エクスペリエンスエコノミーが私たちに迫っています–準備はできていますか？
公開: 2022-05-06世界的大流行により、日常生活の多くの側面が容赦なく変化しました。 人々はまだ学校に行き、仕事をし、旅行し、そして買い物をする必要がありますが、これらの活動の多くは根本的な方法で変化しました。 対面での活動がより活発になるにつれて、これは、さまざまな形式と反復のすべてにおいて、物理的なものからデジタルへとすでに進行中の世界的なシフトを加速させました。
この変化は主に商取引の分野で見られ、経済の議論はますますデジタル経済と同義になっています。 世界中で、eコマースアプリのインストール数は2020年と比較して2021年に10％増加し、セッションは前年比で12％増加しました。 *そして最近の分析*は、デジタルおよびデジタル変換されたビジネスが2023年までに信じられないほどの53.3兆ドルを占めると予測しました。これは、米国の国内総生産の約半分です。 *
経験は消費主義（およびアマゾン効果）を上回っています
企業にとって、この変化の最大の影響は消費者の期待の変化であり、消費者はますます、オンラインおよびデジタルのソリューションですべてのニーズを満たす必要があることを期待しています。
また、すべてのニーズを満たすことはワンクリックの問題と同じくらい簡単で便利であり、ほぼ即時の結果が得られるという期待を設定する上でのAmazonの役割を認める（または失敗する）こともできます。 そして、あなたのビジネスがその期待に応えられない、または満たされない場合、確かに他にも十数の人がいます-ただクリックするかキーストロークするだけです-それは可能です。
しかし、デジタルへの移行は、買い物の習慣やフルフィルメントプロセスの変化だけではありません。 なぜなら、私たちの日々のニーズのすべてを超えて、経験とつながりに対するより深く、より本質的な人間の欲求があるからです。 反消費者運動は、旅行、コンサート、演劇、スポーツイベントなどを通じて、物を購入するよりも意味があり、より永続的な代替手段としての経験を持つことを常に宣伝してきました。 そして、このアイデアは本当に受け入れられたようです。
CIOマガジンによると、エクスペリエンスエコノミーは、「商品、商品、サービスに続く、消費者開発の4番目の大きな段階」です。 過去には主流のアイデアではありませんでしたが、エクスペリエンスエコノミーは今日の現実であり、新しい頭字語（CX、カスタマーエクスペリエンスの略）とビジネスリーダーの新しい優先順位があります。 *
これをバックアップするためのデータがあります。 約2,000人のビジネス専門家を対象とした調査では、回答者の46％が、今後5年間の最優先事項としてカスタマーエクスペリエンスが特定されました。 この調査では、86％の購入者が優れたエクスペリエンスに対してプレミアムを支払うこともわかりました。 興味深いことに、顧客体験が主要なブランド差別化要因として製品と価格を追い抜くことが示唆されました。 *
エクスペリエンスエコノミーの背後にあるテクノロジー
そして、この体験経済への移行をさらに推進している技術革新を無視しないでください。 体験型テクノロジーの最新のイノベーションには、 VR/ARデバイスなどがどんどん良くなっています。 このテクノロジーの使用はまだ比較的少ないのは事実ですが（消費者のわずか1％がVR / ARユニットを所有しています* ）、仮想部屋、没入型アート展示、Instagram写真の背景を提供することを目的とした展示の最新の流行は体験経済がここにとどまっていることを示します。
エクスペリエンスエコノミーは、ITへのアクセスとプロビジョニングの方法の基礎となったクラウドテクノロジーの進歩によっても大きく形作られてきました。 つまり、グローバル市場とその推進力が変化し進化し続けるにつれて、組織は優先順位を再調整して、顧客に簡単で有意義な体験を提供できる適切なテクノロジーを確実に導入する必要があるかもしれません。効率的かつ完璧に。
体験型エンゲージメントに対する消費者の期待に応える
しかし、これはすべて、eコマースロックスター、デジタルマーケティングの巨匠、モバイルマーケティングのレインメーカーにとって、どのような意味がありますか？ 消費者の期待に応え、あなたの会社が波のピークに乗っていることを確認するために、エクスペリエンスエコノミーについて何を理解する必要がありますか？
まず、忠誠心を築く方法は、顧客を眩惑させたり喜ばせたりすることではなく、顧客が真に価値のある種類の体験を提供することであるということを理解することです。 これには、永続的な接続を構築する本物の意味のあるタッチポイントの作成に焦点を当てたエンゲージメントの取り組みが必要です。これらはすべて、簡単な方法で行われます。
共感、エンゲージメント、パーソナライズ、「没入感」として表される人間の要素は、多くの場合、単一の最大の差別化要因です。 これは当然のことです。なぜなら、具体的で消費者とは異なる製品とは異なり、体験は、定義上、それを通過する人間とは切り離せないユニークなものだからです。 *
しかし、このおそらくなじみのない目標をどのように達成するのでしょうか。
神経科学はいくつかの答えを提供します。 Forbesによると、 「ニューロマーケティングの調査によると、一般的な行動、具体的には顧客の行動は、私たちの気持ちに基づいています。」 これは、顧客と見込み客が本当に彼らと共鳴している感情的な経験である場合、これは彼らとの関係の長さと質の両方に影響を与えることを意味します。 *
このタイプの感情的なカスタマーエクスペリエンスを作成するには、次の3つの側面があります。
- ポジティブな体験の重要性：意味のない、しかしより迅速な利益に向けた短い視点ではなく、ポジティブな感情的なつながりを構築することに長い視野をとることによって、関係ははるかに繁栄する可能性が高くなります。 同様に、各顧客の生涯価値は、持続的な方法で成長する可能性が高くなります。
- 感情的なつながりの経路を設計する：新規顧客があなたのブランドと感情的なつながりを持つ可能性は低いです。 しかし、顧客が（カスタマージャーニーやその他の手段を通じて）時間の経過とともにより感情的につながるように促すことで、顧客があなたと関わり、ビジネスにもたらす価値を高めることができます。 調査会社のMotistaによると、「完全に感情的につながっている顧客は、非常に満足している顧客よりも、平均して52％価値があります。」 *
- 個人的なつながりを増やす：これは、顧客や従業員の視点から物事を見て、この新しい視点を使用して、顧客の視点からエクスペリエンスを再設計することで実現できます。 これで最も成功している企業は、感情的なつながりをコア戦略の一部とし、製品開発や顧客サービスからマーケティングや販売に至るまで、バリューチェーンのすべての機能にこの目標のサポートに取り組むよう求めています。
エクスペリエンスエコノミーが進化し続けるにつれて、企業はより洗練されたターゲットを絞ったサービスを提供することにより、顧客エクスペリエンスを効果的に現金化しようとします。 この分野で成功したいすべてのビジネスにとって、組織全体が認識し、経済的価値と利益を共鳴させ、提供するような顧客体験の創出に向けて取り組む必要があります。
エクスペリエンスエコノミーと小売販売
経験経済のこの増大する支配は、小売業界でどのように発揮されるでしょうか？
確かに、小売コンサルタントのInsiderTrendsのトレンド責任者であるCateTrotter氏によると、「一部の人が考えるほど大きくはない」ものの、物理的な小売はより経験的になるように準備されているようです。 それにもかかわらず、 「全面的に、小売業者が顧客を楽しませ、教育し、彼らの物語をよりよく伝えることができるこれらすべての方法があります。 eコマースをより体験的にするたびに、売り上げが増え、平均支出が高くなるようです」と彼女は述べています。 *
これは、小売ブランドが体験的な要素をミックスに追加する方法の実際の例です。
- Scan-to-Buyの衣類。ユーザーは自分の写真をスキャンまたは撮影してから、モバイルアプリにアップロードします。 オンラインの衣料品小売業者MTailorは、このオプションを通じて、実店舗にあるプレタポルテよりもフィットするテーラード衣料品をデザインできると述べています。 また、サイジングはより正確になる傾向があるため、消費者は、どれが最適かを確認するために複数のサイズを注文する必要がなくなりました（そして残りを返します）。 同社は、彼らの測定結果は、プロの仕立て屋から衣類を受け取ったサンプルグループと比較して20％良い結果をもたらしたと主張しています。 彼らのサービスへの信頼を証明するために、同社は90日間の「完璧なフィット」保証を提供しています。
- 仮想ミラー、消費者がさまざまな服を着てどのように見えるかを確認できるようにする別のタイプの体験型テクノロジー。 高級ファッションの巨人バーバリーをどうぞ。 このブランドは一貫してそれ自体を再発明し、革新を受け入れてきました。 彼らはイマージョンテクノロジーの最前線に立ってきました—仮想現実（VR）、拡張現実（AR）、複合現実（MR）を包括する総称です。 たとえば、Googleが提供するARショッピングツールを提供しています。 スマートフォンのツールを使用すると、消費者はGoogle検索で選択したバーバリー製品を検索するときにAR体験をすることができます。 *
- バーチャルルームとアバター。これにより、購入者と販売者は、実店舗や出会いを必要とせずに、より個人的な方法で対話できます。 これを可能にしている企業の1つがSpotVirtualです。これは、「組織の仮想ハブであり、同じ物理的なオフィスにいるという精神と有用性をデジタル体験にもたらす」と自称しています。 それらの仮想環境により、購入者や販売者などの参加者が、私たちがよく知っている会議アプリとよく似たインターネット接続を使用して、どこからでも会って接続できる、より本格的な方法が可能になります。 しかし、それはズームルーム以上のものです。 仮想部屋には、仮想額縁を含めることができる仮想壁があります。たとえば、売り手は、非代替トークン（NFT）、アートワーク、休暇の場所の写真など、会話、つながり、コンバージョンの構築に役立つさまざまなアイテムを表示できます。
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このレポートは、重要な洞察と、アプリユーザーとの有意義なカスタマーエクスペリエンスを作成するための段階的な戦術で競争上の優位性を獲得しようとしているブランドを提供します。
