ما هو التسويق عبر القنوات + كيف يعمل على تحسين عائد الاستثمار

تخيل أنك قمت بتنزيل تطبيق جوّال شهير لبيع الأزياء بالتجزئة وتلقيت بريدًا إلكترونيًا للتهيئة مع عرض ترويجي لمستخدمي التطبيق الجدد. لتجنب فقدان عرض حساس للوقت ، يمكنك اختيار بعض العناصر من موقعهم ، وتطبيق رمز الخصم من بريدك الإلكتروني ، وإجراء معاملتك.

هذا مجرد مثال واحد على كيفية مساعدة التسويق عبر القنوات في زيادة المبيعات.

التسويق عبر القنوات هو إستراتيجية التواصل مع العملاء من خلال مجموعة من قنوات الاتصال - بما في ذلك البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة وتطبيقات الهاتف المحمول ووسائل التواصل الاجتماعي.

نظرًا لأنه يساعد العلامات التجارية على إنشاء رسائل متسقة مع تزويد العملاء بمحتوى شخصي ذي صلة ، يمكن أن يكون التكامل عبر القنوات محوريًا لتحفيز نمو المبيعات. *

استمر في القراءة لمعرفة المزيد حول أهمية التسويق عبر القنوات وكيف يمكن أن يساعد عملك على النمو.

جدول المحتويات :

• ما هو التسويق عبر القنوات؟
• فوائد التسويق عبر القنوات
• كيفية تعيين استراتيجية تسويق عبر القنوات
• أمثلة على التسويق عبر القنوات

ما هو التسويق عبر القنوات؟

يسمح التسويق عبر القنوات للعلامات التجارية بالتفاعل مع المستهلكين عبر عدة قنوات مثل الويب والبريد الإلكتروني وتطبيقات الهاتف المحمول والرسائل النصية القصيرة ومركز الاتصال والبريد المباشر والشخصي.

يمكّن هذا النهج علامتك التجارية من إرسال محتوى تسويقي ذي صلة من خلال كل قناة من قنوات تجربة التسوق لعملائك. يمكن استخدام أساليب التسويق عبر القنوات عبر مراحل مختلفة من رحلة العميل ، من اكتساب العملاء إلى الاحتفاظ بهم.

سيرغب المسوقون الأذكياء في الاستفادة من التسويق عبر القنوات لإضافة المزيد من نقاط الاتصال إلى رحلة شراء المستخدم. استمر في القراءة لتفهم تمامًا كيفية إنشاء استراتيجية تسويق عبر القنوات وكيف تختلف عن التسويق متعدد القنوات والقنوات المتعددة .

عبر القنوات مقابل التسويق متعدد القنوات

على الرغم من أنها قد تبدو متشابهة ، إلا أن هناك اختلافات كبيرة بين التسويق متعدد القنوات والتسويق عبر القنوات.

يتضمن التسويق عبر القنوات استخدام قنوات مختلفة لتنفيذ حملة واحدة . من ناحية أخرى ، يشير التسويق متعدد القنوات إلى التواصل مع العملاء عبر مجموعة من القنوات التي تعمل بشكل مستقل عن بعضها البعض.

على سبيل المثال ، في التسويق عبر القنوات ، يمكنك تنزيل تطبيق الهاتف المحمول الخاص بالعلامة التجارية وتلقي رسالة بريد إلكتروني ترحيبية حول عضويتك. تستخدم هذه الإستراتيجية أكثر من قناة (تطبيق جوال ، بريد إلكتروني) لإنشاء حملة واحدة ناجحة.

من ناحية أخرى ، فإن التسويق متعدد القنوات أقل تحديدًا. باستخدام التسويق متعدد القنوات ، تستخدم العلامة التجارية أكبر عدد ممكن من القنوات للتفاعل مع العملاء وتنفيذ مجموعة من الحملات غير ذات الصلة. على سبيل المثال ، قد تستخدم الشركة تطبيقًا للجوّال ، والبريد الإلكتروني ، والرسائل القصيرة ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وواجهة المحل للتفاعل مع العملاء ، لكن الحملات على كل قناة منفصلة عن بعضها البعض.

عبر القنوات مقابل التسويق متعدد القنوات

يختلف التسويق عبر القنوات قليلاً عن التسويق متعدد القنوات . يستخدم نهج omnichannel رسائل متسقة وشخصية عبر جميع القنوات ، لتوفير تجربة تسوق سلسة مع نقاط اتصال مترابطة تعمل لتحقيق نفس الهدف.

على سبيل المثال ، في التسويق متعدد القنوات ، قد يرى الشخص إعلانًا لمنتج علامة تجارية ويضيفه إلى عربة التسوق ، ثم يتلقى خصمًا في المتجر لهذا المنتج عبر البريد الإلكتروني. من هناك ، سيقومون بزيارة المتجر ، والحصول على اقتراحات شخصية من الموظف بناءً على حساب الويب الخاص بهم ، وكسب نقاط المكافآت والعروض الشخصية عبر تطبيق الهاتف المحمول بعد إجراء المعاملة.

التسويق عبر القنوات هو التعاون بين عدد قليل من القنوات مثل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة ، بينما يربط التسويق متعدد القنوات جميع القنوات. كلاهما يوفر للمستهلكين تجربة تسوق متماسكة.

فوائد التسويق عبر القنوات

تعرف العلامات التجارية اليوم مدى أهمية التفاعل مع المستهلكين من خلال مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال ، ولكن ما سبب أهميتها بالضبط؟ فيما يلي الفوائد الست الرئيسية للتسويق عبر القنوات لشركتك:

1. يحسن العائد على الاستثمار (ROI)

تتمثل إحدى أكبر مزايا التسويق عبر القنوات في أنه يساعد الشركات على تحقيق عائد استثمار أفضل. من خلال تحليل بيانات العملاء ، يمكن للمسوقين عبر القنوات تحديد القنوات التي لا تنتج تحويلات.

بعد تحديد نقاط الضعف ، يمكن لعلامتك التجارية تحسين قنواتها للحفاظ على عودة العملاء. يمكن أن تؤدي هذه الزيادة في الاحتفاظ عبر القنوات المتعددة والمتصلة إلى زيادة عائد الاستثمار. يتمتع المسوقون الذين يستخدمون ثلاث قنوات على الأقل لحملاتهم بمعدل احتفاظ بالعملاء أعلى بنسبة 90٪ من أولئك الذين لديهم قنوات أقل. *

2. تخصيص رحلة التسوق

يتيح نهج القنوات المتقاطعة للمسوقين تحديد القنوات والعروض المثالية لمستخدميهم للمراحل المختلفة في رحلة التسوق الخاصة بهم. بعد فحص تفضيلات القناة المثالية للعميل ، يمكن للمسوقين تقديم تجربة تسوق بالشكل الذي يرغب فيه العميل. على سبيل المثال ، إذا كان المستخدمون يفضلون الرسائل القصيرة ، فيمكنك الاعتماد على فرص رسائل الوسائط الغنية .

بالإضافة إلى تقديم المحتوى على القناة المرغوبة للمستخدم ، يستخدم التسويق عبر القنوات أيضًا بيانات العملاء لإنشاء رسائل مخصصة . هذه الميزة مفيدة للغاية ، حيث أن 80٪ من العملاء هم أكثر عرضة للشراء من العلامات التجارية التي ترسل رسائل مخصصة. *

3. يسلم تجربة سلسة

يستخدم التسويق عبر القنوات العديد من قنوات الاتصال لتقديم حملة واحدة ، مما يتطلب تكاملًا سلسًا لمنصات متعددة لتحقيق النجاح. على سبيل المثال ، يتم إضافة إيصال من عملية شراء في المتجر إلى تطبيق الهاتف المحمول الخاص بالعميل. قريبًا ، سيعرض لهم تطبيق الهاتف المحمول العروض ذات الصلة بناءً على سجل الشراء.

من تطبيقات الهاتف المحمول ورسائل البريد الإلكتروني إلى الدردشات الحية في المتاجر الإلكترونية والتفاعلات الشخصية ، يدفع المستهلكون اليوم للقيام برحلات تسوق سلسة عبر النطاق الموسع للقنوات التي يستخدمونها. في الواقع ، يعتقد 87٪ من العملاء أن العلامات التجارية بحاجة إلى الاستثمار في تجربة سلسة متعددة القنوات. *

يُعد التسويق عبر القنوات إحدى الطرق التي يمكن لعلامتك التجارية من خلالها تنفيذ حملات سلسة ومتعددة القنوات يرغب فيها المستهلكون.

4. أشكال عرض 360 درجة للعملاء

لإظهار المحتوى الذي يفضله العملاء في استراتيجية التسويق عبر القنوات ، يجب أن تصبح الشركات على دراية بالتركيبة السكانية والعادات والنوايا. تمنح هذه المعرفة العلامات التجارية فهمًا جيدًا لأسواقها.

من خلال تقسيم العملاء إلى فئات صغيرة ، يمكن للمسوقين فحص كل من التركيبة السكانية العامة لمستخدميهم بالإضافة إلى بيانات أكثر تحديدًا. تتضمن هذه المعلومات آخر مرة أطلق فيها المستخدم تطبيقًا ، وتكرار زيارات التطبيق ، وسجل الشراء ، والغرض.

تتيح هذه البيانات الفردية معًا لعلامتك التجارية استيعاب توقعات عملائك وتجاوزها.

5. يبني هوية قوية للعلامة التجارية

نظرًا لأن التسويق عبر القنوات ينقل رسائل العلامة التجارية عبر قنوات متعددة ، فإنه يبني هوية علامة تجارية يمكن التعرف عليها والتصور العام المطلوب لشركتك. تتشكل هذه الهوية من خلال عناصر ملموسة مثل اسم الشركة والشعار والخطوط والرسائل والألوان ، بالإضافة إلى العناصر غير الملموسة مثل العلاقات والتجارب.

الشركات قادرة على تحليل بيانات المستهلك وإيجاد هوية موحدة للعلامة التجارية تجذب السوق المستهدفة. عندما تكون هوية علامتك التجارية واضحة عبر كل قناة ، يطور المستهلكون معرفة بصوت شركتك ومنتجاتك. في المقابل ، يمكن أن تؤدي هوية العلامة التجارية الإيجابية هذه إلى ولاء العملاء. *

6. يدمج التقنيات الذكية

يشتمل التسويق عبر القنوات أيضًا على أحدث التقنيات الذكية. وفقًا لاستطلاع عام 2021 ، أفاد 86٪ من المشاركين أن الذكاء الاصطناعي سيصبح تقنية سائدة في شركتهم. *

تستثمر المزيد من الشركات في التكنولوجيا الذكية لأن الذكاء الاصطناعي يعزز تجربة العملاء. يساعد الذكاء الاصطناعي في توقع تفضيلات العملاء ، وتخصيص المحتوى بالكامل ، وربط جميع قنوات الاتصال بسلاسة.

باستخدام الذكاء الاصطناعي في التسويق عبر القنوات ، يمكن لعلامتك التجارية أن تظل في طليعة التكنولوجيا الحديثة وأن تقدم للعملاء تجربة تسوق مخصصة.

كيفية بناء استراتيجية تسويق عبر القنوات

عند تطوير استراتيجية تسويق عبر القنوات ، لا يمكنك ببساطة إنشاء تطبيق وموقع ويب وحملة بريد إلكتروني وتسميتها يوميًا. بدلاً من ذلك ، يحتاج نهجك إلى عدة مراحل مختلفة تتراوح من الإستراتيجية الأولية إلى التخصيص المستمر.

فيما يلي الخطوات الثماني لبناء إستراتيجية تسويق فعالة عبر القنوات:

1. إنشاء شخصيات المستخدم

تتمثل الخطوة الأولى في إنشاء شخصيات مستخدم ، أو تمثيلات لعملائك المستهدفين ، والتي تساعدك على اكتساب نظرة ثاقبة لسلوك جماهيرك المختلفة. ستحتاج غالبًا إلى إنشاء ما يصل إلى أربعة شخصيات مستخدمين لتعكس نطاقًا واسعًا من العملاء.

البدء بشخصيات المستخدم يساعد كل فرد في شركتك على فهم من هم عملاؤك. كما أنه يساعد في تحديد أنواع المنتجات والرسائل التي ستكون أكثر جاذبية لجمهورك على كل قناة.

2. فهم القنوات الخاصة بك

بمجرد معرفة ما يريده عملاؤك ، ستحتاج إلى فهم ما هو ضروري لقنوات الاتصال الخاصة بك والتأكد من أن لكل منها فريقها الخاص. ذلك لأن نهج مقاس واحد يناسب الجميع لن يعمل دائمًا عبر القنوات.

على سبيل المثال ، سيتطلب إرسال إشعارات فورية لمستخدمي التطبيق المخلصين جهودًا تسويقية مختلفة عن إعداد عملاء جدد عبر حملة بريد إلكتروني . يجب أن تستخدم استراتيجية التسويق عبر القنوات القوية أسلوبًا فرديًا لكل قناة.

3. استخدم منصة بيانات العملاء (CDP)

لتسهيل تحليل البيانات ، ستحتاج إلى الاحتفاظ بجميع معلوماتك في مكان واحد باستخدام منصة بيانات العملاء (CDP). بدلاً من بيانات الصومعة مع الإدارات المختلفة ، توحد CDP جميع معلومات العملاء في إطار نظام إدارة واحد وتسمح للعلامات التجارية ببناء تجارب عملاء مثالية تستند إلى البيانات.

نظرًا لأن ما يقرب من ثلث المسوقين يشيرون إلى أن الوصول إلى البيانات يمثل تحديًا عند تخصيص الرسائل ، فإن CDP هو الأمر الأكثر أهمية. * يتيح للمسوقين الوصول إلى البيانات غير المتوفرة سابقًا ، مما يسمح لهم بصياغة حملات قائمة على البيانات وعبر القنوات.

4. تحسين القنوات ذات الأداء الضعيف

من المحتمل أن علامتك التجارية لديها بالفعل قنوات اتصال موجودة. عند إعداد إستراتيجية التسويق عبر القنوات ، ستحتاج إلى تحليل كل قناة على حدة ومعرفة كيفية تحسينها.

على سبيل المثال ، إذا أظهرت البيانات أن حملات البريد الإلكتروني المخصصة لعملائك ضعيفة ، فركز جهودك الأولية على تعزيزها. إذا كانت علامتك التجارية تتمتع بالفعل بحضور قوي على وسائل التواصل الاجتماعي ، ففكر في دمج حملات إعلانية اجتماعية لزيادة ظهورك على الإنترنت. من خلال الاستثمار في القنوات ذات الأداء الضعيف ، يمكن أن تتجنب إستراتيجيتك عبر القنوات نقاط الضعف.

5. تخصيص المحتوى

في استطلاع أجرته Accenture ، أفاد 91٪ من المستهلكين أنهم أكثر عرضة للشراء من العلامات التجارية التي تقدم عروض وتوصيات مخصصة. * يمكن أن تساعد استراتيجية التسويق عبر القنوات الناجحة الشركات على إنشاء هذا المحتوى المرغوب فيه والمخصص.

فيما يلي بعض الأمثلة على رسائل التخصيص لإضافتها إلى قنوات الاتصال الخاصة بك:

• أسماء العملاء في سطور موضوع البريد الإلكتروني والرسائل النصية
• عروض مصممة خصيصًا لرحلة ذلك العميل المحدد (عميل جديد ، عميل مخلص ، إلخ)
• تذكيرات تجديد النشاط التسويقي حول العناصر الموجودة في سلة التسوق أو المنتجات التي تم عرضها مؤخرًا
• الرسائل التسويقية القائمة على الموقع

يرغب المستهلكون المعاصرون في التخصيص ، لذلك من الضروري أن تشعر حملاتك التسويقية عبر القنوات بأنها شخصية وذات صلة.

6. اختبر حملاتك

للتأكد من أن حملات التسويق عبر القنوات الخاصة بك تلبي أهدافك ، ستحتاج إلى إجراء اختبار A / B. تقارن هذه الطريقة بين شكلين مختلفين للحملة لمعرفة أيهما أكثر فعالية لشرائح معينة من جمهورك. على سبيل المثال ، يمكنك اختبار ما إذا كانت جولة تطبيق جوال بخطوتين أكثر نجاحًا من جولة بخمس خطوات.

عند إجراء اختبارات A / B ، من المفيد إضافة مجموعة تحكم تمثيلية عشوائية لم تتعرض بعد لحملتك. تخلق مجموعة التحكم هذه معيارًا يقيس بدقة نجاح استراتيجياتك.

7. استثمر في دعم العملاء

اليوم ، أصبح دعم العملاء عالي الجودة أكثر أهمية من أي وقت مضى. يُظهر تقرير Microsoft لعام 2017 أن 96٪ من المشاركين قالوا إن خدمة العملاء تحدد ولائهم للعلامة التجارية ، ويتوقع 90٪ أن تقدم الشركات خيار الخدمة الذاتية عبر الإنترنت. * نظرًا لأهميتها ، يجب عليك دمج دعم العملاء في إستراتيجية التسويق عبر القنوات الخاصة بك.

لتقديم خدمة من الدرجة الأولى ، أعط الأولوية لمشاركة العملاء عبر الإنترنت وفي وضع عدم الاتصال . يمكن للموظفين العاملين في المتجر الإجابة عن الأسئلة على الفور ، ولكن الأسئلة المطروحة على موقع الويب الخاص بك أو وسائل التواصل الاجتماعي قد تستغرق وقتًا أطول. يمكن لعلامتك التجارية مكافحة هذه المخاطر من خلال التأكد من توفر موظفي الدعم للإجابة على الأسئلة في كل قناة.

8. استمر في تكييف نهجك

من المهم أن تتذكر أن إنشاء استراتيجية تسويق عبر القنوات ليس نهجًا يتم تنفيذه مرة واحدة. يمكن (ويجب) تغيير أساليبك لمراعاة نتائجك بمرور الوقت. عند تحليل بيانات العملاء ، ستحتاج إلى الاستمرار في تخصيص إستراتيجيتك بحيث يظل المستخدمون متفاعلين عبر القنوات.

إذا لاحظت انخفاضًا في عدد المستخدمين النشطين على تطبيقك ، فستحتاج إلى ابتكار استراتيجية فعالة لاسترداد الأموال . قد تتضمن هذه الطريقة تكثيف تخصيص المستخدم أو طلب التعليقات أو إرسال عروض خاصة عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة. يتم ضبط أفضل استراتيجيات التسويق عبر القنوات بناءً على البيانات الشخصية.

أمثلة على التسويق عبر القنوات

عند صياغة استراتيجية تسويق عبر القنوات ، قد يكون من المفيد أخذ مؤشرات من قصص نجاح العلامات التجارية الأخرى. تحقق من كيفية تنفيذ هذه الشركات الخمس لحملات التسويق عبر القنوات:

1. الهدف

قدمت Target تجربة تسوق مثالية عبر القنوات من خلال تطبيق الهاتف المحمول الخاص بها. يمكن للمستخدمين إجراء عمليات شراء من خلال التطبيق وكذلك استخدامه في المتجر لمعرفة العناصر الموجودة في المخزون.

يتتبع التطبيق أيضًا موقع المستخدم في المتجر لمساعدتهم في العثور على المنتجات التي يبحثون عنها. يمتلك العملاء أيضًا محفظة تحتوي على قسائمهم وإيصالاتهم ، مما يسمح بعمليات الشراء والإرجاع بدون استخدام الورق.

تدمج استراتيجية التسويق عبر القنوات الخاصة بـ Target كلاً من قنوات التسوق المحمولة والشخصية لتزويد العملاء بالراحة والتخصيص.

2. ستاربكس

يعد تطبيق ستاربكس جانبًا أساسيًا من استراتيجية التسويق عبر القنوات الناجحة للمقهى. عندما يقوم المستهلكون بتنزيل التطبيق ، فإنه ينشط حملة إطلاق ترسل تلقائيًا رسائل إلى المستخدمين طوال رحلة التسوق الخاصة بهم.

للمستخدمين على متن الطائرة ، ترسل ستاربكس إشعارات دفع مع تفسيرات واضحة للخطوات التي يجب عليهم اتخاذها. بعد ذلك ، يشجعهم التطبيق على الاستفادة من عرض حساس للوقت. من خلال مسح رمز الاستجابة السريعة للتطبيق في المتجر ، سيحصل المستخدمون على مكافآت مخصصة لمشترياتهم.

تجمع ستاربكس بسلاسة بين رحلة الهاتف المحمول وداخل المتجر ، مما يوفر لمستخدمي التطبيق تجربة متكاملة عبر القنوات.

3. دوولينجو

يقوم موقع تعلم اللغة وتطبيق الهاتف المحمول Duolingo بتذكير المستخدمين بمواصلة التقدم من خلال دفع الإشعارات المرسلة عبر البريد الإلكتروني والجوال. بعد إجراء العديد من الاختبارات لمعرفة أفضل وقت للتذكير ، وجد Duolingo أن إرسال إشعار بعد 23.5 ساعة من الدرس السابق للمستخدم يؤدي إلى معظم التحويلات. *

في الإشعارات ، يستخدم Duolingo تعويذة البومة المسمى Duo ويبدأ بتحية ودية ، "مرحبًا ، إنه ثنائي". تتراوح نسخة التذكير من المضحك إلى القائد ، وقد أدت الجهود المبذولة لتحسين النسخة إلى زيادة بنسبة 5٪ في المستخدمين النشطين يوميًا.

يستفيد Duolingo من الإشعارات الفورية على قنوات الجوال والبريد الإلكتروني لزيادة التحويلات على تطبيقه وموقعه الإلكتروني.

4. شبوتل

في عام 2019 ، قدمت سلسلة المطاعم Chipotle خدمة "Chipotlanes" التي تتيح للعملاء استلام الطلبات المقدمة عبر الإنترنت أو من خلال تطبيق الهاتف المحمول دون الخروج من سياراتهم.

ساعدت راحة وسلامة Chipotlanes الشركة على زيادة مبيعاتها الرقمية بنحو 174٪ في عام 2020 وسط وباء COVID-19. جمعت Chipotle قنواتها على الهاتف المحمول والويب مع قناة المطعم الشخصية لتوفير عملية طلب سلسة.

5. ريبيكا مينكوف

تستخدم شركة الأزياء Rebecca Minkoff شاشات تفاعلية في متاجرها تتيح للعملاء الحصول على مزيد من المعلومات حول المنتجات ، وحفظ العناصر في حساباتهم عبر الإنترنت ، وإتمام المعاملات على أجهزتهم المحمولة.

بالنسبة للعملاء الذين لا يستطيعون العثور على حجمهم في المتجر الفعلي أو يريدون مزيدًا من المعلومات قبل الشراء ، فإن الشاشات التفاعلية تقدم بديلاً مناسبًا. في غضون خمسة إلى ستة أشهر فقط ، أدى نهج ريبيكا مينكوف المبتكر إلى زيادة مبيعات الملابس الجاهزة من ستة إلى سبعة أضعاف. *

من خلال دمج الشاشات الرقمية في متاجرها ، تملأ Rebecca Minkoff الثغرات في التجربة الشخصية من خلال دمجها مع قنوات الويب والهاتف المحمول.

التسويق عبر القنوات: الخطوات التالية

بالنسبة للشركات التي تتطلع إلى استخدام قنوات الاتصال الخاصة بها بشكل أفضل ، قد يكون الاستثمار في التسويق عبر القنوات هو الاستراتيجية الصحيحة. يوفر دمج قنوات متعددة للعملاء تجربة سلسة ومخصصة يمكن أن تزيد من الاحتفاظ بالعملاء وعائد الاستثمار بمرور الوقت.

قد يبدو إطلاق حملتك التسويقية عبر القنوات أمرًا شاقًا ، لكن لا يجب أن يكون كذلك. استفد من مجموعة قنوات المراسلة الكاملة في CleverTap للحفاظ على تفاعل عملائك عبر الهاتف المحمول والبريد الإلكتروني والويب والمزيد.