Economia experienței este la noi – ești gata pentru asta?
Publicat: 2022-05-06Odată cu pandemia globală, multe fațete ale vieții de zi cu zi s-au schimbat inexorabil. În timp ce oamenii încă trebuie să meargă la școală, să lucreze, să călătorească și să facă achiziții, multe dintre aceste activități au fost transformate în moduri fundamentale. Pe măsură ce activitățile în persoană au devenit mai grele, acest lucru a accelerat trecerea la nivel mondial deja în curs de la fizic la digital, în toate formele și iterațiile sale diferite.
Această schimbare a fost observată mai ales în domeniul comerțului, făcând discuțiile despre economie din ce în ce mai sinonime cu economia digitală . În întreaga lume, instalările de aplicații de comerț electronic au crescut cu 10% în 2021 față de 2020, iar sesiunile au crescut cu 12% de la an la an. * Și o analiză recentă * a prezis că afacerile digitale și transformate digital vor reprezenta un incredibil de 53,3 trilioane de dolari până în 2023, o cifră care reprezintă aproximativ jumătate din produsul intern brut total al SUA. *
Experiențele depășesc consumerismul (și efectul Amazon)
Pentru companii, cel mai mare impact al acestei schimbări a fost schimbarea așteptărilor consumatorilor, în care, din ce în ce mai mult, consumatorii se așteaptă ca toate nevoile lor să fie satisfăcute cu o soluție online și digitală.
De asemenea, se poate atribui (sau vina) Amazon pentru rolul pe care l-au avut în crearea așteptării că satisfacerea tuturor nevoilor ar trebui să fie la fel de ușoară și convenabilă ca o afacere cu un singur clic, cu rezultate aproape imediate. Și dacă afacerea dvs. nu poate sau nu va îndeplini această așteptare, cu siguranță există o duzină de altele - la un simplu clic sau apăsare de tastă distanță - care pot.
Dar trecerea către digital este determinată de mai mult decât de o schimbare a obiceiurilor de cumpărături și a proceselor de satisfacere. Pentru că dincolo de toate nevoile noastre de zi cu zi se află o dorință umană mai profundă și mai intrinsecă pentru experiențe și conexiune. Mișcarea anti-consumator a promovat întotdeauna experiențele – precum călătorii, concerte, piese de teatru, evenimente sportive și altele asemenea – ca o alternativă mai semnificativă și mai durabilă la cumpărarea de lucruri . Și această idee pare să fi prins cu adevărat.
Potrivit revistei CIO, economia experienței este „a patra mare etapă în dezvoltarea consumatorilor, după mărfuri, bunuri și servicii”. Deși nu era o idee dominantă în trecut, economia experienței este o realitate în prezent, cu un nou acronim (CX, care înseamnă experiența clienților) și o nouă prioritate pentru liderii de afaceri. *
Există date pentru a susține asta. Într-un sondaj efectuat pe aproape 2.000 de profesioniști în afaceri, pentru 46% dintre respondenți, experiența clienților a fost identificată ca o prioritate de top pentru următorii cinci ani. Acest sondaj a mai constatat că 86% dintre cumpărători ar plăti o primă pentru o experiență bună. În mod interesant, s-a sugerat chiar că experiența clienților ar depăși produsul și prețul ca diferențiere cheie a mărcii. *
Tehnologia din spatele economiei experienței
Și să nu ignorăm inovațiile tehnologice care conduc în continuare această tranziție către economia experienței. Cele mai recente inovații în tehnologia experiențială includ lucruri precum dispozitivele VR/AR, care continuă să devină din ce în ce mai bune. Și, deși este adevărat că utilizarea acestei tehnologii este încă relativ mică (doar 1% dintre consumatori dețin unități VR/AR * ), cea mai recentă nebunie pentru camere virtuale, expoziții de artă captivante și expoziții orientate spre furnizarea de fundal pentru fotografiile Instagram, ar indică faptul că economia experienței este aici pentru a rămâne.
Economia experienței a fost, de asemenea, modelată în mare măsură de progresul tehnologiei cloud, care a devenit fundamentală pentru modul în care este accesat și furnizat IT. Aceasta înseamnă că, pe măsură ce piața globală și factorii săi continuă să se schimbe și să evolueze, este posibil ca organizațiile să fie nevoite să-și realineze prioritățile pentru a se asigura că au tehnologia potrivită care le va permite să ofere clienților lor experiențe fără efort și semnificative – și să facă acest lucru. eficient si impecabil.
Satisfacerea asteptarilor consumatorilor pentru implicarea prin experienta
Dar ce înseamnă toate acestea pentru tine, rockstar de comerț electronic, maestru de marketing digital, producător de ploaie de marketing mobil? Ce trebuie să înțelegeți despre economia experienței pentru a satisface așteptările consumatorilor și pentru a vă asigura că compania dumneavoastră se află pe vârful valului?
În primul rând, este să înțelegeți că modalitatea de a construi loialitate este mai puțin despre orbirea sau încântarea clientului și mai mult despre oferirea acestora cu tipurile de experiențe pe care le vor aprecia cu adevărat . Acest lucru necesită eforturi de implicare concentrate pe crearea de puncte de contact autentice și semnificative, care vor construi conexiuni de durată - toate făcute într-un mod care nu este fără efort.
Elementul uman – manifestat ca empatie , implicare, personalizare și „imersivitate” – este adesea cel mai mare factor de diferențiere. Acest lucru nu ar trebui să fie surprinzător deoarece, spre deosebire de un produs, care este tangibil și distinct de consumator, o experiență este, prin definiție, unică și inseparabilă de ființa umană care o trece. *
Dar cum se poate atinge acest obiectiv posibil necunoscut?
Neuroștiința oferă câteva răspunsuri. Potrivit Forbes, „cercetările de neuromarketing arată că comportamentul în general – și comportamentul clienților, în mod specific – se bazează pe modul în care ne simțim.” Aceasta înseamnă că, dacă experiența emoțională pe care clienții și potențialii o au într-adevăr rezonează cu ei, acest lucru va afecta atât durata, cât și calitatea relației tale cu ei. *
Există trei aspecte pentru crearea acestui tip de experiență emoțională pentru client:
- Importanța experiențelor pozitive: luând o perspectivă lungă spre construirea unei conexiuni emoționale pozitive, mai degrabă decât o viziune scurtă orientată către câștiguri mai puțin semnificative, dar mai rapide, relația este mult mai probabil să înflorească. De asemenea, valoarea de viață a fiecărui client are un potențial mai mare de a crește într-un mod susținut.
- Proiectarea căilor de conexiune emoțională: clienții noi nu vor avea o legătură emoțională cu marca dvs. Dar, încurajând clienții (prin călătoria dvs. client și alte mijloace) să devină mai conectați emoțional în timp, pe măsură ce se implică cu dvs., puteți crește valoarea pe care o aduc afacerii dvs. Potrivit firmei de cercetare Motista, „clienții pe deplin conectați emoțional sunt cu 52% mai valoroși, în medie, decât cei care sunt doar foarte mulțumiți”. *
- Creșterea conexiunii personale: acest lucru se poate face prin analizarea lucrurilor din perspectiva clienților și angajaților dvs. și folosind această nouă perspectivă pentru a vă reproiecta experiențele din punctul lor de vedere. Companiile care au cel mai mult succes la acest lucru au făcut acest lucru făcând conexiunea emoțională parte a strategiei lor de bază, cerând fiecărei funcții din lanțul valoric - de la dezvoltarea de produse și servicii pentru clienți până la marketing și vânzări - să lucreze pentru a susține acest obiectiv.
Pe măsură ce economia experienței continuă să evolueze, companiile vor încerca să monetizeze în mod eficient experiența clienților, oferind oferte mai sofisticate și mai bine direcționate. Pentru fiecare afacere care dorește să reușească în acest domeniu, întreaga organizație trebuie să recunoască și să lucreze pentru a crea un tip de experiență pentru clienți care va rezona și va oferi valoare economică și profituri.
Economia experienței și vânzările cu amănuntul
Cum se va evolua această dominație crescândă a economiei experienței în domeniul comerțului cu amănuntul?
Cu siguranță, retailul fizic pare pregătit să devină mai experiențial, deși „nu este atât de mare pe cât ar putea crede unii oameni”, potrivit Cate Trotter, șef de tendințe la consultanța de retail Insider Trends. Cu toate acestea, „în general, există toate aceste moduri prin care comercianții cu amănuntul pot distra clienții, îi pot educa, își pot spune poveștile mai bine. Se pare că de fiecare dată când faci comerțul electronic mai experiențial, există mai multe vânzări și cheltuiala medie este mai mare”, notează ea. *
Iată câteva exemple din lumea reală a modului în care mărcile de retail adaugă o componentă experiențială mixului lor.
- Îmbrăcăminte Scan-to-buy , în care utilizatorii se scanează sau își fac fotografii, apoi le încarcă într-o aplicație mobilă. Retailerul online de îmbrăcăminte MTailor spune că, prin această opțiune, pot proiecta îmbrăcăminte pe măsură, care se potrivește mai bine decât gata de îmbrăcăminte care ar putea fi într-un magazin fizic. Și pentru că dimensionarea tinde să fie mai precisă, consumatorii nu mai trebuie să comande mai multe dimensiuni pentru a vedea care se potrivește cel mai bine (și apoi returnează restul). Compania susține că măsurătorile lor au dus la rezultate cu 20% mai bune în comparație cu un grup de eșantion care a primit îmbrăcăminte de la un croitor profesionist. Pentru a-și dovedi încrederea în serviciul lor, compania oferă o garanție de „potrivire perfectă” de 90 de zile.
- Oglinzi virtuale , un alt tip de tehnologie experiențială care permite consumatorului să vadă cum ar arăta purtând diferite ținute. Luați gigantul de modă de lux Burberry. Acest brand s-a reinventat constant și a îmbrățișat inovația. Au fost în fruntea tehnologiei de imersiune – un termen umbrelă care cuprinde realitatea virtuală (VR), realitatea augmentată (AR) și realitatea mixtă (MR). Ei oferă, de exemplu, un instrument de cumpărături AR, alimentat de Google. Folosind instrumentul pe smartphone-uri, consumatorii pot avea o experiență AR atunci când caută produse Burberry selectate prin Căutarea Google. *
- Camere virtuale și avatare, care permit cumpărătorilor și vânzătorilor să interacționeze într-un mod mai personal, fără a fi nevoie de un magazin fizic sau de întâlnire. O companie care permite acest lucru este Spot Virtual, care se descrie ca „centrul virtual al organizației dvs. – aducând spiritul și utilitatea de a fi în același birou fizic într-o experiență digitală”. Mediile lor virtuale permit participanților, cum ar fi cumpărătorii și vânzătorii, o modalitate mai autentică de a se întâlni și de a se conecta din orice locație, cu o conexiune la internet la fel ca aplicațiile de conferințe cu care suntem familiarizați cu toții. Dar este mai mult decât o cameră Zoom. Camerele virtuale au pereți virtuali care pot include rame virtuale de imagini, de exemplu, unde vânzătorii pot afișa diverse articole, cum ar fi jetoane nefungibile (NFT), lucrări de artă, imagini cu locații de vacanță — orice ajută la construirea de conversații, conexiuni și conversii.
Este afacerea dvs. cu amănuntul potrivită pentru viitor?
La CleverTap, avem o experiență vastă în sprijinirea creșterii aplicațiilor mobile și a creșterii veniturilor și o înțelegere aprofundată a unora dintre strategiile și tacticile cu cel mai mare impact. Recunoscând modul în care comerțul electronic a explodat în ultimii doi ani, am decis să facem o investigație profundă pentru a identifica și analiza ceea ce motivează această industrie când vine vorba de implicarea utilizatorilor, reținerea și monetizarea.
Raportul nostru viitor, Fit for the Future of Retail , dezvăluie patru obiective fundamentale de afaceri pentru a interacționa cu consumatorii de astăzi axați pe dispozitive mobile și tacticile individuale care vă vor ajuta să le atingeți. Este produsul unui proiect de cercetare calitativă și cantitativă de șase luni care se bazează din raportul nostru de referință pentru comerțul electronic, precum și din datele și informațiile din campaniile pe care le-am ajutat să le executăm pe platformă.
Acest raport oferă oricărei mărci care dorește să obțină un avantaj competitiv cu informații cheie, precum și tactici pas cu pas pentru a crea experiențe semnificative pentru clienți cu utilizatorii aplicației dvs.
