Che cos'è una mappa dell'esperienza del cliente?

Sebbene i clienti siano una parte fondamentale di molte aziende, non dovresti considerarli solo come entità che acquisiscono i tuoi prodotti, perché possono effettivamente aiutarti a crescere in molti modi diversi. I clienti sono (o dovrebbero essere) una parte importante del tuo piano di marketing , quindi imparare e capire come raggiungerli è essenziale.

Ciò che distingue un'attività ordinaria da una straordinaria è il modo in cui l'azienda progetta l'esperienza del cliente, dal ricevere feedback a ciò che accade dopo un acquisto. È qui che entra in gioco una mappa dell'esperienza del cliente perché questo strumento può essere un ottimo modo per comprendere cosa sta succedendo nella mente dei tuoi clienti.

Che cos'è una mappa dell'esperienza del cliente?

Una mappa dell'esperienza del cliente è un diagramma che illustra il percorso dell'acquirente attraverso una varietà di punti di contatto attraverso i quali il cliente si muove prima e dopo aver effettuato un acquisto. In sostanza, consente a un'azienda di raccogliere dati e prove di ciò che il cliente desidera e di cui ha bisogno.

Perché è importante la mappatura dell'esperienza del cliente?

Una buona mappa dell'esperienza del cliente ti aiuterà a capire come un cliente interagisce con il tuo marchio o prodotto. La mappatura delle interazioni e dei punti di contatto con i clienti ti aiuterà a determinare quanta capacità hai per fare una proposta unica e ti darà un'idea se sei sulla strada giusta o meno.

Comprendendo le esigenze, gli obiettivi, i punti deboli e gli atteggiamenti del cliente, puoi avere un quadro più ampio di ciò che si aspettano da te. E soddisfare le loro aspettative alla fine aiuterà la tua azienda a prosperare.

Come creare una mappa dell'esperienza del cliente

Esistono molti modi diversi per creare una mappa dell'esperienza del cliente e può variare tra diversi canali e punti di contatto. Normalmente avresti una mappa dell'esperienza del cliente per ogni interazione che le persone hanno con il tuo marchio, ad esempio una mappa per il tuo sito web, una per il tuo rivenditore, una per il tuo servizio di assistenza clienti e così via.

La mappa dell'esperienza del cliente dovrebbe affrontare quattro punti chiave: azioni, motivazioni, domande e punti critici. Per aiutarti a iniziare, porremo alcune domande per ogni punto:

• Azioni : cosa impedisce al tuo cliente di passare alla fase successiva del processo di acquisto? Quali sono le azioni che devono intraprendere per andare avanti?
• Motivazioni : cosa spinge il cliente a passare al punto successivo? Qual è il loro obiettivo? Cosa provano?
• Domande : Quali sono i dubbi del cliente? Stanno cercando qualcosa di specifico o sono confusi?
• Punti critici : Quali sono gli ostacoli che impediscono al cliente di avere la possibilità di passare alla fase successiva? Com'è il processo di acquisto per loro? Il prezzo è accessibile?

Ora analizziamo il processo di creazione della mappa.

Identifica la tua persona acquirente

Una Buyer Persona è una rappresentazione del tuo consumatore finale. È progettato sulla base di informazioni demografiche, abitudini, atteggiamenti e bisogni reali. In questo modo sarà più facile metterti nei panni dei tuoi clienti target.

Capire il cliente

Una volta individuati i momenti all'interno della mappa dell'esperienza del cliente, chiediti, cosa causa stress o disagio al cliente? Dovresti avere una profonda comprensione di ciò che si aspettano, pensano e sentono, in modo da poter progettare una proposta di valore che superi le loro aspettative.

Tieni traccia dei punti di contatto

È essenziale registrare ogni interazione che i tuoi clienti potrebbero avere con i tuoi prodotti e servizi. Ad esempio, se si pensa a un rivenditore, c'è l'arrivo del cliente, la sua interazione con i dipendenti, la procedura di acquisto e di pagamento, l'utilizzo delle strutture, il feedback (se fornito) e così via. Anticipa ciò di cui i tuoi clienti potrebbero aver bisogno e cerca di comprendere le loro emozioni durante l'intero processo.

Valuta le tue prestazioni

È necessario identificare i momenti più importanti per il cliente, quelli a cui dà la massima priorità quando si considera la sua soddisfazione. Qui, è importante identificare quali cose stai facendo bene e dove c'è spazio per migliorare.

Disegna la mappa

Dopo aver identificato tutti gli elementi precedenti, è il momento di progettare la tua mappa dell'esperienza del cliente. In tal modo, dovresti includere i punti di contatto, ciò che il cliente si aspetta, ciò che il cliente riceve e qualsiasi altra informazione che ritieni utile.

Ricordati di comprendere i tuoi obiettivi generali. Devi considerare se le esigenze dei tuoi clienti vengono soddisfatte quando si rivolgono alla tua attività, quali punti deboli hanno, cosa offre la concorrenza e dove le persone nel processo di acquisto se ne vanno.

Strumenti ed esempi di mappatura dell'esperienza del cliente

Se non sei sicuro di come mappare l'esperienza del cliente, puoi utilizzare un modello. Ce ne sono molti su Internet e spesso sono molto intuitivi. Diamo un'occhiata ad alcuni di loro.

Mirò

Miro è un meraviglioso esempio di strumento di mappatura ben progettato. Dopo una rapida registrazione, puoi entrare subito e giocare o guardare un video di 2 minuti prima di iniziare per ottenere una comprensione di base. È molto intuitivo e il modello contiene tutte le domande di base di cui hai bisogno per metterti al lavoro rapidamente.

Canvanizzatore

Canvanizer funziona quasi esattamente come Miro ma non ha tanti colori. Tuttavia, questo strumento offre un layout più approfondito e include altri elementi che possono influenzare i clienti come il passaparola, i social media o uno spazio di brainstorming, che potrebbe essere ottimo per le tue esigenze.

Una... Lavagna bianca?

Se ti piace mantenere le cose semplici, puoi semplicemente usare una buona vecchia lavagna. Probabilmente ne hai uno nel tuo ufficio o puoi comprarne uno abbastanza a buon mercato. Anche disegnare alcune linee e utilizzare post-it proprio come nell'immagine sopra è un'opzione. Sta a te!

Qualunque opzione tu scelga, comprendere ed entrare in empatia con i clienti è la base per interazioni significative e risultati aziendali di successo. Una mappa dell'esperienza del cliente ti consentirà di comprendere e connetterti meglio con i tuoi clienti.