Müşteri Deneyimi Haritası Nedir?

Müşteriler birçok işletmenin önemli bir parçası olsa da, onları yalnızca ürünlerinizi alan varlıklar olarak düşünmemelisiniz, çünkü aslında büyümenize birçok farklı şekilde yardımcı olabilirler. Müşteriler, pazarlama planınızın büyük bir parçasıdır (veya olmalıdır), bu nedenle onlara nasıl ulaşacağınızı öğrenmek ve anlamak çok önemlidir.

Sıradan bir işletmeyi dikkate değer bir işletmeden ayıran şey, şirketin müşteri deneyimini, geri bildirim almaktan bir satın alma işleminden sonra olanlara kadar tasarlama biçimidir. Müşteri deneyimi haritasının devreye girdiği yer burasıdır çünkü bu araç, müşterilerinizin aklından neler geçtiğini anlamanın harika bir yolu olabilir.

Müşteri Deneyimi Haritası Nedir?

Müşteri deneyimi haritası, müşterinin bir satın alma yapmadan önce ve sonra geçtiği çeşitli temas noktalarından geçen alıcı yolculuğunu gösteren bir diyagramdır. Esasen, bir şirketin müşterinin ne istediği ve ihtiyaç duyduğuna dair veri ve kanıt toplamasını sağlar.

Müşteri Deneyimi Haritalaması Neden Önemlidir?

İyi bir müşteri deneyimi haritası, bir müşterinin markanız veya ürününüzle nasıl etkileşim kurduğunu anlamanıza yardımcı olur. Müşteri etkileşimlerini ve temas noktalarını haritalamak, benzersiz bir teklif yapmak için ne kadar kapasiteniz olduğunu belirlemenize yardımcı olacak ve doğru yolda olup olmadığınızı anlamanıza yardımcı olacaktır.

Müşterinin ihtiyaçlarını, hedeflerini, acı noktalarını ve tutumlarını anlayarak, sizden ne beklediklerine dair daha büyük bir resme sahip olabilirsiniz. Ve onların beklentilerini karşılamak, nihayetinde şirketinizin gelişmesine yardımcı olacaktır.

Müşteri Deneyimi Haritası Nasıl Oluşturulur

Müşteri deneyimi haritası oluşturmanın birçok farklı yolu vardır ve bu harita, farklı kanallara ve temas noktalarına göre değişiklik gösterebilir. Normalde, insanların markanızla olan her etkileşimi için bir müşteri deneyimi haritasına sahip olursunuz, yani web siteniz için bir harita, perakendeciniz için bir harita, müşteri destek hizmetiniz için bir harita vb.

Müşteri deneyimi haritanız dört kilit noktayı ele almalıdır: eylemler, motivasyonlar, sorular ve kritik noktalar. Başlamanıza yardımcı olmak için her nokta için birkaç soru soracağız:

• Eylemler : Müşterinizi satın alma sürecinin bir sonraki aşamasına geçmekten alıkoyan nedir? İlerlemek için yapmaları gereken eylemler nelerdir?
• Motivasyonlar : Müşteriyi bir sonraki noktaya geçmeye iten nedir? Amaçları nedir? Ne hissediyorlar?
• Sorular : Müşterinin şüpheleri nelerdir? Belirli bir şey mi arıyorlar yoksa kafaları mı karıştı?
• Kritik noktalar : Müşterinin bir sonraki aşamaya geçebilmesini engelleyen engeller nelerdir? Onlar için satın alma süreci nasıldır? Fiyat erişilebilir mi?

Şimdi harita oluşturma sürecini parçalayalım.

Alıcı Kişinizi Tanımlayın

Bir alıcı kişisi, son tüketicinizin bir temsilidir. Gerçek demografik bilgiler, alışkanlıklar, tutumlar ve ihtiyaçlar temel alınarak tasarlanmıştır. Bu sayede kendinizi hedef müşterilerinizin yerine koymanız daha kolay olacaktır.

Müşteriyi Anlayın

Müşteri deneyimi haritasındaki anları belirledikten sonra kendinize sorun, müşteri için strese veya rahatsızlığa neden olan nedir? Beklentilerini aşan bir değer önerisi tasarlayabilmeniz için ne beklediklerini, düşündüklerini ve hissettiklerini derinlemesine anlamalısınız.

İrtibat Noktalarını Takip Edin

Müşterilerinizin ürün ve hizmetlerinizle olabilecek her etkileşimi kaydetmeniz önemlidir. Örneğin, bir perakendeci düşünürseniz, müşterinin gelişi, çalışanlarla etkileşimi, satın alma prosedürü ve ödeme, tesislerin kullanımı, geri bildirim (verilmişse) vb. Müşterilerinizin neye ihtiyaç duyabileceğini tahmin edin ve tüm süreç boyunca duygularını anlamaya çalışın.

Performansınızı Değerlendirin

Müşterinin memnuniyetini göz önünde bulundurarak en yüksek önceliği verdikleri en önemli anları belirlemelisiniz. Burada, hangi şeyleri iyi yaptığınızı ve iyileştirme için yer olduğunu belirlemeniz önemlidir.

Haritayı Tasarla

Önceki tüm unsurları belirledikten sonra, kendi müşteri deneyimi haritanızı tasarlamanın zamanı geldi. Bunu yaparken, temas noktalarını, müşterinin ne beklediğini, müşterinin ne aldığını ve yararlı olduğunu düşündüğünüz diğer bilgileri eklemelisiniz.

Genel hedeflerinizi anlamayı unutmayın. Müşteriniz işletmenize geldiklerinde ihtiyaçlarının karşılanıp karşılanmadığını, hangi sıkıntılı noktaları olduğunu, rekabetinizin neler sağladığını ve insanların satın alma sürecinin neresinde ayrıldığını göz önünde bulundurmalısınız.

Müşteri Deneyimi Eşleme Araçları ve Örnekleri

Müşteri deneyimini nasıl haritalayacağınızdan biraz emin değilseniz, bir şablon kullanabilirsiniz. İnternette pek çok var ve genellikle çok sezgisel. Bunlardan bazılarına bir göz atalım.

miro

Miro , iyi tasarlanmış bir haritalama aracının harika bir örneğidir. Hızlı bir kayıttan sonra, temel bir anlayış elde etmek için doğrudan oyuna girebilir ve etrafta oynayabilir veya başlamadan önce 2 dakikalık bir videoya göz atabilirsiniz. Çok sezgiseldir ve şablon, hızlı bir şekilde çalışmaya başlayabilmeniz için ihtiyacınız olan tüm temel soruları içerir.

kanvas

Canvanizer , neredeyse Miro gibi çalışır ancak çok fazla rengi yoktur. Bununla birlikte, bu araç daha derinlemesine bir düzen sunar ve ağızdan ağza iletişim, sosyal medya veya ihtiyaçlarınız için harika olabilecek bir beyin fırtınası alanı gibi müşterileri etkileyebilecek diğer unsurları içerir.

Beyaz tahta?

İşleri basit tutmayı seviyorsanız, eski güzel bir beyaz tahta kullanabilirsiniz. Muhtemelen ofisinizde bir tane var ya da oldukça ucuza satın alabilirsiniz. Birkaç satır çizmek ve tıpkı yukarıdaki resimdeki gibi post-it kullanmak da bir seçenek. Size kalmış!

Hangi seçeneği seçerseniz seçin, müşterileri anlamak ve onlarla empati kurmak, anlamlı etkileşimlerin ve başarılı iş sonuçlarının temelidir. Bir müşteri deneyimi haritası, müşterilerinizi daha iyi anlamanıza ve onlarla bağlantı kurmanıza olanak tanır.