クロスチャネルマーケティングとは+ROIをどのように改善するか

人気のファッション小売業者のモバイルアプリをダウンロードし、新しいアプリユーザー向けのプロモーションが記載されたオンボーディングメールを受け取ったとします。 時間に敏感なオファーを逃さないようにするために、あなたは彼らのサイトからいくつかのアイテムを選び、あなたの電子メールから割引コードを適用し、そしてあなたの取引をします。

これは、クロスチャネルマーケティングが売上の促進にどのように役立つかの一例にすぎません。

クロスチャネルマーケティングは、電子メール、SMS、モバイルアプリ、ソーシャルメディアなどのさまざまなコミュニケーションチャネルを通じて顧客と関わりを持つ戦略です。

ブランドが一貫したメッセージングを作成すると同時に、関連性のあるパーソナライズされたコンテンツを顧客に提供するのに役立つため、クロスチャネル統合は売上成長を刺激するために極めて重要です。 *

クロスチャネルマーケティングの重要性と、それがビジネスの成長にどのように役立つかについては、読み続けてください。

目次：

• クロスチャネルマーケティングとは何ですか？
• クロスチャネルマーケティングのメリット
• クロスチャネルマーケティング戦略を設定する方法
• クロスチャネルマーケティングの例

クロスチャネルマーケティングとは何ですか？

クロスチャネルマーケティングにより、ブランドは、Web、電子メール、モバイルアプリ、SMS、コールセンター、ダイレクトメールなど、いくつかのチャネルで消費者と直接対話することができます。

このアプローチにより、ブランドは顧客のショッピング体験の各チャネルを通じて関連するマーケティングコンテンツを送信できます。 クロスチャネルマーケティング戦術は、顧客の獲得から維持まで、カスタマージャーニーのさまざまな段階で採用できます。

精通したマーケティング担当者は、クロスチャネルマーケティングを利用して、ユーザーの購入過程にさらにタッチポイントを追加したいと思うでしょう。 クロスチャネルマーケティング戦略を作成する方法と、それがマルチチャネルおよびオムニチャネルマーケティングとどのように異なるかを完全に理解するために、読み続けてください。

クロスチャネルマーケティングとマルチチャネルマーケティング

それらは似ているように聞こえるかもしれませんが、マルチチャネルマーケティングとクロスチャネルマーケティングには大きな違いがあります。

クロスチャネルマーケティングでは、さまざまなチャネルを使用して単一のキャンペーンを実行します。 一方、マルチチャネルマーケティングとは、互いに独立して機能するさまざまなチャネルにわたる顧客とのコミュニケーションを指します。

たとえば、クロスチャネルマーケティングでは、ブランドのモバイルアプリをダウンロードして、メンバーシップに関するウェルカムメールを受信する場合があります。 この戦略では、複数のチャネル（モバイルアプリ、電子メール）を使用して、単一の成功したキャンペーンを作成します。

一方、マルチチャネルマーケティングは、それほど具体的ではありません。 マルチチャネルマーケティングでは、ブランドは可能な限り多くのチャネルを使用して顧客と対話し、関連のないさまざまなキャンペーンを実行します。 たとえば、企業はモバイルアプリ、電子メール、SMS、ソーシャルメディア、ストアフロントを使用して顧客と交流することができますが、各チャネルのキャンペーンは互いに切り離されています。

クロスチャネルマーケティングとオムニチャネルマーケティング

クロスチャネルマーケティングは、オムニチャネルマーケティングとは少し異なります。 オムニチャネルアプローチは、すべてのチャネルにわたって一貫性のあるパーソナライズされたメッセージングを使用して、同じ目標に向かって機能する相互接続されたタッチポイントでシームレスなショッピング体験を提供します。

たとえば、オムニチャネルマーケティングでは、あるブランドの商品の広告を見てカートに追加し、その商品の店内割引をメールで受け取る場合があります。 そこから、彼らは店を訪れ、彼らのウェブアカウントに基づいて店員からパーソナライズされた提案を受け取り、取引を行った後、モバイルアプリを介してリワードポイントとパーソナライズされたオファーを獲得します。

クロスチャネルマーケティングは、電子メールやSMSなどのいくつかのチャネル間の協力であり、オムニチャネルマーケティングはすべてのチャネルを相互接続します。 どちらも消費者にまとまりのあるショッピング体験を提供します。

クロスチャネルマーケティングのメリット

今日のブランドは、さまざまなコミュニケーションチャネルを通じて消費者と関わることがいかに重要であるかを知っていますが、なぜそれがそれほど重要なのですか？ あなたの会社にとってのクロスチャネルマーケティングの6つの主な利点は次のとおりです。

1.投資収益率（ROI）を向上させる

クロスチャネルマーケティングの最大の利点の1つは、企業がより良いROIを達成するのに役立つことです。 クロスチャネルマーケターは、顧客データを分析することで、どのチャネルがコンバージョンを生み出していないかを判断できます。

弱点を特定した後、ブランドはチャネルを改善して、顧客が戻ってくるようにすることができます。 接続された複数のチャネルにわたる保持のこの増加は、ROIの向上につながる可能性があります。 キャンペーンに少なくとも3つのチャネルを使用しているマーケターは、チャネルが少ないマーケターよりも顧客維持率が90％高くなっています。 *

2.ショッピングジャーニーをパーソナライズする

クロスチャネルアプローチにより、マーケターはユーザーの理想的なチャネルと、ショッピングのさまざまな段階でのオファーを特定できます。 マーケターは、顧客の理想的なチャネル設定を検討した後、顧客が望む形式でショッピング体験を提供できます。 たとえば、ユーザーがSMSを好む場合は、リッチメディアメッセージングの機会に頼ることができます。

クロスチャネルマーケティングでは、ユーザーの希望するチャネルでコンテンツを配信するだけでなく、顧客データを使用してパーソナライズされたメッセージを作成します。 顧客の80％は、パーソナライズされたメッセージを送信するブランドから購入する可能性が高いため、この機能は非常に有益です。 *

3.シームレスなエクスペリエンスを提供します

クロスチャネルマーケティングでは、複数のコミュニケーションチャネルを使用して単一のキャンペーンを提供し、成功するには複数のプラットフォームをシームレスに統合する必要があります。 たとえば、店舗での購入による領収書が顧客のモバイルアプリに追加されます。 間もなく、モバイルアプリは購入履歴に基づいて関連するオファーを表示します。

モバイルアプリやメールからライブのeストアチャットや対面でのやり取りまで、今日の消費者は、使用するチャネルの範囲を広げながら、シームレスなショッピングの旅を求めています。 実際、顧客の87％は、ブランドがシームレスなオムニチャネルエクスペリエンスに投資する必要があると考えています。 *

クロスチャネルマーケティングは、ブランドが消費者が望むシームレスなマルチチャネルキャンペーンを実行できる1つの方法です。

4.顧客の360°ビューを形成します

クロスチャネルマーケティング戦略で顧客が好むコンテンツを顧客に示すには、企業は顧客の人口統計、習慣、および意図に精通している必要があります。 この知識により、ブランドは自社の市場を幅広く理解することができます。

マーケターは、顧客を小さなカテゴリに細かく分割することで、ユーザーの一般的な人口統計とより具体的なデータの両方を調べることができます。 この情報には、ユーザーが最後にアプリを起動した時刻、アプリにアクセスした頻度、購入履歴、意図が含まれます。

一緒に、この個別化されたデータは、あなたのブランドがあなたの顧客の期待を把握し、そしてそれを超えることを可能にします。

5.強力なブランドアイデンティティを構築します

クロスチャネルマーケティングは、複数のチャネルにわたってブランドのメッセージを伝達するため、認識可能なブランドアイデンティティと会社の望ましい一般の認識を構築します。 このアイデンティティは、会社名、ロゴ、フォント、メッセージング、色などの有形の要素と、関係や経験などの無形の要素によって形作られます。

企業は消費者データを分析し、ターゲット市場を引き付ける統一されたブランドアイデンティティを見つけることができます。 すべてのチャネルでブランドアイデンティティが明確になると、消費者はあなたの会社の声や製品に親しみを感じるようになります。 次に、このポジティブなブランドアイデンティティは顧客の忠誠心につながる可能性があります。 *

6.スマートテクノロジーを組み込む

クロスチャネルマーケティングには、最新のスマートテクノロジーも組み込まれています。 2021年の調査によると、参加者の86％が、AIが自社の主流テクノロジーになると報告しています。 *

AIが顧客体験を向上させるため、より多くの企業がスマートテクノロジーに投資しています。 AIは、顧客の好みを予測し、コンテンツを完全にカスタマイズし、すべての通信チャネルをシームレスにリンクするのに役立ちます。

クロスチャネルマーケティングでAIを使用することにより、ブランドは最新のテクノロジーの最先端にとどまり、顧客にパーソナライズされたショッピング体験を提供できます。

クロスチャネルマーケティング戦略を構築する方法

クロスチャネルマーケティング戦略を策定する場合、アプリ、ウェブサイト、メールキャンペーンを作成して、それを1日と呼ぶことはできません。 むしろ、あなたのアプローチは、最初の戦略化から将来の継続的な調整に至るまで、いくつかの異なるフェーズを含む必要があります。

効果的なクロスチャネルマーケティング戦略を構築するための8つのステップは次のとおりです。

1.ユーザーペルソナを作成する

最初のステップは、さまざまなオーディエンスの行動を洞察するのに役立つユーザーペルソナまたはターゲット顧客の表現を作成することです。 多くの場合、幅広い顧客を反映するために最大4つのユーザーペルソナを作成する必要があります。

ユーザーペルソナから始めると、会社の全員が顧客が誰であるかを理解するのに役立ちます。 また、各チャネルの視聴者にとって最も魅力的な製品やメッセージの種類を決定するのにも役立ちます。

2.チャンネルを理解する

顧客が何を望んでいるかを理解したら、コミュニケーションチャネルに何が必要かを理解し、それぞれに独自のチームがあることを確認する必要があります。 これは、万能のアプローチがチャネル間で常に機能するとは限らないためです。

たとえば、忠実なアプリユーザーにプッシュ通知を送信するには、メールキャンペーンを介して新規顧客をオンボーディングするのとは異なるマーケティング活動が必要になります。 堅実なクロスチャネルマーケティング戦略では、チャネルごとに個別の手法を使用する必要があります。

3.カスタマーデータプラットフォーム（CDP）を使用する

データの分析を容易にするために、カスタマーデータプラットフォーム（CDP）を使用してすべての情報を1か所に保管する必要があります。 CDPは、さまざまな部門のデータをサイロ化するのではなく、すべての顧客情報を1つの管理システムに統合し、ブランドがデータに基づいた最適な顧客体験を構築できるようにします。

マーケターのほぼ3分の1が、メッセージングをパーソナライズする際の課題としてデータへのアクセスを報告しているため、CDPはさらに重要です。 *これにより、マーケターは以前は利用できなかったデータにアクセスできるようになり、データ主導のクロスチャネルキャンペーンを作成できるようになります。

4.パフォーマンスの低いチャネルを改善する

おそらく、あなたのブランドにはすでに既存のコミュニケーションチャネルがあります。 クロスチャネルマーケティング戦略を設定するときは、各チ​​ャネルを個別に分析し、それを改善する方法を理解する必要があります。

たとえば、データが顧客のオンボーディングメールキャンペーンが不十分であることを示している場合は、最初の努力をそれらの強化に集中させます。 ブランドがすでにソーシャルメディアで確固たる存在感を示している場合は、ソーシャル広告キャンペーンを組み込んでオンラインでの認知度を高めることを検討してください。 パフォーマンスの低いチャネルに投資することで、クロスチャネル戦略で弱点を回避できます。

5.コンテンツをパーソナライズする

アクセンチュアの調査では、消費者の91％が、パーソナライズされたオファーや推奨事項を提供するブランドから購入する可能性が高いと報告しています。 *クロスチャネルマーケティング戦略を成功させることで、企業はこの望ましいカスタマイズされたコンテンツを作成できます。

通信チャネルに追加するパーソナライズメッセージの例を次に示します。

• 電子メールの件名とテキストメッセージの顧客名
• その特定の顧客の旅に合わせたオファー（新規顧客、忠実な顧客など）
• ショッピングカート内の商品または最近表示した商品に関するリマーケティングのリマインダー
• ロケーションベースのマーケティングメッセージ

現代の消費者はカスタマイズを望んでいるため、クロスチャネルマーケティングキャンペーンが個人的で関連性があると感じることが不可欠です。

6.キャンペーンをテストします

クロスチャネルマーケティングキャンペーンが目標を達成していることを確認するには、 A/Bテストを実施する必要があります。 この方法では、キャンペーンの2つのバリエーションを比較して、オーディエンスの特定のセグメントに対してどちらがより効果的かを確認します。 たとえば、2ステップのモバイルアプリツアーが5ステップのツアーよりも成功するかどうかをテストできます。

A / Bテストを実行するときは、キャンペーンにまだ公開されていないランダム化された代表的なコントロールグループを追加すると便利です。 このコントロールグループは、戦略の成功をより正確に測定するベンチマークを作成します。

7.カスタマーサポートに投資する

今日、質の高いカスタマーサポートがこれまで以上に重要になっています。 Microsoftの2017年のレポートによると、回答者の96％が、カスタマーサービスがブランドへの忠誠心を決定し、90％が企業がオンラインセルフサービスオプションを提供することを期待していると述べています。 *その重要性を考えると、クロスチャネルマーケティング戦略にカスタマーサポートを組み込む必要があります。

一流のサービスを提供するには、オフラインとオンラインの両方のカスタマーエンゲージメントを優先します。 店内で働く従業員はその場で質問に答えることができますが、あなたのウェブサイトやソーシャルメディアで尋ねられた質問にはもっと時間がかかるかもしれません。 あなたのブランドは、サポートスタッフがすべてのチャネルで質問に答えられるようにすることで、このリスクに対抗できます。

8.アプローチを調整し続ける

クロスチャネルマーケティング戦略の作成は、1回限りのアプローチではないことを覚えておくことが重要です。 あなたの方法は、時間の経過とともにあなたの発見を説明するために変更することができます（そして変更する必要があります）。 顧客データを分析するときは、ユーザーがチャネル間でエンゲージメントを維持できるように、戦略を調整し続ける必要があります。

アプリのアクティブユーザーの減少に気付い​​た場合は、効果的なウィンバック戦略を考え出す必要があります。 この方法には、ユーザーのパーソナライズを強化する、フィードバックを求める、または電子メールまたはSMSを介して特別オファーを送信することが含まれる場合があります。 最適なクロスチャネルマーケティング戦略は、パーソナライズされたデータに基づいて微調整されます。

クロスチャネルマーケティングの例

クロスチャネルマーケティング戦略を作成するときは、他のブランドのサクセスストーリーからヒントを得ることが役立つ場合があります。 これらの5社がクロスチャネルマーケティングキャンペーンをどのように実行したかを確認してください。

1.ターゲット

Targetは、モバイルアプリを通じて究極のクロスチャネルショッピング体験を提供してきました。 ユーザーはアプリを介して購入するだけでなく、店内で使用して在庫のある商品を確認することもできます。

このアプリは、ストア内のユーザーの場所を追跡して、探している商品を見つけるのに役立ちます。 顧客はまた、クーポンとレシートを保持する財布を持っており、紙を使わずに購入して返品することができます。

Targetのクロスチャネルマーケティング戦略は、モバイルと対面の両方のショッピングチャネルを統合して、顧客に利便性とパーソナライズを提供します。

2.スターバックス

スターバックスアプリは、喫茶店の成功したクロスチャネルマーケティング戦略の重要な側面です。 消費者がアプリをダウンロードすると、トリガーキャンペーンがアクティブになり、ショッピングの過程でユーザーにメッセージが自動的に送信されます。

オンボードユーザーに対して、スターバックスは、実行する必要のある手順の明確な説明を含むプッシュ通知を送信します。 次に、アプリは時間に敏感なオファーを利用するように促します。 店内でアプリのQRコードをスキャンすることで、ユーザーは購入に対してパーソナライズされた報酬を受け取ります。

スターバックスは、モバイルと店舗での旅をシームレスに組み合わせ、アプリユーザーに完全に統合されたクロスチャネルエクスペリエンスを提供します。

3. Duolingo

言語学習ウェブサイトとモバイルアプリDuolingoは、メールとモバイルで送信されるプッシュ通知を通じて進歩を続けるようユーザーに促します。 リマインダーの最適な時間を見つけるためにいくつかのテストを実行した後、Duolingoは、ユーザーの前のレッスンの23.5時間後に通知を送信すると、最も多くのコンバージョンにつながることを発見しました。 *

通知では、DuolingoはDuoという名前のフクロウのマスコットを使用し、フレンドリーな「こんにちは、Duoです」という挨拶で始まります。 リマインダーコピーは面白いものから命令的なものまであり、コピーを最適化するための努力により、毎日のアクティブユーザーが5％増加しました。

Duolingoは、モバイルチャネルと電子メールチャネルのプッシュ通知を利用して、アプリとWebサイトでのコンバージョンを促進します。

4.チポトレ

2019年、レストランチェーンのChipotleは、ドライブスルーの「Chipotlanes」を導入しました。これにより、顧客は車から降りることなく、オンラインまたはモバイルアプリから注文を受け取ることができます。

Chipotlanesの利便性と安全性は、COVID-19の大流行の中で、2020年に同社のデジタル売上を約174％増加させるのに役立ちました。 Chipotleは、モバイルチャネルとWebチャネルを対面式のレストランチャネルと組み合わせて、シームレスな注文プロセスを提供しました。

5.レベッカミンコフ

ファッション会社のRebeccaMinkoffは、店舗でインタラクティブな画面を使用して、顧客が商品に関する詳細情報を取得したり、オンラインアカウントに商品を保存したり、モバイルデバイスでトランザクションを完了したりできるようにしています。

実店舗で自分のサイズを見つけることができない、または購入する前に詳細情報が必要な顧客にとって、インタラクティブな画面は便利な代替手段を提供します。 Rebecca Minkoffの革新的なアプローチにより、わずか5〜6か月で、既製服の売り上げが6〜7倍に増加しました。 *

Rebecca Minkoffは、店舗にデジタルスクリーンを組み込むことで、Webチャネルやモバイルチャネルと組み合わせることで、対面での体験のギャップを埋めています。

クロスチャネルマーケティング：次のステップ

コミュニケーションチャネルをより有効に活用したいと考えている企業にとって、クロスチャネルマーケティングへの投資は正しい戦略かもしれません。 複数のチャネルを統合することで、顧客の維持とROIを長期にわたって向上させることができるシームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供します。

独自のクロスチャネルマーケティングキャンペーンを開始することは困難に聞こえるかもしれませんが、そうである必要はありません。 CleverTapの完全なメッセージングチャネルスイートを利用して、モバイル、電子メール、Webなどで顧客のエンゲージメントを維持します。