體驗經濟即將來臨——你準備好了嗎？
已發表: 2022-05-06隨著全球大流行，日常生活的許多方面都發生了不可阻擋的變化。 雖然人們仍然需要上學、工作、旅行和購物，但其中許多活動已經從根本上改變了。 隨著面對面的活動變得更加緊張，這加速了全球範圍內已經從物理到數字的轉變，其形式和迭代各不相同。
這種轉變主要出現在商業領域，使得對經濟的討論越來越成為數字經濟的代名詞。 在全球範圍內，與 2020 年相比，2021 年電子商務應用程序的安裝量增長了 10%，會話數同比增長了 12%。 *最近的一項分析*預測，到 2023 年，數字化和數字化轉型的企業將占到令人難以置信的 53.3 萬億美元，這個數字大約是美國國內生產總值總額的一半。 *
體驗勝過消費主義（和亞馬遜效應）
對於企業而言，這種轉變的最大影響是消費者期望的變化，消費者越來越希望通過在線和數字化的解決方案來滿足他們的所有需求。
人們也可以讚揚（或指責）亞馬遜在樹立這樣一種期望方面所發揮的作用，即滿足一個人的所有需求應該像一鍵式事務一樣簡單方便，並且幾乎立竿見影。 如果您的企業不能或不會滿足這一期望，那麼肯定還有其他十幾個——只需單擊或擊鍵即可——可以。
但是，向數字化轉變的驅動力不僅僅是購物習慣和履行流程的改變。 因為除了我們所有的日常需求之外，還有一種更深刻、更內在的人類對體驗和聯繫的渴望。 反消費運動一直吹捧擁有體驗——例如通過旅行、音樂會、戲劇、體育賽事等——作為購買東西的更有意義和更持久的選擇。 這個想法似乎真的流行起來了。
據 CIO 雜誌稱，體驗經濟是“繼商品、商品和服務之後，消費者發展的第四大階段”。 雖然過去不是主流理念，但體驗經濟已成為當今生活的現實，有了新的首字母縮略詞（CX，代表客戶體驗）和商業領袖的新優先事項。 *
有數據支持這一點。 在對近 2,000 名商業專業人士的調查中，46% 的受訪者認為客戶體驗是未來五年的重中之重。 該調查還發現，86% 的買家願意為良好的體驗支付溢價。 有趣的是，甚至有人建議客戶體驗將取代產品和價格成為關鍵的品牌差異化因素。 *
體驗經濟背後的技術
我們也不要忽視進一步推動向體驗經濟過渡的技術創新。 體驗技術的最新創新包括不斷改進的VR/AR 設備等。 雖然這項技術的使用率確實相對較小（只有 1% 的消費者擁有 VR/AR 設備* ），但虛擬房間、沉浸式藝術展覽和旨在為 Instagram 照片提供背景的展覽的最新熱潮將表明體驗經濟將繼續存在。
雲技術的進步也很大程度上塑造了體驗經濟，而云技術已成為 IT 訪問和配置方式的基礎。 這意味著隨著全球市場及其驅動因素的不斷變化和發展，組織可能必須重新調整他們的優先事項，以確保他們擁有正確的技術，使他們能夠為客戶提供輕鬆而有意義的體驗——並且這樣做高效且完美無缺。
滿足消費者對體驗參與的期望
但是，這一切對您，電子商務巨星，數字營銷大師，移動營銷的製造者意味著什麼？ 您需要了解體驗經濟的哪些內容才能滿足消費者的期望並確保您的公司處於浪潮的頂峰？
首先要明白，建立忠誠度的方法不是讓客戶眼花繚亂或取悅客戶，而是為他們提供他們真正重視的體驗。 這需要專注於創建真實且有意義的接觸點以建立持久聯繫的參與努力——所有這些都以輕鬆的方式完成。
人的因素——表現為同理心、參與、個性化和“沉浸感”——通常是最大的差異化因素。 這應該不足為奇，因為與有形且有別於消費者的產品不同，根據定義，體驗是獨一無二的，與經歷它的人密不可分。 *
但是如何實現這個可能不熟悉的目標呢？
神經科學提供了一些答案。 據福布斯報導， “神經營銷研究表明，一般行為——尤其是客戶行為——取決於我們的感受。” 這意味著，如果客戶和潛在客戶的情感體驗真正引起他們的共鳴，這將影響您與他們的關係的長度和質量。 *
創造這種情感客戶體驗有三個方面：
- 積極體驗的重要性：通過建立積極的情感聯繫的長遠眼光，而不是著眼於意義不大但快速收穫的短視，這種關係更有可能蓬勃發展。 同樣，每個客戶的生命週期價值都有更大的持續增長潛力。
- 設計情感聯繫途徑：新客戶不太可能與您的品牌建立情感聯繫。 但是，通過鼓勵客戶（通過您的客戶旅程和其他方式）隨著時間的推移在與您互動時建立更多的情感聯繫，您可以增加他們為您的業務帶來的價值。 根據研究公司 Motista 的說法，“與僅高度滿意的人相比，與情感完全聯繫的客戶的價值平均高出 52%。” *
- 增加個人聯繫：這可以通過從客戶和員工的角度看待事物，並使用這種新視角從他們的角度重新設計您的體驗來實現。 在這方面最成功的公司通過將情感聯繫作為其核心戰略的一部分來做到這一點，要求價值鏈中的每個職能部門——從產品開發和客戶服務到營銷和銷售——努力支持這一目標。
隨著體驗經濟的不斷發展，公司將嘗試通過提供更複雜和更有針對性的產品來有效地將客戶體驗貨幣化。 對於希望在這一領域取得成功的每家企業，整個組織都必須承認並努力創造能夠引起共鳴並提供經濟價值和回報的客戶體驗。
體驗經濟與零售
體驗經濟日益佔據主導地位將如何在零售領域發揮作用？
零售諮詢公司 Insider Trends 的趨勢主管 Cate Trotter 表示，當然，實體零售似乎已經準備好變得更具體驗性，儘管“它並沒有一些人想像的那麼大”。 儘管如此， “總的來說，零售商可以通過所有這些方式來招待顧客、教育他們、更好地講述他們的故事。 似乎每次您使電子商務更具體驗性時，銷售額就會增加，平均支出也會增加，”她指出。 *
以下是零售品牌如何在其組合中添加體驗組件的一些真實示例。
- 掃描購買服裝，用戶在其中掃描或拍攝自己的照片，然後將它們上傳到移動應用程序。 在線服裝零售商 MTailor 表示，通過這個選項，他們可以設計出比實體店中的成衣更合身的定制服裝。 而且由於尺碼往往更準確，消費者不再需要訂購多種尺碼來查看最適合的尺碼（然後退回其餘尺碼）。 該公司聲稱，與從專業裁縫處獲得服裝的樣本組相比，他們的測量結果提高了 20%。 為了證明他們對服務的信心，該公司提供 90 天的“完美契合”保證。
- 虛擬鏡子，另一種體驗技術，使消費者能夠看到他們穿著不同服裝的樣子。 以奢侈時尚巨頭 Burberry 為例。 這個品牌一直在重塑自我並擁抱創新。 他們一直處於沉浸式技術的前沿——這是一個涵蓋虛擬現實 (VR)、增強現實 (AR) 和混合現實 (MR) 的總稱。 例如，他們提供由 Google 提供支持的 AR 購物工具。 在智能手機上使用該工具，消費者可以在通過 Google 搜索搜索選定的 Burberry 產品時獲得 AR 體驗。 *
- 虛擬房間和虛擬形象，使買賣雙方能夠以更個性化的方式進行互動——無需實體店或相遇。 實現這一目標的一家公司是 Spot Virtual，它將自己描述為“您組織的虛擬中心——將在同一個實體辦公室的精神和實用性帶入數字體驗。” 他們的虛擬環境為參與者（例如買家和賣家）提供了一種更真實的方式，可以通過互聯網連接從任何位置會面和聯繫，就像我們都熟悉的會議應用程序一樣。 但這不僅僅是一個 Zoom 房間。 虛擬房間有虛擬牆，其中可以包含虛擬相框，例如，賣家可以在其中展示各種物品，例如不可替代的代幣 (NFT)、藝術品、度假地點的圖片——任何有助於建立對話、聯繫和轉化的東西。
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