Was ist eine Customer Experience Map?

Während Kunden ein wichtiger Bestandteil vieler Unternehmen sind, sollten Sie sie nicht nur als Einheiten betrachten, die Ihre Produkte erwerben, da sie Ihnen tatsächlich auf viele verschiedene Arten helfen können, zu wachsen. Kunden sind (oder sollten es sein) ein großer Teil Ihres Marketingplans , daher ist es wichtig zu lernen und zu verstehen, wie Sie sie erreichen können.

Was ein gewöhnliches Unternehmen von einem bemerkenswerten Unternehmen unterscheidet, ist die Art und Weise, wie das Unternehmen das Kundenerlebnis gestaltet, angefangen beim Einholen von Feedback bis hin zu dem, was nach einem Kauf passiert. Hier kommt eine Customer Experience Map ins Spiel, denn dieses Tool kann eine großartige Möglichkeit sein, zu verstehen, was in den Köpfen Ihrer Kunden vorgeht.

Was ist eine Customer Experience Map?

Eine Customer Experience Map ist ein Diagramm, das die Reise des Käufers durch eine Vielzahl von Berührungspunkten veranschaulicht, die der Kunde vor und nach dem Kauf durchläuft. Im Wesentlichen ermöglicht es einem Unternehmen, Daten und Nachweise darüber zu sammeln, was der Kunde will und braucht.

Warum ist Customer Experience Mapping wichtig?

Eine gute Customer Experience Map hilft Ihnen zu verstehen, wie ein Kunde mit Ihrer Marke oder Ihrem Produkt interagiert. Die Abbildung von Kundeninteraktionen und Touchpoints hilft Ihnen zu bestimmen, wie viel Kapazität Sie haben, um ein einzigartiges Angebot zu machen, und gibt Ihnen einen Einblick, ob Sie auf dem richtigen Weg sind oder nicht.

Indem Sie die Bedürfnisse, Ziele, Schmerzpunkte und Einstellungen des Kunden verstehen, können Sie sich ein umfassenderes Bild davon machen, was er von Ihnen erwartet. Und die Erfüllung ihrer Erwartungen wird letztendlich dazu beitragen, dass Ihr Unternehmen erfolgreich ist.

So erstellen Sie eine Customer Experience Map

Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, eine Customer Experience Map zu erstellen, und sie kann je nach Kanal und Touchpoint variieren. Normalerweise haben Sie eine Customer Experience Map für jede Interaktion, die Menschen mit Ihrer Marke haben, dh eine Map für Ihre Website, eine für Ihren Einzelhändler, eine für Ihren Kundendienst und so weiter.

Ihre Customer Experience Map sollte vier Schlüsselpunkte ansprechen: Aktionen, Motivationen, Fragen und kritische Punkte. Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, stellen wir Ihnen zu jedem Punkt einige Fragen:

• Aktionen : Was hält Ihren Kunden davon ab, zur nächsten Phase des Kaufprozesses überzugehen? Welche Maßnahmen müssen sie ergreifen, um voranzukommen?
• Motivationen : Was treibt den Kunden an, zum nächsten Punkt zu gehen? Was ist ihr Ziel? Was fühlen sie?
• Fragen : Was sind die Zweifel des Kunden? Suchen sie nach etwas Bestimmtem oder sind sie verwirrt?
• Kritische Punkte : Welche Hindernisse hindern den Kunden daran, zur nächsten Stufe überzugehen? Wie sieht der Kaufprozess für sie aus? Ist der Preis zugänglich?

Lassen Sie uns nun den Prozess der Erstellung der Karte aufschlüsseln.

Identifizieren Sie Ihre Käuferpersönlichkeit

Eine Käuferpersönlichkeit ist eine Repräsentation Ihres Endverbrauchers. Es basiert auf realen demografischen Informationen, Gewohnheiten, Einstellungen und Bedürfnissen. Auf diese Weise wird es einfacher, sich in die Lage Ihrer Zielkunden zu versetzen.

Den Kunden verstehen

Nachdem Sie die Momente in der Customer Experience Map identifiziert haben, fragen Sie sich, was Stress oder Unbehagen beim Kunden verursacht? Sie sollten ein tiefes Verständnis dafür haben, was sie erwarten, denken und fühlen, damit Sie ein Wertversprechen entwerfen können, das ihre Erwartungen übertrifft.

Behalten Sie die Kontaktstellen im Auge

Es ist wichtig, dass Sie jede Interaktion Ihrer Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen aufzeichnen. Wenn Sie beispielsweise an einen Einzelhändler denken, gibt es die Ankunft des Kunden, seine Interaktion mit Mitarbeitern, den Kaufvorgang und die Zahlung, die Nutzung der Einrichtungen, Feedback (falls gegeben) und so weiter. Antizipieren Sie, was Ihre Kunden benötigen könnten, und versuchen Sie, ihre Emotionen während des gesamten Prozesses zu verstehen.

Bewerten Sie Ihre Leistung

Sie müssen die wichtigsten Momente für den Kunden identifizieren, denen er im Hinblick auf seine Zufriedenheit die höchste Priorität einräumt. Hier ist es wichtig, dass Sie erkennen, was Sie gut machen und wo es Verbesserungspotenzial gibt.

Entwerfen Sie die Karte

Sobald Sie alle vorherigen Elemente identifiziert haben, ist es an der Zeit, Ihre eigene Customer Experience Map zu entwerfen. Dabei sollten Sie die Berührungspunkte, die Erwartungen des Kunden, das, was der Kunde erhält, und alle anderen Informationen, die Sie für nützlich halten, einbeziehen.

Denken Sie daran, Ihre Gesamtziele zu verstehen. Sie müssen berücksichtigen, ob die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllt werden, wenn sie in Ihr Unternehmen kommen, welche Schmerzpunkte sie haben, was Ihre Konkurrenz bietet und wo im Kaufprozess die Leute abreisen.

Customer Experience Mapping Tools und Beispiele

Wenn Sie sich unsicher sind, wie Sie das Kundenerlebnis abbilden sollen, können Sie eine Vorlage verwenden. Es gibt viele im Internet, und sie sind oft sehr intuitiv. Werfen wir einen Blick auf einige von ihnen.

Miro

Miro ist ein wunderbares Beispiel für ein gut gestaltetes Mapping-Tool. Nach einer schnellen Registrierung können Sie direkt loslegen und herumspielen oder sich ein 2-minütiges Video ansehen, bevor Sie beginnen, um ein grundlegendes Verständnis zu erlangen. Es ist sehr intuitiv und die Vorlage enthält alle grundlegenden Fragen, die Sie benötigen, damit Sie schnell mit der Arbeit beginnen können.

Canvanizer

Canvanizer funktioniert fast genauso wie Miro, hat aber nicht so viele Farben. Dieses Tool bietet jedoch ein detaillierteres Layout und enthält andere Elemente, die Kunden beeinflussen können, wie Mundpropaganda, soziale Medien oder einen Brainstorming-Raum, der für Ihre Bedürfnisse großartig sein kann.

Ein Whiteboard?

Wenn Sie es gerne einfach haben, können Sie einfach auf ein gutes altes Whiteboard zurückgreifen. Wahrscheinlich haben Sie einen in Ihrem Büro oder Sie können einen ziemlich billig kaufen. Es ist auch möglich, ein paar Linien zu zeichnen und Post-its wie im Bild oben zu verwenden. Wie du willst!

Unabhängig davon, für welche Option Sie sich entscheiden, ist das Verständnis und Einfühlungsvermögen für Kunden die Grundlage für sinnvolle Interaktionen und erfolgreiche Geschäftsergebnisse. Eine Customer Experience Map ermöglicht es Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen und mit ihnen in Kontakt zu treten.