Что такое карта клиентского опыта?

Хотя клиенты являются ключевой частью многих предприятий, вы не должны думать о них просто как о лицах, которые приобретают ваши продукты, потому что они на самом деле могут помочь вам расти разными способами. Клиенты являются (или должны быть) важной частью вашего маркетингового плана, поэтому важно изучить и понять, как с ними связаться.

Что отличает обычный бизнес от выдающегося, так это то, как компания формирует клиентский опыт, от получения обратной связи до того, что происходит после покупки. Именно здесь на помощь приходит карта клиентского опыта, потому что этот инструмент может быть отличным способом понять, что происходит на уме у ваших клиентов.

Что такое карта клиентского опыта?

Карта клиентского опыта — это диаграмма, иллюстрирующая путь покупателя через различные точки соприкосновения, через которые он проходит до и после совершения покупки. По сути, это позволяет компании собирать данные и доказательства того, что клиент хочет и в чем нуждается.

Почему картирование клиентского опыта важно?

Хорошая карта клиентского опыта поможет вам понять, как клиент взаимодействует с вашим брендом или продуктом. Картирование взаимодействий с клиентами и точек соприкосновения поможет вам определить, сколько у вас возможностей для того, чтобы сделать уникальное предложение, и даст вам представление о том, находитесь ли вы на правильном пути или нет.

Понимая потребности, цели, болевые точки и отношение клиентов, вы можете получить более полную картину того, что они ожидают от вас. И удовлетворение их ожиданий в конечном итоге поможет вашей компании процветать.

Как создать карту клиентского опыта

Существует множество различных способов создания карты клиентского опыта, и она может различаться для разных каналов и точек взаимодействия. Обычно у вас должна быть карта клиентского опыта для каждого взаимодействия людей с вашим брендом, т. е. одна карта для вашего веб-сайта, одна для вашего розничного продавца, одна для вашей службы поддержки клиентов и так далее.

Ваша карта клиентского опыта должна охватывать четыре ключевых момента: действия, мотивы, вопросы и критические моменты. Чтобы помочь вам начать работу, мы зададим несколько вопросов по каждому пункту:

• Действия . Что мешает вашему покупателю перейти к следующему этапу процесса покупки? Какие действия им необходимо предпринять, чтобы двигаться вперед?
• Мотивация : что побуждает клиента перейти к следующему пункту? Какова их цель? Что они чувствуют?
• Вопросы : Какие сомнения у клиента? Они ищут что-то конкретное или путаются?
• Критические моменты : какие препятствия мешают клиенту перейти к следующему этапу? Каков процесс покупки для них? Доступна ли цена?

Теперь давайте разберем процесс создания карты.

Определите личность своего покупателя

Образ покупателя — это представление вашего конечного потребителя. Он разработан на основе реальной демографической информации, привычек, взглядов и потребностей. Таким образом, вам будет проще поставить себя на место ваших целевых клиентов.

Поймите клиента

После того, как вы определили моменты на карте клиентского опыта, спросите себя, что вызывает у клиента стресс или дискомфорт? У вас должно быть глубокое понимание того, что они ожидают, думают и чувствуют, чтобы вы могли разработать ценностное предложение, превосходящее их ожидания.

Следите за контактными точками

Очень важно, чтобы вы записывали каждое взаимодействие ваших клиентов с вашими продуктами и услугами. Например, если вы думаете о розничном продавце, есть прибытие покупателя, его взаимодействие с сотрудниками, процедура покупки и оплаты, использование помещений, обратная связь (если она есть) и так далее. Предугадывайте, что может понадобиться вашим клиентам, и старайтесь понять их эмоции на протяжении всего процесса.

Оцените свою производительность

Вы должны определить наиболее важные для клиента моменты, которым он уделяет первостепенное внимание при рассмотрении своего удовлетворения. Здесь важно определить, что у вас получается хорошо, а что можно улучшить.

Дизайн карты

После того, как вы определили все предыдущие элементы, пришло время разработать собственную карту клиентского опыта. При этом вы должны указать точки соприкосновения, что клиент ожидает, что клиент получает и любую другую информацию, которую вы считаете полезной.

Не забывайте понимать свои общие цели. Вам необходимо учитывать, удовлетворяются ли потребности ваших клиентов, когда они приходят в ваш бизнес, какие у них болевые точки, что предлагают ваши конкуренты и на каком этапе процесса покупки люди уходят.

Инструменты картирования клиентского опыта и примеры

Если вы немного не знаете, как составить карту клиентского опыта, вы можете использовать шаблон. Их много в Интернете, и они часто очень интуитивно понятны. Давайте посмотрим на некоторые из них.

Миро

Miro — прекрасный пример хорошо продуманного картографического инструмента. После быстрой регистрации вы можете сразу приступить к игре или посмотреть 2-минутное видео, прежде чем начать, чтобы получить общее представление. Он очень интуитивно понятен, и в шаблоне есть все основные вопросы, которые вам нужны, чтобы вы могли быстро приступить к работе.

Канванизер

Canvanizer работает почти так же, как Miro, но у него не так много цветов. Однако этот инструмент предлагает более подробный макет и включает в себя другие элементы, которые могут повлиять на клиентов, такие как сарафанное радио, социальные сети или пространство для мозгового штурма, которые могут подойти для ваших нужд.

А… Белая доска?

Если вы хотите, чтобы все было просто, вы можете просто использовать старую добрую доску. У вас, вероятно, есть один в вашем офисе, или вы можете купить его довольно дешево. Можно также нарисовать несколько линий и использовать стикеры, как на картинке выше. Вам решать!

Какой бы вариант вы ни выбрали, понимание и сопереживание клиентам является основой для конструктивного взаимодействия и успешных результатов в бизнесе. Карта клиентского опыта позволит вам лучше понять своих клиентов и установить с ними связь.