고객 경험 지도란 무엇입니까?

고객은 많은 비즈니스의 핵심 부분이지만 실제로 고객이 다양한 방식으로 성장하는 데 도움이 될 수 있기 때문에 고객을 제품을 구매하는 엔터티로 생각해서는 안 됩니다. 고객은 마케팅 계획의 큰 부분을 차지하므로(또는 그래야 하므로) 고객에게 도달하는 방법을 배우고 이해하는 것이 중요합니다.

평범한 비즈니스와 놀라운 비즈니스를 구별하는 것은 피드백을 받는 것부터 구매 후 일어나는 일에 이르기까지 회사가 고객 경험을 디자인하는 방식입니다. 이 도구가 고객의 마음에 무슨 일이 일어나고 있는지 이해하는 좋은 방법이 될 수 있기 때문에 고객 경험 맵이 필요한 곳입니다.

고객 경험 지도란 무엇입니까?

고객 경험 지도는 고객이 구매 전후에 이동하는 다양한 접점을 통한 구매자 여정을 보여주는 다이어그램입니다. 기본적으로 기업은 고객이 무엇을 원하고 필요로 하는지에 대한 데이터와 증거를 수집할 수 있습니다.

고객 경험 매핑이 중요한 이유는 무엇입니까?

좋은 고객 경험 지도는 고객이 브랜드 또는 제품에 참여하는 방식을 이해하는 데 도움이 됩니다. 고객 상호 작용 및 접점을 매핑하면 고유한 제안을 수행하는 데 필요한 용량을 결정하는 데 도움이 되고 올바른 방향으로 가고 있는지 여부에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

고객의 요구 사항, 목표, 문제점 및 태도를 이해함으로써 고객이 귀하에게 기대하는 것에 대해 더 큰 그림을 그릴 수 있습니다. 그리고 그들의 기대를 충족시키는 것은 궁극적으로 당신의 회사가 번창하는 데 도움이 될 것입니다.

고객 경험 지도를 만드는 방법

고객 경험 지도를 만드는 방법은 다양하며 채널과 접점에 따라 다를 수 있습니다. 일반적으로 사람들이 귀하의 브랜드와 갖는 모든 상호작용에 대한 고객 경험 맵이 있습니다. 즉, 웹사이트용 맵, 소매업체용 맵, 고객 지원 서비스용 맵 등입니다.

고객 경험 지도는 행동, 동기, 질문, 중요한 4가지 핵심 포인트를 다루어야 합니다. 시작하는 데 도움이 되도록 각 요점에 대해 몇 가지 질문을 드리겠습니다.

• 조치 : 고객이 구매 프로세스의 다음 단계로 넘어가지 못하게 하는 것은 무엇입니까? 앞으로 나아가기 위해 취해야 할 조치는 무엇입니까?
• 동기 : 고객이 다음 포인트로 이동하도록 유도하는 것은 무엇입니까? 그들의 목표는 무엇입니까? 그들은 무엇을 느끼고 있습니까?
• 질문 : 고객의 의심은 무엇입니까? 그들은 특정한 것을 찾고 있습니까, 아니면 혼란스럽습니까?
• 크리티컬 포인트 : 고객이 다음 단계로 넘어가는 데 방해가 되는 장애물은 무엇입니까? 이들의 구매 프로세스는 어떻습니까? 가격이 접근 가능한가요?

이제 지도를 만드는 과정을 분석해 보겠습니다.

구매자 페르소나 식별

구매자 페르소나는 최종 소비자를 나타냅니다. 실제 인구 통계 정보, 습관, 태도 및 요구 사항을 기반으로 설계되었습니다. 이렇게 하면 타겟 고객의 입장이 되기가 더 쉬울 것입니다.

고객 이해

고객 경험 지도 내에서 순간을 식별한 후에는 고객에게 스트레스나 불편함을 유발하는 원인이 무엇인지 자문해 보십시오. 그들이 기대하고 생각하고 느끼는 것을 깊이 이해해야 그들의 기대를 뛰어 넘는 가치 제안을 설계할 수 있습니다.

접점 추적

고객이 제품 및 서비스에 대해 가질 수 있는 모든 상호 작용을 기록하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 소매업체를 생각하면 고객의 도착, 직원과의 상호 작용, 구매 절차 및 지불, 시설 사용, 피드백(제공된 경우) 등이 있습니다. 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 예상하고 전체 프로세스에서 고객의 감정을 이해하려고 시도하십시오.

성과 평가

고객에게 가장 중요한 순간, 즉 고객의 만족도를 고려할 때 가장 우선시하는 순간을 식별해야 합니다. 여기서 자신이 잘하고 있는 일과 개선의 여지가 있는 부분을 식별하는 것이 중요합니다.

지도 디자인

이전 요소를 모두 식별했다면 이제 자신만의 고객 경험 맵을 디자인할 차례입니다. 그렇게 할 때 접점, 고객이 기대하는 것, 고객이 받는 것 및 유용하다고 생각하는 기타 정보를 포함해야 합니다.

전반적인 목표를 이해하는 것을 잊지 마십시오. 고객이 비즈니스를 방문할 때 요구 사항이 충족되고 있는지, 고객이 겪고 있는 문제점, 경쟁업체가 제공하는 사항, 구매 프로세스에서 사람들이 떠나는 위치를 고려해야 합니다.

고객 경험 매핑 도구 및 예

고객 경험을 매핑하는 방법에 대해 확신이 서지 않는 경우 템플릿을 사용할 수 있습니다. 인터넷에는 많은 것이 있으며 매우 직관적인 경우가 많습니다. 그 중 몇 가지를 살펴보겠습니다.

미로

Miro 는 잘 설계된 매핑 도구의 훌륭한 예입니다. 빠른 등록 후 바로 들어가서 놀거나 시작하기 전에 2분 길이의 비디오를 확인하여 기본적인 이해를 얻을 수 있습니다. 매우 직관적이며 템플릿에는 빠르게 작업할 수 있도록 필요한 모든 기본 질문이 있습니다.

캔바나이저

Canvanizer 는 Miro와 거의 동일하게 작동하지만 색상이 많지 않습니다. 그러나 이 도구는 보다 심층적인 레이아웃을 제공하며 입소문, 소셜 미디어 또는 브레인스토밍 공간과 같이 고객에게 영향을 줄 수 있는 기타 요소를 포함하므로 귀하의 요구에 적합할 수 있습니다.

A… 화이트보드?

일을 단순하게 유지하고 싶다면 오래된 화이트보드를 사용하면 됩니다. 사무실에 하나쯤 가지고 있거나 아주 저렴하게 구입할 수 있습니다. 위의 그림과 같이 몇 줄을 그리고 포스트잇을 활용하는 것도 옵션입니다. 당신한테 달렸습니다!

어떤 옵션을 선택하든 고객을 이해하고 공감하는 것이 의미 있는 상호 작용과 성공적인 비즈니스 결과의 기초입니다. 고객 경험 지도를 통해 고객을 더 잘 이해하고 연결할 수 있습니다.