Die Experience Economy steht vor der Tür – sind Sie bereit dafür?
Veröffentlicht: 2022-05-06Mit der globalen Pandemie haben sich viele Facetten des Alltags unaufhaltsam verändert. Während die Menschen immer noch zur Schule gehen, arbeiten, reisen und Einkäufe tätigen müssen, haben sich viele dieser Aktivitäten grundlegend verändert. Als persönliche Aktivitäten angespannter wurden, beschleunigte dies den bereits laufenden weltweiten Wandel vom Physischen zum Digitalen in all seinen verschiedenen Formen und Iterationen.
Diese Verschiebung wurde vor allem im Bereich des Handels beobachtet, wodurch Diskussionen über die Wirtschaft zunehmend synonym mit der digitalen Wirtschaft wurden . Weltweit stiegen die Installationen von E-Commerce-Apps im Jahr 2021 im Vergleich zu 2020 um 10 % und die Sitzungen stiegen im Jahresvergleich um 12 %. * Und eine kürzlich durchgeführte Analyse * prognostizierte, dass digitale und digital transformierte Unternehmen bis 2023 unglaubliche 53,3 Billionen US-Dollar ausmachen würden, eine Zahl, die ungefähr der Hälfte des gesamten Bruttoinlandsprodukts der USA entspricht. *
Erfahrungen übertreffen den Konsum (und den Amazon-Effekt)
Für Unternehmen war die größte Auswirkung dieser Verschiebung die Änderung der Verbrauchererwartungen, bei denen die Verbraucher zunehmend erwarten, dass alle ihre Bedürfnisse mit einer Lösung erfüllt werden, die online und digital ist.
Man kann Amazon auch die Rolle zuschreiben (oder verübeln), dass es die Erwartung geschaffen hat, dass die Erfüllung aller eigenen Bedürfnisse so einfach und bequem wie eine Ein-Klick-Angelegenheit sein sollte, mit nahezu sofortigen Ergebnissen. Und wenn Ihr Unternehmen diese Erwartung nicht erfüllen kann oder will, gibt es sicherlich ein Dutzend andere – nur einen Klick oder Tastendruck entfernt – die dies können.
Aber der Wandel hin zum Digitalen wird durch mehr als nur eine Änderung der Einkaufsgewohnheiten und Fulfillment-Prozesse vorangetrieben. Denn jenseits all unserer täglichen Bedürfnisse gibt es ein tieferes, intrinsischeres menschliches Verlangen nach Erfahrungen und Verbindung. Die Anti-Konsum-Bewegung hat schon immer Erfahrungen – etwa durch Reisen, Konzerte, Theaterstücke, Sportveranstaltungen und dergleichen – als sinnvollere und dauerhaftere Alternative zum Kauf von Dingen angepriesen . Und diese Idee scheint sich wirklich durchgesetzt zu haben.
Laut dem CIO-Magazin ist die Experience Economy „die vierte große Stufe in der Verbraucherentwicklung nach Waren, Waren und Dienstleistungen“. Während die Experience Economy in der Vergangenheit keine Mainstream-Idee war, ist sie heute eine Tatsache des Lebens, mit einem neuen Akronym (CX, das für Customer Experience steht) und einer neuen Priorität für Unternehmensleiter. *
Es gibt Daten, die dies belegen. In einer Umfrage unter fast 2.000 Geschäftsleuten wurde für 46 % der Befragten das Kundenerlebnis als oberste Priorität für die nächsten fünf Jahre identifiziert. Diese Umfrage ergab auch, dass 86 % der Käufer einen Aufpreis für eine gute Erfahrung zahlen würden. Interessanterweise wurde sogar vorgeschlagen, dass das Kundenerlebnis das Produkt und den Preis als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal der Marke überholen würde. *
Die Technologie hinter der Experience Economy
Und vergessen wir nicht die technologischen Innovationen, die diesen Übergang zur Experience Economy weiter vorantreiben. Zu den neuesten Innovationen in der Erlebnistechnologie gehören Dinge wie VR/AR-Geräte , die immer besser werden. Und obwohl die Nutzung dieser Technologie noch relativ gering ist (nur 1 % der Verbraucher besitzen VR/AR-Geräte * ), würde der neueste Trend für virtuelle Räume, immersive Kunstausstellungen und Ausstellungen, die darauf ausgerichtet sind, Hintergründe für Instagram-Fotos bereitzustellen, dies tun deuten darauf hin, dass die Experience Economy hier bleiben wird.
Die Experience Economy wurde auch weitgehend durch die Weiterentwicklung der Cloud-Technologie geprägt, die zur Grundlage für den Zugriff und die Bereitstellung von IT geworden ist. Das bedeutet, dass Unternehmen ihre Prioritäten neu ausrichten müssen, da sich der globale Markt und seine Treiber ständig verändern und weiterentwickeln, um sicherzustellen, dass sie über die richtige Technologie verfügen, die es ihnen ermöglicht, ihren Kunden mühelose und sinnvolle Erlebnisse zu bieten – und dies auch tun effizient und fehlerfrei.
Die Erwartungen der Verbraucher an erlebnisorientiertes Engagement erfüllen
Aber was bedeutet das alles für Sie, den E-Commerce-Rockstar, den Digital-Marketing-Maestro, den Mobile-Marketing-Regenmacher? Was müssen Sie über die Experience Economy wissen, um die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen und sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen auf dem Höhepunkt der Welle reitet?
Erstens muss man verstehen, dass es beim Aufbau von Loyalität weniger darum geht, den Kunden zu beeindrucken oder zu erfreuen, als vielmehr darum , ihm die Art von Erlebnissen zu bieten, die er wirklich schätzt . Dies erfordert Engagement-Bemühungen, die sich darauf konzentrieren, authentische und sinnvolle Berührungspunkte zu schaffen, die dauerhafte Verbindungen aufbauen – und das alles auf mühelose Weise.
Das menschliche Element – manifestiert als Empathie , Engagement, Personalisierung und „Immersiveness“ – ist oft das größte Unterscheidungsmerkmal. Dies sollte nicht überraschen, denn im Gegensatz zu einem Produkt, das greifbar und vom Verbraucher verschieden ist, ist ein Erlebnis per Definition einzigartig und untrennbar mit dem Menschen verbunden, der es durchläuft. *
Doch wie erreicht man dieses womöglich ungewohnte Ziel?
Die Neurowissenschaften liefern einige Antworten. Laut Forbes „zeigt die Neuromarketing-Forschung, dass das Verhalten im Allgemeinen – und das Kundenverhalten im Besonderen – darauf basiert, wie wir uns fühlen.“ Das bedeutet, wenn die emotionale Erfahrung von Kunden und Interessenten wirklich bei ihnen ankommt, wirkt sich dies sowohl auf die Dauer als auch auf die Qualität Ihrer Beziehung zu ihnen aus. *
Es gibt drei Aspekte, um ein solches emotionales Kundenerlebnis zu schaffen:
- Die Bedeutung positiver Erfahrungen: Indem Sie den langfristigen Blick auf den Aufbau einer positiven emotionalen Verbindung richten, anstatt einen kurzen Blick auf weniger bedeutungsvolle, aber schnellere Gewinne zu richten, ist es viel wahrscheinlicher, dass die Beziehung gedeiht. Außerdem hat der Lebenszeitwert jedes Kunden ein größeres Potenzial, nachhaltig zu wachsen.
- Gestaltung emotionaler Bindungspfade: Neue Kunden haben wahrscheinlich keine emotionale Bindung zu Ihrer Marke. Aber indem Sie Kunden (durch Ihre Customer Journey und andere Mittel) ermutigen, im Laufe der Zeit emotionaler verbunden zu werden, wenn sie mit Ihnen interagieren, können Sie den Wert steigern, den sie Ihrem Unternehmen bringen. Laut dem Forschungsunternehmen Motista sind „vollständig emotional verbundene Kunden im Durchschnitt 52 % wertvoller als diejenigen, die nur hochzufrieden sind.“ *
- Steigerung der persönlichen Verbindung: Dies kann erreicht werden, indem Sie die Dinge aus der Perspektive Ihrer Kunden und Ihrer Mitarbeiter betrachten und diese neue Perspektive nutzen, um Ihre Erfahrungen aus deren Sicht neu zu gestalten. Die Unternehmen, die dabei am erfolgreichsten sind, haben die emotionale Bindung zu einem Teil ihrer Kernstrategie gemacht und jede Funktion in der Wertschöpfungskette – von der Produktentwicklung und dem Kundenservice bis hin zu Marketing und Vertrieb – aufgefordert, auf die Unterstützung dieses Ziels hinzuarbeiten.
Da sich die Erlebnisökonomie weiter entwickelt, werden Unternehmen versuchen, das Kundenerlebnis effektiv zu monetarisieren, indem sie anspruchsvollere und gezieltere Angebote anbieten. Für jedes Unternehmen, das in diesem Bereich erfolgreich sein möchte, muss die gesamte Organisation die Art von Kundenerlebnissen anerkennen und darauf hinarbeiten, die Resonanz finden und wirtschaftlichen Wert und Rendite bieten.
Die Erlebnisökonomie und der Einzelhandel
Wie wird sich diese zunehmende Dominanz der Experience Economy im Einzelhandel auswirken?
Sicherlich scheint der physische Einzelhandel darauf vorbereitet zu sein, erlebnisorientierter zu werden, obwohl „er nicht so groß ist, wie manche Leute vielleicht denken“, so Cate Trotter, Head of Trends bei der Einzelhandelsberatung Insider Trends. Nichtsdestotrotz „gibt es all diese Möglichkeiten, wie Einzelhändler Kunden unterhalten, sie aufklären und ihre Geschichten besser erzählen können. Es scheint, dass jedes Mal, wenn Sie den E-Commerce erlebnisreicher gestalten, mehr Verkäufe getätigt werden und die durchschnittlichen Ausgaben höher sind“, bemerkt sie. *
Hier sind einige Beispiele aus der Praxis, wie Einzelhandelsmarken ihrem Mix eine Erlebniskomponente hinzufügen.
- Scan-to-buy-Kleidung , bei der Benutzer Fotos von sich selbst scannen oder aufnehmen und diese dann in eine mobile App hochladen. Der Online-Bekleidungshändler MTailor sagt, dass er durch diese Option maßgeschneiderte Kleidung entwerfen kann, die besser passt als die Konfektionskleidung, die in einem physischen Geschäft erhältlich ist. Und da die Größenbestimmung in der Regel genauer ist, müssen Verbraucher nicht mehr mehrere Größen bestellen, um zu sehen, welche am besten passt (und dann den Rest zurücksenden). Das Unternehmen behauptet, dass seine Messungen im Vergleich zu einer Stichprobengruppe, die Kleidung von einem professionellen Schneider erhalten hat, zu 20 % besseren Ergebnissen geführt haben. Um sein Vertrauen in seinen Service zu beweisen, bietet das Unternehmen eine 90-tägige „perfekte Passform“-Garantie.
- Virtuelle Spiegel , eine andere Art von Erlebnistechnologie, die es dem Verbraucher ermöglicht, zu sehen, wie er in verschiedenen Outfits aussehen würde. Nehmen Sie den Luxusmodegiganten Burberry. Diese Marke hat sich ständig neu erfunden und Innovationen angenommen. Sie waren führend in der Immersionstechnologie – ein Oberbegriff, der Virtual Reality (VR), Augmented Reality (AR) und Mixed Reality (MR) umfasst. Sie bieten zum Beispiel ein AR-Shopping-Tool powered by Google an. Mit dem Tool auf Smartphones können Verbraucher ein AR-Erlebnis erleben, wenn sie über die Google-Suche nach ausgewählten Burberry-Produkten suchen. *
- Virtuelle Räume und Avatare, die es Käufern und Verkäufern ermöglichen, auf persönlichere Weise zu interagieren – ohne dass ein physisches Geschäft oder eine Begegnung erforderlich ist. Ein Unternehmen, das dies ermöglicht, ist Spot Virtual, das sich selbst als „das virtuelle Zentrum für Ihr Unternehmen“ bezeichnet – es bringt den Geist und die Nützlichkeit, im selben physischen Büro zu sein, in ein digitales Erlebnis. Ihre virtuellen Umgebungen ermöglichen eine authentischere Möglichkeit für Teilnehmer wie Käufer und Verkäufer, sich von jedem Ort aus zu treffen und zu verbinden, mit einer Internetverbindung, ähnlich wie die Konferenz-Apps, mit denen wir alle vertraut sind. Aber es ist mehr als ein Zoom-Raum. Virtuelle Räume verfügen über virtuelle Wände, die beispielsweise virtuelle Bilderrahmen enthalten können, auf denen Verkäufer verschiedene Artikel wie nicht fungible Tokens (NFTs), Kunstwerke, Bilder von Urlaubsorten – alles, was dazu beiträgt, Gespräche, Verbindungen und Konversionen aufzubauen – ausstellen können.
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Unser demnächst erscheinender Bericht „ Fit für die Zukunft des Einzelhandels“ zeigt vier grundlegende Geschäftsziele für die Interaktion mit den mobilorientierten Verbrauchern von heute und die individuellen Taktiken, mit denen Sie diese erreichen können. Es ist das Ergebnis eines sechsmonatigen qualitativen und quantitativen Forschungsprojekts, das auf unserem E-Commerce-Benchmark-Bericht sowie auf Daten und Erkenntnissen aus Kampagnen basiert, an deren Durchführung wir auf der gesamten Plattform mitgewirkt haben.
Dieser Bericht bietet jeder Marke, die einen Wettbewerbsvorteil erlangen möchte, wichtige Einblicke sowie Schritt-für-Schritt-Taktiken, um sinnvolle Kundenerlebnisse mit Ihren App-Benutzern zu schaffen.
