什麼是客戶體驗地圖？

雖然客戶是許多企業的關鍵部分，但您不應該僅僅將它們視為獲取您的產品的實體，因為它們實際上可以幫助您以多種不同的方式成長。 客戶是（或應該是）營銷計劃的重要組成部分，因此學習和了解如何接觸他們至關重要。

普通企業與卓越企業的區別在於公司設計客戶體驗的方式，從獲得反饋到購買後會發生什麼。 這就是客戶體驗地圖的用武之地，因為該工具可以成為了解客戶想法的好方法。

什麼是客戶體驗地圖？

客戶體驗地圖是一個圖表，說明了客戶在購買前後經歷的各種接觸點的旅程。 從本質上講，它使公司能夠收集客戶想要和需要的數據和證據。

為什麼客戶體驗映射很重要？

良好的客戶體驗地圖將幫助您了解客戶如何與您的品牌或產品互動。 映射客戶交互和接觸點將幫助您確定提出獨特主張的能力，並讓您深入了解您是否走在正確的軌道上。

通過了解客戶的需求、目標、痛點和態度，您可以更全面地了解他們對您的期望。 滿足他們的期望最終將幫助您的公司蓬勃發展。

如何創建客戶體驗地圖

創建客戶體驗地圖有很多不同的方法，並且可能因不同的渠道和接觸點而異。 通常，對於人們與您的品牌的每次互動，您都會有一張客戶體驗地圖，即一張地圖用於您的網站，一張用於您的零售商，一張用於您的客戶支持服務，等等。

您的客戶體驗地圖應解決四個關鍵點：行動、動機、問題和關鍵點。 為了幫助您入門，我們將針對每一點提出幾個問題：

• 行動：是什麼讓您的客戶無法進入購買流程的下一階段？ 他們需要採取哪些行動才能繼續前進？
• 動機：是什麼促使客戶轉移到下一個點？ 他們的目標是什麼？ 他們有什麼感覺？
• 問題：客戶有什麼疑問？ 他們是在尋找特定的東西，還是感到困惑？
• 關鍵點：阻礙客戶進入下一階段的障礙是什麼？ 他們的購買過程是怎樣的？ 價格可以接受嗎？

現在讓我們分解創建地圖的過程。

確定您的買家角色

買方角色是您的最終消費者的代表。 它是根據真實的人口統計信息、習慣、態度和需求設計的。 這樣，就可以更輕鬆地為目標客戶著想。

了解客戶

一旦你確定了客戶體驗圖中的時刻，問問自己，是什麼給客戶帶來了壓力或不適？ 你應該對他們的期望、想法和感受有深刻的理解，這樣你才能設計出超出他們期望的價值主張。

跟踪接觸點

您必須記錄客戶可能與您的產品和服務進行的每一次互動。 例如，如果您想到零售商，則有客戶的到來、他們與員工的互動、購買程序和付款、設施的使用、反饋（如果有的話）等等。 預測您的客戶可能需要什麼，並嘗試在整個過程中了解他們的情緒。

評估你的表現

您必須為客戶確定最重要的時刻，即他們在考慮滿意度時給予最高優先級的那些時刻。 在這裡，重要的是您要確定哪些事情做得好以及哪些地方有改進的餘地。

設計地圖

一旦您確定了所有先前的元素，就該設計您自己的客戶體驗地圖了。 這樣做時，您應該包括接觸點、客戶期望什麼、客戶收到什麼以及您認為有用的任何其他信息。

請記住了解您的總體目標。 您需要考慮客戶在進入您的業務時是否滿足了他們的需求，他們有哪些痛點，您的競爭對手提供了什麼，以及人們在購買過程中離開的位置。

客戶體驗映射工具和示例

如果您不確定如何映射客戶體驗，您可以使用模板。 網上有很多，而且往往很直觀。 讓我們來看看其中的一些。

米羅

Miro是精心設計的映射工具的一個很好的例子。 快速註冊後，您可以直接跳進去玩，或者在開始之前查看 2 分鐘的視頻，以獲得基本的了解。 它非常直觀，模板包含您需要的所有基本問題，以便您可以快速開始工作。

畫布

Canvanizer 的工作原理幾乎與 Miro 完全一樣，但它沒有那麼多顏色。 但是，此工具提供了更深入的佈局，並包含可能影響客戶的其他元素，例如口碑、社交媒體或頭腦風暴空間，這可能非常適合您的需求。

A……白板？

如果您想保持簡單，則可以使用一塊好的舊白板。 你的辦公室裡可能有一個，或者你可以很便宜地買一個。 像上圖一樣畫幾條線並使用便利貼也是一種選擇。 由你決定！

無論您選擇哪個選項，理解和同情客戶都是有意義的互動和成功的業務成果的基礎。 客戶體驗地圖將使您更好地了解客戶並與客戶建立聯繫。