Sosyal medya itibar yönetiminde nasıl bir rol oynar?

Dünya nüfusunun neredeyse yüzde 60'ı sosyal medyayı (SmartInsights) kullanıyor. Daha da önemlisi, neredeyse yüzde 80'i sosyal medyanın satın alma kararlarını etkilediğini söylüyor (Forbes). Bu rakamlar sosyal medya itibar yönetiminin önemini vurgulamaktadır.

"İşletmeler için etkili sosyal medya için nihai rehber"i hemen indirerek müşterileriniz adına sosyal medyada başarılı olun.

Sosyal medyanın, insanların müşterilerinizi nasıl algıladıkları üzerinde geniş kapsamlı etkileri vardır. Bu nedenle, çevrimiçi itibar yönetiminde (ORM) başarılı olmak istiyorsanız sosyal medyaya dikkat etmelisiniz.

Bu kılavuz, müşterilerinizin sosyal medya varlıklarını ve çevrimiçi itibarlarını doğru şekilde yönetmek için atabileceğiniz adımları inceler.

İçindekiler

• İtibar yönetimi nedir?
  • Sosyal medya itibar yönetimini nasıl etkiler?
• Sosyal medya itibar yönetimi neden önemlidir?
  • Sosyal medya görünürlüğü ve güvenilirliği artırır
  • Müşteri güvenini ve bağlılığını artırmak
  • Marka itibarını ve imajını geliştirmek
  • Sosyal itibar yönetimi, krizleri yönetmenizi sağlar
• Sosyal medya itibar yönetimi nasıl başarılı bir şekilde yapılır?
  • Daha iyi sosyal itibar yönetimi için ilgi çekici içerik yayınlayın
  • Yorumları ve mesajları yanıtlayın
  • Sosyal medya ORM'si için bir kriz iletişim planı oluşturun
  • ORM ve sosyal dinleme
  • Olumlu bir çevrimiçi varlığı sürdürün
  • Bir topluluk oluşturun ve müşterilerle etkileşim kurun
  • Sosyal medyada ORM için doğru araçları kullanın
• Müşterilerinizin sosyal medyadaki ORM'leri için en iyi uygulamalar
  • Olumsuz yorumlara ve bahsetmelere yanıt verme yönergeleri
  • Krizleri önleme ve ele alma stratejileri
    • Sosyal dinleme
    • Anahtar mesajlarınızı planlayın
    • Kabul et ve harekete geç
  • Olumlu bir çevrimiçi varlık oluşturmak ve sürdürmek için ipuçları
  • Müşterilerle nasıl etkileşim kurulur ve bir topluluk nasıl oluşturulur?
• Sosyal alanda itibar yönetimi

İtibar yönetimi nedir?

İtibar yönetimi, müşterilerin müşterileriniz hakkında nasıl düşündüklerini etkileyen ve müşteri algılarını iyileştiren faaliyetleri ifade eder.

Yaygın bir örnek, bir müşteri için daha fazla 5 yıldızlı yorum almaktır. Ajansınız, müşterilerin müşteriye bıraktığı yorum sayısını artırmak için adımlar atabilir. Buna karşılık, Google puanları yükselmeli ve daha fazla insan onlara güvenmelidir. Ne de olsa müşteriler, ortalama 40 yorum alan ürünlerin daha güvenilir olduğunu düşünüyor (FinancesOnline). Ayrıca 3,3 yıldızın (Search Engine Journal) üzerinde derecelendirmeye sahip işletmelerden alışveriş yapmayı tercih ediyorlar.

Sosyal medya itibar yönetimini nasıl etkiler?

Sosyal medya, müşterilerin görüşlerini halka açık bir forumda dile getirmelerini sağlar. Aynı zamanda, müşteriniz doğrudan bu yorumlarla etkileşim kurabilir. Bu arada, diğer sosyal medya kullanıcıları, konuşma gelişirken izleyebilir. Müşterinizin nasıl davrandığı, geniş kapsamlı etkilere sahip olabilir.

Sosyal medyadaki sohbetler, size hem potansiyel müşteriler hem de müşterilerle bağlantı kurma şansı sunar. Sosyal medya, Twitter, TikTok, LinkedIn ve Instagram gibi platformları içerir. Ayrıca Facebook, Google ve Yelp gibi diğer inceleme platformlarını da içerir. Son olarak, sosyal medya YouTube, Reddit ve hatta blogları içerir.

Sosyal medya itibar yönetimi neden önemlidir?

Müşterileriniz sosyal medyada aktif değilse, bunun önemli olup olmadığını merak edebilirsiniz. Platformu kullanmıyorlarsa Twitter konuşmalarına dikkat etmeleri gerekiyor mu? Yelp'teki listeler fikirleri değiştirir mi?

Cevap, sosyal medya ORM'sinin, müşterilerinizin bir platformda aktif olup olmamasının önemli olduğudur.

Bundan da öte, sosyal medyanın onu ORM çabaları için gerekli kılan etkileri vardır. Bunlar şunları içerir:

• İşletmeler için artan görünürlük ve güvenilirlik
• Geliştirilmiş müşteri güveni ve bağlılığı
• Gelişmiş itibar ve marka imajı
• Daha iyi kriz yönetimi

Sosyal medyadaki konuşmalardan haberdar olmak, daha iyi bir sosyal itibar yönetimi için ilk adımdır.

Sosyal medya görünürlüğü ve güvenilirliği artırır

“Çevrimiçi değilse yoktur” özdeyişini duydunuz mu? Duygu, sosyal medyadaki markalar için geçerlidir. Müşteriler sizin müşterilerinizi bulamazsa, muhtemelen bulabilecekleri biriyle alışveriş yapacaklardır.

Sosyal medya, bir markanın görünürlüğünü ve güvenilirliğini artırır. Müşteriler markayı kolaylıkla bulabildiklerinde, alışveriş yapma olasılıkları daha yüksektir. Potansiyel müşteriler markanın diğer müşterilerle etkileşime girdiğini görebildiklerinde güvenilirlik artar.

Müşteri güvenini ve bağlılığını artırmak

Sosyal medya, müşterilerle etkileşim kurmayı ve bir topluluk oluşturmayı her zamankinden daha kolay hale getiriyor. Bir marka Instagram veya TikTok'ta olduğunda, sadık hayranların ortaya çıkması kolaydır.

Bu platformlar, geri bildirim almayı kolaylaştırır ve müşterileriniz, müşterilerinin içini dışını öğrenebilir, bu da müşteri güven düzeylerini artırır. Güven, daha yüksek satışlar da dahil olmak üzere tüm faydalarıyla sadakat anlamına gelir.

Marka itibarını ve imajını geliştirmek

Sosyal medya, müşterilerinizin sohbetlere katılmasına ve hatta tartışmayı şekillendirmesine olanak tanır. Şeffaflık, müşterilerle daha fazla etkileşim ve müşteri geri bildirimi toplamak, daha iyi marka itibarına ve artan güvene yol açar (Newsweek).

Müşteriniz şeffaf olduğunda, müşteriler markanın daha güvenilir ve itibarlı olduğunu hissettikleri için daha bilinçli ve kendinden emin satın alma kararları verebilirler.

Sosyal itibar yönetimi, krizleri yönetmenizi sağlar

Sosyal medya, bir müşterinin marka imajı için bir “erken uyarı” sistemi olarak hareket ederek, müşterilerin memnuniyetsizliklerini ifade etmek için başvurdukları ilk yer haline gelebilir. Bu ilk başta kötü bir şey gibi görünebilir, ancak uygun kriz yönetimi ve ORM müşterinize, müşterileriyle arasını düzeltme şansı verir.

Sosyal medya itibar yönetimi nasıl başarılı bir şekilde yapılır?

"Beğeni" aramak yerine güven ve topluluk oluşturmaya odaklandığınızda, sosyal medyanın müşterilerinizin itibarı üzerinde net bir etkisi vardır. Sonuç olarak, onu ORM faaliyetlerinizin önemli bir parçası olarak dahil etmeniz gerekir ve bu taktikler tam da bunu yapmanıza yardımcı olabilir.

Daha iyi sosyal itibar yönetimi için ilgi çekici içerik yayınlayın

İyi sosyal medya ORM'sinin temeli, iyi içerik yayınlamaktır. İlgi çekici içerik, müşterilerinizin müşterileriyle bağlantı kurmanıza ve onları kazanmanıza yardımcı olur. Henüz müşteri olmayan kişiler bile, içerikleri ilgi çekiciyse müşterilerinizi takip etmek isteyecektir.

Yorumları ve mesajları yanıtlayın

Müşterilerinizin aldığı mesajları ve yorumları yanıtlamak için bir stratejiniz olduğundan emin olun. En önemlisi, her zaman hem olumsuz hem de olumlu etkileşimlere yanıt verin. Olumsuz yorumları görmezden gelmek cazip gelebilir, ancak bunlara yanıt vermek ve harekete geçmek, müşterinizin müşteri hizmetlerini sergilemenizi sağlar.

Sosyal medya ORM'si için bir kriz iletişim planı oluşturun

Bazen, olumsuz bir yorum veya inceleme daha yaygın bir anlatıya dönüşür, bu nedenle olumsuz hikayeleri olabildiğince hızlı ele almak isteyeceksiniz.

Sosyal medya ORM ile bağlantılı olarak kullanılacak bir kriz iletişim planına sahip olmak çok önemlidir. Birisi kötü bir yorum gönderirse ne yapacaksın? Ya bu inceleme "viral olursa"? Marka mesajını iletmekten kim sorumlu olacak ve hangi platformları kullanacaksınız?

Bu durumlar için planlama yapmak, müşterilerinizin itibarını daha etkin bir şekilde yönetmenize yardımcı olacaktır.

ORM ve sosyal dinleme

Sosyal medya itibar yönetiminin bir başka önemli bileşeni de sosyal dinlemedir. Sosyal dinleme, ORM ve sosyal medya stratejinizin aktif bir parçası değildir. Yine de, üstlendiğiniz diğer tüm faaliyetlerin anahtarıdır.

Sosyal dinleme, farklı platformlarda devam eden konuşmaları izlemenize olanak tanır. Bununla, müşterileriniz hakkında kimin ne söylediğini ve nerede söylediklerini takip edebilirsiniz. Bu konuşmaları izlemek şunları yapmanızı sağlar:

• Olumsuz yorumları hemen ele alın
• İnsanların müşteriniz hakkında ne düşündüğüne dair değerli içgörüler toplayın
• Belirlenen güçlü ve zayıf yönler etrafında mesajlar oluşturun
• Belirlenen zayıflıkları ele alacak bir plan oluşturmak için müşteriyle birlikte çalışın

Müşterilerinizin müşterilerinin ve kamuoyunun ne söylediğine dikkat etmek, sohbette bir adım önde olmanıza yardımcı olur.

Olumlu bir çevrimiçi varlığı sürdürün

Sosyal medyanın zorluklarından biri, olumlu bir çevrimiçi varlığı sürdürmek olabilir ve bunu yapmak, müşterilerinizin itibarına yardımcı olabilir. Pozitif bir çevrimiçi varlığın sürdürülmesi genellikle şu yollarla gerçekleşir:

1. Etkileyici içerik yayınlamak.
2. Müşterileri samimi ve olumlu bir şekilde meşgul etmek.
3. Yorumlara yanıt verirken saygılı ve yardımsever olmak uzun bir yol kat eder.

Pozitif bir çevrimiçi varlık, müşterileri ve potansiyel müşterileri müşterilerinizin markalarına çekerken, onları etkileşimde bulunmaya teşvik eder.

Bir topluluk oluşturun ve müşterilerle etkileşim kurun

Bir topluluk oluşturmak ve müşterilerle etkileşim kurmak, iyi bir itibara geri döner. Aynı zamanda müşteri güvenini ve sadakatini artırır.

Olumlu bir varlık, müşterilerin müşterinizin akışında veya sayfasında neler olduğunu görmek istemesini sağlar. Etkileşimler hoşsa ve içerik ilgi çekiciyse, geri gelmeye devam edeceklerdir. Yapabiliyorsanız, müşterileri daha fazla dahil etmek için sosyal yardım ve topluluk etkinlikleri düzenleyin.

Sosyal medyada ORM için doğru araçları kullanın

Doğru araçlar, sosyal medya itibar yönetimini kolaylaştırabilir. Bir itibar yönetimi platformu, konuşmaları izlemenize yardımcı olabilir. Bir inceleme yönetimi aracı, incelemelere ve ne zaman yanıt vermeniz gerektiğine göz kulak olmanıza yardımcı olabilir.

Bir sosyal medya yönetim platformu, platformlar arasında ilgi çekici içerik yayınlamanıza olanak tanır. Etkileşimi izlemenize, yorumları ne zaman yanıtlamanız gerektiğine ve daha fazlasına yardımcı olacaktır.

Yanıt oluşturmak gibi daha fazla yardıma ihtiyacınız varsa pazarlama hizmetleri yardımcı olabilir. Beyaz etiketli sosyal medya pazarlama paketleri, müşterilerinizin ihtiyaç duyduğundan daha fazlasını sağlayabilir.

Müşterilerinizin sosyal medyadaki ORM'leri için en iyi uygulamalar

Müşteriler için sosyal medya itibarını yönetme adımlarını artık bildiğinize göre, en iyi uygulamaları gözden geçirin. ORM ve sosyal medya yönetimini kolaylaştırmak için kullanabileceğiniz bazı taktiklere bakalım.

Olumsuz yorumlara ve bahsetmelere yanıt verme yönergeleri

Herkes sadece parlayan eleştiriler almayı umarken, gerçek şu ki bir noktada bazı olumsuz sözler olacak. Bunlara doğru şekilde yanıt vermek, müşterilerinizin itibarının anahtarıdır.

İnsanların yaklaşık yüzde 45'i, olumsuz yorumlara yanıt veren bir işletmeyi ziyaret etme olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor (Oberlo). Ayrıca, müşterilerin yüzde 70'i yanıtları okumanın bir işletme hakkındaki görüşlerini değiştirdiğini söyledi (G2). Olumsuz yorumları görmezden geldiğinizde altın bir fırsatı kaçırıyor olabilirsiniz.

Olumsuz yorumlara şu şekilde uygun şekilde yanıt verin:

• Müşterinin kötü deneyiminden duyduğu üzüntüyü ifade etme
• “Doğru yapmak” arzusunu ifade etmek
• Gerekirse müşteriden görüşmeyi gizli tutmasını istemek
• bir çözüm sunmak

Herkese açık bir çözüm sunmak, diğer müşterilerin durumu nasıl çözdüğünüzü görmesini sağlar. Ancak müşteri üzgünse ayrıntıları özel olarak tartışmak doğru seçim olabilir. Herhangi bir tanımlayıcı bilgi istemeniz gerekirse, sohbeti bir gelen kutusuna taşıyın.

Komut dosyalarına ve stratejilere sahip olmak yardımcı olur. Onlarla, siz ve beyaz etiketli sosyal medya ekibiniz olumsuz yorumlara doğru şekilde yanıt verebilirsiniz.

Krizleri önleme ve ele alma stratejileri

Bir iletişim planına sahip olmak, krizleri ele almak için esastır. Daha da iyisi, sosyal medyadaki krizleri önlemek için bir stratejiye sahip olmaktır (Forbes).

Sosyal dinleme

Daha önce de belirtildiği gibi, sosyal dinleme ile insanların söylediklerine dikkat etmek, olumsuz geri bildirimlerin önüne geçmenize yardımcı olabilir. Aynı şekilde, olumsuz bir yoruma yanıt vermek veya müşteri endişelerini gidermek, bir krizi daha gerçekleşmeden önleyebilir.

Anahtar mesajlarınızı planlayın

Sosyal medyada yanlış bir adım atarsanız veya müşteriniz hayal kırıklığı yaratan bir hizmet sunarsa, mesajlaşma planlarına sahip olmak çok önemlidir. İyi bir kriz müdahale planı kilit roller atayacaktır. Tepki vermek yerine yanıt vermek de çok önemlidir. Plan, önemli mesajları ana hatlarıyla belirtmeli ve krizi etkisiz hale getirmek için atılacak adımları vurgulamalıdır.

Kabul et ve harekete geç

En etkili taktiklerden biri, endişeyi doğrudan ele almaktır. Saptırmaya veya dikkatinizi dağıtmaya çalışırsanız, insanlar daha fazla üzülebilir. Bu da, konuşmanın elinizden çıkmasına neden olabilir. Müşterilerinize, müşterinizin endişelerini ciddiye aldığından emin olun. Yapabiliyorsanız, müşterinin bunları ele almak için hem şimdi hem de gelecekte atacağı adımları ana hatlarıyla belirtin.

Olumlu bir çevrimiçi varlık oluşturmak ve sürdürmek için ipuçları

Olumlu bir çevrimiçi varlık oluşturmak, krizlerden kaçınmanıza yardımcı olabilir. İyi içerik yayınlamak, yanıt vermek ve yardımcı olmak, olumlu bir varlığın temelleridir.

Daha olumlu bir çevrimiçi varlık oluşturmak için atabileceğiniz somut adımlar şunları içerir:

• Müşteri geri bildirimlerini dinlemek
• Bu geri bildirimi sosyal medya stratejinize dahil etmek
• Veri analizine dayalı ilgi çekici içerik oluşturma
• Müşterilerle ve müşteriler arasındaki sohbetleri teşvik etmek ve ilgi çekici hale getirmek

Bir restoran seçmek söz konusu olduğunda müşterilerin en çok neyle mücadele ettiğiyle ilgili bir anket buna bir örnektir. Hatta onlardan bir restoran seçmeyle ilgili ipuçlarını bile isteyebilirsiniz. Başka bir gönderi, müşterilere görmek istedikleri içerik türü hakkında sorular sorabilir.

İpuçlarını paylaşmak ve olumlu bir üslup sürdürmek, müşterinizi daha hoş bir sosyal medya varlığı haline getirecektir.

Müşterilerle nasıl etkileşim kurulur ve bir topluluk nasıl oluşturulur?

"Olumlu bir çevrimiçi varlığı sürdürmek" ile müşteri çekmek arasında bir miktar örtüşme var. Müşterilerle etkileşim kurmak, son ipuçlarında da değinilen bir topluluk oluşturmanın anahtarıdır.

Bir topluluk oluşturmak, müşterilerin markayla ve birbirleriyle etkileşime girebilecekleri bir alan oluşturmak anlamına gelir. Sohbeti ilerletmek demektir. Sohbete izin vermek, müşterilerin müşterinizin sosyal medya yörüngesine defalarca girme olasılığını artırır. Ayrıca, müşterilerin onları yalnızca güvenilir bir marka olarak değil, bir ortak ve kaynak olarak görme olasılıklarının daha yüksek olduğu anlamına gelir.

Sosyal alanda itibar yönetimi

Sosyal medya, Facebook ve TikTok'un çok ötesine geçiyor ve bu, hepsini ORM'nin bir parçası olarak yönetmeniz gerektiği anlamına geliyor. Doğru araçları kullanmak, en iyi uygulamaları kullanmak ve doğru bakış açısına sahip olmak başarınızın anahtarıdır.

Müşterilerinizin müşterilerini ve hedef kitlelerini anlamak da çok önemlidir. Doğru araçlarla daha fazla geri bildirim ve daha fazla veri toplayabilirsiniz. Kitlelerini ne kadar iyi anlarsanız, onlara hitap eden içerikleri o kadar çok yayınlayabilirsiniz.

Daha iyi bir sosyal medya stratejisi, daha ilgi çekici içerik ve güçlü bir toplulukla müşterilerinizin sosyal medyada ve ötesinde daha iyi itibarlar kazanmasına yardımcı olabilirsiniz.