Apa itu Peta Pengalaman Pelanggan?

Meskipun klien adalah bagian penting dari banyak bisnis, Anda tidak boleh hanya menganggap mereka sebagai entitas yang memperoleh produk Anda, karena mereka sebenarnya dapat membantu Anda tumbuh dengan berbagai cara. Klien adalah (atau seharusnya) menjadi bagian besar dari rencana pemasaran Anda, jadi mempelajari dan memahami cara menjangkau mereka sangat penting.

Yang membedakan bisnis biasa dari bisnis luar biasa adalah cara perusahaan merancang pengalaman pelanggan, mulai dari mendapatkan umpan balik hingga apa yang terjadi setelah pembelian. Di sinilah peta pengalaman pelanggan masuk karena alat ini bisa menjadi cara yang bagus untuk memahami apa yang ada di benak klien Anda.

Apa itu Peta Pengalaman Pelanggan?

Peta pengalaman pelanggan adalah diagram yang menggambarkan perjalanan pembeli melalui berbagai titik sentuh yang dilalui pelanggan sebelum dan sesudah melakukan pembelian. Pada dasarnya, ini memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan data dan bukti tentang apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan.

Mengapa Pemetaan Pengalaman Pelanggan Penting?

Peta pengalaman pelanggan yang baik akan membantu Anda memahami bagaimana pelanggan terlibat dengan merek atau produk Anda. Memetakan interaksi pelanggan dan titik kontak akan membantu Anda menentukan seberapa besar kapasitas yang Anda miliki untuk membuat proposisi unik dan akan memberi Anda wawasan tentang apakah Anda berada di jalur yang benar atau tidak.

Dengan memahami kebutuhan, tujuan, poin rasa sakit, dan sikap pelanggan, Anda dapat memiliki gambaran yang lebih besar tentang apa yang mereka harapkan dari Anda. Dan memenuhi harapan mereka pada akhirnya akan membantu perusahaan Anda berkembang.

Cara Membuat Peta Pengalaman Pelanggan

Ada banyak cara berbeda untuk membuat peta pengalaman pelanggan, dan mungkin berbeda di berbagai saluran dan titik kontak. Biasanya Anda akan memiliki peta pengalaman pelanggan untuk setiap interaksi orang dengan merek Anda, yaitu satu peta untuk situs web Anda, satu untuk pengecer Anda, satu untuk layanan dukungan pelanggan Anda, dan seterusnya.

Peta pengalaman pelanggan Anda harus membahas empat poin utama: tindakan, motivasi, pertanyaan, dan poin kritis. Untuk membantu Anda memulai, kami akan mengajukan beberapa pertanyaan untuk setiap poin:

• Tindakan : Apa yang membuat pelanggan Anda tidak pindah ke tahap proses pembelian berikutnya? Apa tindakan yang perlu mereka ambil untuk bergerak maju?
• Motivasi : Apa yang mendorong pelanggan untuk pindah ke poin berikutnya? Apa tujuan mereka? Apa yang mereka rasakan?
• Pertanyaan : Apa yang menjadi keraguan pelanggan? Apakah mereka mencari sesuatu yang spesifik, atau mereka bingung?
• Poin kritis : Apa kendala yang membuat pelanggan tidak dapat melanjutkan ke tahap selanjutnya? Seperti apa proses pembelian bagi mereka? Apakah harganya terjangkau?

Sekarang mari kita uraikan proses pembuatan peta.

Identifikasi Persona Pembeli Anda

Persona pembeli adalah representasi dari konsumen akhir Anda. Ini dirancang berdasarkan informasi demografis nyata, kebiasaan, sikap, dan kebutuhan. Dengan cara ini, akan lebih mudah untuk menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan target Anda.

Pahami Pelanggan

Setelah Anda mengidentifikasi momen dalam peta pengalaman pelanggan, tanyakan pada diri Anda, apa yang menyebabkan stres atau ketidaknyamanan bagi pelanggan? Anda harus memiliki pemahaman yang mendalam tentang apa yang mereka harapkan, pikirkan, dan rasakan, sehingga Anda dapat merancang proposisi nilai yang melebihi harapan mereka.

Melacak Poin Kontak

Penting bagi Anda untuk mencatat setiap interaksi yang mungkin dilakukan pelanggan dengan produk dan layanan Anda. Misalnya, jika Anda memikirkan pengecer, ada kedatangan pelanggan, interaksi mereka dengan karyawan, prosedur pembelian dan pembayaran, penggunaan fasilitas, umpan balik (jika diberikan), dan sebagainya. Antisipasi apa yang mungkin dibutuhkan pelanggan Anda dan coba pahami emosi mereka selama proses berlangsung.

Evaluasi Kinerja Anda

Anda harus mengidentifikasi momen-momen terpenting bagi pelanggan, momen-momen yang mereka berikan prioritas tertinggi ketika mempertimbangkan kepuasan mereka. Di sini, penting bagi Anda untuk mengidentifikasi hal-hal mana yang Anda lakukan dengan baik dan di mana ada ruang untuk perbaikan.

Desain Peta

Setelah Anda mengidentifikasi semua elemen sebelumnya, sekarang saatnya untuk merancang peta pengalaman pelanggan Anda sendiri. Dalam melakukannya, Anda harus menyertakan titik sentuh, apa yang diharapkan pelanggan, apa yang diterima pelanggan, dan informasi lain yang Anda anggap berguna.

Ingatlah untuk memahami tujuan Anda secara keseluruhan. Anda perlu mempertimbangkan apakah kebutuhan pelanggan Anda terpenuhi ketika mereka datang ke bisnis Anda, apa masalah yang mereka miliki, apa yang diberikan pesaing Anda, dan di mana dalam proses pembelian orang-orang pergi.

Alat dan Contoh Pemetaan Pengalaman Pelanggan

Jika Anda merasa sedikit tidak yakin tentang cara memetakan pengalaman pelanggan, Anda dapat menggunakan template. Ada banyak di Internet, dan seringkali sangat intuitif. Mari kita lihat beberapa di antaranya.

miro

Miro adalah contoh yang bagus dari alat pemetaan yang dirancang dengan baik. Setelah pendaftaran cepat, Anda dapat langsung masuk dan bermain-main atau melihat video berdurasi 2 menit sebelum memulai untuk mendapatkan pemahaman dasar. Ini sangat intuitif dan template memiliki semua pertanyaan dasar yang Anda butuhkan sehingga Anda dapat bekerja dengan cepat.

kanvaniser

Canvanizer bekerja hampir persis seperti Miro tetapi tidak memiliki banyak warna. Namun, alat ini menawarkan tata letak yang lebih mendalam dan mencakup elemen lain yang dapat memengaruhi pelanggan seperti dari mulut ke mulut, media sosial, atau ruang curah pendapat, yang mungkin bagus untuk kebutuhan Anda.

A... Papan tulis?

Jika Anda ingin menjaga hal-hal sederhana, Anda bisa menggunakan papan tulis tua yang bagus. Anda mungkin memilikinya di kantor Anda atau Anda dapat membelinya dengan cukup murah. Menggambar beberapa garis dan menggunakan post-it seperti pada gambar di atas juga merupakan pilihan. Terserah kamu!

Opsi apa pun yang Anda pilih, memahami dan berempati dengan pelanggan adalah dasar untuk interaksi yang bermakna dan hasil bisnis yang sukses. Peta pengalaman pelanggan akan memungkinkan Anda untuk lebih memahami dan terhubung dengan pelanggan Anda.