경험 경제가 도래하고 있습니다. 준비가 되셨습니까?
게시 됨: 2022-05-06세계적 대유행으로 일상 생활의 많은 측면이 가차 없이 바뀌었습니다. 사람들은 여전히 학교에 가고, 일하고, 여행하고, 구매해야 하지만 이러한 활동 중 많은 부분이 근본적인 방식으로 변형되었습니다. 대면 활동이 더욱 복잡해짐에 따라 다양한 형태와 반복을 통해 물리적 환경에서 디지털 환경으로 이미 진행 중인 전 세계적인 이동이 가속화되었습니다.
이러한 변화는 상거래 영역에서 가장 두드러지게 나타나 경제에 대한 논의가 디지털 경제 와 점점 더 동의어가 되도록 만들고 있습니다 . 전 세계적으로 전자상거래 앱 설치는 2020년에 비해 2021년에 10% 증가했으며 세션은 전년 대비 12% 증가했습니다. * 그리고 최근 분석 에 따르면 디지털 및 디지털 혁신 기업이 2023년까지 53조 3000억 달러라는 엄청난 규모를 차지할 것으로 예측했는데 , 이는 미국 총 국내총생산(GDP)의 약 절반에 해당하는 수치입니다. *
경험이 소비주의(및 아마존 효과)를 능가합니다.
기업의 경우 이러한 변화의 가장 큰 영향은 소비자 기대의 변화였습니다. 소비자는 점점 더 많은 소비자가 온라인 및 디지털 솔루션으로 모든 요구 사항을 충족할 것으로 기대하고 있습니다.
또한 모든 필요를 충족하는 것이 클릭 한 번으로 쉽고 편리해야 하며 거의 즉각적인 결과를 얻을 수 있다는 기대를 설정하는 데 있어 Amazon의 역할을 인정(또는 잘못)할 수 있습니다. 그리고 귀하의 비즈니스가 그러한 기대를 충족할 수 없거나 충족하지 못할 경우, 단 한 번의 클릭이나 키 입력으로 가능한 다른 수십 가지가 분명히 있습니다.
그러나 디지털로의 전환은 쇼핑 습관과 이행 프로세스의 변화 그 이상에 의해 주도됩니다. 왜냐하면 우리의 일상적인 필요를 넘어 경험과 연결에 대한 더 깊고 본질적인 인간의 욕구가 있기 때문입니다. 반 소비자 운동은 여행, 콘서트, 연극, 스포츠 행사 등과 같은 경험 을 물건 구매에 대한보다 의미 있고 지속적인 대안으로 항상 선전했습니다 . 그리고 이 아이디어는 진정으로 받아들여진 것 같습니다.
CIO 매거진에 따르면 경험 경제는 "상품, 상품, 서비스에 이어 소비자 개발의 네 번째 큰 단계"입니다. 과거에는 주류 아이디어가 아니었지만 경험 경제는 비즈니스 리더를 위한 새로운 우선순위와 새로운 약어(CX, 고객 경험의 약자)와 함께 오늘날 현실이 되었습니다. *
이를 뒷받침할 데이터가 있습니다. 거의 2,000명의 비즈니스 전문가를 대상으로 한 설문 조사에서 응답자의 46%가 향후 5년 동안 고객 경험을 최우선 과제로 꼽았습니다. 이 설문조사는 또한 구매자의 86%가 좋은 경험에 대해 프리미엄을 지불할 것이라고 밝혔습니다. 흥미롭게도 고객 경험이 주요 브랜드 차별화 요소로 제품과 가격을 능가할 것이라는 제안도 있었습니다. *
경험 경제의 이면에 있는 기술
그리고 이러한 경험 경제로의 전환을 더욱 촉진하는 기술 혁신을 무시하지 맙시다. 체험 기술의 최신 혁신에는 VR/AR 장치 와 같은 것들이 포함 되며 계속해서 개선되고 있습니다. 그리고 이 기술의 사용이 여전히 상대적으로 적은 것이 사실이지만(소비자의 1%만이 VR/AR 장치를 소유 * ) 가상 공간, 몰입형 예술 전시 및 Instagram 사진의 배경을 제공하기 위한 전시에 대한 최신 열풍은 경험 경제가 여기에 있음을 나타냅니다.
경험 경제는 IT에 액세스하고 프로비저닝하는 방법의 기초가 된 클라우드 기술의 발전에 의해 크게 형성되었습니다. 즉, 글로벌 시장과 그 동인이 계속해서 변화하고 발전함에 따라 조직은 고객에게 쉽고 의미 있는 경험을 제공할 수 있는 올바른 기술을 갖추도록 우선 순위를 조정해야 할 수 있습니다. 효율적이고 완벽하게.
체험 참여에 대한 소비자 기대 충족
그러나 이 모든 것이 전자상거래의 락스타이자 디지털 마케팅의 거장이자 모바일 마케팅의 비를 만드는 당신에게 무엇을 의미합니까? 소비자의 기대 를 충족하고 회사가 최고조에 오르고 있는지 확인하기 위해 경험 경제에 대해 무엇을 이해해야 합니까?
첫째, 충성도를 구축하는 방법은 고객을 현혹시키거나 기쁘게 하는 것이 아니라 고객 이 진정으로 가치 있게 여기는 종류의 경험을 제공하는 것이라는 점을 이해하는 것 입니다. 이를 위해서는 지속적인 연결을 구축할 진정성 있고 의미 있는 접점을 만드는 데 초점을 맞춘 참여 노력이 필요합니다. 이 모든 것이 손쉬운 방식으로 이루어집니다.
공감 , 참여, 개인화 및 '몰입성' 으로 표현되는 인간적 요소 는 종종 가장 큰 단일 차별화 요소입니다. 이는 유형이 있고 소비자와 구별되는 제품과 달리 경험은 정의상 고유하고 이를 통과하는 인간과 분리할 수 없기 때문에 놀라운 일이 아닙니다. *
그러나 이 생소한 목표를 달성하려면 어떻게 해야 합니까?
신경과학 은 몇 가지 답을 제공합니다. Forbes에 따르면 "신경 마케팅 연구에 따르면 일반적인 행동, 특히 고객 행동은 우리가 느끼는 방식에 따라 결정됩니다." 이것은 고객과 잠재 고객이 진정으로 공감하는 감정적 경험이 그들과의 관계의 길이와 질 모두에 영향을 미친다는 것을 의미합니다. *
이러한 유형의 정서적 고객 경험을 만드는 데에는 세 가지 측면이 있습니다.
- 긍정적인 경험의 중요성: 덜 의미 있지만 더 빠른 이득을 위한 단기적인 관점보다는 긍정적인 감정적 연결을 구축하는 쪽으로 장기적 관점을 취함으로써 관계가 훨씬 더 번성할 가능성이 있습니다. 또한 각 고객의 평생 가치 는 지속적으로 성장할 가능성이 더 큽니다.
- 감정적 연결 경로 설계 : 신규 고객은 브랜드와 감정적 연결을 갖지 않을 것입니다. 그러나 고객 여정 및 기타 수단을 통해 고객이 시간이 지남에 따라 더 감정적으로 연결되도록 격려함으로써 고객이 귀하와 관계를 맺을 때 비즈니스에 제공하는 가치를 높일 수 있습니다. 리서치 회사인 Motista에 따르면 "완전히 감정적으로 연결된 고객은 매우 만족하는 고객보다 평균 52% 더 가치가 있습니다." *
- 개인적인 유대감 증대: 이것은 고객과 직원의 관점에서 사물을 보고 이 새로운 관점을 사용하여 그들의 관점에서 경험을 재설계함으로써 수행할 수 있습니다. 이 분야에서 가장 성공적인 기업은 감정적 연결 을 핵심 전략의 일부로 만들고 제품 개발 및 고객 서비스에서 마케팅 및 영업에 이르기까지 가치 사슬의 모든 기능이 이 목표를 지원하기 위해 노력하도록 요청함으로써 그렇게 했습니다.
경험 경제가 계속해서 발전함에 따라 기업은 보다 정교하고 표적화된 서비스를 제공함으로써 고객 경험을 효과적으로 수익화하려고 노력할 것입니다. 이 영역에서 성공하고자 하는 모든 비즈니스에 대해 전체 조직은 공감하고 경제적 가치와 수익을 제공하는 종류의 고객 경험을 만들기 위해 노력하고 인식해야 합니다.
경험 경제 및 소매 판매
경험 경제의 이러한 증가하는 지배력은 소매 영역에서 어떻게 작용할 것입니까?
소매 컨설팅 회사인 Insider Trends의 트렌드 책임자인 Cate Trotter에 따르면 "일부 사람들이 생각하는 것만큼 크지는 않지만" 물리적 소매가 더 경험적이 될 준비가 된 것 같습니다 . 그럼에도 불구하고 “전반적으로 소매업체가 고객을 즐겁게 하고 교육하며 이야기를 더 잘 전달할 수 있는 모든 방법이 있습니다. 전자 상거래를 더 경험적으로 만들 때마다 더 많은 매출이 발생하고 평균 지출이 증가하는 것 같습니다.”라고 그녀는 말합니다. *
다음은 소매 브랜드가 믹스에 경험적 요소를 추가하는 방법에 대한 실제 사례입니다.
- 스캔하여 구매하는 의류 , 사용자가 자신의 사진을 스캔하거나 찍은 다음 모바일 앱에 업로드합니다. 온라인 의류 소매업체 Mtailor는 이 옵션을 통해 실제 매장에 있는 기성복보다 더 잘 맞는 맞춤형 의류를 디자인할 수 있다고 말합니다. 그리고 크기 조정이 더 정확한 경향이 있기 때문에 소비자는 더 이상 어떤 것이 가장 잘 맞는지 확인하기 위해 여러 크기를 주문할 필요가 없습니다(나머지 반품). 회사는 그들의 측정이 전문 재단사에게 옷을 받은 샘플 그룹에 비해 20% 더 나은 결과를 가져왔다고 주장합니다. 서비스에 대한 자신감을 증명하기 위해 회사는 90일 "완벽한 맞춤" 보증을 제공합니다.
- 가상 거울 , 소비자가 다른 의상을 입었을 때 어떻게 보일지 볼 수 있게 하는 또 다른 유형의 경험 기술. 명품 패션계의 거물 버버리를 만나보세요. 이 브랜드는 지속적으로 자신을 재창조하고 혁신을 수용하고 있습니다. 그들은 가상 현실(VR), 증강 현실(AR) 및 혼합 현실(MR)을 포괄하는 포괄적인 용어인 몰입형 기술의 최전선에 있었습니다. 예를 들어 Google에서 제공하는 AR 쇼핑 도구를 제공합니다. 소비자는 스마트폰에서 이 도구를 사용하여 Google 검색을 통해 선택한 Burberry 제품을 검색할 때 AR 경험을 할 수 있습니다. *
- 구매자와 판매자가 실제 상점이나 만남 없이 보다 개인적인 방식으로 상호 작용할 수 있도록 하는 가상 방 및 아바타 . 이를 가능하게 하는 한 회사는 Spot Virtual으로 스스로를 "조직을 위한 가상 허브로, 동일한 물리적 사무실에 있다는 정신과 유용성을 디지털 경험으로 가져옴"이라고 설명합니다. 그들의 가상 환경은 구매자와 판매자와 같은 참가자가 우리 모두에게 친숙한 회의 앱과 매우 유사한 인터넷 연결을 통해 어느 위치에서든 만나고 연결할 수 있는 보다 확실한 방법을 가능하게 합니다. 그러나 그것은 Zoom 방 그 이상입니다. 가상 방에는 가상 액자가 포함될 수 있는 가상 벽이 있습니다. 예를 들어 판매자는 NFT(Non Fungible Token), 예술 작품, 휴가지 사진과 같은 다양한 항목을 표시할 수 있습니다.
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