교차 채널 마케팅이란 무엇이며 ROI를 어떻게 향상시키는가
게시 됨: 2022-05-06인기 있는 패션 소매업체의 모바일 앱을 다운로드하고 신규 앱 사용자를 위한 프로모션이 포함된 온보딩 이메일 을 받았다고 상상해 보십시오 . 시간에 민감한 제안을 놓치지 않으려면 해당 사이트에서 일부 항목을 선택하고 이메일에서 할인 코드를 적용한 다음 거래를 합니다.
이것은 교차 채널 마케팅이 판매 촉진에 어떻게 도움이 되는지 보여주는 한 예일 뿐입니다.
교차 채널 마케팅은 이메일, SMS, 모바일 앱 및 소셜 미디어를 포함한 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 고객과 소통하는 전략입니다.
브랜드가 일관된 메시지를 생성하는 동시에 고객에게 관련성 있는 개인화된 콘텐츠를 제공하는 데 도움이 되므로 교차 채널 통합은 매출 성장을 촉진하는 데 중추적 역할을 할 수 있습니다. *
교차 채널 마케팅의 중요성과 이것이 비즈니스 성장에 어떻게 도움이 되는지 자세히 알아보려면 계속 읽으십시오.
목차 :
- 교차 채널 마케팅이란 무엇입니까?
- 교차 채널 마케팅 이점
- 교차 채널 마케팅 전략을 설정하는 방법
- 교차 채널 마케팅 예
교차 채널 마케팅이란 무엇입니까?
교차 채널 마케팅을 통해 브랜드는 웹, 이메일, 모바일 앱, SMS, 콜 센터, DM 및 대면과 같은 여러 채널을 통해 소비자와 상호 작용할 수 있습니다.
이 접근 방식을 통해 브랜드는 고객의 쇼핑 경험의 각 채널을 통해 관련 마케팅 콘텐츠를 보낼 수 있습니다. 교차 채널 마케팅 전술은 고객 확보 에서 유지 에 이르기까지 고객 여정의 다양한 단계에서 사용할 수 있습니다 .
정통한 마케팅 담당자는 교차 채널 마케팅을 활용하여 사용자의 구매 여정에 더 많은 접점을 추가하기를 원할 것입니다. 교차 채널 마케팅 전략을 수립하는 방법과 다중 채널 및 옴니 채널 마케팅과 어떻게 다른지 완전히 이해하려면 계속 읽으십시오 .
교차 채널 대 다중 채널 마케팅
유사하게 들릴 수 있지만 다중 채널 마케팅과 교차 채널 마케팅에는 큰 차이점이 있습니다.
교차 채널 마케팅은 단일 캠페인을 실행하기 위해 서로 다른 채널을 사용하는 것을 포함합니다. 반면, 다채널 마케팅 은 서로 독립적으로 작동하는 다양한 채널을 통해 고객과 소통하는 것을 의미합니다.
예를 들어 교차 채널 마케팅에서 브랜드의 모바일 앱을 다운로드하고 멤버십에 대한 환영 이메일을 받을 수 있습니다. 이 전략은 하나 이상의 성공적인 캠페인을 만들기 위해 둘 이상의 채널(모바일 앱, 이메일)을 사용합니다.
반면에 다채널 마케팅은 덜 구체적입니다. 다중 채널 마케팅을 통해 브랜드는 가능한 한 많은 채널을 사용하여 고객과 상호 작용하고 관련 없는 다양한 캠페인을 실행합니다. 예를 들어, 회사는 모바일 앱, 이메일, SMS, 소셜 미디어 및 매장을 사용하여 고객과 소통할 수 있지만 각 채널의 캠페인은 서로 연결이 끊어집니다.
교차 채널 vs. 옴니채널 마케팅
교차 채널 마케팅은 옴니 채널 마케팅과 약간 다릅니다 . 옴니채널 접근 방식은 모든 채널에서 일관되고 개인화된 메시징을 사용하여 동일한 목표를 향해 작동하는 상호 연결된 터치 포인트를 통해 원활한 쇼핑 경험을 제공합니다.
예를 들어, 옴니채널 마케팅에서 한 사람이 브랜드 제품에 대한 광고를 보고 장바구니에 추가한 다음 이메일을 통해 해당 제품에 대한 매장 내 할인을 받을 수 있습니다. 거기에서 그들은 상점을 방문하고 웹 계정을 기반으로 점원의 개인화 된 제안을 받고 거래 후 모바일 앱을 통해 보상 포인트와 개인화 된 제안을 얻습니다.
교차 채널 마케팅은 이메일 및 SMS와 같은 몇 가지 채널 간의 협력이며 옴니 채널 마케팅은 모든 채널을 상호 연결합니다. 둘 다 소비자에게 일관된 쇼핑 경험을 제공합니다.
교차 채널 마케팅 이점
오늘날 브랜드는 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 소비자와 소통하는 것이 얼마나 중요한지 알고 있지만 정확히 왜 그렇게 중요한가요? 다음은 귀사에 대한 교차 채널 마케팅의 6가지 주요 이점입니다.
1. 투자 수익률(ROI) 향상
교차 채널 마케팅의 가장 큰 장점 중 하나는 기업이 더 나은 ROI를 달성하는 데 도움이 된다는 것입니다. 교차 채널 마케팅 담당자는 고객 데이터를 분석하여 어떤 채널에서 전환이 발생하지 않는지 확인할 수 있습니다.
약점을 식별한 후 브랜드는 채널을 개선하여 고객이 계속 재방문하도록 할 수 있습니다. 연결된 여러 채널에서 유지율이 증가하면 ROI가 높아질 수 있습니다. 캠페인에 최소 3개의 채널을 사용하는 마케터는 더 적은 채널을 사용하는 마케터보다 90% 더 높은 고객 유지율을 보입니다. *
2. 쇼핑 여정 개인화
교차 채널 접근 방식을 통해 마케터는 사용자의 이상적인 채널과 쇼핑 여정의 다양한 단계에 대한 제안을 식별할 수 있습니다. 고객의 이상적인 채널 선호도 를 검토한 후 마케터는 고객이 원하는 형식으로 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 사용자가 SMS를 선호하는 경우 리치 미디어 메시징 기회를 활용할 수 있습니다.
사용자가 원하는 채널에 콘텐츠를 제공하는 것 외에도 교차 채널 마케팅은 고객 데이터를 사용하여 개인화된 메시지 를 생성합니다 . 이 기능은 고객의 80%가 개인화된 메시지를 보내는 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높기 때문에 매우 유용합니다. *
3. 원활한 경험 제공
교차 채널 마케팅은 여러 커뮤니케이션 채널을 사용하여 단일 캠페인을 제공하므로 성공을 위해서는 여러 플랫폼을 원활하게 통합해야 합니다. 예를 들어 매장 내 구매 영수증이 고객의 모바일 앱에 추가됩니다. 곧 모바일 앱은 구매 내역을 기반으로 관련 제안을 표시합니다.
모바일 앱과 이메일에서 라이브 e-스토어 채팅 및 대면 상호 작용에 이르기까지 오늘날의 소비자는 사용하는 채널의 확장 범위에서 원활한 쇼핑 여정을 추구하고 있습니다. 실제로 고객의 87%는 브랜드가 원활한 옴니채널 경험에 투자해야 한다고 생각합니다. *
교차 채널 마케팅은 브랜드가 소비자가 원하는 원활한 다중 채널 캠페인을 실행할 수 있는 한 가지 방법입니다.
4. 고객의 360° 뷰 형성
교차 채널 마케팅 전략에서 고객이 선호하는 콘텐츠를 보여주기 위해 기업은 인구 통계, 습관 및 의도에 익숙해져야 합니다. 이러한 지식을 통해 브랜드는 시장에 대한 포괄적인 이해를 얻을 수 있습니다.
마케터는 고객을 작은 범주로 세분화하여 사용자의 일반적인 인구 통계와 보다 구체적인 데이터를 모두 조사할 수 있습니다 . 이 정보에는 사용자가 앱을 마지막으로 실행한 시간, 앱 방문 빈도, 구매 내역 및 의도가 포함됩니다.
이와 함께 개별화된 데이터를 통해 브랜드는 고객의 기대치를 파악하고 초과할 수 있습니다.
5. 강력한 브랜드 아이덴티티 구축
교차 채널 마케팅은 여러 채널을 통해 브랜드 메시지를 전달하기 때문에 인식할 수 있는 브랜드 아이덴티티 와 회사에 대한 원하는 대중의 인식을 구축합니다. 이 아이덴티티는 회사 이름, 로고, 글꼴, 메시지, 색상과 같은 유형 요소와 관계 및 경험과 같은 무형 요소에 의해 형성됩니다.
기업은 소비자 데이터를 분석하고 목표 시장을 끌어들이는 일관된 브랜드 아이덴티티를 찾을 수 있습니다. 브랜드 아이덴티티가 모든 채널에서 명확할 때 소비자는 회사의 목소리와 제품에 익숙해집니다. 결과적으로 이러한 긍정적인 브랜드 아이덴티티는 고객 충성도로 이어질 수 있습니다. *
6. 스마트 기술 통합
교차 채널 마케팅도 최신 스마트 기술을 통합합니다. 2021년 설문 조사에 따르면 참가자의 86%가 AI가 회사의 주류 기술이 될 것이라고 보고했습니다. *
AI가 고객 경험을 향상시키기 때문에 더 많은 기업이 스마트 기술에 투자하고 있습니다. AI는 고객 선호도를 예측하고 콘텐츠를 완전히 맞춤화하고 모든 커뮤니케이션 채널을 원활하게 연결하는 데 도움이 됩니다.
교차 채널 마케팅에서 AI를 사용함으로써 귀사의 브랜드는 최신 기술을 유지하고 고객에게 개인화된 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다.
교차 채널 마케팅 전략을 구축하는 방법
교차 채널 마케팅 전략을 개발할 때 단순히 앱, 웹사이트 및 이메일 캠페인을 만들고 그것을 하루라고 할 수는 없습니다. 오히려 접근 방식은 초기 전략 수립부터 지속적인 조정에 이르는 여러 단계를 포함해야 합니다.
효과적인 교차 채널 마케팅 전략을 구축하기 위한 8단계는 다음과 같습니다.
1. 사용자 페르소나 생성
첫 번째 단계는 다양한 청중의 행동에 대한 통찰력을 얻는 데 도움이 되는 사용자 페르소나 또는 대상 고객의 표현을 만드는 것입니다. 다양한 고객을 반영하기 위해 최대 4개의 사용자 페르소나를 만들어야 하는 경우가 많습니다.
사용자 페르소나로 시작하면 회사의 모든 사람이 고객이 누구인지 이해하는 데 도움이 됩니다. 또한 각 채널의 청중에게 어떤 종류의 제품과 메시지가 가장 매력적일지 결정하는 데 도움이 됩니다.
2. 채널 이해하기
고객이 원하는 것이 무엇인지 파악한 후에는 커뮤니케이션 채널에 무엇이 필요한지 이해하고 각 채널에 자체 팀이 있는지 확인해야 합니다. 획일적인 접근 방식이 항상 여러 채널에서 작동하는 것은 아니기 때문입니다.
예를 들어 충성도가 높은 앱 사용자에게 푸시 알림을 보내는 것은 이메일 캠페인 을 통해 신규 고객을 온보딩하는 것과는 다른 마케팅 노력이 필요합니다 . 견고한 교차 채널 마케팅 전략은 각 채널에 대해 개별화된 기술을 사용해야 합니다.
3. 고객 데이터 플랫폼(CDP) 사용
데이터 분석을 더 쉽게 하려면 고객 데이터 플랫폼 (CDP) 을 사용하여 모든 정보를 한 곳에 보관하고 싶을 것 입니다. CDP는 여러 부서에 데이터를 보관하는 대신 모든 고객 정보를 하나의 관리 시스템으로 통합하고 브랜드가 데이터를 기반으로 최적의 고객 경험을 구축할 수 있도록 합니다.
마케팅 담당자의 거의 1/3이 메시징을 개인화할 때 데이터 액세스를 문제로 보고하기 때문에 CDP는 더욱 중요합니다. * 마케터는 이전에 사용할 수 없었던 데이터에 액세스할 수 있으므로 데이터 기반의 교차 채널 캠페인을 만들 수 있습니다.
4. 실적이 저조한 채널 개선
귀하의 브랜드에는 이미 기존 커뮤니케이션 채널이 있을 수 있습니다. 교차 채널 마케팅 전략을 설정할 때 각 채널을 개별적으로 분석하고 개선 방법을 파악하고 싶을 것입니다.
예를 들어 데이터에서 고객 온보딩 이메일 캠페인이 부진한 것으로 나타나면 초기 노력을 이를 향상시키는 데 집중하십시오. 브랜드가 이미 확고한 소셜 미디어 존재감을 갖고 있다면 소셜 광고 캠페인 을 통합하여 온라인 가시성을 활용하는 것을 고려하십시오. 실적이 저조한 채널에 투자하면 교차 채널 전략이 약점을 피할 수 있습니다.
5. 콘텐츠 개인화
Accenture의 설문 조사에 따르면 소비자의 91%가 개인화된 제안 및 권장 사항을 제공하는 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높다고 보고했습니다. * 성공적인 교차 채널 마케팅 전략은 기업이 이 바람직하고 맞춤화된 콘텐츠를 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.
다음은 커뮤니케이션 채널에 추가할 개인화 메시지 의 몇 가지 예입니다.
- 이메일 제목 및 문자 메시지의 고객 이름
- 특정 고객의 여정(신규 고객, 충성 고객 등)에 맞춘 제안
- 장바구니에 있는 항목 또는 최근에 본 제품에 대한 리마케팅 알림
- 위치 기반 마케팅 메시지
현대 소비자는 맞춤화를 원하므로 교차 채널 마케팅 캠페인이 개인적이고 관련성 있게 느껴지도록 하는 것이 중요합니다.
6. 캠페인 테스트
교차 채널 마케팅 캠페인이 목표를 달성하는지 확인하려면 A/B 테스트 를 수행해야 합니다. 이 방법은 캠페인의 두 가지 유사 콘텐츠를 비교하여 잠재고객의 특정 세그먼트에 더 효과적인 캠페인을 확인합니다. 예를 들어 2단계로 구성된 모바일 앱 둘러보기가 5단계로 구성된 둘러보기보다 성공적인지 테스트할 수 있습니다.
A/B 테스트를 수행할 때 캠페인에 아직 노출되지 않은 무작위 대표 대조군 을 추가하는 것이 좋습니다. 이 통제 그룹은 전략의 성공을 보다 정확하게 측정하는 벤치마크를 생성합니다.
7. 고객 지원에 투자
오늘날, 양질의 고객 지원은 그 어느 때보다 중요합니다. Microsoft의 2017년 보고서에 따르면 응답자의 96%는 고객 서비스가 브랜드에 대한 충성도를 결정한다고 말했으며 90%는 기업이 온라인 셀프 서비스 옵션을 제공할 것으로 기대합니다. * 중요성을 감안할 때 교차 채널 마케팅 전략에 고객 지원을 구축해야 합니다.
최고의 서비스를 제공하려면 오프라인과 온라인 고객 참여를 모두 우선시하세요 . 매장에서 일하는 직원은 그 자리에서 질문에 답할 수 있지만 웹사이트나 소셜 미디어에서 묻는 질문에는 시간이 더 오래 걸릴 수 있습니다. 귀사의 브랜드는 지원 직원이 모든 채널에서 질문에 답변할 수 있도록 함으로써 이러한 위험에 대처할 수 있습니다.
8. 접근 방식을 계속 조정하십시오
교차 채널 마케팅 전략을 수립하는 것은 일회성 접근 방식이 아니라는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 방법은 시간이 지남에 따라 결과를 설명하기 위해 변경될 수 있고 변경되어야 합니다. 고객 데이터를 분석할 때 사용자가 여러 채널에서 계속 참여할 수 있도록 전략을 계속 조정해야 합니다.
앱의 활성 사용자가 감소하는 것을 발견하면 효과적인 윈백 전략 을 마련해야 합니다 . 이 방법에는 사용자 개인화 강화, 피드백 요청, 이메일 또는 SMS를 통한 특별 제안 발송 등이 포함될 수 있습니다. 최고의 크로스 채널 마케팅 전략은 개인화된 데이터를 기반으로 미세 조정됩니다.
교차 채널 마케팅 예
교차 채널 마케팅 전략을 세울 때 다른 브랜드의 성공 사례에서 힌트를 얻는 것이 도움이 될 수 있습니다. 이 5개 회사가 교차 채널 마케팅 캠페인을 실행한 방법을 확인하십시오.
1. 대상
Target은 모바일 앱을 통해 궁극적인 교차 채널 쇼핑 경험을 제공했습니다. 사용자는 앱을 통해 구매할 수 있을 뿐만 아니라 매장에서 앱을 사용하여 어떤 품목의 재고가 있는지 확인할 수 있습니다.
앱은 매장에서 사용자의 위치를 추적하여 원하는 제품을 찾는 데 도움을 주기도 합니다. 고객은 또한 쿠폰과 영수증을 보관할 수 있는 지갑을 가지고 있어 종이 없이 구매하고 반품할 수 있습니다.
Target의 교차 채널 마케팅 전략은 모바일 및 오프라인 쇼핑 채널을 모두 통합하여 고객에게 편의와 개인화를 제공합니다.
2. 스타벅스
스타벅스 앱은 커피하우스의 성공적인 교차 채널 마케팅 전략의 핵심 요소입니다. 소비자가 앱을 다운로드하면 쇼핑 여정 전반에 걸쳐 사용자에게 자동으로 메시지를 보내는 트리거 캠페인 이 활성화됩니다 .
온보딩 사용자에게 스타벅스는 사용자가 취해야 할 단계에 대한 명확한 설명과 함께 푸시 알림을 보냅니다. 그런 다음 앱은 시간에 민감한 제안을 활용하도록 권장합니다. 매장에서 앱의 QR 코드를 스캔하면 사용자는 구매에 대해 개인화된 보상을 받게 됩니다.
Starbucks는 모바일과 매장 내 여정을 매끄럽게 결합하여 앱 사용자에게 완전히 통합된 교차 채널 경험을 제공합니다.
3. 듀오링고
언어 학습 웹사이트 및 모바일 앱 Duolingo는 이메일과 모바일을 통해 전송되는 푸시 알림을 통해 사용자에게 계속 발전하도록 상기시킵니다. 최적의 알림 시간을 파악하기 위해 여러 테스트를 실행한 후 Duolingo는 사용자의 이전 수업 후 23.5시간 후에 알림을 보내는 것이 가장 많은 전환을 유도한다는 것을 발견했습니다. *
알림에서 Duolingo는 Duo라는 올빼미 마스코트를 사용하고 "안녕하세요, Duo입니다"라는 친근한 인사로 시작합니다. 알림 문구는 웃기는 것부터 명령적인 것까지 다양하며, 문구를 최적화하기 위한 노력으로 일일 활성 사용자가 5% 증가했습니다.
Duolingo는 모바일 및 이메일 채널의 푸시 알림을 활용하여 앱과 웹사이트에서 전환을 유도합니다.
4. 치폴레
2019년 레스토랑 체인 Chipotle는 고객이 차에서 내리지 않고도 온라인이나 모바일 앱을 통해 주문을 수령할 수 있는 드라이브 스루 "Chipotlanes"를 도입했습니다.
Chipotlanes의 편리함과 안전성은 COVID-19 전염병 속에서 회사가 2020년에 디지털 매출을 약 174% 성장시키는 데 도움이 되었습니다. Chipotle는 모바일 및 웹 채널을 오프라인 레스토랑 채널과 결합하여 원활한 주문 프로세스를 제공했습니다.
5. 레베카 밍코프
패션 회사 Rebecca Minkoff는 고객이 제품에 대한 추가 정보를 얻고 온라인 계정에 항목을 저장하며 모바일 장치에서 거래를 완료할 수 있도록 매장에서 대화형 화면을 사용합니다.
실제 매장에서 자신의 사이즈를 찾을 수 없거나 구매하기 전에 더 많은 정보를 원하는 고객을 위해 대화형 화면이 편리한 대안을 제공합니다. 불과 5~6개월 만에 Rebecca Minkoff의 혁신적인 접근 방식으로 기성복 판매가 6~7배 증가했습니다. *
Rebecca Minkoff는 디지털 스크린을 매장에 통합함으로써 웹 및 모바일 채널과 결합하여 대면 경험의 격차를 메웁니다.
교차 채널 마케팅: 다음 단계
커뮤니케이션 채널을 더 잘 사용하려는 기업의 경우 교차 채널 마케팅에 투자하는 것이 올바른 전략일 수 있습니다. 여러 채널을 통합하면 시간이 지남에 따라 고객 유지 및 ROI를 높일 수 있는 원활하고 개인화된 경험을 고객에게 제공할 수 있습니다 .
자신만의 교차 채널 마케팅 캠페인을 시작하는 것이 어렵게 들릴 수 있지만 꼭 그래야 하는 것은 아닙니다. CleverTap의 완전한 메시징 채널 제품군 을 활용 하여 모바일, 이메일, 웹 등에서 고객의 참여를 유지하십시오.