A economia da experiência está sobre nós - você está pronto para isso?
Publicados: 2022-05-06Com a pandemia global, muitas facetas da vida cotidiana mudaram inexoravelmente. Embora as pessoas ainda precisem ir à escola, trabalhar, viajar e fazer compras, muitas dessas atividades foram transformadas de maneira fundamental. À medida que as atividades presenciais se tornaram mais complicadas, isso acelerou a mudança mundial já em andamento do físico para o digital, em todas as suas várias formas e iterações.
Essa mudança foi vista mais predominantemente no âmbito do comércio, tornando as discussões sobre economia cada vez mais sinônimos de economia digital . Em todo o mundo, as instalações de aplicativos de comércio eletrônico cresceram 10% em 2021 em comparação com 2020, e as sessões aumentaram 12% ano a ano. * E uma análise recente * previu que os negócios digitais e transformados digitalmente representariam incríveis US$ 53,3 trilhões até 2023, um número que é aproximadamente metade do Produto Interno Bruto total dos EUA. *
Experiências superam o consumismo (e o efeito Amazônia)
Para as empresas, o maior impacto dessa mudança tem sido a mudança nas expectativas dos consumidores, em que, cada vez mais, os consumidores esperam que toda e qualquer necessidade seja atendida com uma solução online e digital.
Pode-se também creditar (ou culpar) a Amazon por seu papel em estabelecer a expectativa de que atender a todas as necessidades de uma pessoa deve ser tão fácil e conveniente quanto um caso de um clique, com resultados quase imediatos. E se o seu negócio não pode ou não atender a essa expectativa, certamente há uma dúzia de outros - um mero clique ou pressionamento de tecla - que podem.
Mas a mudança para o digital é impulsionada por mais do que apenas uma mudança nos hábitos de compra e nos processos de atendimento. Porque além de todas as nossas necessidades do dia-a-dia está um desejo humano mais profundo e intrínseco por experiências e conexão. O movimento anticonsumidor sempre promoveu experiências – como viagens, shows, peças de teatro, eventos esportivos e afins – como uma alternativa mais significativa e duradoura à compra de coisas . E essa ideia parece ter genuinamente pegado.
De acordo com a revista CIO, a economia da experiência é “o quarto grande estágio no desenvolvimento do consumidor, depois de commodities, bens e serviços”. Embora não fosse uma ideia dominante no passado, a economia da experiência é um fato da vida hoje, com um novo acrônimo (CX, que significa experiência do cliente) e uma nova prioridade para os líderes de negócios. *
Há dados para respaldar isso. Em uma pesquisa com quase 2.000 profissionais de negócios, para 46% dos entrevistados, a experiência do cliente foi identificada como uma das principais prioridades para os próximos cinco anos. Essa pesquisa também descobriu que 86% dos compradores pagariam um prêmio por uma boa experiência. Curiosamente, foi até sugerido que a experiência do cliente ultrapassaria o produto e o preço como o principal diferencial da marca. *
A tecnologia por trás da economia da experiência
E não vamos ignorar as inovações tecnológicas que estão impulsionando ainda mais essa transição para a economia da experiência. As últimas inovações em tecnologia experiencial incluem coisas como dispositivos VR/AR que estão cada vez melhores. E embora seja verdade que o uso dessa tecnologia ainda seja relativamente pequeno (apenas 1% dos consumidores possuem unidades VR/AR * ), a última moda para salas virtuais, exposições de arte imersivas e exposições voltadas para fornecer cenários para fotos do Instagram, indicam que a economia da experiência veio para ficar.
A economia da experiência também foi amplamente moldada pelo avanço da tecnologia de nuvem, que se tornou fundamental para a forma como a TI é acessada e provisionada. Isso significa que, à medida que o mercado global e seus impulsionadores continuam a mudar e evoluir, as organizações podem ter que realinhar suas prioridades para garantir que tenham a tecnologia certa em vigor que lhes permita oferecer experiências significativas e sem esforço aos seus clientes - e fazê-lo eficiente e sem falhas.
Atendendo às expectativas dos consumidores para o envolvimento experiencial
Mas o que tudo isso significa para você, o rockstar do comércio eletrônico, o maestro do marketing digital, o fazedor de chuva do marketing móvel? O que você precisa entender sobre a economia da experiência para atender às expectativas do consumidor e garantir que sua empresa esteja no auge da onda?
A primeira é entender que a maneira de construir a fidelidade é menos sobre deslumbrar ou encantar o cliente e mais sobre fornecer a eles os tipos de experiências que eles realmente valorizam . Isso requer esforços de engajamento focados na criação de pontos de contato autênticos e significativos que construirão conexões duradouras – tudo feito de uma maneira sem esforço.
O elemento humano – manifestado como empatia , engajamento, personalização e 'imersividade' – é frequentemente o maior diferenciador. Isso não deve surpreender, pois diferentemente de um produto, que é tangível e distinto do consumidor, uma experiência é, por definição, única e indissociável do ser humano que a vivencia. *
Mas como alcançar esse objetivo possivelmente desconhecido?
A neurociência fornece algumas respostas. De acordo com a Forbes, “a pesquisa de neuromarketing mostra que o comportamento em geral – e o comportamento do cliente, especificamente – é baseado em como nos sentimos”. Isso significa que, se a experiência emocional dos clientes e prospects realmente ressoa com eles, isso afetará a duração e a qualidade do seu relacionamento com eles. *
Existem três aspectos para criar esse tipo de experiência emocional do cliente:
- A importância das experiências positivas: Ao adotar uma visão de longo prazo para a construção de uma conexão emocional positiva, em vez de uma visão curta voltada para ganhos menos significativos, mas mais rápidos, é muito mais provável que o relacionamento floresça. Além disso, o valor vitalício de cada cliente tem maior potencial para crescer de forma sustentada.
- Projetando caminhos de conexão emocional: Novos clientes provavelmente não terão uma conexão emocional com sua marca. Mas, ao incentivar os clientes (através de sua jornada do cliente e outros meios) a se tornarem mais emocionalmente conectados ao longo do tempo, à medida que eles se envolvem com você, você pode aumentar o valor que eles agregam ao seu negócio. De acordo com a empresa de pesquisa Motista, “clientes totalmente conectados emocionalmente são 52% mais valiosos, em média, do que aqueles que estão apenas altamente satisfeitos”. *
- Aumentar a conexão pessoal: isso pode ser feito observando as coisas da perspectiva de seus clientes e funcionários e usando essa nova perspectiva para redesenhar suas experiências do ponto de vista deles. As empresas mais bem-sucedidas nisso fizeram da conexão emocional parte de sua estratégia central, solicitando a todas as funções da cadeia de valor – desde o desenvolvimento de produtos e atendimento ao cliente até marketing e vendas – que trabalhem para apoiar esse objetivo.
À medida que a economia da experiência continua a evoluir, as empresas tentarão monetizar efetivamente a experiência do cliente, fornecendo ofertas mais sofisticadas e direcionadas. Para cada empresa que deseja ter sucesso nesse campo, toda a organização deve reconhecer e trabalhar para criar o tipo de experiência do cliente que repercutirá e fornecerá valor econômico e retornos.
A Economia da Experiência e as Vendas no Varejo
Como esse crescente domínio da economia da experiência se desenrolará no reino do varejo?
Certamente, o varejo físico parece preparado para se tornar mais experimental, embora “não seja tão grande quanto algumas pessoas possam pensar”, de acordo com Cate Trotter, chefe de tendências da consultoria de varejo Insider Trends. No entanto, “em geral, existem todas essas maneiras pelas quais os varejistas podem entreter os clientes, educá-los, contar melhor suas histórias. Parece que toda vez que você torna o comércio eletrônico mais experimental, há mais vendas e o gasto médio é maior”, observa ela. *
Aqui estão alguns exemplos do mundo real de como as marcas de varejo adicionam um componente experiencial ao seu mix.
- Roupas digitalizadas para comprar , nas quais os usuários digitalizam ou tiram fotos de si mesmos e depois as carregam em um aplicativo para dispositivos móveis. O varejista de roupas on-line MTailor diz que, por meio dessa opção, eles podem criar roupas sob medida que se encaixam melhor do que o pronto-a-vestir que pode estar em uma loja física. E como o tamanho tende a ser mais preciso, os consumidores não precisam mais pedir vários tamanhos para ver qual se encaixa melhor (e depois devolver o restante). A empresa afirma que suas medições resultaram em resultados 20% melhores em comparação com um grupo de amostra que recebeu roupas de um alfaiate profissional. Para provar sua confiança em seu serviço, a empresa oferece uma garantia de “ajuste perfeito” de 90 dias.
- Espelhos virtuais , outro tipo de tecnologia experiencial que permite ao consumidor ver como ficaria usando roupas diferentes. Veja a gigante da moda de luxo Burberry. Esta marca tem vindo a reinventar-se de forma consistente e a abraçar a inovação. Eles estão na vanguarda da tecnologia de imersão - um termo abrangente que engloba realidade virtual (VR), realidade aumentada (AR) e realidade mista (MR). Eles oferecem, por exemplo, uma ferramenta de compras AR desenvolvida pelo Google. Usando a ferramenta em smartphones, os consumidores podem ter uma experiência de realidade aumentada quando pesquisam produtos Burberry selecionados por meio da Pesquisa Google. *
- Salas virtuais e avatares, que permitem que compradores e vendedores interajam de forma mais pessoal — sem a necessidade de uma loja física ou encontro. Uma empresa que permite isso é a Spot Virtual, que se descreve como “o hub virtual para sua organização – trazendo o espírito e a utilidade de estar no mesmo escritório físico para uma experiência digital”. Seus ambientes virtuais permitem uma maneira mais autêntica para os participantes, como compradores e vendedores, se encontrarem e se conectarem a partir de qualquer local, com uma conexão à Internet muito parecida com os aplicativos de conferência com os quais todos estamos familiarizados. Mas é mais do que uma sala Zoom. As salas virtuais têm paredes virtuais que podem incluir porta-retratos virtuais, por exemplo, onde os vendedores podem exibir vários itens, como tokens não fungíveis (NFTs), obras de arte, fotos de locais de férias – tudo o que ajuda a criar conversas, conexões e conversões.
Seu negócio de varejo está preparado para o futuro?
Na CleverTap, temos uma vasta experiência em suporte ao crescimento de aplicativos móveis e expansão de receita e um profundo conhecimento de algumas das estratégias e táticas mais impactantes. Reconhecendo como o comércio eletrônico explodiu nos últimos dois anos, decidimos fazer um mergulho profundo para identificar e analisar o que impulsiona esse setor quando se trata de engajamento, retenção e monetização do usuário.
Nosso próximo relatório, Fit for the Future of Retail , revela quatro objetivos de negócios fundamentais para se envolver com os consumidores atuais centrados em dispositivos móveis e as táticas individuais que ajudarão você a alcançá-los. É o produto de um projeto de pesquisa qualitativa e quantitativa de seis meses que se baseia em nosso relatório de referência de comércio eletrônico, bem como dados e insights de campanhas que ajudamos a executar em toda a plataforma.
Este relatório fornece a qualquer marca que queira obter uma vantagem competitiva com insights importantes e táticas passo a passo para criar experiências significativas para o cliente com os usuários do seu aplicativo.
