Ce este marketingul pe canale încrucișate + Cum îmbunătățește rentabilitatea investiției

Imaginați-vă că ați descărcat aplicația mobilă a unui comerciant de modă popular și ați primit un e-mail de înscriere cu o promoție pentru noii utilizatori ai aplicației. Pentru a evita pierderea ofertei care necesită timp, alegeți unele articole de pe site-ul lor, aplicați codul de reducere din e-mail și efectuați tranzacția.

Acesta este doar un exemplu al modului în care marketingul multicanal ajută la creșterea vânzărilor.

Marketingul pe canale încrucișate este strategia de a interacționa cu clienții printr-o gamă largă de canale de comunicare - inclusiv e-mail, SMS, aplicații mobile și rețele sociale.

Deoarece ajută mărcile să creeze mesaje coerente, oferind în același timp clienților conținut relevant și personalizat, integrarea pe mai multe canale poate fi esențială pentru stimularea creșterii vânzărilor. *

Continuați să citiți pentru a afla mai multe despre importanța marketingului pe canale și despre modul în care acesta vă poate ajuta afacerea să se dezvolte.

Cuprins :

• Ce este marketingul cross-channel?
• Beneficii de marketing pe mai multe canale
• Cum să stabiliți o strategie de marketing pe canale încrucișate
• Exemple de marketing pe mai multe canale

Ce este marketingul cross-channel?

Marketingul pe canale încrucișate permite mărcilor să interacționeze cu consumatorii pe mai multe canale, cum ar fi web, e-mail, aplicație mobilă, SMS, call center, poștă directă și în persoană.

Această abordare permite mărcii dvs. să trimită conținut de marketing relevant prin fiecare canal al experienței de cumpărături a clienților dvs. Tacticile de marketing pe canale încrucișate pot fi folosite în diferite etape ale călătoriei clienților, de la achiziționarea clienților până la reținerea acestora.

Specialiștii în marketing vor dori să profite de marketingul pe mai multe canale pentru a adăuga mai multe puncte de contact în călătoria de cumpărare a utilizatorului. Continuați să citiți pentru a înțelege pe deplin cum să creați o strategie de marketing multicanal și cum diferă aceasta de marketingul multicanal și omnicanal .

Marketing pe mai multe canale vs. Marketing multicanal

Deși ar putea suna similar, există diferențe majore între marketingul multicanal și marketingul intercanal.

Marketingul cross-channel presupune utilizarea diferitelor canale pentru a executa o singură campanie. Pe de altă parte, marketingul multicanal se referă la comunicarea cu clienții printr-o serie de canale care funcționează independent unul de celălalt.

De exemplu, în marketingul pe mai multe canale, puteți descărca aplicația mobilă a unei mărci și puteți primi un e-mail de bun venit despre calitatea de membru. Această strategie folosește mai mult de un canal (aplicație mobilă, e-mail) pentru a crea o singură campanie de succes.

Marketingul multicanal, pe de altă parte, este mai puțin specific. Cu marketingul multicanal, un brand folosește cât mai multe canale posibil pentru a interacționa cu clienții și pentru a executa o serie de campanii care nu au legătură. De exemplu, o companie poate folosi o aplicație mobilă, e-mail, SMS, rețele sociale și vitrină pentru a interacționa cu clienții, dar campaniile de pe fiecare canal sunt deconectate unele de altele.

Marketing pe canale încrucișate vs. Marketing omnicanal

Marketingul multicanal este ușor diferit de marketingul omnicanal . Abordarea omnicanal folosește mesaje consecvente și personalizate pe toate canalele, pentru a oferi o experiență de cumpărături perfectă, cu puncte de contact interconectate care lucrează spre același obiectiv.

De exemplu, în marketingul omnicanal, o persoană poate vedea un anunț pentru produsul unei mărci și îl poate adăuga în coș, apoi poate primi o reducere în magazin pentru acel produs prin e-mail. De acolo, ei vizitau magazinul, primeau sugestii personalizate de la funcționar pe baza contului lor web și câștigau puncte recompense și oferte personalizate prin aplicația mobilă după efectuarea unei tranzacții.

Marketingul încrucișat este cooperarea între câteva canale, cum ar fi e-mailul și SMS-urile, în timp ce marketingul omnicanal interconectează toate canalele. Ambele oferă consumatorilor o experiență de cumpărături coerentă.

Beneficii de marketing pe mai multe canale

Brandurile de astăzi știu cât de important este să interacționeze cu consumatorii printr-o varietate de canale de comunicare, dar de ce este exact atât de important? Iată cele șase avantaje principale ale marketingului cross-channel pentru compania dvs.:

1. Îmbunătățește rentabilitatea investiției (ROI)

Unul dintre cele mai mari avantaje ale marketingului cross-channel este că ajută companiile să obțină un ROI mai bun. Analizând datele clienților, specialiștii în marketing pe mai multe canale pot determina care canale nu produc conversii.

După identificarea punctelor slabe, marca dvs. își poate îmbunătăți canalele pentru a-și face clienții să revină. Această creștere a retenției pe mai multe canale conectate poate duce la un ROI mai mare. Specialiștii de marketing care folosesc cel puțin trei canale pentru campaniile lor au o rată de retenție a clienților cu 90% mai mare decât cei cu mai puține canale. *

2. Personalizează călătoria de cumpărături

O abordare pe mai multe canale permite marketerilor să identifice canalele și ofertele ideale ale utilizatorilor lor pentru diferite etape ale călătoriei lor de cumpărături. După ce examinează preferințele de canal ideale ale unui client , agenții de marketing pot oferi o experiență de cumpărături în formatul dorit de client. De exemplu, dacă utilizatorii preferă SMS-urile, vă puteți baza pe oportunitățile de mesagerie rich media .

Pe lângă furnizarea de conținut pe canalul dorit de utilizator, marketingul pe canale încrucișate folosește și datele clienților pentru a crea mesaje personalizate . Această caracteristică este extrem de benefică, deoarece 80% dintre clienți au șanse mai mari să cumpere de la mărci care trimit mesaje personalizate. *

3. Oferă o experiență perfectă

Marketingul cross-canal folosește mai multe canale de comunicare pentru a livra o singură campanie, necesitând o integrare perfectă a mai multor platforme pentru succes. De exemplu, o chitanță de la o achiziție din magazin este adăugată la aplicația mobilă a unui client. În curând, aplicația mobilă le va afișa oferte relevante pe baza istoricului lor de achiziții.

De la aplicații mobile și e-mailuri până la chat-uri live din magazinele electronice și interacțiuni personale, consumatorii de astăzi fac eforturi pentru călătorii de cumpărături fără întreruperi prin gama în creștere de canale pe care le folosesc. De fapt, 87% dintre clienți cred că mărcile trebuie să investească într-o experiență omnicanal perfectă. *

Marketingul pe canale încrucișate este o modalitate prin care marca dvs. poate executa campaniile pe mai multe canale pe care le doresc consumatorii.

4. Formează vizualizarea la 360° a clienților

Pentru a le arăta clienților conținutul pe care îl preferă într-o strategie de marketing cross-channel, companiile trebuie să se familiarizeze cu demografia, obiceiurile și intențiile lor. Aceste cunoștințe oferă mărcilor o înțelegere completă a pieței lor.

Prin micro-segmentarea clienților în categorii mici, agenții de marketing pot examina atât demografia generală a utilizatorilor lor, cât și date mai specifice. Aceste informații includ ultima dată când un utilizator a lansat o aplicație, frecvența vizitelor în aplicație, istoricul achizițiilor și intenția sa.

Împreună, aceste date individualizate permit mărcii dvs. să înțeleagă – și să depășească – așteptările clienților dumneavoastră.

5. Construiește o identitate de marcă puternică

Deoarece marketingul pe canale încrucișate comunică mesajele unei mărci pe mai multe canale, construiește o identitate de brand recunoscută și percepția publică dorită asupra companiei dvs. Această identitate este modelată de elemente tangibile, cum ar fi numele companiei, sigla, fonturile, mesajele și culorile, precum și elemente intangibile precum relațiile și experiențele.

Companiile sunt capabile să analizeze datele despre consumatori și să găsească o identitate uniformă a mărcii care să-și atragă piața țintă. Când identitatea mărcii dvs. este clară pe fiecare canal, consumatorii se familiarizează cu vocea și produsele companiei dvs. La rândul său, această identitate pozitivă a mărcii poate duce la loialitatea clienților. *

6. Încorporează tehnologii inteligente

Marketingul pe canale încrucișate încorporează, de asemenea, cea mai recentă tehnologie inteligentă. Potrivit unui sondaj din 2021, 86% dintre participanți au raportat că AI va deveni o tehnologie de bază în compania lor. *

Mai multe companii investesc în tehnologie inteligentă, deoarece AI îmbunătățește experiența clienților. AI ajută la prezicerea preferințelor clienților, personalizează complet conținutul și conectează fără probleme toate canalele de comunicare.

Folosind inteligența artificială în marketingul pe canale, marca dvs. poate rămâne la vârful tehnologiei moderne și poate oferi clienților o experiență de cumpărături personalizată.

Cum să construiți o strategie de marketing pe mai multe canale

Când dezvoltați o strategie de marketing pe canale încrucișate, nu puteți să creați pur și simplu o aplicație, un site web și o campanie de e-mail și să nu o faceți o zi. Mai degrabă, abordarea dvs. trebuie să implice mai multe faze diferite, care variază de la elaborarea strategiei inițiale la personalizarea constantă pe linie.

Iată cei opt pași pentru construirea unei strategii eficiente de marketing cross-channel:

1. Creați User Personas

Primul pas este să creați personaje de utilizator sau reprezentări ale clienților dvs. țintă, care vă ajută să obțineți o perspectivă asupra comportamentului diverselor dvs. publicuri. Va trebui adesea să creați până la patru persoane de utilizator pentru a reflecta o gamă largă de clienți.

Începând cu personajele utilizatorilor îi ajută pe toți cei din compania ta să înțeleagă cine sunt clienții tăi. De asemenea, ajută la determinarea tipurilor de produse și mesaje care vor fi cel mai atrăgătoare pentru publicul dvs. de pe fiecare canal.

2. Înțelegeți-vă canalele

Odată ce vă dați seama ce doresc clienții dvs., va trebui să înțelegeți ce este necesar pentru canalele dvs. de comunicare și să vă asigurați că fiecare are propria echipă. Asta pentru că o abordare universală nu va funcționa întotdeauna pe canale.

De exemplu, trimiterea de notificări push pentru utilizatorii fideli ai aplicației va necesita eforturi de marketing diferite față de integrarea noilor clienți printr-o campanie de e -mail . O strategie solidă de marketing cross-channel ar trebui să utilizeze o tehnică individualizată pentru fiecare canal.

3. Utilizați o platformă de date despre clienți (CDP)

Pentru a facilita analiza datelor, veți dori să vă păstrați toate informațiile într-un singur loc cu o platformă de date despre clienți (CDP). Mai degrabă decât date în siloz cu diferite departamente, un CDP unifică toate informațiile despre clienți într-un singur sistem de management și permite mărcilor să construiască experiențe optime pentru clienți bazate pe date.

Întrucât aproape o treime dintre agenții de marketing raportează că accesul la date este o provocare atunci când personalizează mesajele, un CDP este cu atât mai critic. * Oferă marketerilor acces la date indisponibile anterior, permițându-le să creeze campanii bazate pe date, pe mai multe canale.

4. Îmbunătățiți canalele subperformante

Sunt șanse ca marca dvs. să aibă deja canale de comunicare existente. Când vă configurați strategia de marketing multicanal, veți dori să analizați fiecare canal individual și să aflați cum să-l îmbunătățiți.

De exemplu, dacă datele arată că campaniile de e-mail de înscriere a clienților dvs. sunt slabe, concentrați-vă eforturile inițiale pe îmbunătățirea lor. Dacă marca dvs. are deja o prezență solidă în rețelele sociale, luați în considerare încorporarea campaniilor de reclame sociale pentru a vă spori vizibilitatea online. Investind în canale cu performanțe slabe, strategia dvs. încrucișată poate evita punctele slabe.

5. Personalizați conținutul

Într-un sondaj realizat de Accenture, 91% dintre consumatori au declarat că au mai multe șanse să cumpere de la mărci care oferă oferte și recomandări personalizate. * O strategie de marketing multicanal de succes poate ajuta companiile să creeze acest conținut dorit, personalizat.

Iată câteva exemple de mesaje de personalizare pe care să le adăugați la canalele dvs. de comunicare:

• Numele clienților în rândurile de subiect ale e-mailului și mesajele text
• Oferte adaptate călătoriei clientului respectiv (client nou, client fidel etc.)
• Mementouri de remarketing despre articolele din coșul de cumpărături sau despre produsele vizualizate recent
• Mesaje de marketing bazate pe locație

Consumatorii moderni doresc personalizare, așa că este imperativ ca campaniile dvs. de marketing pe mai multe canale să pară personale și relevante.

6. Testează-ți campaniile

Pentru a vă asigura că campaniile dvs. de marketing pe mai multe canale vă ating obiectivele, vă recomandăm să efectuați teste A/B . Această metodă compară două variante ale unei campanii pentru a vedea care este mai eficientă pentru anumite segmente ale publicului dvs. De exemplu, puteți testa dacă un tur al aplicației mobile cu doi pași are mai mult succes decât un tur cu cinci pași.

Când efectuați teste A/B, este util să adăugați un grup de control reprezentativ, randomizat, care nu a fost încă expus campaniei dvs. Acest grup de control creează un etalon care măsoară mai precis succesul strategiilor tale.

7. Investește în asistența clienților

Astăzi, asistența de calitate pentru clienți este mai importantă ca niciodată. Raportul Microsoft din 2017 arată că 96% dintre respondenți au spus că serviciul pentru clienți determină loialitatea lor față de o marcă, iar 90% se așteaptă ca companiile să ofere o opțiune de autoservire online. * Având în vedere importanța sa, ar trebui să includeți asistența pentru clienți în strategia dvs. de marketing pe canale încrucișate.

Pentru a oferi servicii de top, acordați prioritate implicării clienților atât offline, cât și online . Angajații care lucrează în magazin pot răspunde la întrebări pe loc, dar întrebările adresate pe site-ul dvs. web sau pe rețelele sociale pot dura mai mult. Marca dvs. poate combate acest risc, asigurându-vă că personalul de asistență este disponibil pentru a răspunde la întrebări pe fiecare canal.

8. Continuați să vă adaptați abordarea

Este important să rețineți că crearea unei strategii de marketing cross-channel nu este o abordare unică. Metodele tale se pot (și ar trebui) să se schimbe pentru a ține seama de constatările tale în timp. Când analizați datele clienților, va trebui să vă adaptați în continuare strategia, astfel încât utilizatorii să rămână implicați pe toate canalele.

Dacă observați o scădere a numărului de utilizatori activi în aplicația dvs., va trebui să veniți cu o strategie eficientă de recuperare . Această metodă poate include creșterea personalizării utilizatorilor, solicitarea de feedback sau trimiterea de oferte speciale prin e-mail sau SMS. Cele mai bune strategii de marketing cross-channel sunt ajustate pe baza datelor personalizate.

Exemple de marketing pe mai multe canale

Când elaborați o strategie de marketing pe canale, poate fi util să luați indicații din poveștile de succes ale altor mărci. Vezi cum și-au executat aceste cinci companii campaniile de marketing pe canale:

1. Țintă

Target a oferit cea mai bună experiență de cumpărături pe mai multe canale prin aplicația sa mobilă. Utilizatorii pot face achiziții prin intermediul aplicației, precum și o pot folosi în magazin pentru a vedea ce articole sunt în stoc.

Aplicația chiar urmărește locația utilizatorului în magazin pentru a-l ajuta să găsească produsele pe care le caută. Clienții au, de asemenea, un portofel în care își păstrează cupoanele și chitanțele, permițând achiziții și returnări fără hârtie.

Strategia de marketing cross-channel a Target integrează atât canalele de cumpărături mobile, cât și cele personale pentru a oferi clienților confort și personalizare.

2. Starbucks

Aplicația Starbucks este un aspect cheie al strategiei de marketing cross-channel de succes a cafenelei. Când consumatorii descarcă aplicația, aceasta activează o campanie de declanșare care trimite automat mesaje utilizatorilor pe parcursul călătoriei lor de cumpărături.

Pentru utilizatorii de la bord, Starbucks trimite notificări push cu explicații clare cu privire la pașii pe care ar trebui să-i facă. Apoi, aplicația îi încurajează să profite de o ofertă sensibilă la timp. Scanând codul QR al aplicației în magazin, utilizatorii vor primi recompense personalizate pentru achizițiile lor.

Starbucks combină perfect călătoria mobilă și cea din magazin, oferind utilizatorilor aplicațiilor o experiență multicanal complet integrată.

3. Duolingo

Site-ul web de învățare a limbilor străine și aplicația mobilă Duolingo le reamintește utilizatorilor să continue să facă progrese prin notificările push trimise prin e-mail și mobil. După ce a efectuat mai multe teste pentru a afla cel mai bun moment pentru mementouri, Duolingo a descoperit că trimiterea unei notificări la 23,5 ore după lecția anterioară a unui utilizator duce la cele mai multe conversii. *

În notificări, Duolingo își folosește mascota cu bufniță numită Duo și începe cu un salut prietenos „Bună, este Duo”. Copia de reamintire variază de la amuzant la comandă, iar eforturile de optimizare a copiei au produs o creștere cu 5% a utilizatorilor activi zilnic.

Duolingo profită de notificările push pe canalele mobile și de e-mail pentru a genera conversii în aplicația și site-ul său web.

4. Chipotle

În 2019, lanțul de restaurante Chipotle a introdus „Chipotlanes” care le permit clienților să ridice comenzile efectuate online sau prin aplicația mobilă fără a ieși din mașină.

Comoditatea și siguranța Chipotlanes au ajutat compania să-și crească vânzările digitale cu aproximativ 174% în 2020, pe fondul pandemiei de COVID-19. Chipotle și-a combinat canalele mobile și web cu canalul de restaurant în persoană pentru a oferi un proces de comandă fără probleme.

5. Rebecca Minkoff

Compania de modă Rebecca Minkoff folosește ecrane interactive în magazinele sale care permit clienților să obțină mai multe informații despre produse, să salveze articole în conturile lor online și să finalizeze tranzacții pe dispozitivele lor mobile.

Pentru clienții care nu își găsesc mărimea în magazinul fizic sau doresc mai multe informații înainte de a face o achiziție, ecranele interactive oferă o alternativă convenabilă. În doar cinci până la șase luni, abordarea inovatoare a Rebeccai Minkoff a produs o creștere de șase până la șapte ori a vânzărilor de prêt-à-porter. *

Încorporând ecrane digitale în magazinele sale, Rebecca Minkoff umple golurile experienței în persoană, combinând-o cu canalele web și mobile.

Marketing pe mai multe canale: pașii următori

Pentru companiile care doresc să-și folosească mai bine canalele de comunicare, investiția în marketing pe canale încrucișate poate fi strategia potrivită. Integrarea mai multor canale oferă clienților o experiență perfectă, personalizată, care poate crește retenția clienților și rentabilitatea investiției în timp.

Lansarea propriei campanii de marketing multicanal poate părea descurajantă, dar nu trebuie să fie. Profitați de suita completă de canale de mesagerie CleverTap pentru a menține clienții implicați pe mobil, e-mail, web și multe altele.