什么是跨渠道营销+它如何提高投资回报率

想象一下，您下载了一家流行时装零售商的移动应用程序，并收到一封包含新应用程序用户促销的入职电子邮件。 为了避免错过时间敏感的优惠，您可以从他们的网站上挑选一些商品，应用您电子邮件中的折扣代码，然后进行交易。

这只是跨渠道营销如何帮助推动销售的一个例子。

跨渠道营销是通过一系列沟通渠道（包括电子邮件、短信、移动应用程序和社交媒体）与客户互动的策略。

由于它可以帮助品牌创建一致的消息传递，同时为客户提供相关的个性化内容，因此跨渠道整合对于刺激销售增长至关重要。 *

继续阅读以了解有关跨渠道营销的重要性以及它如何帮助您的业务发展的更多信息。

目录：

• 什么是跨渠道营销？
• 跨渠道营销优势
• 如何制定跨渠道营销策略
• 跨渠道营销示例

什么是跨渠道营销？

跨渠道营销允许品牌通过多种渠道与消费者互动，例如网络、电子邮件、移动应用程序、短信、呼叫中心、直邮和面对面。

这种方法使您的品牌能够通过客户购物体验的每个渠道发送相关的营销内容。 跨渠道营销策略可用于客户旅程的各个阶段，从客户获取到保留。

精明的营销人员会希望利用跨渠道营销为用户的购买旅程添加更多接触点。 继续阅读以充分了解如何创建跨渠道营销策略以及它与多渠道和全渠道营销的区别。

跨渠道与多渠道营销

虽然它们听起来很相似，但多渠道营销和跨渠道营销之间存在重大差异。

跨渠道营销涉及使用不同的渠道来执行单个活动。 另一方面，多渠道营销是指通过一系列相互独立的渠道与客户进行沟通。

例如，在跨渠道营销中，您可能会下载品牌的移动应用程序并收到一封关于您的会员资格的欢迎电子邮件。 此策略使用多个渠道（移动应用程序、电子邮件）来创建一个成功的活动。

另一方面，多渠道营销不太具体。 通过多渠道营销，品牌使用尽可能多的渠道与客户互动并执行一系列不相关的活动。 例如，一家公司可能会使用移动应用程序、电子邮件、短信、社交媒体和店面与客户互动，但每个渠道上的活动彼此断开。

跨渠道与全渠道营销

跨渠道营销与全渠道营销略有不同。 全渠道方法在所有渠道中使用一致且个性化的消息传递，以提供无缝的购物体验，并通过相互连接的接触点实现相同的目标。

例如，在全渠道营销中，人们可能会看到品牌产品的广告并将其添加到购物车，然后通过电子邮件收到该产品的店内折扣。 从那里，他们将访问商店，根据他们的网络帐户从店员那里获得个性化建议，并在进行交易后通过移动应用程序获得奖励积分和个性化优惠。

跨渠道营销是电子邮件和短信等少数渠道之间的合作，而全渠道营销则将所有渠道联系起来。 两者都为消费者提供了有凝聚力的购物体验。

跨渠道营销优势

今天的品牌知道通过各种沟通渠道与消费者互动是多么重要，但它究竟为什么如此重要？ 以下是跨渠道营销对贵公司的六大好处：

1. 提高投资回报率 (ROI)

跨渠道营销的最大优势之一是它可以帮助企业实现更好的投资回报率。 通过分析客户数据，跨渠道营销人员可以确定哪些渠道没有产生转化。

在确定弱点后，您的品牌可以改善其渠道以留住客户。 这种跨多个连接渠道的保留率增加可以带来更高的投资回报率。 使用至少三个渠道开展营销活动的营销人员的客户保留率比渠道较少的营销人员高 90%。 *

2. 个性化购物之旅

跨渠道方法使营销人员能够确定其用户的理想渠道和购物旅程各个阶段的优惠。 在检查客户的理想渠道偏好后，营销人员可以以客户所需的格式提供购物体验。 例如，如果用户更喜欢 SMS，您可以利用富媒体消息的机会。

除了在用户想要的渠道上传递内容外，跨渠道营销还使用客户数据来创建个性化消息。 此功能非常有用，因为 80% 的客户更有可能从发送个性化信息的品牌购买。 *

3. 提供无缝体验

跨渠道营销使用多个通信渠道来交付单个活动，需要多个平台的无缝集成才能取得成功。 例如，将店内购买的收据添加到客户的移动应用程序中。 很快，移动应用程序将根据他们的购买历史向他们显示相关优惠。

从移动应用程序和电子邮件到实时电子商店聊天和面对面互动，当今的消费者正在推动他们使用的渠道范围不断扩大，从而实现无缝购物之旅。 事实上，87% 的客户认为品牌需要投资于无缝的全渠道体验。 *

跨渠道营销是您的品牌执行消费者期望的无缝、多渠道活动的一种方式。

4. 形成客户360°视图

为了在跨渠道营销策略中向客户展示他们喜欢的内容，公司必须熟悉他们的人口统计、习惯和意图。 这些知识使品牌对其市场有全面的了解。

通过将客户细分为小类别，营销人员可以检查用户的一般人口统计数据以及更具体的数据。 这些信息包括用户上次启动应用程序的时间、他们访问应用程序的频率、他们的购买历史和他们的意图。

总之，这些个性化数据使您的品牌能够抓住并超越客户的期望。

5. 建立强大的品牌形象

由于跨渠道营销通过多个渠道传达品牌信息，因此它建立了可识别的品牌标识和对贵公司的期望公众认知。 这种身份是由公司名称、徽标、字体、消息和颜色等有形元素以及关系和体验等无形元素塑造的。

企业能够分析消费者数据并找到吸引目标市场的统一品牌标识。 当您的品牌标识在每个渠道中都清晰可见时，消费者就会逐渐熟悉您公司的声音和产品。 反过来，这种积极的品牌形象可以提高客户忠诚度。 *

6. 采用智能技术

跨渠道营销还融合了最新的智能技术。 根据 2021 年的一项调查，86% 的参与者表示人工智能将成为他们公司的主流技术。 *

越来越多的企业正在投资智能技术，因为人工智能增强了客户体验。 人工智能有助于预测客户偏好，完全定制内容，并无缝链接所有沟通渠道。

通过在跨渠道营销中使用人工智能，您的品牌可以保持在现代技术的前沿，为客户提供个性化的购物体验。

如何建立跨渠道营销策略

在制定跨渠道营销策略时，您不能简单地创建一个应用程序、网站和电子邮件营销活动，然后收工。 相反，您的方法需要涉及几个不同的阶段，从最初的战略制定到持续的定制。

以下是构建有效跨渠道营销策略的八个步骤：

1.创建用户角色

第一步是创建用户角色或目标客户的代表，以帮助您深入了解各种受众的行为。 您通常需要创建最多四个用户角色来反映广泛的客户。

从用户角色入手可帮助公司中的每个人了解您的客户是谁。 它还有助于确定哪种产品和信息最能吸引每个频道的观众。

2. 了解您的渠道

一旦你弄清楚你的客户想要什么，你就需要了解你的沟通渠道需要什么，并确保每个人都有自己的团队。 这是因为一刀切的方法并不总是适用于跨渠道。

例如，为忠实的应用程序用户发送推送通知将需要与通过电子邮件活动吸引新客户不同的营销工作。 一个可靠的跨渠道营销策略应该为每个渠道使用个性化的技术。

3.使用客户数据平台（CDP）

为了更轻松地分析数据，您需要使用客户数据平台(CDP) 将所有信息保存在一个地方。 与不同部门的数据孤岛不同，CDP 将所有客户信息统一在一个管理系统中，并允许品牌建立基于数据的最佳客户体验。

由于近三分之一的营销人员表示在个性化消息传递时访问数据是一项挑战，因此 CDP 就显得尤为重要。 *它使营销人员能够访问以前不可用的数据，从而使他们能够制作数据驱动的跨渠道活动。

4. 改善表现不佳的渠道

很有可能，您的品牌已经拥有现有的沟通渠道。 在设置跨渠道营销策略时，您需要单独分析每个渠道并找出改进方法。

例如，如果数据显示您的客户入职电子邮件活动乏善可陈，请将您的初始工作重点放在增强它们上。 如果您的品牌已经在社交媒体上占有一席之地，请考虑结合社交广告活动来利用您的在线知名度。 通过投资表现不佳的渠道，您的跨渠道策略可以避免薄弱环节。

5.个性化内容

在埃森哲的一项调查中，91% 的消费者表示更有可能从提供个性化优惠和推荐的品牌那里购买。 *成功的跨渠道营销策略可以帮助企业创建这种理想的定制内容。

以下是一些可添加到您的沟通渠道的个性化消息示例：

• 电子邮件主题行和短信中的客户姓名
• 针对特定客户的旅程（新客户、忠诚客户等）量身定制的优惠
• 关于购物车中的商品或最近查看的产品的再营销提醒
• 基于位置的营销信息

现代消费者想要定制，因此您的跨渠道营销活动必须具有个性化和相关性。

6. 测试你的活动

为确保您的跨渠道营销活动满足您的目标，您需要进行A/B 测试。 此方法比较活动的两种变体，以查看哪种变体对您的特定受众群体更有效。 例如，您可以测试两步的移动应用程序导览是否比五步的导览更成功。

在执行 A/B 测试时，添加一个尚未接触过您的广告系列的随机、有代表性的对照组会很有帮助。 该控制组创建了一个更准确地衡量您的策略成功与否的基准。

7.投资客户支持

今天，优质的客户支持比以往任何时候都更加重要。 微软 2017 年的报告显示，96% 的受访者表示客户服务决定了他们对品牌的忠诚度，90% 的受访者希望公司提供在线自助服务选项。 *鉴于其重要性，您应该将客户支持纳入您的跨渠道营销策略。

为了提供一流的服务，优先考虑线下和线上的客户参与。 在店内工作的员工可以当场回答问题，但在您的网站或社交媒体上提出的问题可能需要更长时间。 您的品牌可以通过确保支持人员可以回答每个渠道的问题来应对这种风险。

8. 不断调整你的方法

重要的是要记住，创建跨渠道营销策略不是一劳永逸的方法。 随着时间的推移，您的方法可以（并且应该）改变以解释您的发现。 在分析客户数据时，您需要不断调整策略，以便用户跨渠道保持参与。

如果您发现应用的活跃用户有所下降，则需要制定有效的赢回策略。 此方法可能包括增加用户个性化、征求反馈意见或通过电子邮件或 SMS 发送特别优惠。 最好的跨渠道营销策略是根据个性化数据进行微调的。

跨渠道营销示例

在制定跨渠道营销策略时，从其他品牌的成功案例中获取指导​​可能会有所帮助。 看看这五家公司如何执行他们的跨渠道营销活动：

1. 目标

Target 通过其移动应用程序提供了终极的跨渠道购物体验。 用户可以通过该应用程序进行购买，也可以在店内使用它来查看哪些商品有货。

该应用程序甚至可以跟踪用户在商店中的位置，以帮助他们找到他们正在寻找的产品。 客户还有一个钱包，可以存放他们的优惠券和收据，允许无纸购买和退货。

Target 的跨渠道营销策略整合了移动和实体购物渠道，为客户提供便利和个性化。

2. 星巴克

星巴克应用程序是咖啡馆成功的跨渠道营销策略的一个关键方面。 当消费者下载该应用程序时，它会激活一个触发活动，该活动会在整个购物过程中自动向用户发送消息。

星巴克会向板载用户发送推送通知，并清楚说明他们应该采取的步骤。 然后，该应用程序鼓励他们利用时间敏感的优惠。 通过在店内扫描应用程序的二维码，用户将获得个性化的购物奖励。

星巴克将移动和店内旅程无缝结合，为应用用户提供完全集成的跨渠道体验。

3. 多邻国

语言学习网站和移动应用程序 Duolingo 通过电子邮件和手机发送的推送通知提醒用户不断进步。 在运行了几次测试以找出提醒的最佳时间后，Duolingo 发现在用户上一课后 23.5 小时发送通知会带来最多的转化。 *

在通知中，Duolingo 使用名为 Duo 的猫头鹰吉祥物，并以友好的“嗨，这是 Duo”问候语开头。 提醒文案的范围从有趣到命令，优化文案的努力使每日活跃用户增加了 5%。

Duolingo 利用移动和电子邮件渠道上的推送通知来推动其应用程序和网站的转化。

4. 墨西哥辣酱

2019 年，连锁餐厅 Chipotle 推出了免下车“Chipotlanes”，让顾客无需下车即可在网上或通过移动应用程序取餐。

在 COVID-19 大流行期间，Chipotlanes 的便利性和安全性帮助该公司在 2020 年将其数字销售额增长了约174% 。 Chipotle 将其移动和网络渠道与其面对面的餐厅渠道相结合，以提供无缝的订购流程。

5.丽贝卡·明科夫

时装公司 Rebecca Minkoff 在其商店中使用交互式屏幕，让客户可以获取有关产品的更多信息，将商品保存到他们的在线账户，并在他们的移动设备上完成交易。

对于在实体店中找不到尺码或在购买前想了解更多信息的客户，交互式屏幕提供了一种方便的选择。 在短短五到六个月内，Rebecca Minkoff 的创新方法使成衣销售额增长了六到七倍。 *

通过将数字屏幕整合到其商店中，Rebecca Minkoff 将其与网络和移动渠道相结合，填补了面对面体验的空白。

跨渠道营销：下一步

对于希望更好地利用其沟通渠道的企业来说，投资跨渠道营销可能是正确的策略。 集成多个渠道为客户提供无缝的个性化体验，随着时间的推移可以提高客户保留率和投资回报率。

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