Was ist Cross-Channel-Marketing und wie verbessert es den ROI?

Stellen Sie sich vor, Sie haben die mobile App eines beliebten Modehändlers heruntergeladen und eine Onboarding-E-Mail mit einer Werbeaktion für neue App-Benutzer erhalten. Um das zeitkritische Angebot nicht zu verpassen, wählen Sie einige Artikel von ihrer Website aus, wenden den Rabattcode aus Ihrer E-Mail an und führen Ihre Transaktion durch.

Dies ist nur ein Beispiel dafür, wie kanalübergreifendes Marketing zur Umsatzsteigerung beiträgt.

Cross-Channel-Marketing ist die Strategie, mit Kunden über eine Reihe von Kommunikationskanälen in Kontakt zu treten – darunter E-Mail, SMS, mobile Apps und soziale Medien.

Da es Marken dabei hilft, konsistente Botschaften zu erstellen und gleichzeitig Kunden relevante, personalisierte Inhalte bereitzustellen, kann die kanalübergreifende Integration entscheidend für die Stimulierung des Umsatzwachstums sein. *

Lesen Sie weiter, um mehr über die Bedeutung von Cross-Channel-Marketing zu erfahren und wie es Ihrem Unternehmen zum Wachstum verhelfen kann.

Inhaltsverzeichnis :

• Was ist Cross-Channel-Marketing?
• Vorteile des kanalübergreifenden Marketings
• So legen Sie eine kanalübergreifende Marketingstrategie fest
• Beispiele für kanalübergreifendes Marketing

Was ist Cross-Channel-Marketing?

Cross-Channel-Marketing ermöglicht es Marken, mit Verbrauchern über mehrere Kanäle wie Internet, E-Mail, mobile App, SMS, Callcenter, Direktwerbung und persönlich zu interagieren.

Dieser Ansatz ermöglicht es Ihrer Marke, relevante Marketinginhalte über jeden Kanal des Einkaufserlebnisses Ihrer Kunden zu senden. Cross-Channel-Marketing-Taktiken können in verschiedenen Phasen der Customer Journey eingesetzt werden, von der Kundenakquise bis zur Kundenbindung.

Versierte Vermarkter werden Cross-Channel-Marketing nutzen wollen, um der Kaufreise des Benutzers weitere Berührungspunkte hinzuzufügen. Lesen Sie weiter, um zu verstehen, wie Sie eine kanalübergreifende Marketingstrategie erstellen und wie sie sich von Multichannel- und Omnichannel-Marketing unterscheidet .

Cross-Channel- vs. Multichannel-Marketing

Obwohl sie ähnlich klingen mögen, gibt es große Unterschiede zwischen Multichannel-Marketing und Cross-Channel-Marketing.

Cross-Channel-Marketing beinhaltet die Nutzung verschiedener Kanäle zur Durchführung einer einzigen Kampagne. Andererseits bezeichnet Multichannel-Marketing die Kommunikation mit Kunden über verschiedene Kanäle, die unabhängig voneinander funktionieren.

Im kanalübergreifenden Marketing laden Sie beispielsweise die mobile App einer Marke herunter und erhalten eine Willkommens-E-Mail zu Ihrer Mitgliedschaft. Diese Strategie verwendet mehr als einen Kanal (mobile App, E-Mail), um eine einzige erfolgreiche Kampagne zu erstellen.

Multichannel-Marketing hingegen ist weniger spezifisch. Beim Multichannel-Marketing nutzt eine Marke so viele Kanäle wie möglich, um mit Kunden zu interagieren und eine Reihe unabhängiger Kampagnen durchzuführen. Beispielsweise kann ein Unternehmen eine mobile App, E-Mail, SMS, soziale Medien und eine Storefront verwenden, um mit Kunden in Kontakt zu treten, aber die Kampagnen auf jedem Kanal sind voneinander getrennt.

Cross-Channel vs. Omnichannel-Marketing

Cross-Channel-Marketing unterscheidet sich geringfügig vom Omnichannel-Marketing . Der Omnichannel-Ansatz verwendet konsistente und personalisierte Botschaften über alle Kanäle hinweg, um ein nahtloses Einkaufserlebnis mit miteinander verbundenen Berührungspunkten zu bieten, die auf dasselbe Ziel hinarbeiten.

Beim Omnichannel-Marketing kann eine Person beispielsweise eine Anzeige für das Produkt einer Marke sehen und sie in ihren Einkaufswagen legen und dann per E-Mail einen Rabatt im Geschäft für dieses Produkt erhalten. Von dort aus besuchten sie das Geschäft, erhielten basierend auf ihrem Webkonto personalisierte Vorschläge vom Verkäufer und sammelten nach einer Transaktion Prämienpunkte und personalisierte Angebote über die mobile App.

Cross-Channel-Marketing ist die Zusammenarbeit zwischen wenigen Kanälen wie E-Mail und SMS, während Omnichannel-Marketing alle Kanäle miteinander verbindet. Beide bieten Verbrauchern ein zusammenhängendes Einkaufserlebnis.

Vorteile des kanalübergreifenden Marketings

Marken wissen heute, wie wichtig es ist, mit Verbrauchern über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen in Kontakt zu treten, aber warum genau ist es so wichtig? Hier sind die sechs wichtigsten Vorteile von Cross-Channel-Marketing für Ihr Unternehmen:

1. Verbessert den Return on Investment (ROI)

Einer der größten Vorteile von Cross-Channel-Marketing besteht darin, dass es Unternehmen hilft, einen besseren ROI zu erzielen. Durch die Analyse von Kundendaten können Cross-Channel-Vermarkter feststellen, welche Kanäle keine Conversions produzieren.

Nachdem Sie Schwachstellen identifiziert haben, kann Ihre Marke ihre Kanäle verbessern, damit die Kunden wiederkommen. Diese Steigerung der Kundenbindung über mehrere verbundene Kanäle hinweg kann zu einem höheren ROI führen. Vermarkter, die mindestens drei Kanäle für ihre Kampagnen verwenden, haben eine um 90 % höhere Kundenbindungsrate als diejenigen mit weniger Kanälen. *

2. Personalisiert die Shopping Journey

Ein kanalübergreifender Ansatz ermöglicht es Vermarktern, die idealen Kanäle und Angebote ihrer Benutzer für verschiedene Phasen ihrer Einkaufsreise zu identifizieren. Nachdem die idealen Kanalpräferenzen eines Kunden untersucht wurden , können Vermarkter ein Einkaufserlebnis in dem vom Kunden gewünschten Format anbieten. Wenn Benutzer beispielsweise SMS bevorzugen, können Sie sich auf Rich-Media-Messaging- Möglichkeiten verlassen.

Neben der Bereitstellung von Inhalten auf dem gewünschten Kanal des Benutzers verwendet Cross-Channel-Marketing auch Kundendaten, um personalisierte Nachrichten zu erstellen . Diese Funktion ist sehr vorteilhaft, da 80 % der Kunden eher von Marken kaufen, die personalisierte Nachrichten senden. *

3. Liefert ein nahtloses Erlebnis

Cross-Channel-Marketing verwendet mehrere Kommunikationskanäle, um eine einzelne Kampagne zu liefern, was eine nahtlose Integration mehrerer Plattformen für den Erfolg erfordert. Beispielsweise wird eine Quittung von einem Einkauf im Geschäft zur mobilen App eines Kunden hinzugefügt. Bald zeigt ihnen die mobile App relevante Angebote basierend auf ihrer Kaufhistorie.

Von mobilen Apps und E-Mails bis hin zu Live-Chats in E-Stores und persönlichen Interaktionen drängen die Verbraucher von heute auf nahtlose Einkaufserlebnisse über die wachsende Bandbreite der von ihnen genutzten Kanäle. Tatsächlich glauben 87 % der Kunden, dass Marken in ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis investieren müssen. *

Cross-Channel-Marketing ist eine Möglichkeit, wie Ihre Marke die nahtlosen Multichannel-Kampagnen durchführen kann, die sich die Verbraucher wünschen.

4. Bildet eine 360°-Sicht auf Kunden

Um Kunden die von ihnen bevorzugten Inhalte in einer kanalübergreifenden Marketingstrategie zu zeigen, müssen sich Unternehmen mit deren demografischen Merkmalen, Gewohnheiten und Absichten vertraut machen. Dieses Wissen gibt Marken ein umfassendes Verständnis ihres Marktes.

Durch die Mikrosegmentierung von Kunden in kleine Kategorien können Vermarkter sowohl die allgemeinen demografischen Merkmale ihrer Benutzer als auch spezifischere Daten untersuchen. Zu diesen Informationen gehören das letzte Mal, als ein Benutzer eine App gestartet hat, die Häufigkeit seiner App-Besuche, seine Kaufhistorie und seine Absicht.

Zusammen ermöglichen es diese individualisierten Daten Ihrer Marke, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen und zu übertreffen.

5. Baut eine starke Markenidentität auf

Da Cross-Channel-Marketing die Botschaften einer Marke über mehrere Kanäle kommuniziert, baut es eine wiedererkennbare Markenidentität und die gewünschte öffentliche Wahrnehmung Ihres Unternehmens auf. Diese Identität wird durch materielle Elemente wie Ihren Firmennamen, Ihr Logo, Schriftarten, Botschaften und Farben sowie durch immaterielle Elemente wie Beziehungen und Erfahrungen geprägt.

Unternehmen können Verbraucherdaten analysieren und eine einheitliche Markenidentität finden, die ihren Zielmarkt anzieht. Wenn Ihre Markenidentität auf allen Kanälen klar ist, werden die Verbraucher mit der Stimme und den Produkten Ihres Unternehmens vertraut. Diese positive Markenidentität wiederum kann zu Kundenbindung führen. *

6. Enthält intelligente Technologien

Cross-Channel-Marketing beinhaltet auch die neueste intelligente Technologie. Laut einer Umfrage aus dem Jahr 2021 gaben 86 % der Teilnehmer an, dass KI zu einer Mainstream-Technologie in ihrem Unternehmen werden wird. *

Immer mehr Unternehmen investieren in intelligente Technologie, weil KI das Kundenerlebnis verbessert. KI hilft, Kundenpräferenzen vorherzusagen, Inhalte vollständig anzupassen und alle Kommunikationskanäle nahtlos zu verknüpfen.

Durch den Einsatz von KI im Cross-Channel-Marketing kann Ihre Marke auf dem neuesten Stand der Technik bleiben und Kunden ein personalisiertes Einkaufserlebnis bieten.

So erstellen Sie eine kanalübergreifende Marketingstrategie

Bei der Entwicklung einer kanalübergreifenden Marketingstrategie können Sie nicht einfach eine App, Website und E-Mail-Kampagne erstellen und damit Schluss machen. Vielmehr muss Ihr Ansatz mehrere verschiedene Phasen umfassen, die von der anfänglichen Strategiefindung bis hin zur ständigen Anpassung auf der ganzen Linie reichen.

Hier sind die acht Schritte zum Aufbau einer effektiven kanalübergreifenden Marketingstrategie:

1. Erstellen Sie Benutzerpersönlichkeiten

Der erste Schritt besteht darin, Benutzerpersönlichkeiten oder Darstellungen Ihrer Zielkunden zu erstellen, die Ihnen helfen, Einblick in das Verhalten Ihrer verschiedenen Zielgruppen zu gewinnen. Sie müssen oft bis zu vier Benutzerpersönlichkeiten erstellen, um ein breites Kundenspektrum widerzuspiegeln.

Beginnend mit Benutzerpersönlichkeiten hilft jedem in Ihrem Unternehmen zu verstehen, wer Ihre Kunden sind. Es hilft auch zu bestimmen, welche Arten von Produkten und Botschaften für Ihr Publikum auf jedem Kanal am attraktivsten sind.

2. Verstehen Sie Ihre Kanäle

Sobald Sie herausgefunden haben, was Ihre Kunden wollen, müssen Sie verstehen, was für Ihre Kommunikationskanäle erforderlich ist, und sicherstellen, dass jeder sein eigenes Team hat. Das liegt daran, dass ein einheitlicher Ansatz nicht immer kanalübergreifend funktioniert.

Beispielsweise erfordert das Versenden von Push-Benachrichtigungen für treue App-Benutzer andere Marketinganstrengungen als das Onboarding neuer Kunden über eine E- Mail-Kampagne . Eine solide kanalübergreifende Marketingstrategie sollte für jeden Kanal eine individuelle Technik verwenden.

3. Verwenden Sie eine Kundendatenplattform (CDP)

Um die Analyse von Daten zu vereinfachen, sollten Sie alle Ihre Informationen mit einer Kundendatenplattform (CDP) an einem Ort aufbewahren. Anstatt Daten in verschiedenen Abteilungen zu speichern, vereint ein CDP alle Kundeninformationen in einem Managementsystem und ermöglicht es Marken, optimale Kundenerlebnisse auf der Grundlage von Daten aufzubauen.

Da fast ein Drittel der Vermarkter den Zugriff auf Daten als Herausforderung bei der Personalisierung von Nachrichten angibt, ist eine CDP umso wichtiger. * Es gibt Vermarktern Zugriff auf zuvor nicht verfügbare Daten, sodass sie datengesteuerte, kanalübergreifende Kampagnen erstellen können.

4. Verbessern Sie leistungsschwache Kanäle

Wahrscheinlich verfügt Ihre Marke bereits über bestehende Kommunikationskanäle. Wenn Sie Ihre kanalübergreifende Marketingstrategie aufstellen, sollten Sie jeden Kanal einzeln analysieren und herausfinden, wie Sie ihn verbessern können.

Wenn beispielsweise die Daten zeigen, dass Ihre E-Mail-Kampagnen zur Kundeneinführung glanzlos sind, konzentrieren Sie Ihre anfänglichen Bemühungen darauf, sie zu verbessern. Wenn Ihre Marke bereits über eine solide Social-Media-Präsenz verfügt, sollten Sie erwägen, soziale Werbekampagnen einzubinden , um Ihre Online-Präsenz zu steigern. Indem Sie in leistungsschwache Kanäle investieren, kann Ihre Cross-Channel-Strategie Schwachstellen vermeiden.

5. Inhalte personalisieren

In einer Umfrage von Accenture gaben 91 % der Verbraucher an, eher bei Marken zu kaufen, die personalisierte Angebote und Empfehlungen anbieten. * Eine erfolgreiche kanalübergreifende Marketingstrategie kann Unternehmen dabei helfen, diese wünschenswerten, maßgeschneiderten Inhalte zu erstellen.

Hier sind einige Beispiele für personalisierte Nachrichten , die Sie Ihren Kommunikationskanälen hinzufügen können:

• Kundennamen in E-Mail-Betreffzeilen und Textnachrichten
• Angebote, die auf die Reise des jeweiligen Kunden zugeschnitten sind (Neukunde, treuer Kunde usw.)
• Remarketing-Erinnerungen zu Artikeln in ihrem Einkaufswagen oder kürzlich angesehenen Produkten
• Standortbezogene Marketingbotschaften

Moderne Verbraucher möchten individuell angepasst werden, daher ist es unerlässlich, dass sich Ihre kanalübergreifenden Marketingkampagnen persönlich und relevant anfühlen.

6. Testen Sie Ihre Kampagnen

Um sicherzustellen, dass Ihre kanalübergreifenden Marketingkampagnen Ihre Ziele erreichen, sollten Sie A/B-Tests durchführen . Bei dieser Methode werden zwei Varianten einer Kampagne verglichen, um zu sehen, welche für bestimmte Segmente Ihrer Zielgruppe effektiver ist. Sie können beispielsweise testen, ob eine Tour mit einer mobilen App mit zwei Schritten erfolgreicher ist als eine Tour mit fünf Schritten.

Bei der Durchführung von A/B-Tests ist es hilfreich, eine randomisierte, repräsentative Kontrollgruppe hinzuzufügen, die Ihrer Kampagne noch nicht ausgesetzt war. Diese Kontrollgruppe erstellt einen Benchmark, der den Erfolg Ihrer Strategien genauer misst.

7. Investieren Sie in den Kundendienst

Heutzutage ist eine qualitativ hochwertige Kundenbetreuung wichtiger denn je. Der Bericht von Microsoft aus dem Jahr 2017 zeigt, dass 96 % der Befragten angaben, dass der Kundenservice ihre Loyalität gegenüber einer Marke bestimmt, und 90 % erwarten, dass Unternehmen eine Online-Self-Service-Option anbieten. * Aufgrund seiner Bedeutung sollten Sie den Kundensupport in Ihre kanalübergreifende Marketingstrategie einbauen.

Um einen erstklassigen Service zu bieten, priorisieren Sie sowohl die Offline- als auch die Online-Kundenbindung . Mitarbeiter, die im Geschäft arbeiten, können Fragen vor Ort beantworten, aber Fragen, die auf Ihrer Website oder in sozialen Medien gestellt werden, können länger dauern. Ihre Marke kann diesem Risiko entgegenwirken, indem sie sicherstellen, dass Support-Mitarbeiter auf allen Kanälen für die Beantwortung von Fragen zur Verfügung stehen.

8. Passen Sie Ihren Ansatz weiter an

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Erstellung einer kanalübergreifenden Marketingstrategie kein One-and-Done-Ansatz ist. Ihre Methoden können (und sollten) sich ändern, um Ihre Ergebnisse im Laufe der Zeit zu berücksichtigen. Bei der Analyse von Kundendaten müssen Sie Ihre Strategie kontinuierlich anpassen, damit die Benutzer über alle Kanäle hinweg engagiert bleiben.

Wenn Sie einen Rückgang der aktiven Nutzer Ihrer App bemerken, müssen Sie sich eine effektive Rückgewinnungsstrategie einfallen lassen . Diese Methode kann das Hochfahren der Benutzerpersonalisierung, das Bitten um Feedback oder das Versenden von Sonderangeboten per E-Mail oder SMS umfassen. Die besten kanalübergreifenden Marketingstrategien werden auf der Grundlage personalisierter Daten optimiert.

Beispiele für kanalübergreifendes Marketing

Bei der Entwicklung einer kanalübergreifenden Marketingstrategie kann es hilfreich sein, sich Hinweise aus den Erfolgsgeschichten anderer Marken zu holen. Sehen Sie sich an, wie diese fünf Unternehmen ihre kanalübergreifenden Marketingkampagnen durchgeführt haben:

1. Ziel

Target bietet mit seiner mobilen App das ultimative kanalübergreifende Einkaufserlebnis. Benutzer können über die App Einkäufe tätigen und sie im Geschäft verwenden, um zu sehen, welche Artikel auf Lager sind.

Die App verfolgt sogar den Standort des Benutzers im Geschäft, um ihm zu helfen, die gesuchten Produkte zu finden. Kunden haben auch eine Brieftasche, in der ihre Coupons und Quittungen aufbewahrt werden, was papierlose Einkäufe und Rückgaben ermöglicht.

Die kanalübergreifende Marketingstrategie von Target integriert sowohl mobile als auch persönliche Einkaufskanäle, um den Kunden Komfort und Personalisierung zu bieten.

2. Starbucks

Die Starbucks-App ist ein wichtiger Aspekt der erfolgreichen Cross-Channel-Marketingstrategie des Kaffeehauses. Wenn Verbraucher die App herunterladen, aktiviert sie eine Trigger-Kampagne , die während ihrer gesamten Einkaufsreise automatisch Nachrichten an Benutzer sendet.

Um Benutzer an Bord zu nehmen, sendet Starbucks Push-Benachrichtigungen mit klaren Erläuterungen zu den Schritten, die sie unternehmen sollten. Dann ermutigt die App sie, ein zeitkritisches Angebot zu nutzen. Durch Scannen des QR-Codes der App im Geschäft erhalten Benutzer personalisierte Belohnungen für ihre Einkäufe.

Starbucks kombiniert nahtlos die mobile und die In-Store-Reise und bietet App-Benutzern ein vollständig integriertes Cross-Channel-Erlebnis.

3. Duolingo

Die Sprachlern-Website und mobile App Duolingo erinnert Benutzer durch Push-Benachrichtigungen, die per E-Mail und Handy gesendet werden, daran, Fortschritte zu machen. Nach mehreren Tests, um die beste Zeit für Erinnerungen herauszufinden, stellte Duolingo fest, dass das Senden einer Benachrichtigung 23,5 Stunden nach der vorherigen Lektion eines Benutzers zu den meisten Conversions führt. *

In den Benachrichtigungen verwendet Duolingo sein Eulenmaskottchen namens Duo und beginnt mit einem freundlichen „Hallo, es ist Duo“-Gruß. Die Erinnerungstexte reichen von lustig bis hinreißend, und die Bemühungen, den Text zu optimieren, führten zu einem Anstieg der täglich aktiven Benutzer um 5 %.

Duolingo nutzt Push-Benachrichtigungen auf mobilen und E-Mail-Kanälen, um Conversions auf seiner App und Website zu steigern.

4. Chipotle

Im Jahr 2019 führte die Restaurantkette Chipotle Drive-Through-„Chipotles“ ein, die es Kunden ermöglichen, online oder über die mobile App getätigte Bestellungen abzuholen, ohne aus dem Auto steigen zu müssen.

Die Bequemlichkeit und Sicherheit von Chipotlanes half dem Unternehmen, seine digitalen Verkäufe im Jahr 2020 inmitten der COVID-19-Pandemie um etwa 174 % zu steigern. Chipotle kombinierte seine Mobil- und Webkanäle mit seinem persönlichen Restaurantkanal, um einen nahtlosen Bestellprozess zu ermöglichen.

5. Rebecca Minkoff

Das Modeunternehmen Rebecca Minkoff verwendet interaktive Bildschirme in seinen Geschäften, die es Kunden ermöglichen, mehr Informationen über Produkte zu erhalten, Artikel in ihren Online-Konten zu speichern und Transaktionen auf ihren Mobilgeräten abzuschließen.

Für Kunden, die ihre Größe im Geschäft nicht finden können oder vor dem Kauf weitere Informationen wünschen, bieten die interaktiven Bildschirme eine praktische Alternative. Innerhalb von nur fünf bis sechs Monaten führte Rebecca Minkoffs innovativer Ansatz zu einer sechs- bis siebenfachen Steigerung des Konfektionsumsatzes. *

Durch die Integration digitaler Bildschirme in seine Geschäfte füllt Rebecca Minkoff Lücken in der persönlichen Erfahrung, indem es sie mit Web- und mobilen Kanälen kombiniert.

Cross-Channel-Marketing: Nächste Schritte

Für Unternehmen, die ihre Kommunikationskanäle besser nutzen möchten, kann die Investition in kanalübergreifendes Marketing die richtige Strategie sein. Die Integration mehrerer Kanäle bietet Kunden ein nahtloses, personalisiertes Erlebnis, das die Kundenbindung und den ROI im Laufe der Zeit steigern kann.

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