Co to jest marketing międzykanałowy + jak poprawia ROI

Wyobraź sobie, że pobrałeś aplikację mobilną popularnego sprzedawcy mody i otrzymałeś e-maila wprowadzającego z promocją dla nowych użytkowników aplikacji. Aby uniknąć utraty ważnej oferty, wybierasz niektóre produkty z ich witryny, stosujesz kod rabatowy z wiadomości e-mail i dokonujesz transakcji.

To tylko jeden przykład tego, jak marketing wielokanałowy pomaga zwiększyć sprzedaż.

Marketing wielokanałowy to strategia angażowania klientów za pośrednictwem szeregu kanałów komunikacji — w tym poczty e-mail, SMS-ów, aplikacji mobilnych i mediów społecznościowych.

Ponieważ pomaga markom tworzyć spójny przekaz, jednocześnie zapewniając klientom odpowiednią, spersonalizowaną treść, integracja między kanałami może mieć kluczowe znaczenie dla stymulowania wzrostu sprzedaży. *

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o znaczeniu marketingu wielokanałowego i o tym, jak może on pomóc w rozwoju Twojej firmy.

Spis treści :

• Co to jest marketing międzykanałowy?
• Korzyści z marketingu międzykanałowego
• Jak ustawić strategię marketingu międzykanałowego
• Przykłady marketingu międzykanałowego

Co to jest marketing międzykanałowy?

Marketing wielokanałowy umożliwia markom interakcję z konsumentami w kilku kanałach, takich jak sieć, poczta e-mail, aplikacja mobilna, SMS, call center, poczta bezpośrednia i osobiście.

Takie podejście umożliwia Twojej marce wysyłanie odpowiednich treści marketingowych przez każdy kanał doświadczeń zakupowych Twoich klientów. Taktyki marketingu wielokanałowego można stosować na różnych etapach podróży klienta, od pozyskiwania klientów po utrzymanie.

Doświadczeni marketerzy będą chcieli skorzystać z marketingu wielokanałowego, aby dodać więcej punktów styku do ścieżki zakupowej użytkownika. Czytaj dalej, aby w pełni zrozumieć, jak stworzyć strategię marketingu wielokanałowego i czym różni się od marketingu wielokanałowego i wielokanałowego .

Marketing wielokanałowy a marketing wielokanałowy

Choć mogą brzmieć podobnie, istnieją poważne różnice między marketingiem wielokanałowym a marketingiem międzykanałowym.

Marketing wielokanałowy polega na wykorzystaniu różnych kanałów do realizacji pojedynczej kampanii. Z drugiej strony marketing wielokanałowy odnosi się do komunikacji z klientami w wielu kanałach, które działają niezależnie od siebie.

Na przykład w marketingu wielokanałowym możesz pobrać aplikację mobilną marki i otrzymać powitalną wiadomość e-mail o członkostwie. Ta strategia wykorzystuje więcej niż jeden kanał (aplikacja mobilna, e-mail) do stworzenia jednej udanej kampanii.

Z drugiej strony marketing wielokanałowy jest mniej specyficzny. W przypadku marketingu wielokanałowego marka wykorzystuje jak najwięcej kanałów do interakcji z klientami i realizacji szeregu niepowiązanych ze sobą kampanii. Na przykład firma może korzystać z aplikacji mobilnej, poczty e-mail, SMS-ów, mediów społecznościowych i witryny sklepowej do interakcji z klientami, ale kampanie na każdym kanale są od siebie oddzielone.

Marketing wielokanałowy a marketing wielokanałowy

Marketing wielokanałowy różni się nieco od marketingu wielokanałowego . Podejście omnichannel wykorzystuje spójne i spersonalizowane komunikaty we wszystkich kanałach, aby zapewnić bezproblemowe zakupy z połączonymi punktami styku działającymi na rzecz tego samego celu.

Na przykład w marketingu wielokanałowym osoba może zobaczyć reklamę produktu marki i dodać ją do koszyka, a następnie otrzymać e-mailem rabat na ten produkt w sklepie. Stamtąd odwiedzali sklep, otrzymywali spersonalizowane sugestie od sprzedawcy na podstawie ich konta internetowego i zdobywali punkty lojalnościowe i spersonalizowane oferty za pośrednictwem aplikacji mobilnej po dokonaniu transakcji.

Marketing cross-channel to współpraca kilku kanałów, takich jak e-mail i SMS, podczas gdy marketing omnichannel łączy wszystkie kanały. Oba zapewniają konsumentom spójne doświadczenie zakupowe.

Korzyści z marketingu międzykanałowego

Marki wiedzą dziś, jak ważna jest komunikacja z konsumentami za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji, ale dlaczego właściwie jest to tak ważne? Oto sześć głównych korzyści płynących z marketingu wielokanałowego dla Twojej firmy:

1. Poprawia zwrot z inwestycji (ROI)

Jedną z największych zalet marketingu wielokanałowego jest to, że pomaga on firmom osiągnąć lepszy zwrot z inwestycji. Analizując dane klientów, marketerzy zajmujący się wieloma kanałami mogą określić, które kanały nie generują konwersji.

Po zidentyfikowaniu słabych punktów Twoja marka może ulepszyć swoje kanały, aby klienci wracali. Ten wzrost retencji w wielu połączonych kanałach może prowadzić do wyższego zwrotu z inwestycji. Marketerzy korzystający z co najmniej trzech kanałów w swoich kampaniach mają o 90% wyższy wskaźnik utrzymania klientów niż ci, którzy mają mniej kanałów. *

2. Personalizuje podróż zakupową

Podejście wielokanałowe pozwala marketerom zidentyfikować idealne kanały i oferty swoich użytkowników na różnych etapach ich podróży zakupowej. Po zbadaniu idealnych preferencji klienta dotyczących kanałów , marketerzy mogą przedstawić doświadczenie zakupowe w formacie, jakiego oczekuje klient. Na przykład, jeśli użytkownicy wolą SMS-y, możesz skorzystać z możliwości przesyłania wiadomości multimedialnych .

Oprócz dostarczania treści w żądanym przez użytkownika kanale, marketing wielokanałowy wykorzystuje również dane klientów do tworzenia spersonalizowanych wiadomości . Ta funkcja jest bardzo korzystna, ponieważ 80% klientów chętniej kupuje od marek, które wysyłają spersonalizowane wiadomości. *

3. Zapewnia bezproblemowe wrażenia

Marketing wielokanałowy wykorzystuje kilka kanałów komunikacji w celu dostarczenia pojedynczej kampanii, co wymaga bezproblemowej integracji wielu platform w celu osiągnięcia sukcesu. Na przykład paragon z zakupu w sklepie jest dodawany do aplikacji mobilnej klienta. Wkrótce aplikacja mobilna pokaże im odpowiednie oferty na podstawie ich historii zakupów.

Od aplikacji mobilnych i wiadomości e-mail po czaty w sklepie internetowym na żywo i interakcje osobiste — dzisiejsi konsumenci dążą do bezproblemowej podróży zakupowej w coraz szerszym zakresie kanałów, z których korzystają. W rzeczywistości 87% klientów uważa, że ​​marki muszą inwestować w bezproblemową obsługę wielokanałową. *

Marketing wielokanałowy to jeden ze sposobów, w jaki Twoja marka może realizować płynne, wielokanałowe kampanie, jakich pragną konsumenci.

4. Formularze 360 ​​° Widok klientów

Aby pokazać klientom preferowane przez nich treści w wielokanałowej strategii marketingowej, firmy muszą zapoznać się z ich danymi demograficznymi, zwyczajami i zamiarami. Ta wiedza daje markom pełne zrozumienie ich rynku.

Dokonując mikrosegmentacji klientów na małe kategorie, marketerzy mogą badać zarówno ogólną demografię swoich użytkowników, jak i bardziej szczegółowe dane. Informacje te obejmują czas ostatniego uruchomienia aplikacji przez użytkownika, częstotliwość jego wizyt w aplikacji, historię zakupów i zamiary.

Razem te zindywidualizowane dane pozwalają Twojej marce zrozumieć — i przekroczyć — oczekiwania Twoich klientów.

5. Buduje silną tożsamość marki

Ponieważ marketing wielokanałowy przekazuje komunikaty marki w wielu kanałach, buduje rozpoznawalną tożsamość marki i pożądane postrzeganie Twojej firmy przez opinię publiczną. Ta tożsamość jest kształtowana przez elementy materialne, takie jak nazwa firmy, logo, czcionki, komunikaty i kolory, a także elementy niematerialne, takie jak relacje i doświadczenia.

Firmy są w stanie analizować dane konsumenckie i znaleźć jednolitą tożsamość marki, która przyciąga ich rynek docelowy. Gdy tożsamość Twojej marki jest jasna we wszystkich kanałach, konsumenci poznają głos i produkty Twojej firmy. Z kolei ta pozytywna tożsamość marki może prowadzić do lojalności klientów. *

6. Zawiera inteligentne technologie

Marketing międzykanałowy wykorzystuje również najnowszą inteligentną technologię. Według ankiety z 2021 r. 86% uczestników stwierdziło, że sztuczna inteligencja stanie się główną technologią w ich firmie. *

Coraz więcej firm inwestuje w inteligentne technologie, ponieważ sztuczna inteligencja poprawia wrażenia klientów. Sztuczna inteligencja pomaga przewidywać preferencje klientów, całkowicie dostosowywać treści i płynnie łączyć wszystkie kanały komunikacji.

Wykorzystując sztuczną inteligencję w marketingu wielokanałowym, Twoja marka może pozostać w czołówce nowoczesnych technologii i oferować klientom spersonalizowane wrażenia z zakupów.

Jak zbudować międzykanałową strategię marketingową

Opracowując strategię marketingową w wielu kanałach, nie możesz po prostu stworzyć aplikacji, witryny internetowej i kampanii e-mailowej i nazwać to jednym dniem. Twoje podejście musi raczej obejmować kilka różnych faz, od początkowej strategii do ciągłego dostosowywania.

Oto osiem kroków do zbudowania skutecznej strategii marketingowej w wielu kanałach:

1. Twórz persony użytkownika

Pierwszym krokiem jest stworzenie person użytkowników lub reprezentacji docelowych klientów, które pomogą Ci uzyskać wgląd w zachowanie różnych odbiorców. Często będziesz musiał utworzyć do czterech person użytkownika, aby odzwierciedlić szeroką gamę klientów.

Rozpoczęcie od person użytkownika pomaga wszystkim w Twojej firmie zrozumieć, kim są Twoi klienci. Pomaga również określić, jakie rodzaje produktów i wiadomości będą najbardziej atrakcyjne dla Twoich odbiorców na każdym kanale.

2. Zrozum swoje kanały

Gdy zorientujesz się, czego chcą Twoi klienci, musisz zrozumieć, co jest niezbędne dla Twoich kanałów komunikacji i upewnić się, że każdy z nich ma swój własny zespół. Dzieje się tak, ponieważ podejście uniwersalne nie zawsze działa w wielu kanałach.

Na przykład wysyłanie powiadomień push do lojalnych użytkowników aplikacji będzie wymagało innych działań marketingowych niż wprowadzanie nowych klientów za pośrednictwem kampanii e-mailowej . Solidna strategia marketingowa w wielu kanałach powinna wykorzystywać zindywidualizowaną technikę dla każdego kanału.

3. Korzystaj z Platformy Danych Klienta (CDP)

Aby ułatwić analizę danych, będziesz chciał przechowywać wszystkie informacje w jednym miejscu dzięki platformie danych klientów (CDP). Zamiast danych silosowych z różnych działów, CDP ujednolica wszystkie informacje o klientach w jednym systemie zarządzania i pozwala markom budować optymalne doświadczenia klientów oparte na danych.

Ponieważ prawie jedna trzecia marketerów zgłasza dostęp do danych jako wyzwanie podczas personalizacji wiadomości, CDP ma tym większe znaczenie. * Daje marketerom dostęp do wcześniej niedostępnych danych, umożliwiając im tworzenie opartych na danych, wielokanałowych kampanii.

4. Popraw słabe wyniki kanałów

Są szanse, że Twoja marka ma już istniejące kanały komunikacji. Konfigurując strategię marketingową w wielu kanałach, warto przeanalizować każdy kanał z osobna i dowiedzieć się, jak go ulepszyć.

Na przykład, jeśli dane wskazują, że kampanie e-mailowe dotyczące onboardingu Twoich klientów są słabe, skoncentruj początkowe wysiłki na ich ulepszeniu. Jeśli Twoja marka ma już solidną obecność w mediach społecznościowych, rozważ włączenie społecznych kampanii reklamowych, aby wykorzystać swoją widoczność w Internecie. Inwestując w słabsze kanały, Twoja strategia międzykanałowa może uniknąć słabych punktów.

5. Spersonalizuj zawartość

W ankiecie przeprowadzonej przez Accenture 91% konsumentów stwierdziło, że chętniej kupuje od marek oferujących spersonalizowane oferty i rekomendacje. * Skuteczna strategia marketingowa w wielu kanałach może pomóc firmom w tworzeniu pożądanych, dostosowanych treści.

Oto kilka przykładów wiadomości personalizacyjnych, które można dodać do kanałów komunikacji:

• Imiona i nazwiska klientów w tematach wiadomości e-mail i wiadomościach tekstowych
• Oferty dostosowane do podróży tego konkretnego klienta (nowy klient, lojalny klient itp.)
• Przypomnienia remarketingowe o produktach w koszyku lub ostatnio oglądanych produktach
• Komunikaty marketingowe oparte na lokalizacji

Współcześni konsumenci chcą dostosowywania, dlatego konieczne jest, aby Twoje wielokanałowe kampanie marketingowe były osobiste i trafne.

6. Przetestuj swoje kampanie

Aby upewnić się, że Twoje kampanie marketingowe w wielu kanałach spełniają Twoje cele, warto przeprowadzić testy A/B . Ta metoda porównuje dwie odmiany kampanii, aby sprawdzić, która jest skuteczniejsza w przypadku określonych segmentów odbiorców. Możesz na przykład sprawdzić, czy dwuetapowa wycieczka po aplikacji mobilnej jest skuteczniejsza niż wycieczka z pięcioma krokami.

Podczas wykonywania testów A/B warto dodać losową, reprezentatywną grupę kontrolną , która nie była jeszcze objęta Twoją kampanią. Ta grupa kontrolna tworzy benchmark, który dokładniej mierzy sukces Twoich strategii.

7. Zainwestuj w obsługę klienta

W dzisiejszych czasach jakość obsługi klienta jest ważniejsza niż kiedykolwiek. Raport Microsoft z 2017 r. pokazuje, że 96% respondentów stwierdziło, że obsługa klienta determinuje ich lojalność wobec marki, a 90% oczekuje, że firmy zaoferują opcję samoobsługi online. * Biorąc pod uwagę jego znaczenie, powinieneś włączyć obsługę klienta do swojej wielokanałowej strategii marketingowej.

Aby świadczyć usługi na najwyższym poziomie, traktuj priorytetowo zaangażowanie klientów w trybie offline i online . Pracownicy pracujący w sklepie mogą odpowiadać na pytania na miejscu, ale pytania zadawane na Twojej stronie internetowej lub w mediach społecznościowych mogą potrwać dłużej. Twoja marka może przeciwdziałać temu ryzyku, zapewniając personelowi pomocy technicznej, aby odpowiedzieć na pytania na każdym kanale.

8. Dostosuj swoje podejście

Należy pamiętać, że tworzenie strategii marketingowej obejmującej wiele kanałów nie jest podejściem jednorazowym. Twoje metody mogą (i powinny) zmieniać się z biegiem czasu, aby uwzględnić Twoje ustalenia. Analizując dane klientów, musisz dostosowywać swoją strategię, aby użytkownicy pozostawali zaangażowani we wszystkich kanałach.

Jeśli zauważysz spadek liczby aktywnych użytkowników Twojej aplikacji, musisz opracować skuteczną strategię zwrotu pieniędzy . Ta metoda może obejmować zwiększenie personalizacji użytkownika, proszenie o opinię lub wysyłanie specjalnych ofert e-mailem lub SMS-em. Najlepsze strategie marketingowe w wielu kanałach są dopracowywane w oparciu o spersonalizowane dane.

Przykłady marketingu międzykanałowego

Podczas tworzenia strategii marketingowej obejmującej wiele kanałów pomocne może być czerpanie wskazówek z historii sukcesu innych marek. Sprawdź, jak te pięć firm zrealizowało swoje wielokanałowe kampanie marketingowe:

1. Cel

Target zapewnia najwyższą jakość zakupów w wielu kanałach poprzez swoją aplikację mobilną. Użytkownicy mogą dokonywać zakupów za pośrednictwem aplikacji, a także korzystać z niej w sklepie, aby sprawdzić, które produkty są w magazynie.

Aplikacja śledzi nawet lokalizację użytkownika w sklepie, aby pomóc mu znaleźć produkty, których szuka. Klienci mają również portfel, w którym trzymają kupony i paragony, co pozwala na zakupy i zwroty bez użycia papieru.

Wielokanałowa strategia marketingowa firmy Target integruje zarówno mobilne, jak i osobiste kanały zakupów, aby zapewnić klientom wygodę i personalizację.

2. Starbucks

Aplikacja Starbucks jest kluczowym aspektem skutecznej, wielokanałowej strategii marketingowej kawiarni. Gdy konsumenci pobierają aplikację, aktywuje ona kampanię wyzwalającą, która automatycznie wysyła wiadomości do użytkowników na całej ich ścieżce zakupowej.

Do użytkowników pokładowych Starbucks wysyła powiadomienia push z jasnymi wyjaśnieniami kroków, które powinni podjąć. Następnie aplikacja zachęca ich do skorzystania z czasowej oferty. Skanując kod QR aplikacji w sklepie, użytkownicy otrzymają spersonalizowane nagrody za swoje zakupy.

Starbucks płynnie łączy podróż mobilną i sklepową, zapewniając użytkownikom aplikacji w pełni zintegrowane doświadczenie w wielu kanałach.

3. Duolingo

Strona internetowa do nauki języków i aplikacja mobilna Duolingo przypominają użytkownikom o robieniu postępów poprzez powiadomienia push wysyłane za pośrednictwem poczty elektronicznej i telefonu komórkowego. Po przeprowadzeniu kilku testów, aby ustalić najlepszy czas na przypomnienia, Duolingo odkrył, że wysłanie powiadomienia 23,5 godziny po poprzedniej lekcji użytkownika prowadzi do największej liczby konwersji. *

W powiadomieniach Duolingo używa swojej maskotki sowy o imieniu Duo i zaczyna od przyjaznego powitania „Cześć, to Duo”. Kopia przypomnienia waha się od zabawnej do rozkazującej, a wysiłki mające na celu optymalizację kopii spowodowały wzrost liczby aktywnych użytkowników o 5%.

Duolingo korzysta z powiadomień push w kanałach mobilnych i e-mailowych, aby generować konwersje w swojej aplikacji i witrynie internetowej.

4. Chipotle

W 2019 roku sieć restauracji Chipotle wprowadziła drive-through „Chipotlanes”, które umożliwiają klientom odbieranie zamówień złożonych online lub przez aplikację mobilną bez wysiadania z samochodu.

Wygoda i bezpieczeństwo Chipotlanes pomogły firmie zwiększyć sprzedaż cyfrową o około 174% w 2020 roku podczas pandemii COVID-19. Chipotle połączył swoje kanały mobilne i internetowe z kanałem restauracyjnym, aby zapewnić płynny proces zamawiania.

5. Rebeka Minkoff

Firma odzieżowa Rebecca Minkoff używa w swoich sklepach interaktywnych ekranów, które pozwalają klientom uzyskać więcej informacji o produktach, zapisywać je na swoich kontach internetowych i realizować transakcje na urządzeniach mobilnych.

Dla klientów, którzy nie mogą znaleźć swojego rozmiaru w sklepie fizycznym lub chcą uzyskać więcej informacji przed dokonaniem zakupu, interaktywne ekrany stanowią wygodną alternatywę. W ciągu zaledwie pięciu do sześciu miesięcy innowacyjne podejście Rebeki Minkoff przyniosło sześcio- do siedmiokrotny wzrost sprzedaży odzieży gotowej. *

Włączając cyfrowe ekrany do swoich sklepów, Rebecca Minkoff wypełnia luki w osobistym doświadczeniu, łącząc je z kanałami internetowymi i mobilnymi.

Marketing międzykanałowy: kolejne kroki

Dla firm, które chcą lepiej wykorzystać swoje kanały komunikacji, właściwą strategią może być inwestowanie w marketing międzykanałowy. Integracja wielu kanałów zapewnia klientom płynną, spersonalizowaną obsługę, która może z czasem zwiększyć retencję klientów i zwrot z inwestycji.

Rozpoczęcie własnej wielokanałowej kampanii marketingowej może wydawać się zniechęcające, ale nie musi tak być. Skorzystaj z pełnego pakietu kanałów komunikacji CleverTap, aby utrzymać zaangażowanie klientów za pośrednictwem telefonu komórkowego, poczty e-mail, Internetu i nie tylko.