Deneyim Ekonomisi Peşimizde – Hazır Mısınız?
Yayınlanan: 2022-05-06Küresel salgınla birlikte, günlük yaşamın birçok yönü amansız bir şekilde değişti. İnsanların hala okula gitmesi, çalışması, seyahat etmesi ve alışveriş yapması gerekirken, bu etkinliklerin çoğu temel biçimlerde dönüştürülmüştür. Yüz yüze faaliyetler daha yoğun hale geldikçe, bu, tüm çeşitli biçimlerde ve yinelemelerde, fizikselden dijitale halihazırda sürmekte olan dünya çapında geçişi hızlandırdı.
Bu değişim en çok ticaret alanında görüldü ve ekonomi tartışmalarını giderek dijital ekonomi ile eş anlamlı hale getirdi . Dünya çapında, e-ticaret uygulamalarının yüklemeleri 2021'de 2020'ye kıyasla %10 arttı ve oturumlar yıllık %12 arttı. * Ve yakın zamanda yapılan bir analiz * , dijital ve dijital dönüştürülmüş işletmelerin 2023 yılına kadar inanılmaz bir 53.3 trilyon $'a, yani ABD'nin toplam Gayri Safi Yurtiçi Hasılasının kabaca yarısına tekabül eden bir rakama sahip olacağını öngördü. *
Deneyimler Tüketimden (ve Amazon Etkisinden) daha iyi performans gösteriyor
İşletmeler için bu değişimin en büyük etkisi, tüketicilerin giderek artan bir şekilde tüm ihtiyaçlarının çevrimiçi ve dijital bir çözümle karşılanmasını beklediği tüketici beklentilerindeki değişiklik oldu.
Amazon'a, kişinin tüm ihtiyaçlarını karşılamanın tek tıklamayla bir ilişki kadar kolay ve rahat olması ve neredeyse anında sonuç vermesi gerektiği beklentisini oluşturmadaki rolleri için kredi (veya kusur) verilebilir. Ve eğer işletmeniz bu beklentiyi karşılayamazsa veya karşılayamazsa, kesinlikle bir düzine başkası vardır - sadece bir tıklama veya bir tuş vuruşu uzağınızda - bunu yapabilir.
Ancak dijitale geçiş, alışveriş alışkanlıklarındaki ve yerine getirme süreçlerindeki bir değişiklikten daha fazlası tarafından yönlendiriliyor. Çünkü tüm günlük ihtiyaçlarımızın ötesinde, deneyimler ve bağlantı için daha derin, daha içsel bir insan arzusu var. Tüketici karşıtı hareket, seyahatler, konserler, oyunlar, spor etkinlikleri ve benzerleri aracılığıyla deneyimlerin satın alınmasına daha anlamlı ve daha kalıcı bir alternatif olarak her zaman lanse etmiştir . Ve bu fikir gerçekten tutulmuş gibi görünüyor.
CIO dergisine göre, deneyim ekonomisi "tüketici gelişiminde emtia, mal ve hizmetlerden sonra dördüncü büyük aşamadır." Geçmişte ana fikir olmasa da, deneyim ekonomisi, yeni bir kısaltma (müşteri deneyimi anlamına gelen CX) ve iş liderleri için yeni bir öncelik ile bugün hayatın bir gerçeğidir. *
Bunu destekleyecek veriler var. Yaklaşık 2.000 iş uzmanının katıldığı bir ankette, yanıt verenlerin %46'sı için müşteri deneyimi önümüzdeki beş yıl için en önemli öncelik olarak belirlendi. Bu anket ayrıca, alıcıların %86'sının iyi bir deneyim için prim ödeyeceğini de ortaya koydu. İlginç bir şekilde, müşteri deneyiminin temel marka farklılaştırıcısı olarak ürün ve fiyatı geçeceği bile öne sürüldü. *
Deneyim Ekonomisinin Arkasındaki Teknoloji
Ve deneyim ekonomisine bu geçişi daha da ileri götüren teknolojik yenilikleri de göz ardı etmeyelim. Deneyimsel teknolojideki en son yenilikler, giderek daha iyi hale gelen VR/AR cihazları gibi şeyleri içerir . Ve bu teknolojinin kullanımının hala nispeten küçük olduğu doğru olsa da (tüketicilerin yalnızca %1'i VR/AR birimlerine * sahiptir ), sanal odalar, sürükleyici sanat sergileri ve Instagram fotoğrafları için arka plan sağlamaya yönelik sergiler için en son çılgınlık, deneyim ekonomisinin kalıcı olduğunu gösterir.
Deneyim ekonomisi, BT'ye nasıl erişildiği ve tedarik edildiği konusunda temel oluşturan bulut teknolojisinin gelişmesiyle de büyük ölçüde şekillendi. Bu, küresel pazar ve itici güçleri değişmeye ve gelişmeye devam ederken, kuruluşların, müşterilerine zahmetsiz ve anlamlı deneyimler sunmalarına olanak tanıyacak doğru teknolojiye sahip olduklarından emin olmak için önceliklerini yeniden düzenlemeleri gerekebileceği anlamına gelir - ve bunu yapın. verimli ve kusursuz.
Tüketicilerin Deneyimsel Etkileşim Beklentilerini Karşılama
Ancak tüm bunlar, e-ticaret rock yıldızı, dijital pazarlama maestrosu, mobil pazarlama yağmur üreticisi olarak sizin için ne anlama geliyor? Tüketici beklentilerini karşılamak ve şirketinizin dalganın zirvesinde olmasını sağlamak için deneyim ekonomisi hakkında ne anlamanız gerekiyor ?
Birincisi, sadakat oluşturmanın yolunun müşteriyi göz kamaştırmaktan veya memnun etmekten daha çok , onlara gerçekten değer verecekleri türden deneyimler sağlamakla ilgili olduğunu anlamaktır . Bu, kalıcı bağlantılar kuracak özgün ve anlamlı temas noktaları oluşturmaya odaklanan katılım çabalarını gerektirir - hepsi zahmetsiz bir şekilde yapılır.
Empati , bağlılık, kişiselleştirme ve "sürükleyicilik" olarak kendini gösteren insan unsuru , genellikle en büyük farklılaştırıcıdır. Bu şaşırtıcı olmamalı, çünkü somut ve tüketiciden farklı bir üründen farklı olarak, bir deneyim, tanımı gereği benzersiz ve içinden geçen insandan ayrılamaz. *
Fakat bu muhtemelen tanıdık olmayan hedefe nasıl ulaşılır?
Nörobilim bazı cevaplar sağlar. Forbes'a göre, "nöropazarlama araştırması, genel olarak davranışın - ve özel olarak müşteri davranışının - nasıl hissettiğimize bağlı olduğunu gösteriyor." Bu, müşterilerin ve potansiyel müşterilerin sahip oldukları duygusal deneyim onlarda gerçekten yankı uyandırırsa, bu, onlarla olan ilişkinizin hem uzunluğunu hem de kalitesini etkileyeceği anlamına gelir. *
Bu tür bir duygusal müşteri deneyimi yaratmanın üç yönü vardır:
- Olumlu deneyimlerin önemi: Daha az anlamlı ama daha hızlı kazanımlara yönelik kısa bir bakış açısı yerine olumlu bir duygusal bağlantı kurmaya yönelik uzun bir bakış açısı alarak, ilişkinin gelişmesi çok daha olasıdır. Ayrıca, her müşterinin yaşam boyu değeri , sürdürülebilir bir şekilde büyüme potansiyeline sahiptir.
- Duygusal bağlantı yolları tasarlama : Yeni müşterilerin markanızla duygusal bir bağlantı kurması pek olası değildir. Ancak müşterileri (müşteri yolculuğunuz ve diğer yollarla) sizinle etkileşime girdikçe zaman içinde daha duygusal olarak bağlanmaya teşvik ederek, işletmenize getirdikleri değeri artırabilirsiniz. Araştırma firması Motista'ya göre, "tamamen duygusal olarak bağlı müşteriler, yalnızca yüksek düzeyde memnun olanlardan ortalama olarak %52 daha değerlidir." *
- Kişisel Bağlantıyı Arttırmak: Bu, olaylara müşterilerinizin ve çalışanlarınızın bakış açısından bakarak ve bu yeni bakış açısını deneyimlerinizi onların bakış açısından yeniden tasarlamak için kullanarak yapılabilir. Bunda en başarılı olan şirketler, duygusal bağlantıyı temel stratejilerinin bir parçası haline getirerek, ürün geliştirme ve müşteri hizmetlerinden pazarlama ve satışa kadar değer zincirindeki her işlevden bu hedefi desteklemek için çalışmalarını isteyerek bunu yaptılar.
Deneyim ekonomisi gelişmeye devam ederken, şirketler daha sofistike ve hedefli teklifler sunarak müşteri deneyiminden etkin bir şekilde para kazanmaya çalışacaklar. Bu alanda başarılı olmak isteyen her işletme için, tüm kuruluş, yankı uyandıracak ve ekonomik değer ve getiri sağlayacak türden müşteri deneyimleri yaratmayı kabul etmeli ve bu yönde çalışmalıdır.
Deneyim Ekonomisi ve Perakende Satışlar
Deneyim ekonomisinin bu artan hakimiyeti perakende alanında nasıl bir rol oynayacak?
Perakende danışmanlığı Insider Trends'in trendler başkanı Cate Trotter'a göre, fiziksel perakende "bazı insanların düşündüğü kadar büyük olmasa da" daha deneyimsel hale gelmeye hazır görünüyor . Bununla birlikte, "genel olarak, perakendecilerin müşterileri eğlendirebileceği, eğitebileceği ve hikayelerini daha iyi anlatabileceği tüm bu yollar var. Görünüşe göre e-ticareti daha deneyimsel hale getirdiğinizde, daha fazla satış oluyor ve ortalama harcama daha yüksek oluyor” diyor. *
İşte perakende markalarının karışımlarına nasıl deneyimsel bir bileşen eklediğine dair gerçek dünyadan bazı örnekler.
- Kullanıcıların kendi fotoğraflarını taradığı veya fotoğraflarını çektiği, ardından bunları bir mobil uygulamaya yüklediği, satın almak için tarayın. Çevrimiçi giyim perakendecisi MTailor, bu seçenek aracılığıyla, fiziksel bir mağazada bulunabilecek hazır giyimden daha iyi uyan özel giysiler tasarlayabileceklerini söylüyor. Ve boyutlandırma daha doğru olma eğiliminde olduğundan, tüketicilerin hangisinin en iyi uyacağını görmek için birden fazla boyut sipariş etmesine (ve ardından geri kalanını iade etmesine) gerek yoktur. Şirket, ölçümlerinin profesyonel bir terziden kıyafet alan bir numune grubuna kıyasla %20 daha iyi sonuçlar verdiğini iddia ediyor. Şirket, hizmetlerine duydukları güveni kanıtlamak için 90 günlük "mükemmel uyum" garantisi sunuyor.
- Sanal aynalar , tüketicinin farklı kıyafetler giyerek nasıl görüneceğini görmesini sağlayan başka bir deneyimsel teknoloji türüdür. Lüks moda devi Burberry'yi ele alalım. Bu marka sürekli olarak kendini yeniden icat ediyor ve yeniliği benimsiyor. Sanal gerçeklik (VR), artırılmış gerçeklik (AR) ve karma gerçekliği (MR) kapsayan bir şemsiye terim olan daldırma teknolojisinin ön saflarında yer aldılar. Örneğin, Google tarafından desteklenen bir AR alışveriş aracı sunarlar. Bu aracı akıllı telefonlarda kullanan tüketiciler, Google Arama üzerinden seçili Burberry ürünlerini aradıklarında bir AR deneyimi yaşayabilirler. *
- Alıcıların ve satıcıların fiziksel bir mağazaya veya karşılaşmaya ihtiyaç duymadan daha kişisel bir şekilde etkileşim kurmasını sağlayan sanal odalar ve avatarlar . Bunu sağlayan şirketlerden biri, kendisini “kuruluşunuz için sanal merkez – aynı fiziksel ofiste olmanın ruhunu ve faydasını dijital bir deneyime getiren” olarak tanımlayan Spot Virtual'dır. Sanal ortamları, alıcılar ve satıcılar gibi katılımcıların, hepimizin aşina olduğu konferans uygulamalarına çok benzeyen bir internet bağlantısıyla herhangi bir yerden buluşup bağlantı kurması için daha özgün bir yol sağlar. Ama bir Zoom odasından daha fazlası. Sanal odaların sanal resim çerçeveleri içerebilen sanal duvarları vardır; örneğin, satıcıların takas edilemeyen jetonlar (NFT'ler), sanat eserleri, tatil yerlerinin resimleri gibi çeşitli öğeleri görüntüleyebildiği, konuşmalar, bağlantılar ve dönüşümler oluşturmaya yardımcı olan her şey.
Perakende İşletmeniz Geleceğe Uygun mu?
CleverTap'te, mobil uygulama büyümesini ve gelir artışını destekleyen kapsamlı deneyime ve en etkili strateji ve taktiklerden bazılarına ilişkin keskin bir anlayışa sahibiz. E-ticaretin son birkaç yılda nasıl patladığını fark ederek, konu kullanıcı katılımı, elde tutma ve para kazanma olduğunda bu sektörü neyin harekete geçirdiğini belirlemek ve analiz etmek için derin bir dalış yapmaya karar verdik.
Yaklaşan raporumuz Perakendenin Geleceğine Uygunluk, günümüzün mobil merkezli tüketicileriyle etkileşim kurmak için dört temel iş hedefini ve bunları başarmanıza yardımcı olacak bireysel taktikleri ortaya koyuyor. Bu, e-ticaret karşılaştırma raporumuzun yanı sıra platform genelinde yürütülmesine yardımcı olduğumuz kampanyalardan veri ve öngörülerden yararlanan altı aylık bir nitel ve nicel araştırma projesinin ürünüdür.
Bu rapor, uygulama kullanıcılarınızla anlamlı müşteri deneyimleri oluşturmaya yönelik adım adım taktiklerin yanı sıra temel içgörülerle rekabet avantajı elde etmek isteyen tüm markalar sağlar.
