ما هي خريطة تجربة العملاء؟
نشرت: 2022-04-17بينما يمثل العملاء جزءًا أساسيًا من العديد من الشركات ، لا يجب أن تفكر فيهم فقط على أنهم كيانات تحصل على منتجاتك ، لأنهم في الواقع يمكنهم مساعدتك على النمو بعدة طرق مختلفة. يمثل العملاء (أو يجب أن يكونوا) جزءًا كبيرًا من خطة التسويق الخاصة بك ، لذلك من الضروري تعلم وفهم كيفية الوصول إليهم.
ما يميز العمل العادي عن الأعمال الرائعة هو الطريقة التي تصمم بها الشركة تجربة العميل ، من الحصول على التعليقات إلى ما يحدث بعد الشراء. هذا هو المكان الذي تظهر فيه خريطة تجربة العميل لأن هذه الأداة يمكن أن تكون طريقة رائعة لفهم ما يدور في أذهان عملائك.
ما هي خريطة تجربة العملاء؟
خريطة تجربة العميل هي رسم بياني يوضح رحلة المشتري من خلال مجموعة متنوعة من نقاط الاتصال التي ينتقل إليها العميل قبل الشراء وبعده. بشكل أساسي ، يمكّن الشركة من جمع البيانات والأدلة عما يريده العميل ويحتاجه.
لماذا يعد تخطيط تجربة العملاء مهمًا؟
ستساعدك خريطة تجربة العملاء الجيدة على فهم كيفية تفاعل العميل مع علامتك التجارية أو منتجك. سيساعدك تعيين تفاعلات العملاء ونقاط الاتصال في تحديد مقدار السعة التي لديك لتقديم عرض فريد وسيمنحك نظرة ثاقبة عما إذا كنت على المسار الصحيح أم لا.
من خلال فهم احتياجات العميل وأهدافه ونقاط الضعف والسلوكيات الخاصة به ، يمكنك الحصول على صورة أكبر لما يتوقعه منك. وسيساعد الوفاء بتوقعاتهم في نهاية المطاف على ازدهار شركتك.
كيفية إنشاء خريطة تجربة العملاء
هناك العديد من الطرق المختلفة لإنشاء خريطة تجربة العملاء ، وقد تختلف عبر القنوات ونقاط الاتصال المختلفة. عادةً ما يكون لديك خريطة تجربة العملاء لكل تفاعل يتعامل معه الأشخاص مع علامتك التجارية ، على سبيل المثال خريطة واحدة لموقعك على الويب وخريطة لمتاجر التجزئة وخريطة لخدمة دعم العملاء وما إلى ذلك.
يجب أن تتناول خريطة تجربة العميل أربع نقاط رئيسية: الإجراءات والدوافع والأسئلة والنقاط الحرجة. من أجل مساعدتك على البدء ، سنطرح بعض الأسئلة لكل نقطة:
- الإجراءات : ما الذي يمنع عميلك من الانتقال إلى المرحلة التالية من عملية الشراء؟ ما هي الإجراءات التي يتعين عليهم اتخاذها للمضي قدمًا؟
- الدوافع : ما الذي يدفع العميل للانتقال إلى النقطة التالية؟ ما هو هدفهم؟ بماذا يشعرون؟
- الأسئلة : ما هي شكوك العميل؟ هل يبحثون عن شيء محدد أم أنهم مرتبكون؟
- النقاط الحرجة : ما هي المعوقات التي تمنع العميل من القدرة على الانتقال إلى المرحلة التالية؟ كيف هي عملية الشراء بالنسبة لهم؟ هل السعر متاح؟
الآن دعنا نقسم عملية إنشاء الخريطة.
حدد شخصية المشتري الخاصة بك
شخصية المشتري هي تمثيل للمستهلك النهائي. تم تصميمه على أساس المعلومات الديموغرافية الحقيقية ، والعادات ، والمواقف ، والاحتياجات. بهذه الطريقة ، سيكون من الأسهل أن تضع نفسك مكان عملائك المستهدفين.
فهم العميل
بمجرد تحديد اللحظات الموجودة في خريطة تجربة العميل ، اسأل نفسك ، ما الذي يسبب التوتر أو عدم الراحة للعميل؟ يجب أن يكون لديك فهم عميق لما يتوقعونه ويفكرون به ويشعرون به ، حتى تتمكن من تصميم عرض قيمة يتجاوز توقعاتهم.
تتبع نقاط الاتصال
من الضروري أن تسجل كل تفاعل قد يكون لعملائك مع منتجاتك وخدماتك. على سبيل المثال ، إذا كنت تفكر في بائع تجزئة ، فهناك وصول العميل ، وتفاعله مع الموظفين ، وإجراءات الشراء والدفع ، واستخدام المرافق ، والتعليقات (إذا تم تقديمها) ، وما إلى ذلك. توقع ما قد يحتاجه عملاؤك وحاول فهم مشاعرهم خلال العملية برمتها.
قم بتقييم أدائك
يجب عليك تحديد أهم اللحظات بالنسبة للعميل ، تلك التي يعطيها الأولوية القصوى عند التفكير في رضاهم. هنا ، من المهم أن تحدد الأشياء التي تقوم بها بشكل جيد وأين يوجد مجال للتحسين.
صمم الخريطة
بمجرد تحديد جميع العناصر السابقة ، فقد حان الوقت لتصميم خريطة تجربة العملاء الخاصة بك. عند القيام بذلك ، يجب عليك تضمين نقاط الاتصال ، وما يتوقعه العميل ، وما يتلقاه العميل وأي معلومات أخرى تعتبرها مفيدة.
تذكر أن تفهم أهدافك العامة. تحتاج إلى التفكير فيما إذا كانت احتياجات عميلك يتم تلبيتها عندما يأتون إلى عملك ، وما هي نقاط الألم لديهم ، وما تقدمه منافسيك ، وأين يغادر الناس في عملية الشراء.
أمثلة وأدوات رسم خرائط تجربة العملاء
إذا كنت تشعر قليلاً بعدم اليقين بشأن كيفية تعيين تجربة العميل ، يمكنك استخدام قالب. يوجد الكثير منها على الإنترنت ، وغالبًا ما تكون بديهية جدًا. دعونا نلقي نظرة على بعضها.
ميرو
ميرو هو مثال رائع لأداة رسم الخرائط جيدة التصميم. بعد تسجيل سريع ، يمكنك القفز مباشرة واللعب أو مشاهدة مقطع فيديو مدته دقيقتان قبل البدء من أجل الحصول على فهم أساسي. إنه سهل الاستخدام للغاية ويحتوي النموذج على جميع الأسئلة الأساسية التي تحتاجها حتى تتمكن من العمل بسرعة.
كانفانيزر
يعمل Canvanizer تمامًا مثل Miro ولكنه لا يحتوي على العديد من الألوان. ومع ذلك ، توفر هذه الأداة تخطيطًا أكثر تعمقًا وتتضمن عناصر أخرى قد تؤثر على العملاء مثل الكلام الشفهي أو وسائل التواصل الاجتماعي أو مساحة العصف الذهني ، والتي قد تكون رائعة لاحتياجاتك.
سبورة بيضاء؟
إذا كنت ترغب في إبقاء الأمور بسيطة ، يمكنك فقط استخدام السبورة البيضاء القديمة الجيدة. من المحتمل أن يكون لديك واحد في مكتبك أو يمكنك شراء واحدة بسعر رخيص جدًا. يعد رسم بضعة أسطر واستخدام post-its تمامًا كما في الصورة أعلاه خيارًا أيضًا. متروك لكم!
أيًا كان الخيار الذي تختاره ، فإن فهم العملاء والتعاطف معهم هو الأساس للتفاعلات الهادفة ونتائج الأعمال الناجحة. ستسمح لك خريطة تجربة العملاء بفهم عملائك والتواصل معهم بشكل أفضل.
