Yapay Zeka 2022'de Müşteri Deneyimini Nasıl İyileştirecek?
Yayınlanan: 2022-05-06Accenture, yapay zekanın (AI) 2035 yılına kadar kurumsal karlılığı ortalama %38 artırma potansiyeline sahip olduğunu bildirdi. *
Bunu akılda tutarak, yapay zeka kullanımı yoluyla müşteri deneyimindeki iyileştirmeler, markanızın kullanıcı etkileşimini, elde tutma ve dönüşümlerini iyileştirmenin anahtarı olabilir mi?
Yapay zekanın ne olduğuna ve müşteri deneyimini nasıl şekillendirdiğine daha yakından bakalım. Ardından, AI'nın şirketlerin kullanıcılarıyla etkileşimi artırmak için bağlantı kurmasına nasıl yardımcı olduğuna dair bazı örnekleri paylaşacağız.
Müşteri Deneyiminde Yapay Zeka Nedir?
AI müşteri deneyimi , her temas noktasında akıllıca bilgilendirilmiş ve gelişmiş bir kullanıcı deneyimi sağlamak için teknolojiyi ( makine öğrenimi dahil) kullanma pratiğidir.
İşte iyi bilinen bir müşteri deneyimi (CX) gerçeği: Müşterilerin %80'i, özelleştirilmiş bir deneyim sunan markalardan satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor. * AI, kullanıcılarınız için bu gerçekliği yaratmanıza yardımcı olacak teknolojiyi ve gelişmiş bilgileri sağlar.
Her zaman açık, hiper bağlantılı toplumumuzda, AI bir CX oyunu değiştiricidir. Önde gelen markalar, kullanıcılarına alakalı ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamanın sorunsuz bir yolu olarak yapay zekayı benimsiyor.
Bir Yapay Zeka Müşteri Deneyimi Örneği
Taylor'ın nihayet sevdiği özel bir adil ticaret kahvesi markasını bulduğunu hayal edin. Bir sabah, e-postasını kontrol ettiğinde, markadan, tükenmemesi için yeniden sipariş verme zamanının gelebileceğini söyleyen bir mesaj görür.
Sabah rutinine başlar ve evet, gerçekten de kahvesinin azaldığını fark eder. Daha sonra şirketin web sitesini ziyaret ettiğinde, site onun IP adresini tanır ve en sevdiği rostoyu aramasına gerek kalmaması için son siparişinin bir hatırlatıcısını görüntüler. Sadece birkaç dakika içinde siparişini verdi ve ürünleri yolda.
Kahve markası, AI aracılığıyla sipariş sıklığını takip ederek, yeniden sipariş verme zamanı geldiğinde ona dostça bir hatırlatma e-postası göndererek ve en son satın aldığı ürünü hatırlayarak Taylor'ın deneyimini kişiselleştirdi. Perde arkasında gerçekleşen kişiselleştirme, alışveriş deneyimini hem özelleştirilmiş hem de zahmetsiz hissettirdi.
Yapay Zeka Şirketlerin Müşteri Deneyimini Geliştirmesine Yardımcı Olan 9 Yol
Yapay zeka ve makine öğrenimi (ML) teknoloji tarafından destekleniyor olsa da, aslında şaşırtıcı bir şekilde " insan " gibi hissedilebilen daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi oluşturmaya yardımcı oluyorlar . Aslında Hubspot, sohbet robotları gibi yapay zekaya dayalı hizmetleri kullanan kişilerin %63'ünün yapay zeka kullandıklarının farkında olmadığını keşfetti. * Sürekli gelişen AI teknolojisi ile bu sayının bugün daha da yüksek olması muhtemeldir.
İşte yapay zekanın şirketinizin anlamlı bir müşteri deneyimi şekillendirmesine yardımcı olabileceği bazı olağanüstü yollardan bazıları.
1. Yapay Zeka, Müşteri Davranışını ve İhtiyaçlarını Tahmin Etmeye Yardımcı Olur
Tahmine dayalı kişiselleştirme , bir müşterinin deneyimini sadece onlar için hazırlanmış gibi hissettirebilen bir yapay zeka teknolojisidir.
AI, geçmiş satın almalar ve davranışlar gibi şeyleri değerlendirerek, bir müşterinin hangi ürünlerle ilgilenebileceğini tahmin etmeye veya onlara yeniden sipariş verme zamanının geldiğini söylemeye yardımcı olabilir. Akış hizmetleri, izlenecek filmler ve TV şovları veya dinlenecek yeni müzikler ve podcast'ler önerebilir.
Davranışsal analitiğin müşteri eğilimlerini nasıl ortaya çıkarabileceği hakkında daha fazla bilgi edinin .
2. AI-Powered Insights Karar Vermeyi İyileştirir
Çok uzun olmayan bir süre önce, önemli iş kararları vermek için sezgi ve yüksek miktarda tahmin ile birleştirilmiş verilerin manuel olarak toplanmasına güveniyorduk.
Bugün, Fortune 1000'in önde gelen şirketleri arasında Büyük Veri ve AI'ya yatırım neredeyse evrenseldir - şirketlerin %99'u aktif olarak yatırım yaptıklarını ve diğer %91,9'u yatırım hızının hızlandığını söylüyor. *
Artık yapay zeka ve makine öğrenimi sayesinde içgörüleriniz çok daha fazla veriye dayalı hale gelebilir. AI, eğilimleri ortaya çıkarmak, sorunları hızlı bir şekilde belirlemek veya web sitenizde veya uygulama arayüzünüzde iyileştirmeler yapmanıza yardımcı olabilecek içgörüleri ortaya çıkarmak için kullanıcı davranışını analiz etmenize yardımcı olabilir.
3. Çok Kanallı Mesajlaşma Yeteneği Katılımı Artırır
Müşterilerinizin markanızla birden fazla yerde etkileşim kurma olasılığı yüksektir. Web siteniz, uygulamanız, sosyal medya kanallarınız ve müşteri hizmetleri platformunuz üzerinden sizinle bağlantı kurabilirler.
Yapay zeka, gerçekten çok kanallı bir müşteri deneyimi oluşturmak için işletmenizin tüm bu kanalları sorunsuz bir şekilde bağlamasına yardımcı olabilir . Nasıl? Markanızın bireysel kanallarının - örneğin sosyal medya, e-posta pazarlaması ve desteğinin - birleşik olduğu ve tutarlı bir bütün olarak tutarlı bir şekilde çalıştığı duygusu yaratarak.
4. Pazarlama Daha Hedefli ve Etkili Oluyor
AI, müşteri davranışını anlamak ve etkilemek için olağanüstü derecede faydalı hale geldi. Aslında, 2021 yılında yapılan bir araştırma, belirli kişilik türlerine sahip kişilere yönelik mesajlaşmayı hedeflemenin daha ikna edici ve etkili olduğunu ve bunun daha yüksek tıklama ve dönüşüm oranlarıyla sonuçlandığını buldu. *
Büyük Veri (AI tarafından yönlendirilen) davranışsal psikolojiyle buluştuğunda , müşterilerinizin pazarlama mesajlarınıza vereceği yanıtı daha iyi tahmin edebilirsiniz. AI, müşterilerinizi davranışlarına ve psikolojik profillerine göre tanımlamanıza ve segmentlere ayırmanıza yardımcı olabilir. Onları satın almaya iten ihtiyaçları ve ilgi alanlarını daha iyi anlayabilir ve ardından onları ikna etme ve motive etme olasılığı daha yüksek olan hedefli mesajlar oluşturabilirsiniz.
5. Yapay Zeka Müşteriyi Elde Tutma Çabalarını Artırır
Yapay zeka sıçramalar ve sınırlarla ilerledikçe, müşterilerinizi elde tutma yeteneğiniz de artar. Makine öğrenimi algoritmaları, artık işletmelerin sorunlu noktaları belirlemeye yardımcı olarak kesintiye yol açabilecek sorunları belirlemesine ve bunlardan kurtulmasına etkili bir şekilde yardımcı olabilir .
Yapay zeka aracılığıyla, tahminde bulunmak yerine gerçek verilere dayalı olarak kesin noktayı belirleyebilir ve önceliklendirebilirsiniz. Kaldırma izleme gibi özellikler , örneğin, kullanıcı kaybını yalnızca müşteriyi elde tutma sorunlarını çözmenize değil, aynı zamanda onları geri kazanmak için etkili stratejiler oluşturmanıza yardımcı olabilecek değerli içgörülere dönüştürür.
6. Ön Yeterlilik Adayları Dönüşümü Artırır
İşletmenize rekabet avantajı sağlamak istiyorsanız, satın alma işleminin müşterileriniz için sorunsuz ve stressiz bir deneyim olması gerekir. Popüler veya temel perakende ürünleri kendilerini satabilir, ancak ya ürününüz yeniyse ve faydaları daha az yerleşikse? Nasıl güven inşa edeceksiniz?
AI sohbet robotları, önceden programlanmış sorular ve yanıtlar aracılığıyla müşteri sorularını yanıtlamaya yardımcı olabilir. Bu AI destekli Soru-Cevap süreci sayesinde şirketiniz potansiyel müşterileri nitelendirebilir. Chatbot alanlarınız soru sorarken, yeni bir müşteriyi satışa göndermeden önce ürününüzün uygun olduğundan emin olmanıza da yardımcı olur. Satış öncesi sorulara yardımcı olmak için AI sohbetini kullanarak hem müşterinize hem de satış ekibinize değerli zamandan tasarruf edersiniz.
7. İçerik Derinden Özelleştirilir
Kişiselleştirme önemli mi? Kesinlikle! Ve mahremiyet bizim için önemli olsa da, bir sayıdan daha fazlası olduğumuzu hissetmek de öyle. Bir Statista raporuna göre, ABD'li tüketicilerin %90'ı kişiselleştirme fikrini çekici buluyor. *
AI, müşteri davranışlarını ve ilgi alanlarını derinlemesine analiz etmenize ve ardından aşağıdakiler gibi kişiselleştirilmiş içerikler sunmanıza olanak vererek özelleştirme oyununu birçok yönden değiştirir:
- Ürün önerileri
- İlgili yazılı, sesli veya video içerik önerileri
- Hedeflenen pazarlama e-postaları
Diyelim ki en sevdiğiniz gözlük perakendecisinin uygulamasında çerçevelere göz atmak için zaman harcadınız. Daha sonra onlardan yüz şekliniz için en iyi çerçeveler hakkında bir makale okumanızı isteyen bir e-posta almanız ve bir veya iki hafta sonra içinde iyi göründüğünüz o kedi gözü çerçevelerinde tatlı bir indirim bildirimi almanız tesadüf değil.
8. Müşterilerinizi Etkilemede Daha İyi Olursunuz
Müşteri yaşam döngüsünün her aşamasında kullanıcılarınızı besleyebileceğinizi hayal edin. Yapay zeka destekli çözümler bu yeteneği sizin elinize verir.
Yeni bir müşteriye katılan bir SaaS şirketiyseniz, müşteri kaydolduktan sonra, onları başlamak için bir video eğitimine veya adım adım izlenecek yollara yönlendirebilirsiniz.
Ardından, ürününüzden en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olmak için birkaç günde bir önemli bir ürün özelliğini vurgulayan bir e-posta kampanyasını takip edebilirsiniz.
Daha sonra, ürününüzü nasıl kullandıklarına veya hedeflenen premium yükseltme tekliflerine ilişkin kişiselleştirilmiş bilgiler gönderebilirsiniz.
AI tarafından yönlendirilen, her temas noktasında sağladığınız özelleştirme, müşterinizin markanıza bağlı hissetmesine yardımcı olur.
9. İş Akışları Daha Kolaylaşıyor
AI, bir müşteri hizmetleri sorununu çözmek için insan müdahalesi ihtiyacını azaltabilir ve bu, hem olumlu bir müşteri deneyimi hem de kolaylaştırılmış dahili süreçler sağlar.
AI'nın satış potansiyellerini önceden belirlemenize nasıl yardımcı olabileceğinden daha önce bahsetmiştik. Ayrıca müşterilerinizin destek sorgularında gezinmesine yardımcı olabilir.
AI sohbet robotları, sık sorulan soruları yanıtlayabilir ve kullanıcıları yardım için çevrimiçi kaynaklara yönlendirebilir. Bu, müşteri hizmetleri ekibinizin sahaya daha az talebi olduğu anlamına gelir ve bu da onların daha yüksek öncelikli müşteri ihtiyaçlarına odaklanmalarına olanak tanır.
AI sohbet robotları ayrıca destek taleplerini doğru departmana yönlendirmeye yardımcı olabilir veya müşteriyle etkileşime geçmeden önce temsilciye bir destek talebi hakkında bağlam sağlayabilir, bu da destek sürecini kolaylaştırmaya yardımcı olabilir.
Büyük Markalar Müşteri Deneyimini Geliştirmek İçin Yapay Zekayı Nasıl Kullanıyor?
Müşterileri için mükemmel deneyimler oluşturmak için AI ve ML kullanan şirketlerin kanıtlarını çok uzakta aramanıza gerek yok. Spotify, Starbucks ve Airbnb'nin müşterilerin katılımını sağlamak, etkili ürün önerilerinde bulunmak ve uygulama içi arama işlevini geliştirmek için yapay zekanın gücünü kullanmanın bazı yolları burada.
Spotify Haftalık Keşfet
Spotify her Pazartesi, yapay zeka güdümlü kişisel bir çalma listesi olan Discover Weekly'yi sunar. Spotify'ın algoritması, çalma listesini her kullanıcının benzersiz dinleme alışkanlıklarına göre düzenler. Spotify, kullanıcılarının beğenebilecekleri yeni müzikler keşfetmelerine yardımcı olarak, kullanıcıların her hafta etkileşimde bulunmalarını ve mutlu bir şekilde müzik dinlemelerini sağlar.
Kullanıcıları için ortak dinleme deneyimini tatlandırmak için Spotify, her yılın sonunda Spotify Wrapped'i sunar. Wrapped, kullanıcının en çok dinlenen şarkılarının, türlerinin, podcast'lerinin ve daha fazlasının bir özetidir. Her Aralık ayında Wrapped, insanlar (ünlüler ve etkileyiciler dahil) istatistiklerini paylaştıkça sosyal medyada viral bir sansasyon yaratıyor.
Spotify ayrıca, normalde pasif olarak toplanan ve daha sonra arka uçta analiz edilen kullanıcı verileri üzerindeki komut dosyasını da çeviriyor. Kullanıcı verilerinin, müşteri tarafından kutlanmak şöyle dursun, çoğu zaman paylaşıldığı bir durum değildir! AI, hem Spotify hem de kullanıcı tabanı için bir kazan-kazan durumu sağlar.
Starbucks Ürün Eşleşmeleri
Müşteriler sipariş vermek için Starbucks'ın uygulamasını kullandıklarında, perde arkasında çalışan yapay zeka büyüsünün neredeyse kesinlikle farkında değiller. Ancak, en sevdikleri bira için bir sipariş verdiklerinde, onunla mükemmel bir şekilde eşleşecek bir sandviç ya da danimarka resminin cezbedilmesi tesadüf değildir. İşte Starbucks'ın DeepBrew AI platformunun büyüsü işte budur. *
Starbucks AI platformu, müşterinin siparişini verdiği mağazadan alınan bağlamsal bilgileri (ürün mevcudiyeti gibi) kullanır. Ayrıca yerel hava durumu ve mevsimin kendisi gibi faktörleri de hesaba katar. Sevin ya da sevmeyin, balkabağı baharatının yıllık bir sonbahar hissi olması şaşırtıcı değil.
Airbnb Listeleri Arama
Airbnb'ye göz atan bir kullanıcıya, konaklama araması yalnızca aradığı şehir veya bölgeye bağlıymış gibi görünebilir. Görünen o ki, yüzeyin altında çok daha fazlası oluyor.
Bir kullanıcı bir arama yaptığında, Airbnb'nin algoritması, 100'den fazla faktöre dayalı olarak onlar için en iyi eşleşmeyi bulmaya çalışır. * Bu faktörler sadece konumu değil, aynı zamanda kullanıcının seyahat süresini ve fiyat tercihlerini de içerir. Ayrıca, kullanıcının rezervasyon yapma olasılığının yüksek olduğu kayıtların gösterilmesine yardımcı olmak için kayıt görünümleri, değerlendirmeler ve bir konuğun önceki konaklamaları gibi şeyleri de dikkate alır.
Yapay Zeka İşletmelerin Müşteri Deneyimini Geliştirmesine Yardımcı Olmaya Devam Ediyor
Yapay zekanın yeteneklerinin sadece yüzeyini ve müşteri deneyimi oyununu değiştirmenin birçok yolunu çizdik. AI ve ML sürekli gelişiyor ve akıllı şirketler ve platformlar bu güçlü teknolojiden yararlanmanın dahiyane yeni yollarını keşfediyor.
Bilgi grafiğimiz, yapay zekanın 2022 ve sonrasında müşteri hizmetlerini iyileştirmeye devam edeceği büyüleyici yollardan bazılarını özetliyor.
