Экономика впечатлений на нас – готовы ли вы к ней?
Опубликовано: 2022-05-06В условиях глобальной пандемии многие аспекты повседневной жизни неумолимо изменились. Хотя людям по-прежнему нужно ходить в школу, работать, путешествовать и делать покупки, многие из этих видов деятельности коренным образом изменились. По мере того, как личные действия становились все более напряженными, это ускорило уже происходящий во всем мире переход от физического к цифровому во всех его различных формах и итерациях.
Этот сдвиг чаще всего наблюдается в сфере коммерции, что делает обсуждение экономики все более синонимом цифровой экономики . Во всем мире количество установок приложений для электронной коммерции выросло на 10% в 2021 году по сравнению с 2020 годом, а число сеансов увеличилось на 12% по сравнению с прошлым годом. * А недавний анализ * предсказал, что к 2023 году на цифровые и цифровые предприятия будет приходиться невероятная сумма в 53,3 триллиона долларов, что составляет примерно половину общего валового внутреннего продукта США. *
Впечатления превосходят потребительство (и эффект Амазонки)
Для предприятий самым большим влиянием этого сдвига стало изменение ожиданий потребителей, когда потребители все чаще ожидают, что любые их потребности будут удовлетворены с помощью решения, которое является онлайновым и цифровым.
Можно также отдать должное (или обвинить) Amazon за их роль в создании ожидания, что удовлетворение всех потребностей должно быть таким же простым и удобным, как дело в один клик, с почти немедленными результатами. И если ваш бизнес не может или не хочет соответствовать этим ожиданиям, наверняка есть дюжина других — на расстоянии простого щелчка или нажатия клавиши — которые могут.
Но переход к цифровым технологиям обусловлен не только изменением покупательских привычек и процессов выполнения заказов. Потому что за всеми нашими повседневными потребностями стоит более глубокое, более внутреннее человеческое стремление к опыту и общению. Антипотребительское движение всегда рекламировало получение впечатлений — таких как путешествия, концерты, спектакли, спортивные мероприятия и т. п. — как более значимую и долговечную альтернативу покупке вещей . И эта идея, похоже, действительно прижилась.
Согласно журналу CIO, экономика впечатлений — это «четвертый важный этап в развитии потребителей, следующий за товарами, товарами и услугами». Хотя в прошлом это не было основной идеей, сегодня экономика впечатлений стала фактом жизни, с новой аббревиатурой (CX, что означает клиентский опыт) и новым приоритетом для бизнес-лидеров. *
Есть данные, подтверждающие это. В опросе почти 2000 бизнес-профессионалов 46% респондентов определили качество обслуживания клиентов как главный приоритет на следующие пять лет. Этот опрос также показал, что 86% покупателей готовы платить больше за хороший опыт. Интересно, что даже предполагалось, что клиентский опыт превзойдет продукт и цену как ключевое отличие бренда. *
Технологии, лежащие в основе экономики впечатлений
И давайте не будем игнорировать технологические инновации, которые еще больше стимулируют этот переход к экономике впечатлений. Последние инновации в экспериментальных технологиях включают в себя такие вещи, как устройства VR/AR, которые становятся все лучше и лучше. И хотя это правда, что использование этой технологии все еще относительно невелико (лишь 1% потребителей владеют устройствами виртуальной/дополненной реальности * ), последнее увлечение виртуальными комнатами, иммерсивными художественными выставками и экспонатами, предназначенными для создания фона для фотографий в Instagram, будет указывают на то, что экономика впечатлений никуда не денется.
Экономика впечатлений также в значительной степени сформировалась благодаря развитию облачных технологий, которые стали основой для доступа к ИТ и их предоставления. Это означает, что по мере того, как глобальный рынок и его движущие силы продолжают меняться и развиваться, организациям, возможно, придется пересмотреть свои приоритеты, чтобы убедиться, что у них есть правильные технологии, которые позволят им предоставлять своим клиентам легкий и полезный опыт — и делать это. эффективно и безупречно.
Удовлетворение ожиданий потребителей в отношении эмпирического взаимодействия
Но что все это значит для вас, рок-звезды электронной коммерции, маэстро цифрового маркетинга, создателя дождя мобильного маркетинга? Что вам нужно знать об экономике впечатлений, чтобы оправдать ожидания потребителей и убедиться, что ваша компания находится на вершине волны?
Во-первых, нужно понять, что способ завоевать лояльность заключается не столько в ослеплении или восхищении клиентов, сколько в предоставлении им тех впечатлений, которые они действительно ценят . Это требует усилий по вовлечению, направленных на создание аутентичных и значимых точек соприкосновения, которые создадут прочные связи — и все это делается без усилий.
Человеческий фактор, проявляющийся в эмпатии , вовлеченности, персонализации и «иммерсивности», часто является самым большим отличием. Это не должно вызывать удивления, потому что в отличие от продукта, который осязаем и отличается от потребителя, опыт по определению уникален и неотделим от человека, переживающего его. *
Но как достичь этой, возможно, незнакомой цели?
Неврология дает некоторые ответы. Согласно Forbes, «исследования нейромаркетинга показывают, что поведение в целом — и поведение клиентов в частности — основано на том, как мы себя чувствуем». Это означает, что если эмоциональный опыт клиентов и потенциальных клиентов действительно резонирует с ними, это повлияет как на продолжительность, так и на качество ваших отношений с ними. *
Существует три аспекта создания такого эмоционального клиентского опыта:
- Важность положительного опыта: при долгосрочном подходе к построению положительной эмоциональной связи, а не кратком взгляде на менее значимые, но более быстрые выгоды, отношения с большей вероятностью будут процветать. Кроме того, пожизненная ценность каждого клиента имеет больший потенциал для устойчивого роста.
- Разработка путей эмоциональной связи. Новые клиенты вряд ли будут иметь эмоциональную связь с вашим брендом. Но, поощряя клиентов (путем клиента и другими способами) становиться более эмоционально связанными с течением времени, когда они взаимодействуют с вами, вы можете увеличить ценность, которую они приносят вашему бизнесу. По данным исследовательской компании Motista, «полностью связанные с эмоциями клиенты в среднем на 52% более ценны, чем те, кто просто очень доволен». *
- Укрепление личных связей. Этого можно добиться, если взглянуть на вещи с точки зрения ваших клиентов и сотрудников и использовать эту новую перспективу для изменения своего опыта с их точки зрения. Компании, которые добились наибольшего успеха в этом, сделали эмоциональную связь частью своей основной стратегии, попросив каждую функцию в цепочке создания стоимости — от разработки продукта и обслуживания клиентов до маркетинга и продаж — работать для достижения этой цели.
По мере того, как экономика впечатлений продолжает развиваться, компании будут пытаться эффективно монетизировать опыт клиентов, предлагая более сложные и целенаправленные предложения. Для каждого бизнеса, который хочет добиться успеха в этой сфере, вся организация должна признать и работать над созданием такого клиентского опыта, который найдет отклик и принесет экономическую ценность и прибыль.
Экономика впечатлений и розничные продажи
Как это растущее доминирование экономики впечатлений отразится на розничной торговле?
Конечно, физический ритейл, кажется, готов стать более эмпирическим, хотя , по словам Кейт Троттер, руководителя отдела тенденций розничной консалтинговой компании Insider Trends, «он не такой большой, как могут подумать некоторые». Тем не менее, «по всем направлениям розничные торговцы могут развлекать покупателей, обучать их, лучше рассказывать свои истории. Кажется, что каждый раз, когда вы делаете электронную коммерцию более экспериментальной, продаж становится больше, а средние расходы выше», — отмечает она. *
Вот несколько реальных примеров того, как розничные бренды добавляют в свой ассортимент эмпирический компонент.
- Сканирование одежды для покупки , когда пользователи сканируют или фотографируют себя, а затем загружают их в мобильное приложение. Интернет-магазин одежды MTailor говорит, что с помощью этой опции они могут создавать индивидуальную одежду, которая подходит лучше, чем готовая одежда, которая может быть в обычном магазине. А поскольку размер имеет тенденцию быть более точным, потребителям больше не нужно заказывать несколько размеров, чтобы увидеть, какой из них подойдет лучше всего (а затем вернуть остальные). Компания утверждает, что их измерения дали на 20% лучшие результаты по сравнению с контрольной группой, которая получила одежду от профессионального портного. Чтобы доказать свою уверенность в своих услугах, компания предлагает 90-дневную гарантию «идеальной подгонки».
- Виртуальные зеркала — еще один тип эмпирической технологии, которая позволяет потребителю увидеть, как он будет выглядеть в другой одежде. Возьмем, к примеру, гиганта роскошной моды Burberry. Этот бренд постоянно изобретает себя заново и внедряет инновации. Они были в авангарде технологии погружения — общего термина, охватывающего виртуальную реальность (VR), дополненную реальность (AR) и смешанную реальность (MR). Например, они предлагают инструмент для покупок в дополненной реальности от Google. Используя этот инструмент на смартфонах, потребители могут использовать дополненную реальность при поиске выбранных продуктов Burberry через поиск Google. *
- Виртуальные комнаты и аватары, которые позволяют покупателям и продавцам взаимодействовать более личным образом — без необходимости физического магазина или встречи. Одной из компаний, обеспечивающих это, является Spot Virtual, которая описывает себя как «виртуальный центр для вашей организации, привносящий дух и полезность пребывания в одном физическом офисе в цифровой опыт». Их виртуальные среды обеспечивают более аутентичный способ для участников, таких как покупатели и продавцы, встречаться и общаться из любого места с подключением к Интернету, очень похожим на приложения для конференц-связи, с которыми мы все знакомы. Но это больше, чем комната Zoom. В виртуальных комнатах есть виртуальные стены, которые могут включать в себя виртуальные рамки для фотографий, например, где продавцы могут отображать различные предметы, такие как невзаимозаменяемые токены (NFT), произведения искусства, фотографии мест отдыха — все, что помогает наладить разговоры, связи и конверсии.
Готов ли ваш розничный бизнес к будущему?
В CleverTap у нас есть большой опыт поддержки роста мобильных приложений и увеличения доходов, а также глубокое понимание некоторых из наиболее эффективных стратегий и тактик. Осознавая, какой бурный рост электронной коммерции произошел за последние пару лет, мы решили сделать глубокий анализ, чтобы определить и проанализировать, что движет этой отраслью, когда речь идет о привлечении пользователей, удержании и монетизации.
Наш предстоящий отчет «Готовность к будущему розничной торговли » раскрывает четыре основные бизнес-цели для взаимодействия с сегодняшними мобильными потребителями и индивидуальные тактики, которые помогут вам их достичь. Это продукт шестимесячного качественного и количественного исследовательского проекта, основанного на нашем сравнительном отчете по электронной торговле, а также на данных и выводах из кампаний, которые мы помогли провести на платформе.
Этот отчет предоставляет любому бренду, стремящемуся получить конкурентное преимущество, ключевые идеи, а также пошаговые тактики для создания значимого клиентского опыта с пользователями вашего приложения.
