แผนที่ประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

แม้ว่าลูกค้าจะเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจจำนวนมาก แต่คุณไม่ควรมองว่าพวกเขาเป็นหน่วยงานที่ได้มาซึ่งผลิตภัณฑ์ของคุณ เพราะจริงๆ แล้วพวกเขาสามารถช่วยให้คุณเติบโตได้หลายวิธี ลูกค้าเป็น (หรือควรจะเป็น) ส่วนสำคัญของแผนการ ตลาด ของคุณ ดังนั้นการเรียนรู้และทำความเข้าใจวิธีเข้าถึงพวกเขาจึงเป็นสิ่งจำเป็น

สิ่งที่ทำให้ธุรกิจธรรมดาแตกต่างจากธุรกิจที่โดดเด่นคือวิธีที่บริษัทออกแบบประสบการณ์ของลูกค้า ตั้งแต่การรับคำติชมไปจนถึงสิ่งที่เกิดขึ้นหลังการซื้อ นี่คือที่มาของแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้า เนื่องจากเครื่องมือนี้สามารถเป็นวิธีที่ดีในการทำความเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นในใจของลูกค้าของคุณ

แผนที่ประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

แผนที่ประสบการณ์ลูกค้าเป็นแผนภาพที่แสดงเส้นทางของผู้ซื้อผ่านจุดติดต่อต่างๆ ที่ลูกค้าเดินผ่านก่อนและหลังการซื้อ โดยพื้นฐานแล้วจะช่วยให้บริษัทรวบรวมข้อมูลและหลักฐานว่าลูกค้าต้องการและต้องการอะไร

เหตุใดการทำแผนที่ประสบการณ์ลูกค้าจึงมีความสำคัญ

แผนที่ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร การทำแผนที่การโต้ตอบกับลูกค้าและจุดสัมผัสจะช่วยให้คุณกำหนดความจุที่คุณต้องสร้างข้อเสนอที่ไม่เหมือนใคร และจะให้ข้อมูลเชิงลึกว่าคุณมาถูกทางหรือไม่

การเข้าใจความต้องการ เป้าหมาย จุดปวด และทัศนคติของลูกค้า จะทำให้คุณมีภาพรวมมากขึ้นว่าพวกเขาคาดหวังอะไรจากคุณ และการบรรลุความคาดหวังของพวกเขาในที่สุดจะช่วยให้บริษัทของคุณเจริญรุ่งเรือง

วิธีสร้างแผนที่ประสบการณ์ลูกค้า

มีหลายวิธีในการสร้างแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้า และอาจแตกต่างกันไปตามช่องทางและจุดติดต่อต่างๆ โดยปกติ คุณจะมีแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับทุกปฏิสัมพันธ์ที่ผู้คนมีกับแบรนด์ของคุณ เช่น แผนที่เดียวสำหรับเว็บไซต์ของคุณ แผนที่หนึ่งสำหรับผู้ค้าปลีก แผนที่สำหรับบริการสนับสนุนลูกค้า และอื่นๆ

แผนที่ประสบการณ์ลูกค้าของคุณควรระบุประเด็นสำคัญสี่ประการ ได้แก่ การดำเนินการ แรงจูงใจ คำถาม และประเด็นสำคัญ เพื่อช่วยให้คุณเริ่มต้น เราจะถามคำถามสองสามข้อสำหรับแต่ละประเด็น:

• การ ดำเนิน การ : อะไรที่ทำให้ลูกค้าของคุณไม่ก้าวไปสู่ขั้นต่อไปของกระบวนการซื้อ สิ่งที่พวกเขาต้องทำเพื่อก้าวไปข้างหน้าคืออะไร?
• แรงจูงใจ : อะไรเป็นแรงผลักดันให้ลูกค้าก้าวไปสู่จุดต่อไป? เป้าหมายของพวกเขาคืออะไร? พวกเขารู้สึกอย่างไร?
• คำถาม : ข้อสงสัยของลูกค้าคืออะไร? พวกเขากำลังมองหาบางสิ่งที่เฉพาะเจาะจงหรือสับสนหรือไม่?
• ประเด็นสำคัญ : อะไรคืออุปสรรคที่ทำให้ลูกค้าไม่สามารถก้าวไปสู่ขั้นต่อไปได้? กระบวนการซื้อสำหรับพวกเขาเป็นอย่างไร? ราคาสามารถเข้าถึงได้?

มาดูรายละเอียดขั้นตอนการสร้างแผนที่กัน

ระบุตัวตนผู้ซื้อของคุณ

ผู้ซื้อเป็นตัวแทนของผู้บริโภคปลายทางของคุณ ได้รับการออกแบบตามข้อมูลประชากร นิสัย ทัศนคติ และความต้องการที่แท้จริง ด้วยวิธีนี้ จะเป็นการง่ายกว่าที่จะสวมบทบาทเป็นลูกค้าเป้าหมายของคุณ

เข้าใจลูกค้า

เมื่อคุณระบุช่วงเวลาต่างๆ ภายในแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าแล้ว ให้ถามตัวเองว่าอะไรทำให้เกิดความเครียดหรือความไม่สะดวกแก่ลูกค้า คุณควรมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงสิ่งที่พวกเขาคาดหวัง คิด และรู้สึก เพื่อให้คุณสามารถออกแบบคุณค่าที่เกินความคาดหวังของพวกเขา

ติดตามจุดติดต่อ

คุณจำเป็นต้องบันทึกทุกการโต้ตอบที่ลูกค้าของคุณอาจมีกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณนึกถึงผู้ค้าปลีก มีการมาถึงของลูกค้า การโต้ตอบกับพนักงาน ขั้นตอนการซื้อและการชำระเงิน การใช้สิ่งอำนวยความสะดวก ผลตอบรับ (หากได้รับ) และอื่นๆ คาดการณ์ว่าลูกค้าของคุณอาจต้องการอะไรและพยายามเข้าใจอารมณ์ของพวกเขาตลอดกระบวนการทั้งหมด

ประเมินประสิทธิภาพของคุณ

คุณต้องระบุช่วงเวลาที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้า ช่วงเวลาที่พวกเขาให้ความสำคัญสูงสุดเมื่อพิจารณาถึงความพึงพอใจ ในที่นี้ เป็นสิ่งสำคัญที่คุณจะต้องระบุว่าสิ่งใดที่คุณทำได้ดีและส่วนไหนที่สามารถปรับปรุงได้

ออกแบบแผนที่

เมื่อคุณระบุองค์ประกอบก่อนหน้านี้ทั้งหมดแล้ว ก็ถึงเวลาออกแบบแผนที่ประสบการณ์ลูกค้าของคุณเอง ในการดำเนินการดังกล่าว คุณควรระบุจุดติดต่อ สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง สิ่งที่ลูกค้าได้รับ และข้อมูลอื่นๆ ที่คุณคิดว่ามีประโยชน์

อย่าลืมทำความเข้าใจวัตถุประสงค์โดยรวมของคุณ คุณต้องพิจารณาว่าสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้หรือไม่เมื่อพวกเขามาที่ธุรกิจของคุณ มีจุดอ่อนอะไร คู่แข่งของคุณนำเสนออะไร และผู้คนออกจากกระบวนการซื้อที่ใด

เครื่องมือและตัวอย่างการทำแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้า

หากคุณรู้สึกไม่แน่ใจว่าจะจับคู่ประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร คุณสามารถใช้เทมเพลตได้ มีมากมายบนอินเทอร์เน็ตและมักจะใช้งานง่ายมาก ลองมาดูที่บางส่วนของพวกเขา

มิโร

Miro เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของเครื่องมือสร้างแผนที่ที่ออกแบบมาอย่างดี หลังจากลงทะเบียนอย่างรวดเร็วแล้ว คุณสามารถเข้าไปเล่นได้เลย หรือดูวิดีโอความยาว 2 นาทีก่อนเริ่มต้นเพื่อทำความเข้าใจพื้นฐาน มันใช้งานง่ายมากและเทมเพลตนี้มีคำถามพื้นฐานทั้งหมดที่คุณต้องการ เพื่อให้คุณสามารถทำงานได้อย่างรวดเร็ว

แคนวาไนเซอร์

Canvanizer ใช้งานได้เกือบเหมือนกับ Miro แต่ไม่มีสีมากนัก อย่างไรก็ตาม เครื่องมือนี้มีเลย์เอาต์ที่เจาะลึกยิ่งขึ้นและมีองค์ประกอบอื่นๆ ที่อาจโน้มน้าวใจลูกค้า เช่น การบอกปากต่อปาก โซเชียลมีเดีย หรือพื้นที่ระดมความคิด ซึ่งอาจเหมาะสำหรับความต้องการของคุณ

ก…ไวท์บอร์ด?

ถ้าคุณชอบความเรียบง่าย คุณสามารถใช้กระดานไวท์บอร์ดเก่าๆ ได้ คุณอาจมีในสำนักงานของคุณหรือคุณสามารถซื้อได้ในราคาถูก การวาดสองสามบรรทัดและการใช้โพสต์อิทเหมือนกับในรูปด้านบนก็เป็นตัวเลือกเช่นกัน แล้วแต่คุณ!

ไม่ว่าคุณจะเลือกตัวเลือกใด เข้าใจและเห็นอกเห็นใจลูกค้าเป็นรากฐานสำหรับการโต้ตอบที่มีความหมายและผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ แผนที่ประสบการณ์ลูกค้าจะช่วยให้คุณเข้าใจและเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ดีขึ้น