เศรษฐกิจประสบการณ์อยู่ที่เรา – คุณพร้อมสำหรับมันหรือไม่?
เผยแพร่แล้ว: 2022-05-06ด้วยการระบาดใหญ่ทั่วโลก หลายแง่มุมของชีวิตประจำวันได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างไม่ลดละ ในขณะที่ผู้คนยังคงต้องไปโรงเรียน ทำงาน เดินทาง และซื้อของ กิจกรรมเหล่านี้หลายอย่างได้เปลี่ยนแปลงไปในรูปแบบพื้นฐาน เนื่องจากกิจกรรมแบบตัวต่อตัวเริ่มมีความสมบูรณ์มากขึ้น สิ่งนี้ได้เร่งการเปลี่ยนแปลงทั่วโลกที่กำลังดำเนินการอยู่จากทางกายภาพไปสู่ดิจิทัล ในรูปแบบและการทำซ้ำต่างๆ ทั้งหมด
การเปลี่ยนแปลงนี้เกิดขึ้นอย่างเด่นชัดที่สุดในวงการการค้า ทำให้การพูดคุยเรื่อง เศรษฐกิจ มีความหมายเหมือนกันกับ เศรษฐกิจดิจิทัล มากขึ้น ทั่วโลก การติดตั้งแอปอีคอมเมิร์ซเติบโตขึ้น 10% ในปี 2564 เมื่อเทียบกับปี 2020 และเซสชันเพิ่มขึ้น 12% เมื่อเทียบเป็นรายปี * และ การวิเคราะห์เมื่อเร็วๆ นี้ * คาดการณ์ว่าธุรกิจดิจิทัลและที่แปลงโฉมเป็นดิจิทัลจะมีมูลค่าสูงถึง 53.3 ล้านล้านเหรียญสหรัฐภายในปี 2566 ซึ่งเป็นตัวเลขที่ประมาณครึ่งหนึ่งของผลิตภัณฑ์มวลรวมภายในประเทศของสหรัฐอเมริกา *
ประสบการณ์ที่เหนือกว่าการบริโภค (และผลกระทบจากอเมซอน)
สำหรับธุรกิจ ผลกระทบที่ใหญ่ที่สุดของการเปลี่ยนแปลงนี้คือการเปลี่ยนแปลงในความคาดหวังของผู้บริโภค ซึ่งผู้บริโภคคาดหวังมากขึ้นเรื่อยๆ ว่าจะได้พบกับโซลูชันออนไลน์และดิจิทัล
หนึ่งยังสามารถให้เครดิต (หรือความผิด) Amazon สำหรับบทบาทของพวกเขาในการตั้งค่าความคาดหวังว่าการตอบสนองความต้องการทั้งหมดควรจะง่ายและสะดวกเช่นเดียวกับการคลิกเพียงครั้งเดียวและให้ผลลัพธ์ที่ใกล้เคียงกัน และหากธุรกิจของคุณไม่สามารถทำได้หรือไม่เป็นไปตามความคาดหวังนั้น แน่นอนว่ายังมีธุรกิจอื่นๆ อีกเป็นโหล — เพียงแค่คลิกหรือกดแป้นพิมพ์ — ที่สามารถทำได้
แต่การเปลี่ยนไปสู่ดิจิทัลนั้นไม่ได้ขับเคลื่อนด้วยการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการซื้อของและกระบวนการเติมเต็ม เพราะ นอกเหนือจากความต้องการในแต่ละวันของเราคือความปรารถนาของมนุษย์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นสำหรับประสบการณ์และการเชื่อมต่อ ขบวนการต่อต้านผู้บริโภคมักกล่าวขาน ถึงประสบการณ์ ต่างๆ เช่น ผ่านการเดินทาง คอนเสิร์ต การแสดง การแข่งขันกีฬา และอื่นๆ ว่าเป็นทางเลือกที่มีความหมายและยั่งยืนกว่าในการซื้อ สิ่งของ ต่างๆ และความคิดนี้ดูเหมือนจะติดใจจริงๆ
ตามรายงานของนิตยสาร CIO เศรษฐกิจแห่งประสบการณ์คือ “ระยะที่สี่ที่ยิ่งใหญ่ในการพัฒนาผู้บริโภค ตามหลังสินค้าโภคภัณฑ์ สินค้าและบริการ” แม้ว่าจะไม่ใช่แนวคิดหลักในอดีต แต่เศรษฐกิจของประสบการณ์คือความเป็นจริงของชีวิตในปัจจุบัน ด้วยตัวย่อใหม่ (CX ซึ่งย่อมาจากประสบการณ์ของลูกค้า) และลำดับความสำคัญใหม่สำหรับผู้นำธุรกิจ *
มีข้อมูลที่จะสำรองข้อมูลนี้ ในการสำรวจนักธุรกิจเกือบ 2,000 คน สำหรับผู้ตอบแบบสอบถาม 46% พบว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญสูงสุดในช่วง 5 ปีข้างหน้า การสำรวจนี้ยังพบว่า 86% ของผู้ซื้อจะจ่ายเบี้ยประกันภัยเพื่อประสบการณ์ที่ดี ที่น่าสนใจคือยังมีข้อเสนอแนะว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะแซงหน้าผลิตภัณฑ์และราคาในฐานะตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์ที่สำคัญ *
เทคโนโลยีเบื้องหลังเศรษฐกิจประสบการณ์
และอย่าเพิกเฉยต่อนวัตกรรมทางเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงนี้ไปสู่เศรษฐกิจแห่งประสบการณ์ นวัตกรรมล่าสุดในเทคโนโลยีจากประสบการณ์ ได้แก่ อุปกรณ์ VR/AR ที่พัฒนาขึ้นเรื่อยๆ และในขณะที่ความจริงที่ว่าการใช้เทคโนโลยีนี้ยังค่อนข้างเล็ก (ผู้บริโภคเพียง 1% เป็นเจ้าของอุปกรณ์ VR/AR * ) ความนิยมล่าสุดสำหรับห้องเสมือนจริง นิทรรศการศิลปะที่สมจริง และการจัดแสดงที่มุ่งเน้นการจัดเตรียมฉากหลังสำหรับภาพถ่าย Instagram จะ บ่งชี้ว่าเศรษฐกิจประสบการณ์อยู่ที่นี่เพื่ออยู่
เศรษฐกิจประสบการณ์ยังได้รับอิทธิพลอย่างมากจากความก้าวหน้าของเทคโนโลยีคลาวด์ ซึ่งเป็นรากฐานของการเข้าถึงและจัดเตรียมไอที ซึ่งหมายความว่าในขณะที่ตลาดโลกและตัวขับเคลื่อนยังคงเปลี่ยนแปลงและพัฒนา องค์กรอาจต้องจัดลำดับความสำคัญใหม่เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขามีเทคโนโลยีที่เหมาะสม ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาสามารถมอบประสบการณ์ที่มีความหมายแก่ลูกค้าได้อย่างง่ายดายและทำเช่นนั้น อย่างมีประสิทธิภาพและไร้ที่ติ
ตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคสำหรับการมีส่วนร่วมจากประสบการณ์
แต่ทั้งหมดนี้มีความหมายกับคุณอย่างไร ร็อคสตาร์อีคอมเมิร์ซ ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดดิจิทัล ผู้สร้างฝนในตลาดมือถือ คุณจำเป็นต้องเข้าใจอะไรเกี่ยวกับประสบการณ์เศรษฐกิจเพื่อให้เป็นไปตามความคาดหวังของผู้บริโภค และ เพื่อให้มั่นใจว่าบริษัทของคุณกำลังอยู่ในจุดสูงสุดของคลื่น
ประการแรกคือต้องเข้าใจว่าวิธีการสร้างความภักดีนั้นไม่เกี่ยวกับการทำให้ลูกค้าตื่นตระหนกหรือสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า และให้มากขึ้นเกี่ยวกับ การมอบประสบการณ์ที่พวกเขาเห็นคุณค่าอย่าง แท้จริง สิ่งนี้ต้องใช้ความพยายามในการมีส่วนร่วมที่เน้นไปที่การสร้างจุดสัมผัสที่แท้จริงและมีความหมายซึ่งจะสร้างการเชื่อมต่อที่ยั่งยืน ทั้งหมดนี้ทำได้ด้วยวิธีที่ง่ายดาย
องค์ประกอบของมนุษย์ — แสดงออกถึง ความเห็นอกเห็นใจ , การมีส่วนร่วม , ความเป็นส่วนตัว และ 'ความดื่มด่ำ' — มักจะเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่ใหญ่ที่สุดเพียงตัวเดียว สิ่งนี้ไม่น่าแปลกใจเพราะแตกต่างจากผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้และแตกต่างจากผู้บริโภค ประสบการณ์คือโดยนิยามแล้วมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวและแยกออกไม่ได้จากมนุษย์ที่กำลังผ่านมันไป *
แต่จะบรรลุเป้าหมายที่ไม่คุ้นเคยนี้ได้อย่างไร
ประสาทวิทยาศาสตร์ ให้คำตอบบางอย่าง ตาม Forbes "การวิจัยการตลาดทางระบบประสาทแสดงให้เห็นว่าพฤติกรรมโดยทั่วไปและพฤติกรรมของลูกค้าโดยเฉพาะอย่างยิ่งขึ้นอยู่กับความรู้สึกของเรา" ซึ่งหมายความว่าหากประสบการณ์ทางอารมณ์ที่ลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสะท้อนกับพวกเขาอย่างแท้จริง จะส่งผลต่อทั้งระยะเวลาและคุณภาพของความสัมพันธ์ของคุณกับพวกเขา *
การสร้างประสบการณ์ลูกค้าทางอารมณ์ประเภทนี้มีสามด้าน:
- ความสำคัญของประสบการณ์เชิงบวก: โดยการมองระยะยาวเพื่อสร้างความเชื่อมโยงทางอารมณ์เชิงบวก มากกว่าการมองสั้นที่มุ่งไปสู่การได้มาซึ่งมีความหมายน้อยกว่าแต่เร็วกว่า ความสัมพันธ์นี้จึงมีแนวโน้มที่จะเฟื่องฟูมากขึ้น มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า แต่ละ ราย ยังมีศักยภาพที่จะเติบโตอย่างยั่งยืนอีกด้วย
- การออกแบบ เส้นทางการเชื่อมต่อทางอารมณ์: ลูกค้าใหม่ไม่น่าจะมีความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับแบรนด์ของคุณ แต่ด้วยการสนับสนุนให้ลูกค้า (ผ่านเส้นทางของลูกค้าและวิธีการอื่นๆ) เชื่อมต่อทางอารมณ์มากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป ขณะที่พวกเขามีส่วนร่วมกับคุณ คุณสามารถเพิ่มมูลค่าที่พวกเขานำมาสู่ธุรกิจของคุณได้ ตามที่บริษัทวิจัย Motista “ลูกค้าที่เชื่อมต่อทางอารมณ์อย่างเต็มที่นั้นมีค่าโดยเฉลี่ยมากกว่า 52% เมื่อเทียบกับผู้ที่มีความพึงพอใจอย่างสูง” *
- การเพิ่มการเชื่อมต่อส่วนบุคคล: สิ่งนี้สามารถทำได้โดยการมองสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองของลูกค้าและพนักงานของคุณ และใช้มุมมองใหม่นี้เพื่อออกแบบประสบการณ์ของคุณจากมุมมองของพวกเขาใหม่ บริษัทที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในเรื่องนี้ได้ทำเช่นนั้นโดยทำให้การ เชื่อมโยงทางอารมณ์ เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์หลักของพวกเขา โดยขอให้ทุกหน้าที่ในห่วงโซ่คุณค่า ตั้งแต่การพัฒนาผลิตภัณฑ์และการบริการลูกค้า ไปจนถึงการตลาดและการขาย ให้ทำงานเพื่อสนับสนุนเป้าหมายนี้
ในขณะที่เศรษฐกิจประสบการณ์ยังคงพัฒนาต่อไป บริษัทต่างๆ จะพยายามสร้างรายได้จากประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพด้วยการนำเสนอข้อเสนอที่ซับซ้อนและตรงเป้าหมายยิ่งขึ้น สำหรับทุกธุรกิจที่ต้องการประสบความสำเร็จในขอบเขตนี้ ทั้งองค์กรต้องรับทราบและทำงานเพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่จะสะท้อนและให้คุณค่าทางเศรษฐกิจและผลตอบแทน
เศรษฐกิจประสบการณ์และการขายปลีก
การครอบงำที่เพิ่มขึ้นของเศรษฐกิจประสบการณ์จะเล่นอย่างไรในอาณาจักรการค้าปลีก?
แน่นอน การค้าปลีกทางกายภาพดูเหมือนจะพร้อมสำหรับประสบการณ์มากขึ้น แม้ว่า “มันไม่ใหญ่อย่างที่หลายคนคิด” Cate Trotter หัวหน้าฝ่ายแนวโน้มของที่ปรึกษาด้านการค้าปลีก Insider Trends กล่าว อย่างไรก็ตาม “มีวิธีทั้งหมดเหล่านี้ที่ผู้ค้าปลีกสามารถสร้างความบันเทิงให้กับลูกค้า ให้ความรู้พวกเขา บอกเล่าเรื่องราวของพวกเขาได้ดีขึ้น ดูเหมือนว่าทุกครั้งที่คุณทำให้อีคอมเมิร์ซมีประสบการณ์มากขึ้น มียอดขายเพิ่มขึ้นและค่าใช้จ่ายเฉลี่ยก็สูงขึ้น” เธอกล่าว *
ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนในโลกแห่งความเป็นจริงว่าแบรนด์ค้าปลีกเพิ่มองค์ประกอบจากประสบการณ์ลงในส่วนผสมของตนได้อย่างไร
- ชุดสแกนเพื่อซื้อ ซึ่งผู้ใช้สแกนหรือถ่ายรูปตัวเอง แล้วอัปโหลดไปยังแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ร้านค้าปลีกเสื้อผ้าออนไลน์ MTailor กล่าวว่าด้วยตัวเลือกนี้ พวกเขาสามารถออกแบบเสื้อผ้าที่สั่งตัดมาซึ่งเข้ากันได้ดีกว่าเสื้อผ้าสำเร็จรูปที่อาจอยู่ในหน้าร้านจริง และเนื่องจากขนาดมีแนวโน้มที่จะแม่นยำกว่า ผู้บริโภคจึงไม่จำเป็นต้องสั่งซื้อหลายขนาดอีกต่อไปเพื่อดูว่าขนาดใดจะพอดีที่สุด (แล้วส่งคืนส่วนที่เหลือ) บริษัทอ้างว่าการวัดของพวกเขาได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น 20% เมื่อเทียบกับกลุ่มตัวอย่างที่ได้รับเสื้อผ้าจากช่างตัดเสื้อมืออาชีพ เพื่อพิสูจน์ความมั่นใจในการให้บริการ บริษัทขอเสนอการรับประกัน "ความพอดี" 90 วัน
- กระจกเสมือน ซึ่งเป็นเทคโนโลยีจากประสบการณ์อีกประเภทหนึ่งที่ช่วยให้ผู้บริโภคเห็นว่าพวกเขาจะสวมชุดที่แตกต่างกันอย่างไร นำ Burberry ยักษ์ใหญ่ด้านแฟชั่นสุดหรู แบรนด์นี้สร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ อย่างต่อเนื่องและเปิดรับนวัตกรรม พวกเขาอยู่ในระดับแนวหน้าของเทคโนโลยี Immersion ซึ่งเป็นคำศัพท์ในร่มที่ครอบคลุมถึงความเป็นจริงเสมือน (VR) ความเป็นจริงเสริม (AR) และความเป็นจริงผสม (MR) ตัวอย่างเช่น เครื่องมือช็อปปิ้ง AR ที่ขับเคลื่อนโดย Google การใช้เครื่องมือบนสมาร์ทโฟนทำให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ AR เมื่อค้นหาผลิตภัณฑ์ Burberry ที่เลือกผ่าน Google Search *
- ห้องเสมือนจริงและอวาตาร์ ซึ่งช่วยให้ผู้ซื้อและผู้ขายสามารถโต้ตอบในแบบที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น โดยไม่ต้องมีหน้าร้านจริงหรือพบปะกัน บริษัทหนึ่งที่เปิดใช้งานสิ่งนี้คือ Spot Virtual ซึ่งอธิบายตัวเองว่าเป็น “ศูนย์กลางเสมือนสำหรับองค์กรของคุณ—นำจิตวิญญาณและประโยชน์ของการอยู่ในสำนักงานจริงแห่งเดียวกันมาสู่ประสบการณ์ดิจิทัล” สภาพแวดล้อมเสมือนจริงของพวกเขาช่วยให้ผู้เข้าร่วม เช่น ผู้ซื้อและผู้ขาย สามารถพบปะและเชื่อมต่อได้จากทุกที่ ด้วยการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตเหมือนกับแอปการประชุมที่เราคุ้นเคย แต่เป็นมากกว่าห้องซูม ห้องเสมือนจริงมีวอลล์เสมือนจริงที่สามารถใส่กรอบรูปเสมือนจริงได้ ตัวอย่างเช่น ที่ผู้ขายสามารถแสดงรายการต่างๆ เช่น โทเค็นที่ไม่สามารถใช้งานร่วมกันได้ (NFT) อาร์ตเวิร์ก รูปภาพของสถานที่พักผ่อน อะไรก็ตามที่ช่วยสร้างการสนทนา การเชื่อมต่อ และการแปลง
ธุรกิจค้าปลีกของคุณเหมาะสมกับอนาคตหรือไม่?
ที่ CleverTap เรามีประสบการณ์มากมายในการสนับสนุนการเติบโตของแอพมือถือและการขยายรายได้ และความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับกลยุทธ์และยุทธวิธีที่ส่งผลกระทบมากที่สุด เมื่อตระหนักว่าอีคอมเมิร์ซมีการขยายตัวอย่างรวดเร็วในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา เราจึงตัดสินใจเจาะลึกเพื่อระบุและวิเคราะห์ว่าอะไรเป็นตัวขับเคลื่อนอุตสาหกรรมนี้ เมื่อพูดถึงการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ การรักษาลูกค้า และการสร้างรายได้
รายงานที่กำลังจะมีขึ้นของเรา Fit for the Future of Retail เปิดเผยวัตถุประสงค์ทางธุรกิจพื้นฐานสี่ประการสำหรับการมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคที่เน้นอุปกรณ์เคลื่อนที่ในทุกวันนี้ และกลวิธีส่วนบุคคลที่จะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมาย เป็นผลิตภัณฑ์ของโครงการวิจัยเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณระยะเวลาหกเดือนที่ดึงมาจากรายงานการเปรียบเทียบอีคอมเมิร์ซของเรา ตลอดจนข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกจากแคมเปญที่เราได้ช่วยดำเนินการทั่วทั้งแพลตฟอร์ม
รายงานนี้นำเสนอแบรนด์ต่างๆ ที่แสวงหาความได้เปรียบในการแข่งขันด้วยข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญ ตลอดจนกลยุทธ์ทีละขั้นตอนสำหรับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่มีความหมายกับผู้ใช้แอปของคุณ
