什么是客户体验地图？

虽然客户是许多企业的关键部分，但您不应该仅仅将它们视为获取您的产品的实体，因为它们实际上可以帮助您以多种不同的方式成长。 客户是（或应该是）营销计划的重要组成部分，因此学习和了解如何接触他们至关重要。

普通企业与卓越企业的区别在于公司设计客户体验的方式，从获得反馈到购买后会发生什么。 这就是客户体验地图的用武之地，因为该工具可以成为了解客户想法的好方法。

什么是客户体验地图？

客户体验地图是一个图表，说明了客户在购买前后经历的各种接触点的旅程。 从本质上讲，它使公司能够收集客户想要和需要的数据和证据。

为什么客户体验映射很重要？

良好的客户体验地图将帮助您了解客户如何与您的品牌或产品互动。 映射客户交互和接触点将帮助您确定提出独特主张的能力，并让您深入了解您是否走在正确的轨道上。

通过了解客户的需求、目标、痛点和态度，您可以更全面地了解他们对您的期望。 满足他们的期望最终将帮助您的公司蓬勃发展。

如何创建客户体验地图

创建客户体验地图有很多不同的方法，并且可能因不同的渠道和接触点而异。 通常，对于人们与您的品牌的每次互动，您都会有一张客户体验地图，即一张地图用于您的网站，一张用于您的零售商，一张用于您的客户支持服务，等等。

您的客户体验地图应解决四个关键点：行动、动机、问题和关键点。 为了帮助您入门，我们将针对每一点提出几个问题：

• 行动：是什么让您的客户无法进入购买流程的下一阶段？ 他们需要采取哪些行动才能继续前进？
• 动机：是什么促使客户转移到下一个点？ 他们的目标是什么？ 他们有什么感觉？
• 问题：客户有什么疑问？ 他们是在寻找特定的东西，还是感到困惑？
• 关键点：阻碍客户进入下一阶段的障碍是什么？ 他们的购买过程是怎样的？ 价格可以接受吗？

现在让我们分解创建地图的过程。

确定您的买家角色

买方角色是您的最终消费者的代表。 它是根据真实的人口统计信息、习惯、态度和需求设计的。 这样，就可以更轻松地为目标客户着想。

了解客户

一旦你确定了客户体验图中的时刻，问问自己，是什么给客户带来了压力或不适？ 你应该对他们的期望、想法和感受有深刻的理解，这样你才能设计出超出他们期望的价值主张。

跟踪接触点

您必须记录客户可能与您的产品和服务进行的每一次互动。 例如，如果您想到零售商，则有客户的到来、他们与员工的互动、购买程序和付款、设施的使用、反馈（如果有的话）等等。 预测您的客户可能需要什么，并尝试在整个过程中了解他们的情绪。

评估你的表现

您必须为客户确定最重要的时刻，即他们在考虑满意度时给予最高优先级的那些时刻。 在这里，重要的是您要确定哪些事情做得好以及哪些地方有改进的余地。

设计地图

一旦您确定了所有先前的元素，就该设计您自己的客户体验地图了。 这样做时，您应该包括接触点、客户期望什么、客户收到什么以及您认为有用的任何其他信息。

请记住了解您的总体目标。 您需要考虑客户在进入您的业务时是否满足了他们的需求，他们有哪些痛点，您的竞争对手提供了什么，以及人们在购买过程中离开的位置。

客户体验映射工具和示例

如果您不确定如何映射客户体验，您可以使用模板。 网上有很多，而且往往很直观。 让我们来看看其中的一些。

米罗

Miro是精心设计的映射工具的一个很好的例子。 快速注册后，您可以直接跳进去玩，或者在开始之前查看 2 分钟的视频，以获得基本的了解。 它非常直观，模板包含您需要的所有基本问题，以便您可以快速开始工作。

画布

Canvanizer 的工作原理几乎与 Miro 完全一样，但它没有那么多颜色。 但是，此工具提供了更深入的布局，并包含可能影响客户的其他元素，例如口碑、社交媒体或头脑风暴空间，这可能非常适合您的需求。

A……白板？

如果您想保持简单，则可以使用一块好的旧白板。 你的办公室里可能有一个，或者你可以很便宜地买一个。 像上图一样画几条线并使用便利贴也是一种选择。 由你决定！

无论您选择哪个选项，理解和同情客户都是有意义的互动和成功的业务成果的基础。 客户体验地图将使您更好地了解客户并与客户建立联系。