カスタマーエクスペリエンスマップとは何ですか？

クライアントは多くのビジネスの重要な部分ですが、実際にはさまざまな方法で成長するのに役立つため、クライアントを単に製品を取得するエンティティと考える必要はありません。 クライアントはあなたのマーケティング計画の大きな部分を占めている（またはそうあるべきである）ので、クライアントに到達する方法を学び、理解することが不可欠です。

通常のビジネスと注目に値するビジネスを区別するのは、購入後に何が起こるかについてのフィードバックを得ることから、会社が顧客体験を設計する方法です。 このツールは、クライアントの心に何が起こっているのかを理解するための優れた方法である可能性があるため、ここでカスタマーエクスペリエンスマップが役立ちます。

カスタマーエクスペリエンスマップとは何ですか？

カスタマーエクスペリエンスマップは、購入の前後に顧客が移動するさまざまなタッチポイントを介した購入者の旅を示す図です。 基本的に、これにより、企業は顧客が何を望んでいるか、何を必要としているかについてのデータと証拠を収集できます。

カスタマーエクスペリエンスマッピングが重要なのはなぜですか？

優れたカスタマーエクスペリエンスマップは、顧客がブランドや製品にどのように関与しているかを理解するのに役立ちます。 顧客とのやり取りとタッチポイントをマッピングすることで、独自の提案を行うために必要な容量を判断し、正しい方向に進んでいるかどうかを知ることができます。

顧客のニーズ、目標、問題点、および態度を理解することにより、顧客があなたに期待していることの全体像を把握することができます。 そして彼らの期待に応えることは、最終的にあなたの会社が繁栄するのを助けるでしょう。

カスタマーエクスペリエンスマップを作成する方法

カスタマーエクスペリエンスマップを作成するにはさまざまな方法があり、チャネルやタッチポイントによって異なる場合があります。 通常、ユーザーがブランドとやり取りするたびに、カスタマーエクスペリエンスマップが作成されます。つまり、Webサイト用に1つ、小売業者用に1つ、カスタマーサポートサービス用に1つなどです。

カスタマーエクスペリエンスマップは、アクション、動機、質問、および重要なポイントの4つの重要なポイントに対応する必要があります。 あなたが始めるのを助けるために、私たちは各ポイントについていくつかの質問を提起します：

• アクション：顧客が購入プロセスの次の段階に移行するのを妨げているのは何ですか？ 前進するために彼らがとる必要のある行動は何ですか？
• 動機：顧客を次のポイントに移動させる理由は何ですか？ 彼らの目標は何ですか？ 彼らは何を感じていますか？
• 質問：顧客の疑問は何ですか？ 彼らは特定の何かを探していますか、それとも混乱していますか？
• 重要なポイント：顧客が次の段階に進むことができないようにする障害は何ですか？ 彼らにとっての購入プロセスはどのようなものですか？ 価格は入手可能ですか？

それでは、マップを作成するプロセスを詳しく見ていきましょう。

購入者のペルソナを特定する

購入者のペルソナは、最終消費者を表しています。 これは、実際の人口統計情報、習慣、態度、およびニーズに基づいて設計されています。 このように、あなたのターゲット顧客の立場に身を置くことがより簡単になります。

顧客を理解する

カスタマーエクスペリエンスマップ内の瞬間を特定したら、顧客にストレスや不快感を与える原因は何かを自問してください。 彼らが何を期待し、考え、感じているかを深く理解し、彼らの期待を超える価値提案を設計できるようにする必要があります。

連絡先を追跡する

あなたの顧客があなたの製品やサービスと行うかもしれないすべての相互作用を記録することが不可欠です。 たとえば、小売業者の場合、顧客の到着、従業員とのやり取り、購入手順と支払い、施設の使用、フィードバック（提供されている場合）などがあります。 顧客が何を必要としているかを予測し、プロセス全体を通して顧客の感情を理解しようとします。

パフォーマンスを評価する

顧客にとって最も重要な瞬間、つまり顧客が満足度を検討するときに最も優先する瞬間を特定する必要があります。 ここでは、自分がうまくやっていることと、改善の余地がある場所を特定することが重要です。

マップを設計する

これまでのすべての要素を特定したら、独自のカスタマーエクスペリエンスマップを設計します。 その際、タッチポイント、顧客が期待するもの、顧客が受け取るもの、およびその他の有用と思われる情報を含める必要があります。

全体的な目的を理解することを忘れないでください。 あなたは、顧客があなたのビジネスに来たときに彼らのニーズが満たされているかどうか、彼らが持っている問題点、あなたの競争が提供しているもの、そして購入プロセスのどこに人々が去るかを考慮する必要があります。

カスタマーエクスペリエンスマッピングツールと例

カスタマーエクスペリエンスをマッピングする方法が少しわからない場合は、テンプレートを使用できます。 インターネット上にはたくさんあり、それらはしばしば非常に直感的です。 それらのいくつかを見てみましょう。

ミロ

Miroは、適切に設計されたマッピングツールのすばらしい例です。 簡単な登録の後、基本的な理解を得るために、始める前にすぐに飛び込んで遊んだり、2分間のビデオをチェックしたりできます。 非常に直感的で、テンプレートには必要な基本的な質問がすべて含まれているため、すばやく作業を開始できます。

キャンバナイザー

CanvanizerはMiroとほぼ同じように機能しますが、色はそれほど多くありません。 ただし、このツールはより詳細なレイアウトを提供し、口コミ、ソーシャルメディア、ブレーンストーミングスペースなど、顧客に影響を与える可能性のある他の要素が含まれています。これは、ニーズに最適な場合があります。

A…ホワイトボード？

物事をシンプルにしたい場合は、古き良きホワイトボードを使用できます。 あなたはおそらくあなたのオフィスにそれを持っているか、あなたはそれをかなり安く買うことができます。 上の写真のように、数本の線を引いてポストイットを使用することもオプションです。 君による！

どちらのオプションを選択しても、顧客を理解し、共感することが、有意義なやり取りと成功するビジネス結果の基盤となります。 カスタマーエクスペリエンスマップを使用すると、顧客をよりよく理解し、つながることができます。