¿Qué es un mapa de experiencia del cliente?

Si bien los clientes son una parte clave de muchos negocios, no debe pensar en ellos solo como entidades que adquieren sus productos, porque de hecho pueden ayudarlo a crecer de muchas maneras diferentes. Los clientes son (o deberían ser) una gran parte de su plan de marketing , por lo que aprender y comprender cómo llegar a ellos es esencial.

Lo que distingue a un negocio ordinario de uno notable es la forma en que la empresa diseña la experiencia del cliente, desde recibir feedback hasta lo que sucede después de una compra. Aquí es donde entra en juego un mapa de experiencia del cliente porque esta herramienta puede ser una excelente manera de comprender lo que está pasando por la mente de sus clientes.

¿Qué es un mapa de experiencia del cliente?

Un mapa de experiencia del cliente es un diagrama que ilustra el viaje del comprador a través de una variedad de puntos de contacto por los que el cliente se mueve antes y después de realizar una compra. Esencialmente, permite que una empresa recopile datos y evidencia de lo que el cliente quiere y necesita.

¿Por qué es importante el mapeo de la experiencia del cliente?

Un buen mapa de experiencia del cliente lo ayudará a comprender cómo un cliente interactúa con su marca o producto. Mapear las interacciones con los clientes y los puntos de contacto lo ayudará a determinar cuánta capacidad tiene para hacer una propuesta única y le dará una idea de si está en el camino correcto o no.

Al comprender las necesidades, los objetivos, los puntos débiles y las actitudes del cliente, puede tener una idea más amplia de lo que esperan de usted. Y cumplir con sus expectativas ayudará en última instancia a que su empresa prospere.

Cómo crear un mapa de experiencia del cliente

Hay muchas formas diferentes de crear un mapa de experiencia del cliente, y puede variar según los diferentes canales y puntos de contacto. Normalmente, tendría un mapa de experiencia del cliente para cada interacción que las personas tienen con su marca, es decir, un mapa para su sitio web, uno para su minorista, uno para su servicio de atención al cliente, etc.

Su mapa de experiencia del cliente debe abordar cuatro puntos clave: acciones, motivaciones, preguntas y puntos críticos. Para ayudarlo a comenzar, plantearemos algunas preguntas para cada punto:

• Acciones : ¿Qué impide que su cliente pase a la siguiente etapa del proceso de compra? ¿Cuáles son las acciones que deben tomar para seguir adelante?
• Motivaciones : ¿Qué impulsa al cliente a pasar al siguiente punto? ¿Cuál es su objetivo? ¿Qué están sintiendo?
• Preguntas : ¿Cuáles son las dudas del cliente? ¿Están buscando algo específico o están confundidos?
• Puntos críticos : ¿Cuáles son los obstáculos que impiden que el cliente tenga la capacidad de pasar a la siguiente etapa? ¿Cómo es el proceso de compra para ellos? ¿El precio es accesible?

Ahora analicemos el proceso de creación del mapa.

Identifique su persona de comprador

Un personaje comprador es una representación de su consumidor final. Está diseñado en base a información demográfica real, hábitos, actitudes y necesidades. De esta manera, será más fácil ponerse en el lugar de sus clientes objetivo.

Comprender al cliente

Una vez que haya identificado los momentos dentro del mapa de experiencia del cliente, pregúntese, ¿qué causa estrés o incomodidad al cliente? Debe tener una comprensión profunda de lo que esperan, piensan y sienten, para que pueda diseñar una propuesta de valor que supere sus expectativas.

Mantenga un registro de los puntos de contacto

Es esencial que registre cada interacción que sus clientes puedan tener con sus productos y servicios. Por ejemplo, si piensa en un minorista, está la llegada del cliente, su interacción con los empleados, el procedimiento de compra y el pago, el uso de las instalaciones, la retroalimentación (si se da), etc. Anticípese a lo que sus clientes puedan necesitar e intente comprender sus emociones durante todo el proceso.

Evalúe su desempeño

Debes identificar los momentos más importantes para el cliente, aquellos a los que da máxima prioridad a la hora de considerar su satisfacción. Aquí, es importante que identifiques qué cosas estás haciendo bien y dónde puedes mejorar.

Diseña el mapa

Una vez que hayas identificado todos los elementos anteriores, es el momento de diseñar tu propio mapa de experiencia de cliente. Al hacerlo, debe incluir los puntos de contacto, lo que el cliente espera, lo que recibe y cualquier otra información que considere útil.

Recuerde comprender sus objetivos generales. Debe considerar si las necesidades de sus clientes se están satisfaciendo cuando llegan a su negocio, qué puntos débiles tienen, qué ofrece su competencia y en qué parte del proceso de compra se van las personas.

Herramientas y ejemplos de mapeo de la experiencia del cliente

Si no está seguro de cómo mapear la experiencia del cliente, puede usar una plantilla. Hay muchos en Internet, y suelen ser muy intuitivos. Echemos un vistazo a algunos de ellos.

Miró

Miro es un maravilloso ejemplo de una herramienta de mapeo bien diseñada. Después de un registro rápido, puede saltar directamente y jugar o ver un video de 2 minutos antes de comenzar para obtener una comprensión básica. Es muy intuitivo y la plantilla tiene todas las preguntas básicas que necesitas para que puedas ponerte manos a la obra rápidamente.

Canvanizador

Canvanizer funciona casi exactamente como Miro pero no tiene tantos colores. Sin embargo, esta herramienta ofrece un diseño más detallado e incluye otros elementos que pueden influir en los clientes, como el boca a boca, las redes sociales o un espacio de intercambio de ideas, que pueden ser excelentes para sus necesidades.

¿Una… pizarra?

Si te gusta mantener las cosas simples, puedes usar una buena pizarra blanca. Probablemente tenga uno en su oficina o puede comprar uno bastante barato. Dibujar algunas líneas y usar post-its como en la imagen de arriba también es una opción. ¡Tú decides!

Cualquiera que sea la opción que elija, comprender y empatizar con los clientes es la base para interacciones significativas y resultados comerciales exitosos. Un mapa de experiencia del cliente le permitirá comprender mejor y conectarse con sus clientes.