O que é um mapa de experiência do cliente?

Embora os clientes sejam uma parte fundamental de muitos negócios, você não deve pensar neles apenas como entidades que adquirem seus produtos, porque eles podem, de fato, ajudá-lo a crescer de muitas maneiras diferentes. Os clientes são (ou deveriam ser) uma grande parte do seu plano de marketing , portanto, aprender e entender como alcançá-los é essencial.

O que diferencia um negócio comum de um notável é a forma como a empresa projeta a experiência do cliente, desde o feedback até o que acontece após a compra. É aí que entra um mapa de experiência do cliente, porque essa ferramenta pode ser uma ótima maneira de compreender o que está acontecendo na mente de seus clientes.

O que é um mapa de experiência do cliente?

Um mapa de experiência do cliente é um diagrama que ilustra a jornada do comprador por meio de uma variedade de pontos de contato pelos quais o cliente se move antes e depois de fazer uma compra. Essencialmente, ele permite que uma empresa colete dados e evidências do que o cliente deseja e precisa.

Por que o mapeamento da experiência do cliente é importante?

Um bom mapa de experiência do cliente ajudará você a entender como um cliente se envolve com sua marca ou produto. Mapear as interações e os pontos de contato com o cliente o ajudará a determinar quanta capacidade você tem para fazer uma proposta única e lhe dará uma visão se você está no caminho certo ou não.

Ao entender as necessidades, objetivos, pontos problemáticos e atitudes do cliente, você pode ter uma visão mais ampla do que eles esperam de você. E cumprir suas expectativas acabará por ajudar sua empresa a prosperar.

Como criar um mapa de experiência do cliente

Há muitas maneiras diferentes de criar um mapa de experiência do cliente e pode variar entre diferentes canais e pontos de contato. Normalmente, você teria um mapa de experiência do cliente para cada interação que as pessoas têm com sua marca, ou seja, um mapa para seu site, um para seu varejista, um para seu serviço de atendimento ao cliente e assim por diante.

Seu mapa de experiência do cliente deve abordar quatro pontos principais: ações, motivações, perguntas e pontos críticos. Para ajudá-lo a começar, faremos algumas perguntas para cada ponto:

• Ações : O que está impedindo seu cliente de passar para a próxima etapa do processo de compra? Quais são as ações que eles precisam tomar para seguir em frente?
• Motivações : O que está levando o cliente a passar para o próximo ponto? Qual é o objetivo deles? O que eles estão sentindo?
• Perguntas : Quais são as dúvidas do cliente? Eles estão procurando algo específico ou estão confusos?
• Pontos críticos : Quais são os obstáculos que impedem o cliente de ter a capacidade de passar para a próxima etapa? Como é o processo de compra para eles? O preço é acessível?

Agora vamos detalhar o processo de criação do mapa.

Identifique sua persona de comprador

Uma buyer persona é uma representação do seu consumidor final. Ele é projetado com base em informações demográficas reais, hábitos, atitudes e necessidades. Dessa forma, será mais fácil se colocar no lugar de seus clientes-alvo.

Entenda o cliente

Depois de identificar os momentos no mapa de experiência do cliente, pergunte a si mesmo: o que causa estresse ou desconforto ao cliente? Você deve ter uma compreensão profunda do que eles esperam, pensam e sentem, para que você possa projetar uma proposta de valor que exceda suas expectativas.

Acompanhe os pontos de contato

É essencial que você registre todas as interações que seus clientes possam ter com seus produtos e serviços. Por exemplo, se você pensar em um varejista, há a chegada do cliente, sua interação com os funcionários, o procedimento de compra e o pagamento, o uso das instalações, o feedback (se dado) e assim por diante. Antecipe o que seus clientes podem precisar e tente entender suas emoções ao longo de todo o processo.

Avalie seu desempenho

Você deve identificar os momentos mais importantes para o cliente, aqueles aos quais ele dá maior prioridade ao considerar sua satisfação. Aqui, é importante que você identifique quais coisas você está fazendo bem e onde há espaço para melhorias.

Projete o mapa

Depois de identificar todos os elementos anteriores, é hora de criar seu próprio mapa de experiência do cliente. Ao fazer isso, você deve incluir os pontos de contato, o que o cliente espera, o que o cliente recebe e qualquer outra informação que considere útil.

Lembre-se de entender seus objetivos gerais. Você precisa considerar se as necessidades de seu cliente estão sendo atendidas quando chegam ao seu negócio, quais são os pontos problemáticos que eles têm, o que sua concorrência está fornecendo e onde as pessoas saem do processo de compra.

Ferramentas e exemplos de mapeamento da experiência do cliente

Se você se sentir um pouco inseguro sobre como mapear a experiência do cliente, poderá usar um modelo. Existem muitos na Internet, e muitas vezes são muito intuitivos. Vamos dar uma olhada em alguns deles.

Miro

Miro é um exemplo maravilhoso de uma ferramenta de mapeamento bem projetada. Após um rápido registro, você pode pular direto e brincar ou conferir um vídeo de 2 minutos antes de começar para obter uma compreensão básica. É muito intuitivo e o modelo tem todas as perguntas básicas que você precisa para que você possa começar a trabalhar rapidamente.

Canvanizador

O Canvanizer funciona quase exatamente como o Miro, mas não tem tantas cores. No entanto, essa ferramenta oferece um layout mais aprofundado e inclui outros elementos que podem influenciar os clientes, como o boca a boca, as mídias sociais ou um espaço de brainstorming, o que pode ser ótimo para suas necessidades.

Um quadro branco?

Se você gosta de manter as coisas simples, pode usar um bom e velho quadro branco. Você provavelmente tem um em seu escritório ou pode comprar um bem barato. Desenhar algumas linhas e usar post-its como na imagem acima também é uma opção. Você decide!

Seja qual for a opção que você escolher, entender e ter empatia com os clientes é a base para interações significativas e resultados de negócios bem-sucedidos. Um mapa de experiência do cliente permitirá que você entenda e se conecte melhor com seus clientes.