Che cos'è il marketing cross-channel e come migliora il ROI

Immagina di aver scaricato l'app mobile di un noto rivenditore di moda e di aver ricevuto un'e-mail di introduzione con una promozione per i nuovi utenti dell'app. Per evitare di perdere l'offerta urgente, scegli alcuni articoli dal loro sito, applichi il codice sconto dalla tua e-mail ed effettui la transazione.

Questo è solo un esempio di come il marketing multicanale aiuta a guidare le vendite.

Il marketing cross-channel è la strategia per interagire con i clienti attraverso una gamma di canali di comunicazione, inclusi e-mail, SMS, app mobili e social media.

Poiché aiuta i marchi a creare messaggi coerenti fornendo al contempo ai clienti contenuti pertinenti e personalizzati, l'integrazione multicanale può essere fondamentale per stimolare la crescita delle vendite. *

Continua a leggere per saperne di più sull'importanza del marketing multicanale e su come può aiutare la tua azienda a crescere.

Sommario :

• Che cos'è il marketing cross-channel?
• Vantaggi del marketing multicanale
• Come impostare una strategia di marketing cross-channel
• Esempi di marketing multicanale

Che cos'è il marketing cross-channel?

Il marketing multicanale consente ai marchi di interagire con i consumatori attraverso diversi canali come Web, e-mail, app mobili, SMS, call center, posta diretta e di persona.

Questo approccio consente al tuo marchio di inviare contenuti di marketing pertinenti attraverso ogni canale dell'esperienza di acquisto dei tuoi clienti. Le tattiche di marketing cross-channel possono essere impiegate in varie fasi del percorso del cliente, dall'acquisizione del cliente alla fidelizzazione.

Gli esperti di marketing vorranno sfruttare il marketing multicanale per aggiungere più punti di contatto al percorso di acquisto dell'utente. Continua a leggere per comprendere appieno come creare una strategia di marketing multicanale e come si differenzia dal marketing multicanale e omnicanale .

Marketing multicanale e marketing multicanale

Sebbene possano sembrare simili, ci sono grandi differenze tra il marketing multicanale e il marketing multicanale.

Il marketing cross-channel prevede l'uso di diversi canali per eseguire una singola campagna. D'altra parte, il marketing multicanale si riferisce alla comunicazione con i clienti attraverso una gamma di canali che funzionano indipendentemente l'uno dall'altro.

Ad esempio, nel marketing multicanale, potresti scaricare l'app mobile di un marchio e ricevere un'e-mail di benvenuto sulla tua iscrizione. Questa strategia utilizza più di un canale (app mobile, e-mail) per creare un'unica campagna di successo.

Il marketing multicanale, invece, è meno specifico. Con il marketing multicanale, un marchio utilizza quanti più canali possibili per interagire con i clienti ed eseguire una serie di campagne non correlate. Ad esempio, un'azienda può utilizzare un'app mobile, e-mail, SMS, social media e vetrina per interagire con i clienti, ma le campagne su ciascun canale sono disconnesse l'una dall'altra.

Marketing multicanale e omnicanale

Il marketing multicanale è leggermente diverso dal marketing omnicanale . L'approccio omnicanale utilizza messaggi coerenti e personalizzati su tutti i canali, per fornire un'esperienza di acquisto senza interruzioni con punti di contatto interconnessi che lavorano verso lo stesso obiettivo.

Ad esempio, nel marketing omnicanale, una persona potrebbe vedere un annuncio per un prodotto di un marchio e aggiungerlo al carrello, quindi ricevere uno sconto in negozio per quel prodotto tramite e-mail. Da lì, avrebbero visitato il negozio, ricevuto suggerimenti personalizzati dall'addetto in base al proprio account web e guadagnato punti premio e offerte personalizzate tramite l'app mobile dopo aver effettuato una transazione.

Il marketing multicanale è la cooperazione tra alcuni canali come e-mail e SMS, mentre il marketing omnicanale interconnette tutti i canali. Entrambi offrono ai consumatori un'esperienza di acquisto coerente.

Vantaggi del marketing multicanale

I marchi oggi sanno quanto sia fondamentale interagire con i consumatori attraverso una varietà di canali di comunicazione, ma perché esattamente è così importante? Ecco i sei principali vantaggi del marketing cross-channel per la tua azienda:

1. Migliora il ritorno sull'investimento (ROI)

Uno dei maggiori vantaggi del marketing cross-channel è che aiuta le aziende a ottenere un ROI migliore. Analizzando i dati dei clienti, i marketer multicanale possono determinare quali canali non stanno producendo conversioni.

Dopo aver identificato i punti deboli, il tuo marchio può migliorare i suoi canali per far tornare i clienti. Questo aumento della fidelizzazione su più canali collegati può portare a un ROI più elevato. I marketer che utilizzano almeno tre canali per le loro campagne hanno un tasso di fidelizzazione dei clienti superiore del 90% rispetto a quelli con meno canali. *

2. Personalizza il percorso di acquisto

Un approccio multicanale consente ai professionisti del marketing di identificare i canali e le offerte ideali dei propri utenti per le varie fasi del loro percorso di acquisto. Dopo aver esaminato le preferenze del canale ideale di un cliente , gli esperti di marketing possono offrire un'esperienza di acquisto nel formato desiderato dal cliente. Ad esempio, se gli utenti preferiscono gli SMS, puoi sfruttare le opportunità di messaggistica rich media .

Oltre a fornire contenuti sul canale desiderato dall'utente, il marketing multicanale utilizza anche i dati dei clienti per creare messaggi personalizzati . Questa funzione è estremamente vantaggiosa, poiché l'80% dei clienti ha maggiori probabilità di acquistare da marchi che inviano messaggi personalizzati. *

3. Offre un'esperienza senza interruzioni

Il marketing multicanale utilizza diversi canali di comunicazione per fornire un'unica campagna, che richiede una perfetta integrazione di più piattaforme per il successo. Ad esempio, una ricevuta di un acquisto in negozio viene aggiunta all'app mobile di un cliente. Presto, l'app mobile mostrerà loro offerte pertinenti in base alla cronologia degli acquisti.

Dalle app mobili e dalle e-mail alle chat dal vivo dell'e-store e alle interazioni di persona, i consumatori di oggi spingono per viaggi di acquisto senza interruzioni attraverso la gamma in espansione di canali che utilizzano. In effetti, l'87% dei clienti ritiene che i marchi debbano investire in un'esperienza omnicanale senza interruzioni. *

Il marketing multicanale è un modo in cui il tuo marchio può eseguire le campagne multicanale senza interruzioni che i consumatori desiderano.

4. Visualizza i clienti a 360°

Per mostrare ai clienti i contenuti che preferiscono in una strategia di marketing multicanale, le aziende devono acquisire familiarità con i loro dati demografici, abitudini e intenti. Questa conoscenza offre ai marchi una comprensione a tutto tondo del loro mercato.

Microsegmentando i clienti in piccole categorie, gli esperti di marketing possono esaminare sia i dati demografici generali dei loro utenti sia dati più specifici. Queste informazioni includono l'ultima volta che un utente ha avviato un'app, la frequenza delle sue visite all'app, la cronologia degli acquisti e le sue intenzioni.

Insieme, questi dati personalizzati consentono al tuo marchio di cogliere e superare le aspettative dei tuoi clienti.

5. Costruisce una forte identità di marca

Poiché il marketing multicanale comunica i messaggi di un marchio su più canali, crea un'identità del marchio riconoscibile e la percezione pubblica desiderata della tua azienda. Questa identità è modellata da elementi tangibili come il nome della tua azienda, il logo, i caratteri, i messaggi e i colori, nonché da elementi intangibili come relazioni ed esperienze.

Le aziende sono in grado di analizzare i dati dei consumatori e trovare un'identità di marca uniforme che attiri il loro mercato di riferimento. Quando l'identità del tuo marchio è chiara su tutti i canali, i consumatori sviluppano familiarità con la voce e i prodotti della tua azienda. A sua volta, questa identità di marca positiva può portare alla fidelizzazione dei clienti. *

6. Incorpora le tecnologie intelligenti

Il marketing cross-channel incorpora anche la più recente tecnologia intelligente. Secondo un sondaggio del 2021, l'86% dei partecipanti ha riferito che l'IA diventerà una tecnologia mainstream nella loro azienda. *

Sempre più aziende stanno investendo nella tecnologia intelligente perché l'IA migliora l'esperienza del cliente. L'intelligenza artificiale aiuta a prevedere le preferenze dei clienti, personalizza completamente i contenuti e collega tutti i canali di comunicazione senza interruzioni.

Utilizzando l'intelligenza artificiale nel marketing multicanale, il tuo marchio può rimanere all'avanguardia della tecnologia moderna e offrire ai clienti un'esperienza di acquisto personalizzata.

Come costruire una strategia di marketing cross-channel

Quando sviluppi una strategia di marketing multicanale, non puoi semplicemente creare un'app, un sito Web e una campagna e-mail e basta. Piuttosto, il tuo approccio deve coinvolgere diverse fasi che vanno dalla strategia iniziale alla personalizzazione costante su tutta la linea.

Ecco gli otto passaggi per costruire un'efficace strategia di marketing cross-channel:

1. Crea Personas utente

Il primo passo è creare user personas , o rappresentazioni dei tuoi clienti target, che ti aiutano a ottenere informazioni dettagliate sul comportamento dei tuoi vari segmenti di pubblico. Spesso dovrai creare fino a quattro profili utente per riflettere un'ampia gamma di clienti.

Iniziare con i personaggi utente aiuta tutti nella tua azienda a capire chi sono i tuoi clienti. Aiuta anche a determinare quali tipi di prodotti e messaggi saranno più attraenti per il tuo pubblico su ciascun canale.

2. Comprendi i tuoi canali

Una volta capito cosa vogliono i tuoi clienti, dovrai capire cosa è necessario per i tuoi canali di comunicazione e assicurarti che ognuno abbia il proprio team. Questo perché un approccio valido per tutti non funzionerà sempre su tutti i canali.

Ad esempio, l'invio di notifiche push per gli utenti fedeli dell'app richiederà sforzi di marketing diversi rispetto all'inserimento di nuovi clienti tramite una campagna e-mail . Una solida strategia di marketing cross-channel dovrebbe utilizzare una tecnica personalizzata per ciascun canale.

3. Utilizzare una Customer Data Platform (CDP)

Per semplificare l'analisi dei dati, ti consigliamo di conservare tutte le tue informazioni in un unico posto con una piattaforma di dati dei clienti (CDP). Piuttosto che silo di dati con diversi reparti, un CDP unifica tutte le informazioni sui clienti in un unico sistema di gestione e consente ai marchi di creare esperienze cliente ottimali basate sui dati.

Poiché quasi un terzo degli esperti di marketing segnala l'accesso ai dati come una sfida durante la personalizzazione della messaggistica, un CDP è tanto più critico. * Offre agli esperti di marketing l'accesso a dati precedentemente non disponibili, consentendo loro di creare campagne multicanale basate sui dati.

4. Migliora i canali con prestazioni inferiori

È probabile che il tuo marchio abbia già canali di comunicazione esistenti. Quando imposti la tua strategia di marketing multicanale, ti consigliamo di analizzare ogni canale individualmente e capire come migliorarlo.

Ad esempio, se i dati mostrano che le campagne e-mail di onboarding dei tuoi clienti non sono brillanti, concentra i tuoi sforzi iniziali sul migliorarle. Se il tuo marchio ha già una solida presenza sui social media, considera l'idea di incorporare campagne pubblicitarie sui social per sfruttare la tua visibilità online. Investendo in canali con prestazioni inferiori, la tua strategia cross-channel può evitare punti deboli.

5. Personalizza il contenuto

In un sondaggio di Accenture, il 91% dei consumatori ha dichiarato di essere più propenso ad acquistare da marchi che forniscono offerte e consigli personalizzati. * Una strategia di marketing cross-channel di successo può aiutare le aziende a creare questi contenuti desiderabili e personalizzati.

Ecco alcuni esempi di messaggi di personalizzazione da aggiungere ai tuoi canali di comunicazione:

• Nomi dei clienti nelle righe dell'oggetto dell'e-mail e nei messaggi di testo
• Offerte su misura per il percorso di quel cliente specifico (nuovo cliente, cliente fedele, ecc.)
• Promemoria di remarketing sugli articoli nel carrello o sui prodotti visualizzati di recente
• Messaggi di marketing basati sulla posizione

I consumatori moderni vogliono la personalizzazione, quindi è fondamentale che le tue campagne di marketing multicanale siano personali e pertinenti.

6. Metti alla prova le tue campagne

Per assicurarti che le tue campagne di marketing multicanale soddisfino i tuoi obiettivi, ti consigliamo di condurre test A/B . Questo metodo confronta due varianti di una campagna per vedere quale è più efficace per determinati segmenti del tuo pubblico. Ad esempio, potresti verificare se un tour dell'app mobile con due passaggi ha più successo di un tour con cinque passaggi.

Quando si eseguono test A/B, è utile aggiungere un gruppo di controllo rappresentativo randomizzato che non è stato ancora esposto alla campagna. Questo gruppo di controllo crea un benchmark che misura in modo più accurato il successo delle tue strategie.

7. Investi nell'assistenza clienti

Oggi, un'assistenza clienti di qualità è più importante che mai. Il rapporto di Microsoft del 2017 mostra che il 96% degli intervistati ha affermato che il servizio clienti determina la loro fedeltà a un marchio e il 90% si aspetta che le aziende offrano un'opzione self-service online. * Data la sua importanza, dovresti integrare l'assistenza clienti nella tua strategia di marketing multicanale.

Per fornire un servizio di prim'ordine, dai la priorità al coinvolgimento dei clienti offline e online . I dipendenti che lavorano in negozio possono rispondere alle domande sul posto, ma le domande poste sul tuo sito Web o sui social media potrebbero richiedere più tempo. Il tuo marchio può combattere questo rischio assicurando che il personale di supporto sia disponibile a rispondere alle domande su ogni canale.

8. Continua a personalizzare il tuo approccio

È importante ricordare che la creazione di una strategia di marketing cross-channel non è un approccio unico. I tuoi metodi possono (e dovrebbero) cambiare per tenere conto delle tue scoperte nel tempo. Quando analizzi i dati dei clienti, dovrai continuare a personalizzare la tua strategia in modo che gli utenti rimangano coinvolti su tutti i canali.

Se noti un calo degli utenti attivi sulla tua app, dovrai elaborare un'efficace strategia di rivincita . Questo metodo può includere l'aumento della personalizzazione degli utenti, la richiesta di feedback o l'invio di offerte speciali tramite e-mail o SMS. Le migliori strategie di marketing cross-channel vengono messe a punto sulla base di dati personalizzati.

Esempi di marketing multicanale

Quando si elabora una strategia di marketing multicanale, può essere utile prendere spunti dalle storie di successo di altri marchi. Scopri come queste cinque aziende hanno eseguito le loro campagne di marketing cross-channel:

1. Obiettivo

Target ha fornito la migliore esperienza di acquisto multicanale attraverso la sua app mobile. Gli utenti possono effettuare acquisti tramite l'app e utilizzarla in negozio per vedere quali articoli sono disponibili.

L'app tiene anche traccia della posizione dell'utente nel negozio per aiutarlo a trovare i prodotti che stanno cercando. I clienti hanno anche un portafoglio che contiene coupon e ricevute, consentendo acquisti e resi senza carta.

La strategia di marketing multicanale di Target integra i canali di acquisto mobili e di persona per offrire ai clienti comodità e personalizzazione.

2. Starbucks

L'app Starbucks è un aspetto chiave della strategia di marketing multicanale di successo della caffetteria. Quando i consumatori scaricano l'app, si attiva una campagna trigger che invia automaticamente messaggi agli utenti durante il loro percorso di acquisto.

Agli utenti a bordo, Starbucks invia notifiche push con spiegazioni chiare dei passaggi da eseguire. Quindi, l'app li incoraggia a sfruttare un'offerta a tempo. Scansionando il codice QR dell'app in negozio, gli utenti riceveranno premi personalizzati per i loro acquisti.

Starbucks combina perfettamente il percorso mobile e in negozio, offrendo agli utenti delle app un'esperienza multicanale completamente integrata.

3. Duolingo

Il sito web per l'apprendimento delle lingue e l'app mobile Duolingo ricorda agli utenti di continuare a fare progressi attraverso le notifiche push inviate via e-mail e mobile. Dopo aver eseguito diversi test per capire il momento migliore per i promemoria, Duolingo ha scoperto che l'invio di una notifica 23,5 ore dopo la lezione precedente di un utente porta al maggior numero di conversioni. *

Nelle notifiche, Duolingo usa la loro mascotte gufo di nome Duo e inizia con un amichevole saluto "Ciao, è Duo". La copia del promemoria varia da divertente a commovente e gli sforzi per ottimizzare la copia hanno prodotto un aumento del 5% degli utenti attivi giornalieri.

Duolingo sfrutta le notifiche push sui canali mobili ed e-mail per aumentare le conversioni sulla sua app e sul suo sito web.

4. Chipotle

Nel 2019, la catena di ristoranti Chipotle ha introdotto "Chipotlanes" drive-through che consentono ai clienti di ritirare gli ordini effettuati online o tramite l'app mobile senza scendere dall'auto.

La praticità e la sicurezza di Chipotlanes hanno aiutato l'azienda a far crescere le proprie vendite digitali di circa il 174% nel 2020 durante la pandemia di COVID-19. Chipotle ha combinato i suoi canali mobili e web con il suo canale ristorante di persona per fornire un processo di ordinazione senza interruzioni.

5. Rebecca Minkoff

L'azienda di moda Rebecca Minkoff utilizza schermi interattivi nei suoi negozi che consentono ai clienti di ottenere maggiori informazioni sui prodotti, salvare gli articoli sui propri account online e completare le transazioni sui propri dispositivi mobili.

Per i clienti che non riescono a trovare la propria taglia nel negozio fisico o desiderano maggiori informazioni prima di effettuare un acquisto, gli schermi interattivi offrono una comoda alternativa. In soli cinque o sei mesi, l'approccio innovativo di Rebecca Minkoff ha prodotto un aumento da sei a sette volte delle vendite di prêt-à-porter. *

Incorporando schermi digitali nei suoi negozi, Rebecca Minkoff colma le lacune nell'esperienza di persona combinandola con i canali web e mobili.

Marketing cross-channel: passi successivi

Per le aziende che desiderano utilizzare al meglio i propri canali di comunicazione, investire nel marketing multicanale potrebbe essere la strategia giusta. L'integrazione di più canali offre ai clienti un'esperienza perfetta e personalizzata che può aumentare la fidelizzazione dei clienti e il ROI nel tempo.

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