Ekonomia doświadczeń już nad nami – czy jesteś na to gotowy?
Opublikowany: 2022-05-06Wraz z globalną pandemią nieubłaganie zmieniło się wiele aspektów codziennego życia. Podczas gdy ludzie nadal muszą chodzić do szkoły, pracować, podróżować i robić zakupy, wiele z tych czynności uległo zasadniczej przemianie. W miarę jak działania osobiste stały się bardziej napięte, przyspieszyło to trwające już na całym świecie przejście od świata fizycznego do cyfrowego, we wszystkich jego różnych formach i iteracjach.
Ta zmiana jest widoczna przede wszystkim w sferze handlu, co sprawia, że dyskusje o gospodarce stają się coraz bardziej synonimem gospodarki cyfrowej . Na całym świecie instalacje aplikacji e-commerce wzrosły o 10% w 2021 r. w porównaniu z 2020 r., a liczba sesji wzrosła o 12% rok do roku. * A niedawna analiza * przewiduje, że firmy cyfrowe i przekształcone cyfrowo będą stanowiły niewiarygodną kwotę 53,3 biliona dolarów do 2023 roku, co stanowi mniej więcej połowę całkowitego produktu krajowego brutto Stanów Zjednoczonych. *
Doświadczenia przewyższają konsumpcjonizm (i efekt Amazon)
Dla firm największy wpływ tej zmiany miała zmiana oczekiwań konsumentów, w których coraz częściej konsumenci oczekują, że wszystkie ich potrzeby zostaną zaspokojone za pomocą rozwiązania internetowego i cyfrowego.
Można również przypisać (lub winić) Amazonowi rolę, jaką odegrał w ustalaniu oczekiwań, że zaspokojenie wszystkich potrzeb powinno być tak łatwe i wygodne, jak sprawa za jednym kliknięciem, z niemal natychmiastowymi rezultatami. A jeśli Twoja firma nie może lub nie spełni tych oczekiwań, z pewnością istnieje tuzin innych — wystarczy jedno kliknięcie lub naciśnięcie klawisza — które mogą.
Jednak przejście na technologię cyfrową wynika nie tylko ze zmiany nawyków zakupowych i procesów realizacji. Ponieważ poza wszystkimi naszymi codziennymi potrzebami jest głębsze, bardziej wewnętrzne ludzkie pragnienie doświadczeń i połączenia. Ruch antykonsumencki zawsze zachwalał doświadczenia — takie jak podróże, koncerty, sztuki teatralne, imprezy sportowe itp. — jako bardziej znaczącą i trwalszą alternatywę dla kupowania rzeczy . I wydaje się, że ten pomysł naprawdę się przyjął.
Według magazynu CIO gospodarka doświadczeń jest „czwartym wielkim etapem rozwoju konsumentów, po towarach, towarach i usługach”. Choć w przeszłości nie był to główny nurt, ekonomia doświadczeń jest dziś faktem, z nowym akronimem (CX, co oznacza doświadczenie klienta) i nowym priorytetem dla liderów biznesu. *
Są dane, które to potwierdzają. W ankiecie przeprowadzonej wśród prawie 2000 specjalistów biznesowych, dla 46% respondentów, doświadczenie klienta zostało uznane za najwyższy priorytet na następne pięć lat. Badanie wykazało również, że 86% kupujących zapłaciłoby wyższą cenę za dobre wrażenia. Co ciekawe, sugerowano nawet, że doświadczenie klienta wyprzedzi produkt i cenę jako kluczowy wyróżnik marki. *
Technologia stojąca za ekonomią doświadczeń
I nie zapominajmy o innowacjach technologicznych, które napędzają przejście do gospodarki doświadczeń. Do najnowszych innowacji w technologii empirycznej należą m.in. urządzenia VR/AR, które stają się coraz lepsze. I choć prawdą jest, że wykorzystanie tej technologii jest nadal stosunkowo niewielkie (tylko 1% konsumentów posiada urządzenia VR/AR * ), najnowsze szaleństwo na temat wirtualnych pokoi, wciągających eksponatów sztuki i eksponatów mających na celu zapewnienie tła dla zdjęć na Instagramie byłoby wskazują, że ekonomia doświadczeń nie zniknie.
Gospodarka doświadczeń została również w dużej mierze ukształtowana przez postęp technologii chmury, która stała się podstawą dostępu i udostępniania IT. Oznacza to, że ponieważ rynek globalny i jego czynniki napędzające wciąż się zmieniają i ewoluują, organizacje mogą być zmuszone do ponownego dostosowania swoich priorytetów, aby zapewnić, że mają odpowiednią technologię, która pozwoli im dostarczać klientom bezproblemowe i znaczące doświadczenia — i to robią. sprawnie i bezbłędnie.
Spełnianie oczekiwań konsumentów w zakresie empirycznego zaangażowania
Ale co to wszystko oznacza dla ciebie, gwiazdy e-commerce, mistrza marketingu cyfrowego, twórcy deszczu marketingu mobilnego? Co musisz wiedzieć o gospodarce doświadczeń, aby sprostać oczekiwaniom konsumentów i upewnić się, że Twoja firma jedzie na szczycie fali?
Pierwszym z nich jest zrozumienie, że sposobem na budowanie lojalności jest nie tyle olśniewanie lub zachwycanie klienta, co dostarczanie mu doświadczeń, które naprawdę cenią . Wymaga to zaangażowania skoncentrowanego na tworzeniu autentycznych i znaczących punktów styku, które zbudują trwałe połączenia — a wszystko to w sposób bez wysiłku.
Element ludzki — przejawiający się jako empatia , zaangażowanie, personalizacja i „zanurzenie” — jest często największym pojedynczym wyróżnikiem. Nie powinno to dziwić, ponieważ w przeciwieństwie do produktu, który jest namacalny i odrębny od konsumenta, doświadczenie jest z definicji niepowtarzalne i nieodłączne od przeżywającego je człowieka. *
Ale jak osiągnąć ten prawdopodobnie nieznany cel?
Neuronauka dostarcza kilku odpowiedzi. Według Forbesa „badania neuromarketingowe pokazują, że zachowanie w ogóle – a w szczególności zachowanie klientów – opiera się na tym, jak się czujemy”. Oznacza to, że jeśli emocje klientów i potencjalnych klientów naprawdę do nich pasują, wpłynie to zarówno na długość, jak i jakość twoich relacji z nimi. *
Istnieją trzy aspekty tworzenia tego rodzaju emocjonalnego doświadczenia klienta:
- Znaczenie pozytywnych doświadczeń: Przyjmując daleko idącą perspektywę budowania pozytywnego związku emocjonalnego, a nie krótką perspektywę nastawioną na mniej znaczące, ale szybsze zyski, związek ma większe szanse na rozkwit. Ponadto, wartość życiowa każdego klienta ma większy potencjał do trwałego wzrostu.
- Projektowanie ścieżek emocjonalnego połączenia: Nowi klienci prawdopodobnie nie będą mieli emocjonalnego związku z Twoją marką. Ale zachęcając klientów (poprzez podróż klienta i inne środki), aby z czasem stali się bardziej emocjonalnie związani z Tobą, możesz zwiększyć wartość, jaką wnoszą do Twojej firmy. Według firmy badawczej Motista „klienci w pełni połączeni emocjonalnie są średnio o 52% bardziej wartościowi niż ci, którzy są po prostu bardzo zadowoleni”. *
- Zwiększenie osobistej więzi: można to zrobić, patrząc na rzeczy z perspektywy klientów i pracowników oraz wykorzystując tę nową perspektywę do przeprojektowania swoich doświadczeń z ich punktu widzenia. Firmy, które odnoszą w tym największe sukcesy, zrobiły to, czyniąc więź emocjonalną częścią swojej podstawowej strategii, prosząc każdą funkcję w łańcuchu wartości — od rozwoju produktu i obsługi klienta po marketing i sprzedaż — o pracę na rzecz wspierania tego celu.
W miarę rozwoju gospodarki doświadczeń firmy będą starały się skutecznie zarabiać na doświadczeniach klientów, dostarczając bardziej wyrafinowane i ukierunkowane oferty. W przypadku każdej firmy, która chce odnieść sukces w tej dziedzinie, cała organizacja musi uznać i pracować nad tworzeniem takich doświadczeń klientów, które będą rezonować i przynosić korzyści ekonomiczne i zwroty.
Ekonomia doświadczeń i sprzedaż detaliczna
Jak ta rosnąca dominacja gospodarki doświadczeń rozegra się w sferze handlu detalicznego?
Z pewnością fizyczny handel detaliczny wydaje się być przygotowany do tego, by stać się bardziej eksperymentalnym, chociaż „nie jest tak duży, jak niektórzy mogą sądzić”, twierdzi Cate Trotter, szefowa ds. trendów w firmie konsultingowej Insider Trends. Niemniej jednak „istnieje wiele sposobów, dzięki którym sprzedawcy detaliczni mogą zabawiać klientów, edukować ich, lepiej opowiadać swoje historie. Wygląda na to, że za każdym razem, gdy e-commerce staje się bardziej eksperymentalny, sprzedaż jest większa, a średnie wydatki są wyższe” – zauważa. *
Oto kilka rzeczywistych przykładów tego, jak marki detaliczne dodają element eksperymentalny do swojej mieszanki.
- Odzież typu „skanuj, aby kupić ” , w której użytkownicy skanują lub robią sobie zdjęcia, a następnie przesyłają je do aplikacji mobilnej. Internetowy sprzedawca odzieży MTailor twierdzi, że dzięki tej opcji może zaprojektować dopasowane ubrania, które będą lepiej pasować niż te gotowe do noszenia, które mogą znajdować się w fizycznym sklepie. A ponieważ rozmiary są zwykle dokładniejsze, konsumenci nie muszą już zamawiać wielu rozmiarów, aby zobaczyć, który będzie najlepiej pasował (a następnie zwrócić resztę). Firma twierdzi, że ich pomiary przyniosły o 20% lepsze wyniki w porównaniu z próbką, która otrzymała odzież od profesjonalnego krawca. Aby udowodnić swoje zaufanie do swoich usług, firma oferuje 90-dniową gwarancję „idealnego dopasowania”.
- Wirtualne lustra , kolejny rodzaj technologii opartej na doświadczeniu, która umożliwia konsumentowi zobaczenie, jak wyglądałby w różnych strojach. Weźmy na przykład giganta luksusowej mody Burberry. Ta marka konsekwentnie rozwija się na nowo i obejmuje innowacje. Byli w czołówce technologii immersyjnej — ogólny termin obejmujący rzeczywistość wirtualną (VR), rzeczywistość rozszerzoną (AR) i rzeczywistość mieszaną (MR). Oferują na przykład narzędzie do zakupów AR obsługiwane przez Google. Korzystając z tego narzędzia na smartfonach, konsumenci mogą doświadczyć rzeczywistości rozszerzonej podczas wyszukiwania wybranych produktów Burberry w wyszukiwarce Google. *
- Wirtualne pokoje i awatary, które umożliwiają kupującym i sprzedającym interakcję w bardziej osobisty sposób — bez potrzeby fizycznego sklepu lub spotkania. Jedną z firm, która to umożliwia, jest Spot Virtual, która określa się jako „wirtualne centrum Twojej organizacji — wnosząc ducha i użyteczność przebywania w tym samym fizycznym biurze do cyfrowego doświadczenia”. Ich wirtualne środowiska umożliwiają uczestnikom, takim jak kupujący i sprzedający, bardziej autentyczny sposób spotykania się i łączenia z dowolnego miejsca, za pomocą połączenia internetowego podobnego do znanych nam wszystkim aplikacji konferencyjnych. Ale to coś więcej niż pokój Zoom. Wirtualne pokoje mają wirtualne ściany, które mogą zawierać na przykład wirtualne ramki do zdjęć, na których sprzedawcy mogą wyświetlać różne przedmioty, takie jak niewymienne tokeny (NFT), dzieła sztuki, zdjęcia miejsc wakacyjnych — cokolwiek pomaga budować rozmowy, kontakty i konwersje.
Czy Twoja firma detaliczna jest przygotowana na przyszłość?
W CleverTap mamy duże doświadczenie we wspieraniu rozwoju aplikacji mobilnych i wzrostu przychodów oraz dogłębne zrozumienie niektórych z najbardziej skutecznych strategii i taktyk. Zdając sobie sprawę z tego, jak e-commerce eksplodował w ciągu ostatnich kilku lat, postanowiliśmy przeprowadzić głębokie badanie, aby zidentyfikować i przeanalizować, co napędza tę branżę, jeśli chodzi o zaangażowanie, utrzymanie i monetyzację użytkowników.
Nasz nadchodzący raport, Nadaje się do przyszłości handlu detalicznego , przedstawia cztery podstawowe cele biznesowe dotyczące angażowania dzisiejszych konsumentów skoncentrowanych na urządzeniach mobilnych oraz indywidualne taktyki, które pomogą Ci je osiągnąć. Jest to wynik sześciomiesięcznego projektu badań jakościowych i ilościowych, który opiera się na naszym raporcie porównawczym e-commerce, a także na danych i spostrzeżeniach z kampanii, które pomogliśmy przeprowadzić na całej platformie.
Ten raport zapewnia każdej marce dążącej do zdobycia przewagi konkurencyjnej kluczowe informacje, a także szczegółowe taktyki tworzenia znaczących doświadczeń klientów z użytkownikami aplikacji.
