L'economia dell'esperienza è alle porte: sei pronto?
Pubblicato: 2022-05-06Con la pandemia globale, molte sfaccettature della vita quotidiana sono inesorabilmente cambiate. Mentre le persone hanno ancora bisogno di andare a scuola, lavorare, viaggiare e fare acquisti, molte di queste attività sono state trasformate in modi fondamentali. Man mano che le attività di persona diventavano più impegnative, ciò ha accelerato il passaggio mondiale già in corso dal fisico al digitale, in tutte le sue varie forme e iterazioni.
Questo cambiamento è stato visto soprattutto nel regno del commercio, rendendo le discussioni sull'economia sempre più sinonimo di economia digitale . In tutto il mondo, le installazioni di app di e-commerce sono cresciute del 10% nel 2021 rispetto al 2020 e le sessioni sono aumentate del 12% su base annua. * E una recente analisi * prevedeva che le imprese digitali e trasformate in digitale avrebbero rappresentato un incredibile 53,3 trilioni di dollari entro il 2023, una cifra che è circa la metà del prodotto interno lordo totale degli Stati Uniti. *
Le esperienze superano il consumismo (e l'effetto Amazon)
Per le aziende, l'impatto maggiore di questo cambiamento è stato il cambiamento delle aspettative dei consumatori, in cui, sempre più, i consumatori si aspettano che tutte le loro esigenze siano soddisfatte con una soluzione online e digitale.
Si può anche accreditare (o incolpare) Amazon per il loro ruolo nel creare l'aspettativa che soddisfare tutte le proprie esigenze dovrebbe essere facile e conveniente come un affare con un clic, con risultati quasi immediati. E se la tua azienda non può o non vuole soddisfare questa aspettativa, ce ne sono sicuramente una dozzina di altre - un semplice clic o una sequenza di tasti - che possono.
Ma il passaggio al digitale è guidato da qualcosa di più di un semplice cambiamento nelle abitudini di acquisto e nei processi di evasione degli ordini. Perché al di là di tutte le nostre esigenze quotidiane c'è un desiderio umano più profondo e intrinseco di esperienze e connessione. Il movimento anti-consumatore ha sempre propagandato l'avere esperienze - come viaggi, concerti, spettacoli teatrali, eventi sportivi e simili - come un'alternativa più significativa e più duratura all'acquisto di cose . E questa idea sembra aver davvero preso piede.
Secondo la rivista CIO, l'economia dell'esperienza è "il quarto grande stadio nello sviluppo dei consumatori, dopo le materie prime, i beni e i servizi". Sebbene non fosse un'idea tradizionale in passato, l'economia dell'esperienza è un dato di fatto oggi, con un nuovo acronimo (CX, che sta per esperienza del cliente) e una nuova priorità per i leader aziendali. *
Ci sono dati per eseguire il backup di questo. In un sondaggio condotto su quasi 2.000 professionisti aziendali, per il 46% degli intervistati, l'esperienza del cliente è stata identificata come una priorità assoluta per i prossimi cinque anni. Questo sondaggio ha anche rilevato che l'86% degli acquirenti pagherebbe un premio per una buona esperienza. È interessante notare che è stato persino suggerito che l'esperienza del cliente avrebbe superato il prodotto e il prezzo come elemento chiave di differenziazione del marchio. *
La tecnologia dietro l'economia dell'esperienza
E non ignoriamo le innovazioni tecnologiche che stanno ulteriormente guidando questa transizione verso l'economia dell'esperienza. Le ultime innovazioni nella tecnologia esperienziale includono cose come i dispositivi VR/AR che continuano a migliorare. E mentre è vero che l'uso di questa tecnologia è ancora relativamente limitato (solo l'1% dei consumatori possiede unità VR/AR * ), l'ultima mania per le stanze virtuali, le mostre d'arte immersive e le mostre orientate a fornire sfondi per le foto di Instagram, sarebbe indicano che l'economia dell'esperienza è qui per restare.
L'economia dell'esperienza è stata in gran parte modellata anche dal progresso della tecnologia cloud, che è diventata fondamentale per l'accesso e il provisioning dell'IT. Ciò significa che, poiché il mercato globale e i suoi fattori trainanti continuano a cambiare ed evolversi, le organizzazioni potrebbero dover riallineare le proprie priorità per assicurarsi di disporre della tecnologia giusta che consentirà loro di fornire esperienze significative e senza sforzo ai propri clienti, e farlo efficiente e impeccabile.
Soddisfare le aspettative dei consumatori per il coinvolgimento esperienziale
Ma cosa significa tutto questo per te, la rockstar dell'e-commerce, il maestro del marketing digitale, il creatore della pioggia di marketing mobile? Che cosa devi capire sull'economia dell'esperienza per soddisfare le aspettative dei consumatori e garantire che la tua azienda stia cavalcando l'onda?
Il primo è capire che il modo per fidelizzare non è abbagliare o deliziare il cliente e più fornire loro il tipo di esperienze che apprezzeranno davvero . Ciò richiede sforzi di coinvolgimento incentrati sulla creazione di punti di contatto autentici e significativi che creeranno connessioni durature, il tutto senza sforzo.
L'elemento umano - manifestato come empatia , coinvolgimento, personalizzazione e "immersività" - è spesso il singolo più grande elemento di differenziazione. Ciò non deve sorprendere perché a differenza di un prodotto, tangibile e distinto dal consumatore, un'esperienza è, per definizione, unica e inseparabile dall'essere umano che la attraversa. *
Ma come si può raggiungere questo obiettivo forse sconosciuto?
La neuroscienza fornisce alcune risposte. Secondo Forbes, "la ricerca di neuromarketing mostra che il comportamento in generale, e il comportamento dei clienti, in particolare, si basa su come ci sentiamo". Ciò significa che se l'esperienza emotiva che i clienti potenziali e potenziali hanno davvero risuona con loro, ciò influenzerà sia la durata che la qualità della tua relazione con loro. *
Ci sono tre aspetti per creare questo tipo di esperienza emotiva del cliente:
- L'importanza delle esperienze positive: adottando una visione a lungo termine verso la costruzione di una connessione emotiva positiva, piuttosto che una visione breve orientata a guadagni meno significativi ma più rapidi, è molto più probabile che la relazione prosperi. Inoltre, il valore della vita di ogni cliente ha un maggiore potenziale di crescita in modo sostenibile.
- Progettare percorsi di connessione emotiva: è improbabile che i nuovi clienti abbiano una connessione emotiva con il tuo marchio. Tuttavia, incoraggiando i clienti (attraverso il percorso del cliente e altri mezzi) a diventare più emotivamente connessi nel tempo, mentre interagiscono con te, puoi aumentare il valore che apportano alla tua attività. Secondo la società di ricerca Motista, "i clienti completamente connessi emotivamente hanno in media il 52% di valore in più rispetto a quelli che sono semplicemente molto soddisfatti". *
- Aumentare la connessione personale: questo può essere fatto guardando le cose dal punto di vista dei tuoi clienti e dei tuoi dipendenti e usando questa nuova prospettiva per riprogettare le tue esperienze dai loro punti di vista. Le aziende che hanno più successo in questo lo hanno fatto inserendo la connessione emotiva parte della loro strategia principale, chiedendo a tutte le funzioni della catena del valore, dallo sviluppo del prodotto e dal servizio clienti al marketing e alle vendite, di lavorare per supportare questo obiettivo.
Poiché l'economia dell'esperienza continua ad evolversi, le aziende cercheranno di monetizzare in modo efficace l'esperienza del cliente fornendo offerte più sofisticate e mirate. Per ogni azienda che desidera avere successo in questo ambito, l'intera organizzazione deve riconoscere e lavorare per creare il tipo di esperienza del cliente che risuonerà e fornirà valore economico e ritorni.
L'economia dell'esperienza e le vendite al dettaglio
Come si svilupperà questo crescente predominio dell'economia dell'esperienza nel regno della vendita al dettaglio?
Certamente, la vendita al dettaglio fisica sembra pronta a diventare più esperienziale, anche se "non è così grande come alcune persone potrebbero pensare", secondo Cate Trotter, responsabile delle tendenze presso la società di consulenza al dettaglio Insider Trends. Tuttavia, “su tutta la linea, ci sono tutti questi modi in cui i rivenditori possono intrattenere i clienti, educarli, raccontare meglio le loro storie. Sembra che ogni volta che rendi l'e-commerce più esperienziale, ci siano più vendite e la spesa media sia più alta", osserva. *
Ecco alcuni esempi del mondo reale di come i marchi al dettaglio aggiungono una componente esperienziale al loro mix.
- Scan-to-buy abbigliamento , in cui gli utenti scansionano o scattano foto di se stessi, quindi li caricano su un'app mobile. Il rivenditore di abbigliamento online MTtailor afferma che attraverso questa opzione, possono progettare abiti su misura che si adattano meglio al prêt-à-porter che potrebbe trovarsi in un negozio fisico. E poiché il dimensionamento tende ad essere più accurato, i consumatori non hanno più bisogno di ordinare più taglie per vedere quale si adatta meglio (e poi restituire il resto). L'azienda afferma che le loro misurazioni hanno portato a risultati migliori del 20% rispetto a un gruppo campione che ha ricevuto abiti da un sarto professionista. Per dimostrare la loro fiducia nel loro servizio, l'azienda offre una garanzia di "perfetta vestibilità" di 90 giorni.
- Specchi virtuali , un altro tipo di tecnologia esperienziale che consente al consumatore di vedere come apparirebbe indossando abiti diversi. Prendi il gigante della moda di lusso Burberry. Questo marchio ha costantemente reinventato se stesso e abbracciato l'innovazione. Sono stati in prima linea nella tecnologia di immersione, un termine generico che comprende realtà virtuale (VR), realtà aumentata (AR) e realtà mista (MR). Offrono, ad esempio, uno strumento di acquisto AR basato su Google. Utilizzando lo strumento sugli smartphone, i consumatori possono vivere un'esperienza AR quando cercano prodotti Burberry selezionati tramite Ricerca Google. *
- Stanze virtuali e avatar, che consentono ad acquirenti e venditori di interagire in un modo più personale, senza la necessità di un negozio fisico o di un incontro. Un'azienda che consente questo è Spot Virtual, che si descrive come "l'hub virtuale per la tua organizzazione, portando lo spirito e l'utilità di trovarsi nello stesso ufficio fisico a un'esperienza digitale". I loro ambienti virtuali consentono ai partecipanti, come acquirenti e venditori, di incontrarsi e connettersi da qualsiasi luogo in modo più autentico, con una connessione Internet molto simile alle app di conferenza che tutti conosciamo. Ma è più di una stanza Zoom. Le stanze virtuali hanno pareti virtuali che possono includere cornici virtuali, ad esempio, dove i venditori possono visualizzare vari articoli, come token non fungibili (NFT), opere d'arte, immagini di luoghi di vacanza, qualunque cosa aiuti a creare conversazioni, connessioni e conversioni.
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