体验经济即将来临——你准备好了吗？
已发表: 2022-05-06随着全球大流行，日常生活的许多方面都发生了不可阻挡的变化。 虽然人们仍然需要上学、工作、旅行和购物，但其中许多活动已经从根本上改变了。 随着面对面的活动变得更加紧张，这加速了全球范围内已经从物理到数字的转变，其形式和迭代各不相同。
这种转变主要出现在商业领域，使得对经济的讨论越来越成为数字经济的代名词。 在全球范围内，与 2020 年相比，2021 年电子商务应用程序的安装量增长了 10%，会话数同比增长了 12%。 *最近的一项分析*预测，到 2023 年，数字化和数字化转型的企业将占到令人难以置信的 53.3 万亿美元，这个数字大约是美国国内生产总值总额的一半。 *
体验胜过消费主义（和亚马逊效应）
对于企业而言，这种转变的最大影响是消费者期望的变化，消费者越来越希望通过在线和数字化的解决方案来满足他们的所有需求。
人们也可以赞扬（或指责）亚马逊在树立这样一种期望方面所发挥的作用，即满足一个人的所有需求应该像一键式事务一样简单方便，并且几乎立竿见影。 如果您的企业不能或不会满足这一期望，那么肯定还有其他十几个——只需单击或击键即可——可以。
但是，向数字化转变的驱动力不仅仅是购物习惯和履行流程的改变。 因为除了我们所有的日常需求之外，还有一种更深刻、更内在的人类对体验和联系的渴望。 反消费运动一直吹捧拥有体验——例如通过旅行、音乐会、戏剧、体育赛事等——作为购买东西的更有意义和更持久的选择。 这个想法似乎真的流行起来了。
据 CIO 杂志称，体验经济是“继商品、商品和服务之后，消费者发展的第四大阶段”。 虽然过去不是主流理念，但体验经济已成为当今生活的现实，有了新的首字母缩略词（CX，代表客户体验）和商业领袖的新优先事项。 *
有数据支持这一点。 在对近 2,000 名商业专业人士的调查中，46% 的受访者认为客户体验是未来五年的重中之重。 该调查还发现，86% 的买家愿意为良好的体验支付溢价。 有趣的是，甚至有人建议客户体验将取代产品和价格成为关键的品牌差异化因素。 *
体验经济背后的技术
我们也不要忽视进一步推动向体验经济过渡的技术创新。 体验技术的最新创新包括不断改进的VR/AR 设备等。 虽然这项技术的使用确实相对较少（只有 1% 的消费者拥有 VR/AR 设备* ），但虚拟房间、沉浸式艺术展览和旨在为 Instagram 照片提供背景的展览的最新热潮，将表明体验经济将继续存在。
云技术的进步也很大程度上塑造了体验经济，而云技术已成为 IT 访问和配置方式的基础。 这意味着随着全球市场及其驱动因素的不断变化和发展，组织可能不得不重新调整他们的优先事项，以确保他们拥有正确的技术，使他们能够为客户提供轻松而有意义的体验——并且这样做高效且完美无缺。
满足消费者对体验参与的期望
但是，这一切对您，电子商务巨星，数字营销大师，移动营销的制造者意味着什么？ 您需要了解体验经济的哪些内容才能满足消费者的期望并确保您的公司处于浪潮的顶峰？
首先要明白，建立忠诚度的方法不是让客户眼花缭乱或取悦客户，而是为他们提供他们真正重视的体验。 这需要专注于创建真实且有意义的接触点以建立持久联系的参与努力——所有这些都以轻松的方式完成。
人的因素——表现为同理心、参与、个性化和“沉浸感”——通常是最大的差异化因素。 这应该不足为奇，因为与有形且有别于消费者的产品不同，根据定义，体验是独一无二的，与经历它的人密不可分。 *
但是如何实现这个可能不熟悉的目标呢？
神经科学提供了一些答案。 据福布斯报道， “神经营销研究表明，一般行为——尤其是客户行为——取决于我们的感受。” 这意味着，如果客户和潜在客户的情感体验真正引起他们的共鸣，这将影响您与他们的关系的长度和质量。 *
创造这种情感客户体验有三个方面：
- 积极体验的重要性：通过建立积极的情感联系的长远眼光，而不是着眼于意义不大但快速收获的短视，这种关系更有可能蓬勃发展。 同样，每个客户的生命周期价值都有更大的持续增长潜力。
- 设计情感联系途径：新客户不太可能与您的品牌建立情感联系。 但是，通过鼓励客户（通过您的客户旅程和其他方式）随着时间的推移在与您互动时建立更多的情感联系，您可以增加他们为您的业务带来的价值。 根据研究公司 Motista 的说法，“与仅高度满意的人相比，与情感完全联系的客户的价值平均高出 52%。” *
- 增加个人联系：这可以通过从客户和员工的角度看待事物，并使用这种新视角从他们的角度重新设计您的体验来实现。 在这方面最成功的公司通过将情感联系作为其核心战略的一部分，要求价值链中的每一个职能部门——从产品开发和客户服务到营销和销售——努力支持这一目标。
随着体验经济的不断发展，公司将尝试通过提供更复杂和更有针对性的产品来有效地将客户体验货币化。 对于希望在这一领域取得成功的每家企业，整个组织都必须承认并努力创造能够引起共鸣并提供经济价值和回报的客户体验。
体验经济与零售
体验经济日益占据主导地位将如何在零售领域发挥作用？
零售咨询公司 Insider Trends 的趋势主管 Cate Trotter 表示，当然，实体零售似乎已经准备好变得更具体验性，尽管“它并没有一些人想象的那么大”。 尽管如此， “总的来说，零售商可以通过所有这些方式来招待顾客、教育他们、更好地讲述他们的故事。 似乎每次您使电子商务更具体验性时，销售额就会增加，平均支出也会增加，”她指出。 *
以下是零售品牌如何在其组合中添加体验组件的一些真实示例。
- 扫描购买服装，用户在其中扫描或拍摄自己的照片，然后将它们上传到移动应用程序。 在线服装零售商 MTailor 表示，通过这个选项，他们可以设计出比实体店中的成衣更合身的定制服装。 而且由于尺码往往更准确，消费者不再需要订购多种尺码来查看最适合的尺码（然后退回其余尺码）。 该公司声称，与从专业裁缝处获得服装的样本组相比，他们的测量结果提高了 20%。 为了证明他们对服务的信心，该公司提供 90 天的“完美契合”保证。
- 虚拟镜子，另一种体验技术，使消费者能够看到他们穿着不同服装的样子。 以奢侈时尚巨头 Burberry 为例。 这个品牌一直在重塑自我并拥抱创新。 他们一直处于沉浸式技术的前沿——这是一个涵盖虚拟现实 (VR)、增强现实 (AR) 和混合现实 (MR) 的总称。 例如，他们提供由 Google 提供支持的 AR 购物工具。 在智能手机上使用该工具，消费者可以在通过 Google 搜索搜索选定的 Burberry 产品时获得 AR 体验。 *
- 虚拟房间和虚拟形象，使买卖双方能够以更个性化的方式进行互动——无需实体店或相遇。 实现这一目标的一家公司是 Spot Virtual，它将自己描述为“您组织的虚拟中心——将在同一个实体办公室的精神和实用性带入数字体验。” 他们的虚拟环境为参与者（例如买家和卖家）提供了一种更真实的方式，可以通过互联网连接从任何位置会面和联系，就像我们都熟悉的会议应用程序一样。 但这不仅仅是一个 Zoom 房间。 虚拟房间有虚拟墙，其中可以包含虚拟相框，例如，卖家可以在其中展示各种物品，例如不可替代的代币 (NFT)、艺术品、度假地点的图片——任何有助于建立对话、联系和转化的东西。
您的零售业务适合未来吗？
在 CleverTap，我们在支持移动应用程序增长和收入扩张方面拥有丰富的经验，并且对一些最具影响力的战略和战术有着敏锐的理解。 认识到电子商务在过去几年中的爆炸式增长，我们决定深入研究以确定和分析在用户参与、保留和货币化方面推动这个行业的因素。
我们即将发布的报告《适合零售业的未来》揭示了与当今以移动为中心的消费者互动的四个基本业务目标以及帮助您实现这些目标的个人策略。 这是一个为期六个月的定性和定量研究项目的产物，该项目来自我们的电子商务基准报告，以及我们帮助跨平台执行的活动的数据和见解。
该报告为任何寻求获得竞争优势的品牌提供关键见解以及与您的应用用户一起创建有意义的客户体验的分步策略。
