Co to jest mapa doświadczeń klienta?

Chociaż klienci są kluczową częścią wielu firm, nie powinieneś myśleć o nich tylko jako o podmiotach, które nabywają Twoje produkty, ponieważ mogą w rzeczywistości pomóc Ci rozwijać się na wiele różnych sposobów. Klienci są (lub powinni być) dużą częścią Twojego planu marketingowego , więc nauka i zrozumienie, jak do nich dotrzeć, jest niezbędne.

To, co odróżnia zwykły biznes od niezwykłego, to sposób, w jaki firma projektuje doświadczenie klienta, od uzyskania informacji zwrotnej po to, co dzieje się po zakupie. W tym miejscu pojawia się mapa doświadczeń klientów, ponieważ to narzędzie może być świetnym sposobem na zrozumienie, co dzieje się w głowach klientów.

Co to jest mapa doświadczeń klienta?

Mapa doświadczeń klienta to diagram ilustrujący podróż kupującego przez różne punkty kontaktu, przez które przechodzi klient przed i po dokonaniu zakupu. Zasadniczo umożliwia firmie gromadzenie danych i dowodów na to, czego chce i potrzebuje klient.

Dlaczego mapowanie doświadczenia klienta jest ważne?

Dobra mapa doświadczeń klientów pomoże Ci zrozumieć, w jaki sposób klient angażuje się w Twoją markę lub produkt. Mapowanie interakcji z klientami i punktów styku pomoże Ci określić, ile masz możliwości, aby złożyć unikalną propozycję i da wgląd w to, czy jesteś na dobrej drodze, czy nie.

Rozumiejąc potrzeby, cele, problemy i postawy klienta, możesz mieć większy obraz tego, czego od Ciebie oczekuje. A spełnienie ich oczekiwań ostatecznie pomoże Twojej firmie prosperować.

Jak stworzyć mapę doświadczeń klientów

Istnieje wiele różnych sposobów tworzenia mapy doświadczeń klientów, która może się różnić w zależności od kanałów i punktów styku. Zwykle masz mapę doświadczeń klienta dla każdej interakcji, jaką ludzie mają z Twoją marką, tj. jedną mapę dla Twojej witryny, jedną dla sprzedawcy, jedną dla obsługi klienta i tak dalej.

Twoja mapa doświadczeń klientów powinna odnosić się do czterech kluczowych punktów: działań, motywacji, pytań i punktów krytycznych. Aby ułatwić Ci rozpoczęcie pracy, do każdego punktu zadamy kilka pytań:

• Działania : Co powstrzymuje klienta przed przejściem do kolejnego etapu procesu zakupu? Jakie działania muszą podjąć, aby iść naprzód?
• Motywacje : Co skłania klienta do przejścia do następnego punktu? Jaki jest ich cel? Co oni czują?
• Pytania : Jakie są wątpliwości klienta? Czy szukają czegoś konkretnego, czy są zdezorientowani?
• Punkty krytyczne : Jakie są przeszkody, które uniemożliwiają klientowi przejście do następnego etapu? Jak wygląda dla nich proces zakupu? Czy cena jest dostępna?

Przeanalizujmy teraz proces tworzenia mapy.

Zidentyfikuj swoją osobę kupującego

Persona kupującego to reprezentacja Twojego konsumenta końcowego. Został zaprojektowany w oparciu o prawdziwe informacje demograficzne, nawyki, postawy i potrzeby. W ten sposób łatwiej będzie postawić się w sytuacji klientów docelowych.

Zrozum klienta

Po zidentyfikowaniu momentów na mapie doświadczeń klienta zadaj sobie pytanie, co powoduje stres lub dyskomfort u klienta? Powinieneś mieć głębokie zrozumienie tego, czego oczekują, myślą i czują, abyś mógł zaprojektować propozycję wartości, która przewyższa ich oczekiwania.

Śledź punkty kontaktowe

Istotne jest, aby rejestrować każdą interakcję, jaką Twoi klienci mogą mieć z Twoimi produktami i usługami. Na przykład, jeśli myślisz o sprzedawcy, jest to przybycie klienta, jego interakcja z pracownikami, procedura zakupu i płatność, korzystanie z obiektów, informacje zwrotne (jeśli zostały podane) i tak dalej. Przewiduj, czego mogą potrzebować Twoi klienci i próbuj zrozumieć ich emocje podczas całego procesu.

Oceń swoje wyniki

Musisz wskazać najważniejsze momenty dla klienta, te, którym przywiązuje najwyższą wagę do zadowolenia. Tutaj ważne jest, abyś określił, które rzeczy robisz dobrze i gdzie jest miejsce na poprawę.

Zaprojektuj mapę

Po zidentyfikowaniu wszystkich poprzednich elementów, nadszedł czas na zaprojektowanie własnej mapy doświadczeń klientów. Czyniąc to, należy uwzględnić punkty kontaktu, czego oczekuje klient, co klient otrzymuje i wszelkie inne informacje, które uważasz za przydatne.

Pamiętaj, aby zrozumieć swoje ogólne cele. Musisz zastanowić się, czy potrzeby Twojego klienta są zaspokajane, kiedy przychodzi do Twojej firmy, jakie mają problemy, co zapewnia konkurencja i gdzie w procesie zakupu ludzie odchodzą.

Narzędzia i przykłady mapowania doświadczenia klienta

Jeśli nie masz pewności, jak zmapować doświadczenie klienta, możesz skorzystać z szablonu. W Internecie jest ich wiele i często są one bardzo intuicyjne. Przyjrzyjmy się niektórym z nich.

Miro

Miro to wspaniały przykład dobrze zaprojektowanego narzędzia do mapowania. Po szybkiej rejestracji możesz od razu wskoczyć i pobawić się lub obejrzeć 2-minutowy film przed rozpoczęciem, aby uzyskać podstawową wiedzę. Jest bardzo intuicyjny, a szablon zawiera wszystkie podstawowe pytania, których potrzebujesz, abyś mógł szybko przystąpić do pracy.

Kanwanizer

Canvanizer działa prawie dokładnie jak Miro, ale nie ma tak wielu kolorów. Jednak to narzędzie oferuje bardziej dogłębny układ i zawiera inne elementy, które mogą wpływać na klientów, takie jak poczta pantoflowa, media społecznościowe lub przestrzeń do burzy mózgów, która może być świetna dla Twoich potrzeb.

Biała tablica?

Jeśli chcesz zachować prostotę, możesz po prostu użyć starej dobrej tablicy. Prawdopodobnie masz taki w swoim biurze lub możesz go kupić dość tanio. Możliwe jest również narysowanie kilku linii i użycie post-itów tak jak na powyższym obrazku. Zależy od Ciebie!

Bez względu na to, którą opcję wybierzesz, zrozumienie i empatia dla klientów jest podstawą znaczących interakcji i pomyślnych wyników biznesowych. Mapa doświadczeń klientów pozwoli Ci lepiej zrozumieć i połączyć się z klientami.