O que é marketing cross-channel + como ele melhora o ROI

Imagine que você baixou o aplicativo móvel de um varejista de moda popular e recebeu um e- mail de integração com uma promoção para novos usuários do aplicativo. Para evitar perder a oferta urgente, você escolhe alguns itens do site deles, aplica o código de desconto do seu e-mail e faz sua transação.

Este é apenas um exemplo de como o marketing multicanal ajuda a impulsionar as vendas.

O marketing de canal cruzado é a estratégia de envolvimento com os clientes por meio de uma variedade de canais de comunicação, incluindo e-mail, SMS, aplicativos móveis e mídias sociais.

Como ajuda as marcas a criar mensagens consistentes e ao mesmo tempo fornecer aos clientes conteúdo relevante e personalizado, a integração entre canais pode ser fundamental para estimular o crescimento das vendas. *

Continue lendo para saber mais sobre a importância do marketing cross-channel e como ele pode ajudar sua empresa a crescer.

Índice :

• O que é Marketing Cross-Channel?
• Benefícios do marketing entre canais
• Como definir uma estratégia de marketing cross-channel
• Exemplos de marketing entre canais

O que é Marketing Cross-Channel?

O marketing cross-channel permite que as marcas interajam com os consumidores em vários canais, como web, e-mail, aplicativo móvel, SMS, call center, mala direta e pessoalmente.

Essa abordagem permite que sua marca envie conteúdo de marketing relevante por meio de cada canal da experiência de compra de seus clientes. As táticas de marketing cross-channel podem ser empregadas em vários estágios da jornada do cliente, desde a aquisição do cliente até a retenção.

Os profissionais de marketing experientes vão querer aproveitar o marketing cross-channel para adicionar mais pontos de contato à jornada de compra do usuário. Continue lendo para entender completamente como criar uma estratégia de marketing multicanal e como ela difere do marketing multicanal e omnicanal .

Marketing multicanal versus marketing multicanal

Embora possam parecer semelhantes, existem grandes diferenças entre o marketing multicanal e o marketing multicanal.

O marketing cross-channel envolve o uso de diferentes canais para executar uma única campanha. Por outro lado, o marketing multicanal refere-se à comunicação com os clientes em uma variedade de canais que funcionam independentemente uns dos outros.

Por exemplo, no marketing de vários canais, você pode baixar o aplicativo móvel de uma marca e receber um e-mail de boas-vindas sobre sua associação. Essa estratégia usa mais de um canal (aplicativo móvel, e-mail) para criar uma única campanha de sucesso.

O marketing multicanal, por outro lado, é menos específico. Com o marketing multicanal, uma marca usa tantos canais quanto possível para interagir com os clientes e executar uma série de campanhas não relacionadas. Por exemplo, uma empresa pode usar um aplicativo móvel, e-mail, SMS, mídia social e vitrine para interagir com os clientes, mas as campanhas em cada canal são desconectadas umas das outras.

Marketing multicanal versus marketing omnicanal

O marketing cross-channel é um pouco diferente do marketing omnichannel . A abordagem omnichannel usa mensagens consistentes e personalizadas em todos os canais, para fornecer uma experiência de compra perfeita com pontos de contato interconectados trabalhando para o mesmo objetivo.

Por exemplo, no marketing omnichannel, uma pessoa pode ver um anúncio de um produto de uma marca e adicioná-lo ao carrinho e receber um desconto na loja para esse produto por e-mail. A partir daí, eles visitavam a loja, recebiam sugestões personalizadas do balconista com base em sua conta na web e ganhavam pontos de recompensa e ofertas personalizadas via aplicativo móvel após fazer uma transação.

O marketing cross-channel é a cooperação entre alguns canais, como e-mail e SMS, enquanto o marketing omnichannel interliga todos os canais. Ambos proporcionam aos consumidores uma experiência de compra coesa.

Benefícios do marketing entre canais

As marcas hoje sabem o quão crucial é se envolver com os consumidores por meio de uma variedade de canais de comunicação, mas por que exatamente isso é tão importante? Aqui estão os seis principais benefícios do marketing cross-channel para sua empresa:

1. Melhora o retorno sobre o investimento (ROI)

Uma das maiores vantagens do marketing cross-channel é que ele ajuda as empresas a obter um ROI melhor. Ao analisar os dados do cliente, os profissionais de marketing de vários canais podem determinar quais canais não estão produzindo conversões.

Depois de identificar os pontos fracos, sua marca pode melhorar seus canais para manter os clientes voltando. Esse aumento na retenção em vários canais conectados pode levar a um ROI mais alto. Os profissionais de marketing que usam pelo menos três canais para suas campanhas têm uma taxa de retenção de clientes 90% maior do que aqueles com menos canais. *

2. Personaliza a Jornada de Compras

Uma abordagem cross-channel permite que os profissionais de marketing identifiquem os canais e ofertas ideais de seus usuários para vários estágios de sua jornada de compra. Depois de examinar as preferências de canal ideais de um cliente , os profissionais de marketing podem oferecer uma experiência de compra no formato que o cliente desejar. Por exemplo, se os usuários preferem SMS, você pode aproveitar as oportunidades de mensagens de mídia avançada .

Além de entregar conteúdo no canal desejado pelo usuário, o marketing cross-channel também usa os dados do cliente para criar mensagens personalizadas . Esse recurso é altamente benéfico, pois 80% dos clientes são mais propensos a comprar de marcas que enviam mensagens personalizadas. *

3. Oferece uma experiência perfeita

O marketing cross-channel usa vários canais de comunicação para entregar uma única campanha, exigindo uma integração perfeita de várias plataformas para o sucesso. Por exemplo, um recibo de uma compra na loja é adicionado ao aplicativo móvel de um cliente. Em breve, o aplicativo móvel mostrará ofertas relevantes com base em seu histórico de compras.

De aplicativos móveis e e-mails a bate-papos ao vivo em lojas virtuais e interações pessoais, os consumidores de hoje estão pressionando por jornadas de compras perfeitas em todos os canais em expansão que usam. Na verdade, 87% dos clientes acreditam que as marcas precisam investir em uma experiência omnicanal perfeita. *

O marketing entre canais é uma maneira pela qual sua marca pode executar as campanhas perfeitas e multicanais que os consumidores desejam.

4. Formulários Visão 360° dos Clientes

Para mostrar aos clientes o conteúdo que eles preferem em uma estratégia de marketing multicanal, as empresas devem se familiarizar com seus dados demográficos, hábitos e intenções. Esse conhecimento dá às marcas uma compreensão abrangente de seu mercado.

Ao microsegmentar os clientes em pequenas categorias, os profissionais de marketing podem examinar tanto a demografia geral de seus usuários quanto dados mais específicos. Essas informações incluem a última vez que um usuário lançou um aplicativo, a frequência de suas visitas ao aplicativo, seu histórico de compras e sua intenção.

Juntos, esses dados individualizados permitem que sua marca atenda – e supere – as expectativas de seus clientes.

5. Constrói uma forte identidade de marca

Como o marketing multicanal comunica as mensagens de uma marca em vários canais, ele cria uma identidade de marca reconhecível e a percepção pública desejada de sua empresa. Essa identidade é moldada por elementos tangíveis, como o nome da empresa, logotipo, fontes, mensagens e cores, além de elementos intangíveis, como relacionamentos e experiências.

As empresas são capazes de analisar os dados do consumidor e encontrar uma identidade de marca uniforme que atraia seu mercado-alvo. Quando a identidade da sua marca é clara em todos os canais, os consumidores desenvolvem familiaridade com a voz e os produtos da sua empresa. Por sua vez, essa identidade de marca positiva pode levar à fidelidade do cliente. *

6. Incorpora tecnologias inteligentes

O marketing cross-channel também incorpora a mais recente tecnologia inteligente. De acordo com uma pesquisa de 2021, 86% dos participantes relataram que a IA se tornará uma tecnologia mainstream em sua empresa. *

Mais empresas estão investindo em tecnologia inteligente porque a IA melhora a experiência do cliente. A IA ajuda a prever as preferências do cliente, personaliza completamente o conteúdo e vincula todos os canais de comunicação perfeitamente.

Ao usar a IA no marketing multicanal, sua marca pode permanecer na vanguarda da tecnologia moderna e oferecer aos clientes uma experiência de compra personalizada.

Como construir uma estratégia de marketing cross-channel

Ao desenvolver uma estratégia de marketing multicanal, você não pode simplesmente criar um aplicativo, site e campanha de e-mail e encerrar o dia. Em vez disso, sua abordagem precisa envolver várias fases diferentes que vão desde a estratégia inicial até a adaptação constante ao longo da linha.

Aqui estão os oito passos para construir uma estratégia eficaz de marketing cross-channel:

1. Crie Personas de Usuário

O primeiro passo é criar personas de usuário , ou representações de seus clientes-alvo, que ajudam você a obter informações sobre o comportamento de seus vários públicos. Muitas vezes, você precisará criar até quatro personas de usuário para refletir uma ampla variedade de clientes.

Começar com as personas do usuário ajuda todos em sua empresa a entender quem são seus clientes. Também ajuda a determinar quais tipos de produtos e mensagens serão mais atraentes para seu público em cada canal.

2. Entenda seus canais

Depois de descobrir o que seus clientes desejam, você precisará entender o que é necessário para seus canais de comunicação e garantir que cada um tenha sua própria equipe. Isso porque uma abordagem de tamanho único nem sempre funciona em todos os canais.

Por exemplo, enviar notificações push para usuários leais do aplicativo exigirá esforços de marketing diferentes do que a integração de novos clientes por meio de uma campanha de e-mail . Uma sólida estratégia de marketing cross-channel deve usar uma técnica individualizada para cada canal.

3. Use uma Plataforma de Dados do Cliente (CDP)

Para facilitar a análise de dados, convém manter todas as suas informações em um só lugar com uma plataforma de dados do cliente (CDP). Em vez de armazenar dados em diferentes departamentos, um CDP unifica todas as informações do cliente em um sistema de gerenciamento e permite que as marcas criem experiências ideais para o cliente baseadas em dados.

Como quase um terço dos profissionais de marketing relatam o acesso aos dados como um desafio ao personalizar as mensagens, um CDP é ainda mais crítico. * Dá aos profissionais de marketing acesso a dados anteriormente indisponíveis, permitindo que eles criem campanhas multicanal orientadas por dados.

4. Melhore os canais de baixo desempenho

As chances são de que sua marca já tenha canais de comunicação existentes. Ao configurar sua estratégia de marketing multicanal, você deve analisar cada canal individualmente e descobrir como melhorá-lo.

Por exemplo, se os dados mostrarem que as campanhas de e-mail de integração de seus clientes são medíocres, concentre seus esforços iniciais em aprimorá-las. Se sua marca já tem uma presença sólida nas mídias sociais, considere incorporar campanhas de anúncios sociais para alavancar sua visibilidade online. Ao investir em canais de baixo desempenho, sua estratégia cross-channel pode evitar pontos fracos.

5. Personalize o conteúdo

Em uma pesquisa da Accenture, 91% dos consumidores relataram ser mais propensos a comprar de marcas que oferecem ofertas e recomendações personalizadas. * Uma estratégia de marketing multicanal bem-sucedida pode ajudar as empresas a criar esse conteúdo desejável e personalizado.

Aqui estão alguns exemplos de mensagens de personalização para adicionar aos seus canais de comunicação:

• Nomes de clientes em linhas de assunto de e-mail e mensagens de texto
• Ofertas adaptadas à jornada desse cliente específico (novo cliente, cliente fiel etc.)
• Lembretes de remarketing sobre itens no carrinho de compras ou produtos visualizados recentemente
• Mensagens de marketing baseadas em localização

Os consumidores modernos querem personalização, por isso é imperativo que suas campanhas de marketing cross-channel sejam pessoais e relevantes.

6. Teste suas campanhas

Para garantir que suas campanhas de marketing em vários canais atendam às suas metas, convém realizar testes A/B . Esse método compara duas variações de uma campanha para ver qual é mais eficaz para determinados segmentos do seu público. Por exemplo, você pode testar se um tour de aplicativo móvel com duas etapas é mais bem-sucedido do que um tour com cinco etapas.

Ao realizar testes A/B, é útil adicionar um grupo de controle representativo e aleatório que ainda não tenha sido exposto à sua campanha. Esse grupo de controle cria um benchmark que mede com mais precisão o sucesso de suas estratégias.

7. Invista em Suporte ao Cliente

Hoje, o suporte ao cliente de qualidade é mais importante do que nunca. O relatório de 2017 da Microsoft mostra que 96% dos entrevistados disseram que o atendimento ao cliente determina sua fidelidade a uma marca e 90% esperam que as empresas ofereçam uma opção de autoatendimento online. * Dada a sua importância, você deve incluir o suporte ao cliente em sua estratégia de marketing multicanal.

Para fornecer um serviço de alto nível, priorize o envolvimento do cliente offline e online . Os funcionários que trabalham na loja podem responder a perguntas no local, mas as perguntas feitas em seu site ou mídia social podem demorar mais. Sua marca pode combater esse risco garantindo que a equipe de suporte esteja disponível para responder a perguntas em todos os canais.

8. Continue adaptando sua abordagem

É importante lembrar que criar uma estratégia de marketing multicanal não é uma abordagem única. Seus métodos podem (e devem) mudar para levar em conta suas descobertas ao longo do tempo. Ao analisar os dados do cliente, você precisará continuar adaptando sua estratégia para que os usuários permaneçam engajados em todos os canais.

Se você notar uma queda no número de usuários ativos em seu aplicativo, precisará criar uma estratégia eficaz de recuperação . Esse método pode incluir aumentar a personalização do usuário, solicitar feedback ou enviar ofertas especiais por e-mail ou SMS. As melhores estratégias de marketing cross-channel são ajustadas com base em dados personalizados.

Exemplos de marketing entre canais

Ao elaborar uma estratégia de marketing multicanal, pode ser útil obter dicas de histórias de sucesso de outras marcas. Confira como essas cinco empresas executaram suas campanhas de marketing cross-channel:

1. Alvo

A Target forneceu a melhor experiência de compra em vários canais por meio de seu aplicativo móvel. Os usuários podem fazer compras pelo aplicativo e usá-lo na loja para ver quais itens estão em estoque.

O aplicativo ainda rastreia a localização do usuário na loja para ajudá-lo a encontrar os produtos que procura. Os clientes também têm uma carteira que guarda seus cupons e recibos, permitindo compras e devoluções sem papel.

A estratégia de marketing cross-channel da Target integra canais de compras móveis e presenciais para oferecer aos clientes conveniência e personalização.

2. Starbucks

O aplicativo da Starbucks é um aspecto fundamental da bem-sucedida estratégia de marketing cross-channel da cafeteria. Quando os consumidores baixam o aplicativo, ele ativa uma campanha de gatilho que envia mensagens automaticamente aos usuários durante toda a jornada de compra.

Para os usuários integrados, a Starbucks envia notificações push com explicações claras das etapas que devem ser seguidas. Em seguida, o aplicativo os incentiva a aproveitar uma oferta sensível ao tempo. Ao digitalizar o código QR do aplicativo na loja, os usuários receberão recompensas personalizadas por suas compras.

A Starbucks combina perfeitamente a jornada móvel e na loja, oferecendo aos usuários do aplicativo uma experiência de canal cruzado totalmente integrada.

3. Duolingo

O site de aprendizado de idiomas e o aplicativo móvel Duolingo lembram os usuários de continuar progredindo por meio de notificações push enviadas por e-mail e dispositivos móveis. Depois de executar vários testes para descobrir o melhor horário para os lembretes, o Duolingo descobriu que enviar uma notificação 23,5 horas após a aula anterior de um usuário leva ao maior número de conversões. *

Nas notificações, o Duolingo usa seu mascote de coruja chamado Duo e começa com uma saudação amigável, “Oi, é o Duo”. A cópia do lembrete varia de engraçada a autoritária, e os esforços para otimizar a cópia produziram um aumento de 5% nos usuários ativos diários.

O Duolingo aproveita as notificações push em canais móveis e de e-mail para gerar conversões em seu aplicativo e site.

4. Chipotle

Em 2019, a cadeia de restaurantes Chipotle introduziu o drive-through “Chipotlanes” que permite aos clientes retirar pedidos feitos online ou através do aplicativo móvel sem sair de seus carros.

A conveniência e a segurança da Chipotlanes ajudaram a empresa a aumentar suas vendas digitais em cerca de 174% em 2020 em meio à pandemia do COVID-19. A Chipotle combinou seus canais móveis e da web com seu canal de restaurante presencial para fornecer um processo de pedidos contínuo.

5. Rebeca Minkoff

A empresa de moda Rebecca Minkoff usa telas interativas em suas lojas que permitem que os clientes obtenham mais informações sobre produtos, salvem itens em suas contas online e concluam transações em seus dispositivos móveis.

Para os clientes que não encontram seu tamanho na loja física ou desejam mais informações antes de efetuar a compra, as telas interativas oferecem uma alternativa conveniente. Em apenas cinco a seis meses, a abordagem inovadora de Rebecca Minkoff produziu um aumento de seis a sete vezes nas vendas de prêt-à-porter. *

Ao incorporar telas digitais em suas lojas, Rebecca Minkoff preenche lacunas na experiência pessoal, combinando-a com canais da web e móveis.

Marketing Cross-Channel: Próximos Passos

Para empresas que desejam usar melhor seus canais de comunicação, investir em marketing cross-channel pode ser a estratégia certa. A integração de vários canais oferece aos clientes uma experiência perfeita e personalizada que pode aumentar a retenção de clientes e o ROI ao longo do tempo.

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