L'économie de l'expérience est à nos portes - Êtes-vous prêt pour cela ?
Publié: 2022-05-06Avec la pandémie mondiale, de nombreuses facettes de la vie quotidienne ont inexorablement changé. Bien que les gens aient encore besoin d'aller à l'école, de travailler, de voyager et de faire des achats, bon nombre de ces activités ont été transformées de manière fondamentale. À mesure que les activités en personne devenaient plus tendues, cela a accéléré le passage mondial déjà en cours du physique au numérique, sous toutes ses formes et itérations.
Ce changement a été observé principalement dans le domaine du commerce, faisant des discussions sur l' économie de plus en plus synonymes d' économie numérique . Partout dans le monde, les installations d'applications de commerce électronique ont augmenté de 10 % en 2021 par rapport à 2020, et les sessions ont augmenté de 12 % d'une année sur l'autre. * Et une analyse récente * a prédit que les entreprises numériques et transformées par le numérique représenteraient un incroyable 53,3 billions de dollars d'ici 2023, un chiffre qui représente environ la moitié du produit intérieur brut total des États-Unis. *
Les expériences surpassent le consumérisme (et l'effet Amazon)
Pour les entreprises, le plus grand impact de ce changement a été le changement des attentes des consommateurs, dans lequel, de plus en plus, les consommateurs s'attendent à ce que tous leurs besoins soient satisfaits avec une solution en ligne et numérique.
On peut également créditer (ou reprocher) à Amazon son rôle dans la mise en place de l'attente selon laquelle répondre à tous ses besoins devrait être aussi simple et pratique qu'une affaire en un clic, avec des résultats quasi immédiats. Et si votre entreprise ne peut pas ou ne veut pas répondre à cette attente, il y en a certainement une douzaine d'autres - un simple clic ou une frappe de clavier - qui le peuvent.
Mais la transition vers le numérique est motivée par plus qu'un simple changement dans les habitudes d'achat et les processus d'exécution. Parce qu'au -delà de tous nos besoins quotidiens se trouve un désir humain plus profond et plus intrinsèque d'expériences et de connexion. Le mouvement anti-consommateur a toujours vanté les expériences – telles que les voyages, les concerts, les pièces de théâtre, les événements sportifs, etc. – comme une alternative plus significative et plus durable à l'achat de choses . Et cette idée semble avoir véritablement fait son chemin.
Selon le magazine CIO, l'économie de l'expérience est "la quatrième grande étape du développement des consommateurs, après les matières premières, les biens et les services". Bien qu'elle ne soit pas une idée courante dans le passé, l'économie de l'expérience est aujourd'hui une réalité, avec un nouvel acronyme (CX, qui signifie expérience client) et une nouvelle priorité pour les chefs d'entreprise. *
Il y a des données pour étayer cela. Dans une enquête menée auprès de près de 2 000 professionnels du monde des affaires, pour 46 % des répondants, l'expérience client a été identifiée comme une priorité absolue pour les cinq prochaines années. Cette enquête a également révélé que 86 % des acheteurs paieraient une prime pour une bonne expérience. Fait intéressant, il a même été suggéré que l'expérience client dépasserait le produit et le prix en tant que différenciateur clé de la marque. *
La technologie derrière l'économie de l'expérience
Et n'ignorons pas les innovations technologiques qui accélèrent cette transition vers l'économie de l'expérience. Les dernières innovations en matière de technologie expérientielle incluent des éléments tels que les appareils VR/AR qui ne cessent de s'améliorer. Et s'il est vrai que l'utilisation de cette technologie est encore relativement faible (seulement 1 % des consommateurs possèdent des unités VR/AR * ), le dernier engouement pour les salles virtuelles, les expositions d'art immersives et les expositions destinées à fournir des arrière-plans pour les photos Instagram, serait indiquent que l'économie de l'expérience est là pour rester.
L'économie de l'expérience a également été largement façonnée par l'avancement de la technologie cloud, qui est devenue fondamentale pour l'accès et le provisionnement de l'informatique. Cela signifie qu'à mesure que le marché mondial et ses moteurs continuent de changer et d'évoluer, les organisations devront peut-être réaligner leurs priorités pour s'assurer qu'elles disposent de la bonne technologie en place qui leur permettra d'offrir des expériences sans effort et significatives à leurs clients. efficacement et sans faute.
Répondre aux attentes des consommateurs en matière d'engagement expérientiel
Mais qu'est-ce que tout cela signifie pour vous, la rockstar du commerce électronique, le maestro du marketing numérique, le faiseur de pluie du marketing mobile ? Que devez-vous comprendre sur l'économie de l'expérience pour répondre aux attentes des consommateurs et vous assurer que votre entreprise surfe sur le pic de la vague ?
Tout d'abord, il faut comprendre que la manière de fidéliser le client consiste moins à éblouir ou à ravir le client qu'à lui offrir le type d'expériences qu'il appréciera vraiment . Cela nécessite des efforts d'engagement axés sur la création de points de contact authentiques et significatifs qui établiront des liens durables, le tout sans effort.
L'élément humain – qui se manifeste par l' empathie , l'engagement, la personnalisation et l'« immersion » – est souvent le principal facteur de différenciation. Cela ne devrait pas surprendre car contrairement à un produit, qui est tangible et distinct du consommateur, une expérience est, par définition, unique et indissociable de l'être humain qui la traverse. *
Mais comment atteindre cet objectif peut-être inconnu ?
Les neurosciences apportent des réponses. Selon Forbes, "la recherche en neuromarketing montre que le comportement en général - et le comportement des clients en particulier - est basé sur ce que nous ressentons". Cela signifie que si l'expérience émotionnelle des clients et des prospects résonne vraiment en eux, cela affectera à la fois la durée et la qualité de votre relation avec eux. *
La création de ce type d'expérience client émotionnelle comporte trois aspects :
- L'importance des expériences positives : en adoptant une vision à long terme vers la construction d'une connexion émotionnelle positive, plutôt qu'une vision à court terme orientée vers des gains moins significatifs mais plus rapides, la relation est beaucoup plus susceptible de s'épanouir. De plus, la valeur à vie de chaque client a un plus grand potentiel de croissance de façon soutenue.
- Concevoir des parcours de connexion émotionnelle : les nouveaux clients ne sont pas susceptibles d'avoir une connexion émotionnelle avec votre marque. Mais, en encourageant les clients (par le biais de votre parcours client et d'autres moyens) à devenir plus connectés émotionnellement au fil du temps, à mesure qu'ils interagissent avec vous, vous pouvez augmenter la valeur qu'ils apportent à votre entreprise. Selon le cabinet d'études Motista, "les clients entièrement connectés sur le plan émotionnel ont en moyenne 52 % plus de valeur que ceux qui sont simplement très satisfaits". *
- Accroître la connexion personnelle : cela peut être fait en regardant les choses du point de vue de vos clients et de vos employés, et en utilisant cette nouvelle perspective pour repenser vos expériences de leur point de vue. Les entreprises qui réussissent le mieux à cet égard l'ont fait en intégrant la connexion émotionnelle à leur stratégie de base, en demandant à chaque fonction de la chaîne de valeur - du développement de produits et du service client au marketing et aux ventes - de travailler pour soutenir cet objectif.
Alors que l'économie de l'expérience continue d'évoluer, les entreprises essaieront de monétiser efficacement l'expérience client en proposant des offres plus sophistiquées et ciblées. Pour chaque entreprise qui souhaite réussir dans ce domaine, l'ensemble de l'organisation doit reconnaître et travailler à la création du type d'expériences client qui résonnera et fournira une valeur économique et des retours.
L'économie de l'expérience et les ventes au détail
Comment cette domination croissante de l'économie de l'expérience se manifestera-t-elle dans le domaine de la vente au détail ?
Certes, le commerce de détail physique semble prêt à devenir plus expérientiel, bien qu'«il ne soit pas aussi important que certaines personnes pourraient le penser», selon Cate Trotter, responsable des tendances au sein du cabinet de conseil en commerce de détail Insider Trends. Néanmoins, « dans l'ensemble, il existe toutes ces façons pour les détaillants de divertir les clients, de les éduquer, de mieux raconter leurs histoires. Il semble que chaque fois que vous rendez le commerce électronique plus expérientiel, il y a plus de ventes et les dépenses moyennes sont plus élevées », note-t-elle. *
Voici quelques exemples concrets de la façon dont les marques de distribution ajoutent une composante expérientielle à leur mix.
- Scannez pour acheter des vêtements , dans lesquels les utilisateurs se scannent ou prennent des photos d'eux-mêmes, puis les téléchargent sur une application mobile. Le détaillant de vêtements en ligne MTailor affirme que grâce à cette option, ils peuvent concevoir des vêtements sur mesure qui s'adaptent mieux que le prêt-à-porter qui pourrait être dans un magasin physique. Et parce que le dimensionnement a tendance à être plus précis, les consommateurs n'ont plus besoin de commander plusieurs tailles pour voir laquelle conviendra le mieux (puis de retourner le reste). L'entreprise affirme que leurs mesures ont donné des résultats 20 % meilleurs par rapport à un échantillon qui a reçu des vêtements d'un tailleur professionnel. Pour prouver sa confiance en son service, l'entreprise offre une garantie « ajustement parfait » de 90 jours.
- Miroirs virtuels , un autre type de technologie expérientielle qui permet au consommateur de voir à quoi il ressemblerait en portant différentes tenues. Prenez le géant de la mode de luxe Burberry. Cette marque n'a cessé de se réinventer et d'adopter l'innovation. Ils ont été à la pointe de la technologie d'immersion - un terme générique qui englobe la réalité virtuelle (VR), la réalité augmentée (AR) et la réalité mixte (MR). Ils proposent, par exemple, un outil d'achat AR propulsé par Google. En utilisant l'outil sur les smartphones, les consommateurs peuvent avoir une expérience AR lorsqu'ils recherchent des produits Burberry sélectionnés via la recherche Google. *
- Des salles virtuelles et des avatars, qui permettent aux acheteurs et aux vendeurs d'interagir de manière plus personnelle, sans avoir besoin d'un magasin ou d'une rencontre physique. Une entreprise qui permet cela est Spot Virtual, qui se décrit comme "le hub virtuel de votre organisation, apportant l'esprit et l'utilité d'être dans le même bureau physique à une expérience numérique". Leurs environnements virtuels offrent aux participants, tels que les acheteurs et les vendeurs, un moyen plus authentique de se rencontrer et de se connecter depuis n'importe quel endroit, avec une connexion Internet similaire aux applications de conférence que nous connaissons tous. Mais c'est plus qu'une salle Zoom. Les salles virtuelles ont des murs virtuels qui peuvent inclure des cadres photo virtuels, par exemple, où les vendeurs peuvent afficher divers éléments, tels que des jetons non fongibles (NFT), des œuvres d'art, des images de lieux de vacances, tout ce qui aide à établir des conversations, des connexions et des conversions.
Votre commerce de détail est-il prêt pour l'avenir ?
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Ce rapport fournit à toute marque cherchant à obtenir un avantage concurrentiel des informations clés ainsi que des tactiques étape par étape pour créer des expériences client significatives avec les utilisateurs de votre application.
