La economía de la experiencia está sobre nosotros: ¿está listo para ella?
Publicado: 2022-05-06Con la pandemia mundial, muchas facetas de la vida cotidiana han cambiado inexorablemente. Si bien las personas todavía necesitan ir a la escuela, trabajar, viajar y hacer compras, muchas de estas actividades se han transformado de manera fundamental. A medida que las actividades presenciales se volvieron más tensas, esto aceleró el cambio mundial que ya estaba en marcha de lo físico a lo digital, en todas sus diversas formas e iteraciones.
Este cambio se ha visto más predominantemente en el ámbito del comercio, haciendo que las discusiones sobre la economía sean cada vez más sinónimos de la economía digital . En todo el mundo, las instalaciones de aplicaciones de comercio electrónico crecieron un 10 % en 2021 en comparación con 2020, y las sesiones aumentaron un 12 % año tras año. * Y un análisis reciente * predijo que las empresas digitales y transformadas digitalmente representarían la increíble cantidad de $ 53,3 billones para 2023, una cifra que es aproximadamente la mitad del Producto Interno Bruto total de los EE. UU. *
Las experiencias superan al consumismo (y el efecto Amazon)
Para las empresas, el mayor impacto de este cambio ha sido el cambio en las expectativas del consumidor, en el que, cada vez más, los consumidores esperan que todas y cada una de sus necesidades se satisfagan con una solución en línea y digital.
También se puede reconocer (o culpar) a Amazon por su papel en la creación de la expectativa de que satisfacer todas las necesidades de uno debería ser tan fácil y conveniente como un asunto de un solo clic, con resultados casi inmediatos. Y si su negocio no puede o no quiere cumplir con esa expectativa, ciertamente hay una docena de otros, con un simple clic o una pulsación de tecla, que pueden hacerlo.
Pero el cambio hacia lo digital está impulsado por algo más que un cambio en los hábitos de compra y los procesos de cumplimiento. Porque más allá de todas nuestras necesidades diarias hay un deseo humano más profundo e intrínseco de experiencias y conexión. El movimiento contra el consumidor siempre ha promocionado tener experiencias , como viajes, conciertos, obras de teatro, eventos deportivos y similares, como una alternativa más significativa y duradera a la compra de cosas . Y esta idea parece haberse popularizado genuinamente.
Según la revista CIO, la economía de la experiencia es “la cuarta gran etapa en el desarrollo del consumidor, después de las materias primas, los bienes y los servicios”. Si bien no era una idea generalizada en el pasado, la economía de la experiencia es un hecho de la vida actual, con un nuevo acrónimo (CX, que significa experiencia del cliente) y una nueva prioridad para los líderes empresariales. *
Hay datos para respaldar esto. En una encuesta de casi 2000 profesionales de negocios, para el 46 % de los encuestados, la experiencia del cliente se identificó como una prioridad principal para los próximos cinco años. Esta encuesta también encontró que el 86% de los compradores pagarían una prima por una buena experiencia. Curiosamente, incluso se sugirió que la experiencia del cliente superaría al producto y al precio como diferenciador clave de la marca. *
La tecnología detrás de la economía de la experiencia
Y no ignoremos las innovaciones tecnológicas que están impulsando aún más esta transición hacia la economía de la experiencia. Las últimas innovaciones en tecnología experiencial incluyen cosas como dispositivos VR/AR que siguen mejorando cada vez más. Y si bien es cierto que el uso de esta tecnología aún es relativamente pequeño (solo el 1 % de los consumidores posee unidades VR/AR * ), la última moda de salas virtuales, exhibiciones de arte inmersivo y exhibiciones orientadas a proporcionar fondos para las fotos de Instagram, indican que la economía de la experiencia llegó para quedarse.
La economía de la experiencia también ha sido moldeada en gran medida por el avance de la tecnología en la nube, que se ha convertido en la base de cómo se accede y se aprovisiona de TI. Esto significa que, a medida que el mercado global y sus impulsores continúan cambiando y evolucionando, es posible que las organizaciones deban realinear sus prioridades para asegurarse de contar con la tecnología adecuada que les permita brindar experiencias significativas y sin esfuerzo a sus clientes, y hacerlo. eficientemente y sin problemas.
Satisfacer las expectativas de los consumidores para el compromiso experiencial
Pero, ¿qué significa todo esto para usted, la estrella de rock del comercio electrónico, el maestro del marketing digital, el hacedor de lluvia del marketing móvil? ¿Qué necesita saber sobre la economía de la experiencia para satisfacer las expectativas de los consumidores y asegurarse de que su empresa esté en la cima de la ola?
En primer lugar, comprender que la forma de generar lealtad consiste menos en deslumbrar o deleitar al cliente y más en brindarle el tipo de experiencias que realmente valorará . Esto requiere esfuerzos de compromiso enfocados en crear puntos de contacto auténticos y significativos que construirán conexiones duraderas, todo hecho sin esfuerzo.
El elemento humano, manifestado como empatía , compromiso, personalización y 'inmersión', es a menudo el diferenciador más grande. Esto no debería sorprender porque a diferencia de un producto, que es tangible y distinto del consumidor, una experiencia es, por definición, única e inseparable del ser humano que la atraviesa. *
Pero, ¿cómo lograr este objetivo posiblemente desconocido?
La neurociencia proporciona algunas respuestas. Según Forbes, "la investigación de neuromarketing muestra que el comportamiento en general, y el comportamiento del cliente, en particular, se basa en cómo nos sentimos". Esto significa que si la experiencia emocional que tienen los clientes y prospectos realmente resuena con ellos, esto afectará tanto la duración como la calidad de su relación con ellos. *
Hay tres aspectos para crear este tipo de experiencia emocional del cliente:
- La importancia de las experiencias positivas: al adoptar una visión a largo plazo para construir una conexión emocional positiva, en lugar de una visión corta orientada hacia ganancias menos significativas pero más rápidas, es mucho más probable que la relación florezca. Además, el valor de por vida de cada cliente tiene un mayor potencial para crecer de manera sostenida.
- Diseño de vías de conexión emocional: es probable que los nuevos clientes no tengan una conexión emocional con su marca. Pero, al animar a los clientes (a través de su viaje de cliente y otros medios) a conectarse más emocionalmente con el tiempo, a medida que interactúan con usted, puede aumentar el valor que aportan a su negocio. Según la firma de investigación Motista, “los clientes totalmente conectados emocionalmente son un 52 % más valiosos, en promedio, que aquellos que simplemente están muy satisfechos”. *
- Aumentar la conexión personal: esto se puede lograr observando las cosas desde la perspectiva de sus clientes y empleados, y utilizando esta nueva perspectiva para rediseñar sus experiencias desde sus puntos de vista. Las empresas que tienen más éxito en esto lo han hecho al hacer que la conexión emocional sea parte de su estrategia central, solicitando a cada función en la cadena de valor, desde el desarrollo de productos y el servicio al cliente hasta el marketing y las ventas, que trabajen para respaldar este objetivo.
A medida que la economía de la experiencia continúa evolucionando, las empresas intentarán monetizar de manera efectiva la experiencia del cliente brindando ofertas más sofisticadas y específicas. Por cada negocio que quiera tener éxito en este ámbito, toda la organización debe reconocer y trabajar para crear el tipo de experiencias del cliente que resonarán y proporcionarán valor económico y retornos.
La economía de la experiencia y las ventas minoristas
¿Cómo se desarrollará este creciente dominio de la economía de la experiencia en el ámbito minorista?
Ciertamente, el comercio minorista físico parece estar preparado para volverse más experiencial, aunque "no es tan grande como algunas personas podrían pensar", según Cate Trotter, directora de tendencias de la consultora minorista Insider Trends. No obstante, “en general, existen todas estas formas en que los minoristas pueden entretener a los clientes, educarlos, contar mejor sus historias. Parece que cada vez que haces que el comercio electrónico sea más experiencial, hay más ventas y el gasto promedio es más alto”, señala. *
Estos son algunos ejemplos del mundo real de cómo las marcas minoristas agregan un componente experiencial a su mezcla.
- Escanear para comprar ropa , en la que los usuarios escanean o toman fotos de sí mismos y luego las suben a una aplicación móvil. El minorista de ropa en línea MTailor dice que a través de esta opción, pueden diseñar ropa a medida que se ajuste mejor que la ropa lista para usar que podría estar en una tienda física. Y debido a que el tamaño tiende a ser más preciso, los consumidores ya no necesitan pedir varios tamaños para ver cuál se ajusta mejor (y luego devolver el resto). La empresa afirma que sus medidas han dado como resultado resultados un 20 % mejores en comparación con un grupo de muestra que recibió ropa de un sastre profesional. Para demostrar su confianza en su servicio, la empresa ofrece una garantía de "ajuste perfecto" de 90 días.
- Espejos virtuales , otro tipo de tecnología experiencial que permite al consumidor ver cómo se vería usando diferentes atuendos. Tome el gigante de la moda de lujo Burberry. Esta marca se ha estado reinventando constantemente y adoptando la innovación. Han estado a la vanguardia de la tecnología de inmersión, un término general que abarca la realidad virtual (VR), la realidad aumentada (AR) y la realidad mixta (MR). Ofrecen, por ejemplo, una herramienta de compras AR impulsada por Google. Usando la herramienta en los teléfonos inteligentes, los consumidores pueden tener una experiencia AR cuando buscan productos Burberry seleccionados a través de la Búsqueda de Google. *
- Salas virtuales y avatares, que permiten a los compradores y vendedores interactuar de una manera más personal, sin necesidad de una tienda o encuentro físico. Una empresa que permite esto es Spot Virtual, que se describe a sí misma como "el centro virtual para su organización, que aporta el espíritu y la utilidad de estar en la misma oficina física a una experiencia digital". Sus entornos virtuales permiten una forma más auténtica para que los participantes, como compradores y vendedores, se reúnan y se conecten desde cualquier lugar, con una conexión a Internet muy parecida a las aplicaciones de conferencias con las que todos estamos familiarizados. Pero es más que una sala Zoom. Las salas virtuales tienen paredes virtuales que pueden incluir marcos de fotos virtuales, por ejemplo, donde los vendedores pueden mostrar varios artículos, como tokens no fungibles (NFT), obras de arte, imágenes de lugares de vacaciones, lo que sea que ayude a generar conversaciones, conexiones y conversiones.
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