Ce este o hartă a experienței clienților?

În timp ce clienții sunt o parte cheie a multor afaceri, nu ar trebui să vă gândiți la ei doar ca la entități care vă achiziționează produsele, deoarece, de fapt, vă pot ajuta să vă dezvoltați în multe moduri diferite. Clienții sunt (sau ar trebui să fie) o mare parte a planului dvs. de marketing , așa că este esențial să învățați și să înțelegeți cum să îi ajungeți.

Ceea ce deosebește o afacere obișnuită de una remarcabilă este modul în care compania proiectează experiența clienților, de la obținerea de feedback până la ceea ce se întâmplă după o achiziție. Aici intervine o hartă a experienței clienților, deoarece acest instrument poate fi o modalitate excelentă de a înțelege ce se întâmplă în mintea clienților tăi.

Ce este o hartă a experienței clienților?

O hartă a experienței clienților este o diagramă care ilustrează călătoria cumpărătorului printr-o varietate de puncte de contact prin care clientul trece înainte și după efectuarea unei achiziții. În esență, permite unei companii să adune date și dovezi despre ceea ce își dorește și are nevoie clientul.

De ce este importantă maparea experienței clienților?

O hartă bună a experienței clienților vă va ajuta să înțelegeți cum se interacționează un client cu marca sau produsul dvs. Maparea interacțiunilor cu clienții și a punctelor de contact vă va ajuta să determinați cât de multă capacitate aveți pentru a face o propunere unică și vă va oferi o perspectivă asupra faptului dacă sunteți pe drumul cel bun sau nu.

Înțelegând nevoile, obiectivele, punctele dureroase și atitudinile clientului, puteți avea o imagine mai mare a ceea ce așteaptă aceștia de la dvs. Și îndeplinirea așteptărilor lor va ajuta în cele din urmă compania să prospere.

Cum se creează o hartă a experienței clienților

Există multe moduri diferite de a crea o hartă a experienței clienților și aceasta poate varia în funcție de canale și puncte de contact diferite. În mod normal, veți avea o hartă a experienței clienților pentru fiecare interacțiune pe care oamenii o au cu marca dvs., adică o hartă pentru site-ul dvs. web, una pentru retailerul dvs., una pentru serviciul dvs. de asistență pentru clienți și așa mai departe.

Harta experienței clienților ar trebui să abordeze patru puncte cheie: acțiuni, motivații, întrebări și puncte critice. Pentru a vă ajuta să începeți, vă vom pune câteva întrebări pentru fiecare punct:

• Acțiuni : Ce împiedică clientul dvs. să treacă la următoarea etapă a procesului de cumpărare? Care sunt acțiunile pe care trebuie să le întreprindă pentru a merge mai departe?
• Motivații : Ce determină clientul să treacă la următorul punct? Care este scopul lor? Ce simt ei?
• Întrebări : Care sunt îndoielile clientului? Caută ceva anume sau sunt confuzi?
• Puncte critice : Care sunt obstacolele care împiedică clientul să aibă capacitatea de a trece la următoarea etapă? Cum este procesul de cumpărare pentru ei? Pretul este accesibil?

Acum să detaliem procesul de creare a hărții.

Identificați-vă persoana cumpărător

O persoană de cumpărător este o reprezentare a consumatorului final. Este conceput pe baza informațiilor demografice reale, a obiceiurilor, atitudinilor și nevoilor. În acest fel, va fi mai ușor să te pui în pielea clienților țintă.

Înțelegeți Clientul

Odată ce ați identificat momentele din cadrul hărții experienței clienților, întrebați-vă ce cauzează stres sau disconfort clientului? Ar trebui să aveți o înțelegere profundă a ceea ce se așteaptă, gândesc și simt, astfel încât să puteți concepe o propunere de valoare care să depășească așteptările lor.

Urmăriți punctele de contact

Este esențial să înregistrați fiecare interacțiune pe care clienții o pot avea cu produsele și serviciile dvs. De exemplu, dacă vă gândiți la un comerciant cu amănuntul, există sosirea clientului, interacțiunea acestuia cu angajații, procedura de cumpărare și plata, utilizarea facilităților, feedback (dacă este dat) și așa mai departe. Anticipați ceea ce ar putea avea nevoie clienții dvs. și încercați să le înțelegeți emoțiile pe parcursul întregului proces.

Evaluează-ți performanța

Trebuie să identifici cele mai importante momente pentru client, acelea cărora le acordă cea mai mare prioritate atunci când se ia în considerare satisfacția lor. Aici, este important să identifici ce lucruri faci bine și unde este loc de îmbunătățire.

Proiectați harta

Odată ce ați identificat toate elementele anterioare, este timpul să vă proiectați propria hartă a experienței clienților. În acest sens, ar trebui să includeți punctele de contact, ceea ce se așteaptă clientul, ce primește clientul și orice alte informații pe care le considerați utile.

Nu uitați să vă înțelegeți obiectivele generale. Trebuie să luați în considerare dacă nevoile clienților dvs. sunt îndeplinite atunci când vin în afacerea dvs., ce puncte dure au, ce oferă concurența dvs. și unde pleacă oamenii în procesul de cumpărare.

Instrumente și exemple de cartografiere a experienței clienților

Dacă nu sunteți puțin sigur de cum să mapați experiența clienților, puteți utiliza un șablon. Există multe pe Internet și sunt adesea foarte intuitive. Să aruncăm o privire la unele dintre ele.

Miro

Miro este un exemplu minunat de instrument de cartografiere bine conceput. După o înregistrare rapidă, puteți sări direct și să vă jucați sau să vedeți un videoclip de 2 minute înainte de a începe, pentru a obține o înțelegere de bază. Este foarte intuitiv și șablonul are toate întrebările de bază de care aveți nevoie pentru a vă putea pune rapid la treabă.

Canvanizer

Canvanizer funcționează aproape exact ca Miro, dar nu are atât de multe culori. Cu toate acestea, acest instrument oferă un aspect mai aprofundat și include alte elemente care pot influența clienții, cum ar fi cuvântul în gură, rețelele de socializare sau un spațiu de brainstorming, care poate fi grozav pentru nevoile dvs.

O... tablă albă?

Dacă vă place să păstrați lucrurile simple, puteți utiliza doar o tablă veche bună. Probabil că aveți unul în birou sau puteți cumpăra unul destul de ieftin. Desenarea câtorva linii și utilizarea post-it-urilor la fel ca în imaginea de mai sus este, de asemenea, o opțiune. Depinde de tine!

Indiferent de opțiunea pe care o alegeți, înțelegerea și empatizarea cu clienții reprezintă fundamentul pentru interacțiuni semnificative și rezultate de afaceri de succes. O hartă a experienței clienților vă va permite să înțelegeți mai bine clienții și să vă conectați mai bine.