اقتصاد الخبرة علينا - هل أنت جاهز لذلك؟
نشرت: 2022-05-06مع الوباء العالمي ، تغيرت العديد من جوانب الحياة اليومية بشكل لا هوادة فيه. بينما لا يزال الناس بحاجة إلى الذهاب إلى المدرسة والعمل والسفر وإجراء عمليات شراء ، فقد تم تغيير العديد من هذه الأنشطة بطرق أساسية. نظرًا لأن الأنشطة الشخصية أصبحت أكثر خطورة ، فقد أدى ذلك إلى تسريع التحول العالمي الجاري بالفعل من المادي إلى الرقمي ، بجميع أشكاله وتكراراته المختلفة.
شوهد هذا التحول في الغالب في مجال التجارة ، مما يجعل المناقشات حول الاقتصاد مرادفة بشكل متزايد للاقتصاد الرقمي . في جميع أنحاء العالم ، نمت عمليات تثبيت تطبيقات التجارة الإلكترونية بنسبة 10٪ في عام 2021 مقارنة بعام 2020 ، وزادت الجلسات بنسبة 12٪ على أساس سنوي. * وتوقع تحليل حديث * أن الأعمال الرقمية والمتحولة رقميًا ستشكل 53.3 تريليون دولار بحلول عام 2023 ، وهو رقم يمثل نصف إجمالي الناتج المحلي للولايات المتحدة تقريبًا. *
التجارب تتفوق على الاستهلاك (وتأثير أمازون)
بالنسبة للشركات ، كان التأثير الأكبر لهذا التحول هو التغيير في توقعات المستهلكين ، حيث يتوقع المستهلكون بشكل متزايد تلبية أي وجميع احتياجاتهم بحل عبر الإنترنت ورقمي.
يمكن للمرء أيضًا أن يدين (أو يخطئ) Amazon في دورها في إعداد التوقعات بأن تلبية جميع احتياجات الفرد يجب أن تكون سهلة ومريحة مثل علاقة نقرة واحدة ، مع نتائج فورية تقريبًا. وإذا كان عملك لا يستطيع أو لا يفي بهذا التوقع ، فهناك بالتأكيد العشرات من الآخرين - بمجرد نقرة أو ضغطة مفتاح - يمكن أن يفعلوا ذلك.
لكن التحول نحو الرقمية مدفوع بأكثر من مجرد تغيير في عادات التسوق وعمليات الإيفاء. لأنه بالإضافة إلى كل احتياجاتنا اليومية ، هناك رغبة بشرية أعمق وأكثر جوهرية في الخبرات والتواصل. لطالما روّجت الحركة المناهضة للمستهلكين بالخبرات - مثل السفر والحفلات الموسيقية والمسرحيات والأحداث الرياضية وما شابه - كبديل أكثر جدوى وأكثر ديمومة لشراء الأشياء . ويبدو أن هذه الفكرة قد اشتعلت بالفعل.
وفقًا لمجلة CIO ، فإن اقتصاد التجربة هو "المرحلة الرابعة الكبرى في تنمية المستهلك ، بعد السلع ، والسلع ، والخدمات". على الرغم من أن اقتصاد التجربة لم يكن فكرة سائدة في الماضي ، إلا أنه أصبح حقيقة من حقائق الحياة اليوم ، مع اختصار جديد (CX ، وهو اختصار لتجربة العملاء) وأولوية جديدة لقادة الأعمال. *
هناك بيانات لدعم هذا. في دراسة استقصائية شملت ما يقرب من 2000 متخصص في مجال الأعمال ، بالنسبة لـ 46٪ من المشاركين ، تم تحديد تجربة العملاء كأولوية قصوى للسنوات الخمس المقبلة. وجد هذا الاستطلاع أيضًا أن 86٪ من المشترين سيدفعون علاوة مقابل الحصول على تجربة جيدة. ومن المثير للاهتمام ، أنه تم اقتراح أن تجربة العملاء ستتفوق على المنتج والسعر كأحد العوامل الرئيسية التي تميز العلامة التجارية. *
التكنولوجيا وراء اقتصاد التجربة
ودعونا لا نتجاهل الابتكارات التكنولوجية التي تقود هذا الانتقال إلى اقتصاد التجربة. تتضمن أحدث الابتكارات في التكنولوجيا التجريبية أشياء مثل أجهزة VR / AR التي تستمر في التحسن وأفضل. وفي حين أنه من الصحيح أن استخدام هذه التقنية لا يزال صغيرًا نسبيًا (فقط 1٪ من المستهلكين يمتلكون وحدات VR / AR * ) ، فإن أحدث جنون للغرف الافتراضية والمعارض الفنية الغامرة والمعارض الموجهة نحو توفير الخلفيات لصور Instagram ، تشير إلى أن اقتصاد التجربة موجود ليبقى.
تم تشكيل اقتصاد الخبرة أيضًا إلى حد كبير من خلال تقدم التكنولوجيا السحابية التي أصبحت أساسًا لكيفية الوصول إلى تكنولوجيا المعلومات وتوفيرها. هذا يعني أنه مع استمرار السوق العالمية ومحركاته في التغيير والتطور ، قد تضطر المؤسسات إلى إعادة تنظيم أولوياتها للتأكد من أن لديها التكنولوجيا المناسبة التي ستسمح لها بتقديم تجارب مجدية وسهلة لعملائها - والقيام بذلك بكفاءة وبدون أخطاء.
تلبية توقعات المستهلكين للمشاركة التجريبية
ولكن ماذا يعني كل هذا بالنسبة لك ، نجم التجارة الإلكترونية ، خبير التسويق الرقمي ، صانع المطر للتسويق عبر الهاتف المحمول؟ ما الذي تحتاج إلى فهمه بشأن اقتصاد التجربة لتلبية توقعات المستهلك والتأكد من أن شركتك تسير في ذروة الموجة؟
الأول هو أن نفهم أن طريقة بناء الولاء لا تتعلق بإبهار العميل أو إسعاده بقدر ما تتعلق بتزويدهم بأنواع التجارب التي سيقدرونها حقًا . وهذا يتطلب جهود مشاركة تركز على إنشاء نقاط اتصال حقيقية وذات مغزى من شأنها بناء روابط دائمة - يتم كل ذلك بطريقة سهلة.
غالبًا ما يكون العنصر البشري - الذي يتجلى في التعاطف والمشاركة والتخصيص و "الغامرة" - أكبر عامل تمييز فردي. لا ينبغي أن يكون هذا مفاجئًا لأنه على عكس المنتج الملموس والمتميز عن المستهلك ، فإن التجربة ، بحكم تعريفها ، فريدة ولا يمكن فصلها عن الإنسان الذي يمر بها. *
ولكن كيف يمكن تحقيق هذا الهدف غير المألوف؟
يقدم علم الأعصاب بعض الإجابات. وفقًا لمجلة Forbes ، "تُظهر أبحاث التسويق العصبي أن السلوك بشكل عام - وسلوك العملاء على وجه التحديد - يعتمد على ما نشعر به." هذا يعني أنه إذا كانت التجربة العاطفية للعملاء والمتوقعين تلقى صدى حقيقيًا معهم ، فسيؤثر ذلك على طول وجودة علاقتك معهم. *
هناك ثلاثة جوانب لإنشاء هذا النوع من تجربة العملاء العاطفية:
- أهمية التجارب الإيجابية: من خلال اتخاذ وجهة نظر طويلة نحو بناء اتصال عاطفي إيجابي ، بدلاً من نظرة قصيرة موجهة نحو مكاسب أقل أهمية ولكن أسرع ، من المرجح أن تزدهر العلاقة. بالإضافة إلى ذلك ، تتمتع القيمة العمرية لكل عميل بإمكانية أكبر للنمو بطريقة مستدامة.
- تصميم مسارات الاتصال العاطفي: من غير المحتمل أن يكون للعملاء الجدد علاقة عاطفية بعلامتك التجارية. ولكن ، من خلال تشجيع العملاء (من خلال رحلة العميل ووسائل أخرى) على أن يصبحوا أكثر ارتباطًا عاطفياً بمرور الوقت ، حيث يتفاعلون معك ، يمكنك زيادة القيمة التي يجلبونها لعملك. وفقًا لشركة الأبحاث Motista ، "العملاء المرتبطون عاطفياً بالكامل هم أكثر قيمة بنسبة 52 ٪ ، في المتوسط ، من أولئك الذين يشعرون بالرضا الشديد فقط." *
- زيادة الاتصال الشخصي: يمكن القيام بذلك من خلال النظر إلى الأشياء من منظور عملائك وموظفيك ، واستخدام هذا المنظور الجديد لإعادة تصميم تجاربك من وجهة نظرهم. الشركات الأكثر نجاحًا في ذلك فعلت ذلك من خلال جعل الاتصال العاطفي جزءًا من استراتيجيتها الأساسية ، مطالبة كل وظيفة في سلسلة القيمة - من تطوير المنتجات وخدمة العملاء إلى التسويق والمبيعات - بالعمل نحو دعم هذا الهدف.
مع استمرار تطور اقتصاد التجربة ، ستحاول الشركات تحقيق الدخل من تجربة العملاء بشكل فعال من خلال تقديم عروض أكثر تطورًا واستهدافًا. لكل شركة ترغب في النجاح في هذا المجال ، يجب على المنظمة بأكملها أن تقر وتعمل من أجل إنشاء هذا النوع من تجارب العملاء التي سيكون لها صدى وتوفر قيمة وعائدات اقتصادية.
اقتصاد التجربة ومبيعات التجزئة
كيف ستلعب هذه الهيمنة المتزايدة لاقتصاد التجربة في عالم البيع بالتجزئة؟
بالتأكيد ، يبدو أن تجارة التجزئة المادية مهيأة لأن تصبح أكثر خبرة ، على الرغم من أنها "ليست كبيرة كما قد يعتقد البعض" ، وفقًا لكيت تروتر ، رئيسة الاتجاهات في شركة استشارات البيع بالتجزئة Insider Trends. ومع ذلك ، "في جميع المجالات ، هناك كل هذه الطرق التي يمكن لتجار التجزئة من خلالها ترفيه العملاء وتثقيفهم ورواية قصصهم بشكل أفضل. يبدو أنه في كل مرة تجعل التجارة الإلكترونية أكثر خبرة ، يكون هناك المزيد من المبيعات ومتوسط الإنفاق أعلى ، "تلاحظ. *
فيما يلي بعض الأمثلة الواقعية حول كيفية إضافة العلامات التجارية للبيع بالتجزئة مكونًا تجريبيًا إلى مزيجها.
- يقوم المستخدمون بالمسح الضوئي لشراء الملابس ، حيث يقوم المستخدمون بمسحها ضوئيًا أو التقاط صور لأنفسهم ، ثم تحميلها على أحد تطبيقات الأجهزة المحمولة. يقول متجر الملابس بالتجزئة MTailor على الإنترنت إنه من خلال هذا الخيار ، يمكنهم تصميم ملابس مصممة خصيصًا لتناسب بشكل أفضل من الملابس الجاهزة التي قد تكون موجودة في متجر مادي. ونظرًا لأن القياس يميل إلى أن يكون أكثر دقة ، لم يعد المستهلكون بحاجة إلى طلب أحجام متعددة لمعرفة أيها يناسب بشكل أفضل (ثم إعادة الباقي). تدعي الشركة أن قياساتها أدت إلى نتائج أفضل بنسبة 20٪ مقارنة بمجموعة عينة تلقت ملابس من خياط محترف. لإثبات ثقتهم في خدمتهم ، تقدم الشركة ضمان "الملاءمة المثالية" لمدة 90 يومًا.
- المرايا الافتراضية ، نوع آخر من التكنولوجيا التجريبية التي تمكن المستهلك من رؤية كيف سيبدو وهم يرتدون ملابس مختلفة. خذ مثلاً عملاق الأزياء الفاخرة بربري. كانت هذه العلامة التجارية تعيد اختراع نفسها باستمرار وتبني الابتكار. لقد كانوا في طليعة تكنولوجيا الانغماس - وهو مصطلح شامل يشمل الواقع الافتراضي (VR) والواقع المعزز (AR) والواقع المختلط (MR). يقدمون ، على سبيل المثال ، أداة تسوق AR مدعومة من Google. باستخدام الأداة على الهواتف الذكية ، يمكن للمستهلكين الاستمتاع بتجربة الواقع المعزز عندما يبحثون عن منتجات مختارة من Burberry من خلال بحث Google. *
- الغرف الافتراضية والصور الرمزية ، والتي تمكّن المشترين والبائعين من التفاعل بطريقة أكثر شخصية - دون الحاجة إلى متجر فعلي أو لقاء. إحدى الشركات التي تقوم بتمكين ذلك هي Spot Virtual ، والتي تصف نفسها بأنها "المحور الافتراضي لمؤسستك - مما يجلب روح وفائدة التواجد في نفس المكتب الفعلي إلى تجربة رقمية." تتيح بيئاتهم الافتراضية طريقة أكثر موثوقية للمشاركين ، مثل المشترين والبائعين ، للالتقاء والاتصال من أي مكان ، مع اتصال بالإنترنت يشبه إلى حد كبير تطبيقات المؤتمرات التي نعرفها جميعًا. لكنها أكثر من مجرد غرفة تكبير. تحتوي الغرف الافتراضية على جدران افتراضية يمكن أن تتضمن إطارات صور افتراضية ، على سبيل المثال ، حيث يمكن للبائعين عرض عناصر مختلفة ، مثل الرموز المميزة غير القابلة للاستبدال (NFTs) والأعمال الفنية وصور مواقع العطلات - كل ما يساعد في بناء المحادثات والاتصالات والتحويلات.
هل أعمال التجزئة الخاصة بك مناسبة للمستقبل؟
في CleverTap ، لدينا خبرة واسعة في دعم نمو تطبيقات الأجهزة المحمولة وتوسيع الإيرادات وفهم عميق لبعض الاستراتيجيات والتكتيكات الأكثر تأثيرًا. إدراكًا لكيفية انفجار التجارة الإلكترونية في العامين الماضيين ، قررنا القيام بغطس عميق لتحديد وتحليل ما يدفع هذه الصناعة عندما يتعلق الأمر بمشاركة المستخدمين والاحتفاظ بهم وتحقيق الدخل.
يكشف تقريرنا القادم ، Fit for the Future of Retail ، عن أربعة أهداف عمل أساسية للتعامل مع المستهلكين الذين يركزون على الأجهزة المحمولة اليوم والأساليب الفردية التي ستساعدك على تحقيقها. إنه نتاج مشروع بحث نوعي وكمي مدته ستة أشهر مستمد من تقرير معيار التجارة الإلكترونية الخاص بنا ، بالإضافة إلى البيانات والرؤى من الحملات التي ساعدنا في تنفيذها عبر النظام الأساسي.
يقدم هذا التقرير أي علامة تجارية تسعى إلى اكتساب ميزة تنافسية من خلال رؤى أساسية بالإضافة إلى تكتيكات خطوة بخطوة لإنشاء تجارب عملاء هادفة مع مستخدمي تطبيقك.
