Qu'est-ce que le marketing cross-canal + comment améliore-t-il le retour sur investissement
Publié: 2022-05-06Imaginez que vous avez téléchargé l'application mobile d'un détaillant de mode populaire et que vous avez reçu un e-mail d'intégration avec une promotion pour les nouveaux utilisateurs de l'application. Pour éviter de manquer l'offre urgente, vous choisissez certains articles sur leur site, appliquez le code de réduction de votre e-mail et effectuez votre transaction.
Ce n'est qu'un exemple de la façon dont le marketing cross-canal contribue à stimuler les ventes.
Le marketing cross-canal est la stratégie consistant à interagir avec les clients via une gamme de canaux de communication, notamment les e-mails, les SMS, les applications mobiles et les réseaux sociaux.
Puisqu'elle aide les marques à créer des messages cohérents tout en fournissant aux clients un contenu pertinent et personnalisé, l'intégration multicanal peut être essentielle pour stimuler la croissance des ventes. *
Continuez votre lecture pour en savoir plus sur l'importance du marketing cross-canal et comment il peut aider votre entreprise à se développer.
Table des matières :
- Qu'est-ce que le marketing cross-canal ?
- Avantages du marketing cross-canal
- Comment définir une stratégie de marketing cross-canal
- Exemples de marketing cross-canal
Qu'est-ce que le marketing cross-canal ?
Le marketing cross-canal permet aux marques d'interagir avec les consommateurs sur plusieurs canaux tels que le Web, les e-mails, les applications mobiles, les SMS, le centre d'appels, le publipostage et en personne.
Cette approche permet à votre marque d'envoyer un contenu marketing pertinent via chaque canal de l'expérience d'achat de vos clients. Les tactiques de marketing cross-canal peuvent être utilisées à différentes étapes du parcours client, de l'acquisition à la fidélisation des clients.
Les spécialistes du marketing avertis voudront tirer parti du marketing cross-canal pour ajouter plus de points de contact au parcours d'achat de l'utilisateur. Continuez à lire pour bien comprendre comment créer une stratégie de marketing cross-canal et en quoi elle diffère du marketing multicanal et omnicanal .
Marketing cross-canal vs marketing multicanal
Bien qu'ils puissent sembler similaires, il existe des différences majeures entre le marketing multicanal et le marketing cross-canal.
Le marketing cross-canal implique l'utilisation de différents canaux pour exécuter une seule campagne. D'autre part, le marketing multicanal fait référence à la communication avec les clients à travers une gamme de canaux qui fonctionnent indépendamment les uns des autres.
Par exemple, dans le marketing cross-canal, vous pouvez télécharger l'application mobile d'une marque et recevoir un e-mail de bienvenue concernant votre adhésion. Cette stratégie utilise plusieurs canaux (application mobile, e-mail) pour créer une seule campagne réussie.
Le marketing multicanal, en revanche, est moins spécifique. Avec le marketing multicanal, une marque utilise autant de canaux que possible pour interagir avec les clients et exécuter une gamme de campagnes sans rapport. Par exemple, une entreprise peut utiliser une application mobile, des e-mails, des SMS, des réseaux sociaux et une vitrine pour interagir avec les clients, mais les campagnes sur chaque canal sont déconnectées les unes des autres.
Marketing cross-canal vs marketing omnicanal
Le marketing cross-canal est légèrement différent du marketing omnicanal . L'approche omnicanal utilise une messagerie cohérente et personnalisée sur tous les canaux, pour offrir une expérience d'achat transparente avec des points de contact interconnectés travaillant dans le même but.
Par exemple, dans le marketing omnicanal, une personne peut voir une publicité pour le produit d'une marque et l'ajouter à son panier, puis recevoir une remise en magasin pour ce produit par e-mail. À partir de là, ils visiteraient le magasin, recevraient des suggestions personnalisées du commis en fonction de leur compte Web et gagneraient des points de récompense et des offres personnalisées via une application mobile après avoir effectué une transaction.
Le marketing cross-canal est la coopération entre quelques canaux comme les e-mails et les SMS, tandis que le marketing omnicanal interconnecte tous les canaux. Les deux offrent aux consommateurs une expérience d'achat cohérente.
Avantages du marketing cross-canal
Les marques savent aujourd'hui à quel point il est crucial de s'engager auprès des consommateurs via une variété de canaux de communication, mais pourquoi est-ce si important exactement ? Voici les six principaux avantages du marketing cross-canal pour votre entreprise :
1. Améliore le retour sur investissement (ROI)
L'un des principaux avantages du marketing cross-canal est qu'il aide les entreprises à obtenir un meilleur retour sur investissement. En analysant les données client, les spécialistes du marketing cross-canal peuvent déterminer quels canaux ne génèrent pas de conversions.
Après avoir identifié les points faibles, votre marque peut améliorer ses canaux pour fidéliser les clients. Cette augmentation de la rétention sur plusieurs canaux connectés peut entraîner un retour sur investissement plus élevé. Les spécialistes du marketing utilisant au moins trois canaux pour leurs campagnes ont un taux de fidélisation de la clientèle 90 % plus élevé que ceux qui ont moins de canaux. *
2. Personnalise le parcours d'achat
Une approche cross-canal permet aux marketeurs d'identifier les canaux et offres idéaux de leurs utilisateurs pour les différentes étapes de leur parcours d'achat. Après avoir examiné les préférences de canal idéales d'un client , les spécialistes du marketing peuvent proposer une expérience d'achat dans le format souhaité par le client. Par exemple, si les utilisateurs préfèrent les SMS, vous pouvez vous tourner vers les opportunités de messagerie rich media .
En plus de fournir du contenu sur le canal souhaité par l'utilisateur, le marketing cross-canal utilise également les données client pour créer des messages personnalisés . Cette fonctionnalité est très bénéfique, puisque 80 % des clients sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui envoient des messages personnalisés. *
3. Offre une expérience transparente
Le marketing cross-canal utilise plusieurs canaux de communication pour diffuser une seule campagne, ce qui nécessite une intégration transparente de plusieurs plates-formes pour réussir. Par exemple, le reçu d'un achat en magasin est ajouté à l'application mobile d'un client. Bientôt, l'application mobile leur proposera des offres pertinentes en fonction de leur historique d'achat.
Des applications mobiles et des e-mails aux chats en direct des boutiques en ligne et aux interactions en personne, les consommateurs d'aujourd'hui font pression pour des parcours d'achat fluides sur la gamme croissante de canaux qu'ils utilisent. En fait, 87 % des clients pensent que les marques doivent investir dans une expérience omnicanale transparente. *
Le marketing cross-canal est l'un des moyens par lesquels votre marque peut exécuter les campagnes multicanal transparentes que les consommateurs souhaitent.
4. Forme une vue à 360° des clients
Pour montrer aux clients le contenu qu'ils préfèrent dans une stratégie de marketing cross-canal, les entreprises doivent se familiariser avec leurs données démographiques, leurs habitudes et leurs intentions. Cette connaissance donne aux marques une compréhension complète de leur marché.
En micro-segmentant les clients en petites catégories, les spécialistes du marketing peuvent examiner à la fois les données démographiques générales de leurs utilisateurs ainsi que des données plus spécifiques. Ces informations incluent la dernière fois qu'un utilisateur a lancé une application, la fréquence de ses visites d'application, son historique d'achat et son intention.
Ensemble, ces données individualisées permettent à votre marque de saisir et de dépasser les attentes de vos clients.
5. Construit une identité de marque forte
Étant donné que le marketing cross-canal communique les messages d'une marque sur plusieurs canaux, il crée une identité de marque reconnaissable et la perception publique souhaitée de votre entreprise. Cette identité est façonnée par des éléments tangibles comme le nom, le logo, les polices, les messages et les couleurs de votre entreprise, ainsi que des éléments intangibles comme les relations et les expériences.
Les entreprises sont en mesure d'analyser les données des consommateurs et de trouver une identité de marque uniforme qui attire leur marché cible. Lorsque l'identité de votre marque est claire sur tous les canaux, les consommateurs se familiarisent avec la voix et les produits de votre entreprise. À son tour, cette identité de marque positive peut conduire à la fidélité des clients. *
6. Intègre des technologies intelligentes
Le marketing cross-canal intègre également les dernières technologies intelligentes. Selon une enquête de 2021, 86 % des participants ont déclaré que l'IA deviendrait une technologie courante dans leur entreprise. *
De plus en plus d'entreprises investissent dans la technologie intelligente, car l'IA améliore l'expérience client. L'IA aide à prédire les préférences des clients, personnalise complètement le contenu et relie tous les canaux de communication de manière transparente.
En utilisant l'IA dans le marketing cross-canal, votre marque peut rester à la pointe de la technologie moderne et offrir aux clients une expérience d'achat personnalisée.
Comment construire une stratégie de marketing cross-canal
Lorsque vous développez une stratégie de marketing cross-canal, vous ne pouvez pas simplement créer une application, un site Web et une campagne par e-mail et l'appeler un jour. Au contraire, votre approche doit impliquer plusieurs phases différentes qui vont de la stratégie initiale à l'adaptation constante sur toute la ligne.
Voici les huit étapes pour construire une stratégie marketing cross-canal efficace :
1. Créer des personas utilisateur
La première étape consiste à créer des personas d'utilisateurs ou des représentations de vos clients cibles, qui vous aident à mieux comprendre le comportement de vos différents publics. Vous devrez souvent créer jusqu'à quatre personas d'utilisateurs pour refléter un large éventail de clients.

Commencer par les personas d'utilisateur aide tous les membres de votre entreprise à comprendre qui sont vos clients. Cela permet également de déterminer quels types de produits et de messages seront les plus attrayants pour votre public sur chaque canal.
2. Comprendre vos chaînes
Une fois que vous aurez déterminé ce que veulent vos clients, vous devrez comprendre ce qui est nécessaire pour vos canaux de communication et vous assurer que chacun a sa propre équipe. En effet, une approche unique ne fonctionnera pas toujours sur tous les canaux.
Par exemple, l'envoi de notifications push pour les utilisateurs fidèles de l'application nécessitera des efforts marketing différents de l'intégration de nouveaux clients via une campagne par e-mail . Une solide stratégie de marketing cross-canal doit utiliser une technique individualisée pour chaque canal.
3. Utiliser une plateforme de données client (CDP)
Pour faciliter l'analyse des données, vous souhaiterez conserver toutes vos informations au même endroit avec une plateforme de données client (CDP). Plutôt que de cloisonner les données avec différents départements, un CDP unifie toutes les informations client sous un seul système de gestion et permet aux marques de créer des expériences client optimales basées sur les données.
Étant donné que près d'un tiers des spécialistes du marketing signalent l'accès aux données comme un défi lors de la personnalisation de la messagerie, un CDP est d'autant plus critique. * Il donne aux spécialistes du marketing l'accès à des données auparavant indisponibles, leur permettant de créer des campagnes cross-canal basées sur les données.
4. Améliorer les canaux peu performants
Il y a de fortes chances que votre marque dispose déjà de canaux de communication existants. Lors de la mise en place de votre stratégie de marketing cross-canal, vous souhaiterez analyser chaque canal individuellement et déterminer comment l'améliorer.
Par exemple, si les données montrent que vos campagnes d'e-mails d'intégration de clients sont ternes, concentrez vos efforts initiaux sur leur amélioration. Si votre marque a déjà une solide présence sur les réseaux sociaux, envisagez d'intégrer des campagnes publicitaires sociales pour tirer parti de votre visibilité en ligne. En investissant dans des canaux peu performants, votre stratégie cross-canal peut éviter les points faibles.
5. Personnalisez le contenu
Dans une enquête d'Accenture, 91 % des consommateurs ont déclaré être plus susceptibles d'acheter auprès de marques proposant des offres et des recommandations personnalisées. * Une stratégie de marketing cross-canal réussie peut aider les entreprises à créer ce contenu souhaitable et personnalisé.
Voici quelques exemples de messages de personnalisation à ajouter à vos canaux de communication :
- Noms des clients dans les lignes d'objet des e-mails et les messages texte
- Des offres adaptées au parcours client spécifique (nouveau client, client fidèle, etc.)
- Rappels de remarketing concernant des articles dans leur panier ou des produits récemment consultés
- Messages marketing basés sur la localisation
Les consommateurs modernes veulent de la personnalisation, il est donc impératif que vos campagnes de marketing cross-canal soient personnelles et pertinentes.
6. Testez vos campagnes
Pour vous assurer que vos campagnes de marketing cross-canal atteignent vos objectifs, vous devrez effectuer des tests A/B . Cette méthode compare deux variantes d'une campagne pour voir laquelle est la plus efficace pour certains segments de votre audience. Par exemple, vous pouvez tester si une visite d'application mobile en deux étapes est plus efficace qu'une visite en cinq étapes.
Lorsque vous effectuez des tests A/B, il est utile d'ajouter un groupe de contrôle aléatoire et représentatif qui n'a pas encore été exposé à votre campagne. Ce groupe de contrôle crée une référence qui mesure plus précisément le succès de vos stratégies.
7. Investissez dans le support client
Aujourd'hui, un support client de qualité est plus important que jamais. Le rapport 2017 de Microsoft montre que 96 % des personnes interrogées ont déclaré que le service client détermine leur fidélité à une marque, et 90 % s'attendent à ce que les entreprises proposent une option de libre-service en ligne. * Compte tenu de son importance, vous devez intégrer le support client dans votre stratégie de marketing cross-canal.
Pour fournir un service de premier ordre, donnez la priorité à l'engagement client hors ligne et en ligne . Les employés travaillant en magasin peuvent répondre aux questions sur place, mais les questions posées sur votre site Web ou sur les réseaux sociaux peuvent prendre plus de temps. Votre marque peut lutter contre ce risque en s'assurant que le personnel d'assistance est disponible pour répondre aux questions sur chaque canal.
8. Continuez à adapter votre approche
Il est important de se rappeler que la création d'une stratégie de marketing cross-canal n'est pas une approche unique. Vos méthodes peuvent (et doivent) changer pour tenir compte de vos découvertes au fil du temps. Lors de l'analyse des données client, vous devrez continuer à adapter votre stratégie afin que les utilisateurs restent engagés sur tous les canaux.
Si vous remarquez une baisse du nombre d'utilisateurs actifs sur votre application, vous devrez élaborer une stratégie de reconquête efficace . Cette méthode peut inclure l'intensification de la personnalisation des utilisateurs, la demande de commentaires ou l'envoi d'offres spéciales par e-mail ou SMS. Les meilleures stratégies de marketing cross-canal sont affinées en fonction de données personnalisées.
Exemples de marketing cross-canal
Lors de l'élaboration d'une stratégie de marketing cross-canal, il peut être utile de s'inspirer des réussites d'autres marques. Découvrez comment ces cinq entreprises ont exécuté leurs campagnes de marketing cross-canal :
1. Cible
Target a fourni l'expérience d'achat cross-canal ultime grâce à son application mobile. Les utilisateurs peuvent effectuer des achats via l'application et l'utiliser en magasin pour voir quels articles sont en stock.
L'application suit même l'emplacement de l'utilisateur dans le magasin pour l'aider à trouver les produits qu'il recherche. Les clients disposent également d'un portefeuille contenant leurs coupons et reçus, ce qui permet des achats et des retours sans papier.
La stratégie de marketing cross-canal de Target intègre à la fois les canaux d'achat mobiles et en personne pour offrir aux clients commodité et personnalisation.
2. Starbucks
L'application Starbucks est un élément clé de la stratégie marketing cross-canal réussie du café. Lorsque les consommateurs téléchargent l'application, celle-ci active une campagne déclencheur qui envoie automatiquement des messages aux utilisateurs tout au long de leur parcours d'achat.
Aux utilisateurs embarqués, Starbucks envoie des notifications push avec des explications claires sur les étapes à suivre. Ensuite, l'application les incite à profiter d'une offre urgente. En scannant le code QR de l'application en magasin, les utilisateurs recevront des récompenses personnalisées pour leurs achats.
Starbucks combine de manière transparente le parcours mobile et en magasin, offrant aux utilisateurs de l'application une expérience cross-canal entièrement intégrée.
3. Duolingo
Le site Web d'apprentissage des langues et l'application mobile Duolingo rappellent aux utilisateurs de continuer à progresser grâce à des notifications push envoyées par e-mail et mobile. Après avoir effectué plusieurs tests pour déterminer le meilleur moment pour les rappels, Duolingo a constaté que l'envoi d'une notification 23,5 heures après la leçon précédente d'un utilisateur entraînait le plus de conversions. *
Dans les notifications, Duolingo utilise sa mascotte hibou nommée Duo et commence par une salutation amicale "Salut, c'est Duo". La copie de rappel va de drôle à imposante, et les efforts pour optimiser la copie ont produit une augmentation de 5 % du nombre d'utilisateurs actifs quotidiens.
Duolingo tire parti des notifications push sur les canaux mobiles et e-mail pour générer des conversions sur son application et son site Web.
4. Chipotle
En 2019, la chaîne de restaurants Chipotle a introduit des «Chipotlanes» au volant qui permettent aux clients de récupérer les commandes passées en ligne ou via l'application mobile sans sortir de leur voiture.
La commodité et la sécurité de Chipotlanes ont aidé l'entreprise à augmenter ses ventes numériques d'environ 174 % en 2020 au milieu de la pandémie de COVID-19. Chipotle a combiné ses canaux mobiles et Web avec son canal de restaurant en personne pour fournir un processus de commande transparent.
5. Rebecca Minkoff
L'entreprise de mode Rebecca Minkoff utilise des écrans interactifs dans ses magasins qui permettent aux clients d'obtenir plus d'informations sur les produits, d'enregistrer des articles sur leurs comptes en ligne et d'effectuer des transactions sur leurs appareils mobiles.
Pour les clients qui ne trouvent pas leur taille dans le magasin physique ou qui souhaitent plus d'informations avant d'effectuer un achat, les écrans interactifs offrent une alternative pratique. En seulement cinq à six mois, l'approche innovante de Rebecca Minkoff a permis de multiplier par six à sept les ventes de prêt-à-porter. *
En intégrant des écrans numériques dans ses magasins, Rebecca Minkoff comble les lacunes de l'expérience en personne en la combinant avec les canaux Web et mobiles.
Marketing cross-canal : prochaines étapes
Pour les entreprises qui cherchent à mieux utiliser leurs canaux de communication, investir dans le marketing cross-canal peut être la bonne stratégie. L'intégration de plusieurs canaux offre aux clients une expérience transparente et personnalisée qui peut augmenter la fidélisation de la clientèle et le retour sur investissement au fil du temps.
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