Cum joacă rețelele sociale un rol în managementul reputației

Aproape 60% din populația lumii folosește rețelele sociale (SmartInsights). Mai important, aproape 80% spun că rețelele sociale le influențează deciziile de cumpărare (Forbes). Aceste cifre subliniază importanța gestionării reputației rețelelor sociale.

Aveți succes cu rețelele sociale în numele clienților dvs. descarcând acum „Ghidul suprem pentru rețelele sociale eficiente pentru afaceri”.

Rețelele sociale au un impact larg asupra modului în care oamenii vă percep clienții. De aceea trebuie să acordați atenție rețelelor sociale dacă doriți să reușiți în managementul reputației online (ORM).

Acest ghid trece în revistă pașii pe care îi puteți urma pentru a gestiona în mod corect prezența clienților în rețelele sociale și reputația lor online.

Cuprins

• Ce este managementul reputației?
  • Cum contribuie social media în managementul reputației?
• De ce contează gestionarea reputației în rețelele sociale
  • Rețelele de socializare sporesc vizibilitatea și credibilitatea
  • Îmbunătățirea încrederii și loialității clienților
  • Creșterea reputației și a imaginii mărcii
  • Managementul reputației sociale vă permite să gestionați crizele
• Cum să gestionați cu succes reputația rețelelor sociale
  • Postați conținut captivant pentru o mai bună gestionare a reputației sociale
  • Răspunde la comentarii și mesaje
  • Creați un plan de comunicare de criză pentru rețelele sociale ORM
  • ORM și ascultare socială
  • Mențineți o prezență online pozitivă
  • Construiți o comunitate și implicați clienții
  • Utilizați instrumentele potrivite pentru ORM pe rețelele sociale
• Cele mai bune practici pentru ORM-ul clienților dvs. pe rețelele sociale
  • Instrucțiuni pentru răspunsul la recenzii și mențiuni negative
  • Strategii pentru prevenirea și abordarea crizelor
    • Ascultarea socială
    • Planificați-vă mesajele cheie
    • Recunoașteți și luați măsuri
  • Sfaturi pentru construirea și menținerea unei prezențe online pozitive
  • Cum să interacționezi cu clienții și să construiești o comunitate
• Gestionarea reputației în sfera socială

Ce este managementul reputației?

Managementul reputației se referă la activități care influențează modul în care clienții gândesc despre clienții tăi și îmbunătățesc percepțiile clienților.

Un exemplu comun este obținerea mai multor recenzii de 5 stele pentru un client. Agenția dvs. poate lua măsuri pentru a crește numărul de recenzii pe care clienții le lasă clientului. La rândul său, evaluarea lor Google ar trebui să se îmbunătățească și mai mulți oameni vor avea încredere în ei. La urma urmei, clienții cred că produsele cu o medie de 40 de recenzii sunt mai de încredere (FinancesOnline). De asemenea, preferă să facă cumpărături cu companii care au evaluări de peste 3,3 stele (Search Engine Journal).

Cum contribuie social media în managementul reputației?

Rețelele sociale le permit clienților să-și exprime opiniile într-un forum public. În același timp, clientul tău poate interacționa direct cu acele comentarii. În tot acest timp, alți utilizatori ai rețelelor sociale pot urmări cum se desfășoară conversația. Prin urmare, modul în care acționează clientul tău poate avea efecte de anvergură.

Conversațiile pe rețelele sociale vă oferă șansa de a intra în legătură cu clienții potențiali și cu clienții deopotrivă. Rețelele sociale includ platforme precum Twitter, TikTok, LinkedIn și Instagram. Include, de asemenea, Facebook, Google și alte platforme de recenzii, cum ar fi Yelp. În cele din urmă, rețelele sociale includ YouTube, Reddit și chiar bloguri.

De ce contează gestionarea reputației în rețelele sociale

Dacă clienții tăi nu sunt activi pe rețelele sociale, s-ar putea să te întrebi dacă contează. Trebuie să acorde atenție conversațiilor Twitter dacă nu folosesc platforma? Înregistrările de pe Yelp schimbă opiniile?

Răspunsul este că rețelele sociale ORM contează dacă clienții tăi sunt activi pe o platformă sau nu.

Mai mult decât atât, totuși, rețelele sociale au efecte care o fac esențială pentru eforturile ORM. Acestea includ:

• Vizibilitate și credibilitate sporite pentru afaceri
• Creșterea încrederii și loialității clienților
• Reputație și imagine de marcă îmbunătățite
• O mai bună gestionare a crizelor

A fi la curent cu conversațiile de pe rețelele sociale este primul pas către o mai bună gestionare a reputației sociale.

Rețelele de socializare sporesc vizibilitatea și credibilitatea

Ați auzit maxima „dacă nu este online, nu există”? Sentimentul este valabil pentru brandurile de pe rețelele sociale. Dacă clienții nu-ți găsesc clienții, probabil că vor face cumpărături cu cineva pe care îl pot găsi.

Rețelele de socializare sporesc vizibilitatea și credibilitatea unui brand. Când clienții pot găsi marca cu ușurință, este mai probabil să facă cumpărături. Credibilitatea se îmbunătățește atunci când potențialii pot vedea marca interacționând cu alți clienți.

Îmbunătățirea încrederii și loialității clienților

Rețelele sociale facilitează ca niciodată implicarea clienților și construirea unei comunități. Când o marcă este pe Instagram sau TikTok, este ușor pentru fanii fideli să apară.

Aceste platforme facilitează obținerea de feedback, iar clienții dvs. își pot afla clienții pe dinafară, ceea ce, la rândul său, îmbunătățește nivelul de încredere a clienților. Încrederea se traduce prin loialitate, cu toate beneficiile sale, inclusiv vânzări mai mari.

Creșterea reputației și a imaginii mărcii

Rețelele sociale le permit clienților să se alăture conversațiilor și chiar să modeleze discuția. Transparența, implicarea sporită cu clienții și colectarea feedback-ului clienților conduc la o mai bună reputație a mărcii și la creșterea încrederii (Newsweek).

Atunci când clientul dvs. este transparent, clienții pot lua decizii de cumpărare mai informate și mai încrezătoare, deoarece simt că marca este mai demnă de încredere și de renume.

Managementul reputației sociale vă permite să gestionați crizele

Rețelele sociale pot deveni primul loc în care clienții se adresează pentru a-și exprima nemulțumirea, acționând ca un sistem de „avertizare timpurie” pentru imaginea de marcă a clientului. Ar putea părea un lucru rău la început, dar gestionarea adecvată a crizelor și ORM oferă clientului dvs. șansa de a clarifica situația cu clienții lor.

Cum să gestionați cu succes reputația rețelelor sociale

Rețelele de socializare au un impact clar asupra reputației clienților dvs. atunci când vă concentrați pe construirea încrederii și a comunității, mai degrabă decât pe căutarea de „aprecieri”. Ca rezultat, trebuie să îl includeți ca parte cheie a activităților dvs. ORM, iar aceste tactici vă pot ajuta să faceți exact asta.

Postați conținut captivant pentru o mai bună gestionare a reputației sociale

Fundamentul unei bune rețele sociale ORM este postarea de conținut bun. Conținutul captivant vă ajută să intrați în legătură cu clienții clienților dvs. și să-i cuceriți. Chiar și persoanele care nu sunt încă clienți vor dori să-ți urmărească clienții dacă conținutul lor este captivant.

Răspunde la comentarii și mesaje

Asigurați-vă că aveți o strategie pentru a răspunde la mesajele și comentariile primite de clienții dvs. Cel mai important, răspunde întotdeauna atât la interacțiunile negative, cât și la cele pozitive. Poate fi tentant să ignorați comentariile negative, dar răspunzând la ele și luând măsuri vă permite să prezentați serviciul clienți al clientului dvs.

Creați un plan de comunicare de criză pentru rețelele sociale ORM

Uneori, un comentariu negativ sau o recenzie se transformă într-o narațiune mai răspândită, așa că veți dori să abordați orice povești negative cât de repede puteți.

Este esențial să aveți un plan de comunicare de criză pe care să îl utilizați în legătură cu rețelele sociale ORM. Ce vei face dacă cineva postează o recenzie proastă? Ce se întâmplă dacă acea recenzie „devine virală”? Cine va fi responsabil de comunicarea mesajelor mărcii și ce platforme veți folosi?

Planificarea acestor situații vă va ajuta să gestionați mai eficient reputația clienților dvs.

ORM și ascultare socială

O altă componentă cheie a managementului reputației în rețelele sociale este ascultarea socială. Ascultarea socială nu este o parte activă a strategiei dvs. de ORM și social media. Cu toate acestea, este cheia pentru aproape orice altă activitate pe care o întreprindeți.

Ascultarea socială vă permite să urmăriți conversațiile în curs pe diferite platforme. Cu el, puteți urmări cine spune ce despre clienții dvs. și unde o spun. Monitorizarea acestor conversații vă permite să:

• Abordați imediat orice comentarii negative
• Adunați informații valoroase despre ceea ce cred oamenii despre clientul dvs
• Creați mesaje despre punctele forte și punctele slabe identificate
• Colaborați cu clientul pentru a crea un plan pentru a aborda punctele slabe identificate

Acordarea atenției la ceea ce spun clienții clienților tăi și publicul te ajută să fii în fruntea conversației.

Mențineți o prezență online pozitivă

O provocare a rețelelor sociale poate fi menținerea unei prezențe online pozitive, iar acest lucru poate ajuta reputația clienților tăi. Menținerea unei prezențe online pozitive se întâmplă adesea prin:

1. Postarea de conținut captivant.
2. Implicarea clienților într-un mod prietenos și pozitiv.
3. A fi respectuos și de ajutor atunci când răspunzi la comentarii înseamnă mult.

O prezență online pozitivă atrage clienții și potențialii către mărcile clienților dvs., încurajându-i în același timp fericiți să se implice și să interacționeze.

Construiți o comunitate și implicați clienții

Construirea unei comunități și atragerea clienților contribuie la o bună reputație. De asemenea, crește încrederea și loialitatea clienților.

O prezență pozitivă îi face pe clienți să dorească să vadă ce se întâmplă în feedul clientului dvs. sau în pagina lor. Dacă interacțiunile sunt plăcute și conținutul este captivant, vor reveni. Dacă puteți, organizați evenimente comunitare și de informare pentru a implica și mai mult clienții.

Utilizați instrumentele potrivite pentru ORM pe rețelele sociale

Instrumentele potrivite pot facilita gestionarea reputației în rețelele sociale. O platformă de gestionare a reputației vă poate ajuta să urmăriți conversațiile. Un instrument de gestionare a recenziilor vă poate ajuta să urmăriți recenziile și când trebuie să răspundeți.

O platformă de gestionare a rețelelor sociale vă permite să postați conținut captivant pe platforme. Vă va ajuta să urmăriți implicarea, precum și momentul în care trebuie să răspundeți la comentarii și multe altele.

Dacă aveți nevoie de mai mult ajutor, cum ar fi crearea de răspunsuri, atunci serviciile de marketing ar putea ajuta. Pachetele de marketing pe rețelele sociale cu etichetă albă pot oferi mai mult din ceea ce au nevoie clienții tăi.

Cele mai bune practici pentru ORM-ul clienților dvs. pe rețelele sociale

Acum că știți pașii pentru a gestiona reputația rețelelor sociale pentru clienți, examinați cele mai bune practici. Să ne uităm la câteva tactici pe care le puteți folosi pentru a ușura gestionarea ORM și a rețelelor sociale.

Instrucțiuni pentru răspunsul la recenzii și mențiuni negative

În timp ce toată lumea speră să primească doar recenzii strălucitoare, realitatea este că vor exista unele mențiuni negative la un moment dat. Răspunsul corect la acestea este cheia reputației clienților tăi.

Aproximativ 45% dintre oameni spun că este mai probabil să viziteze o afacere care răspunde la recenzii negative (Oberlo). În plus, 70% dintre clienți au spus că citirea răspunsurilor le-a schimbat opinia despre o afacere (G2). Când ignori comentariile negative, ai putea rata o oportunitate de aur.

Răspundeți în mod corespunzător la recenziile negative prin:

• Exprimarea regretului pentru experiența slabă a clientului
• Exprimarea dorinței de a „a face bine”
• Cereți clientului să ia conversația în privat dacă este necesar
• Oferind o rezoluție

Oferirea publică a unei rezoluții permite altor clienți să vadă cum ați rezolvat situația. Dacă clientul este supărat, atunci discutarea detaliilor în privat ar putea fi alegerea potrivită. Dacă trebuie să solicitați informații de identificare, mutați conversația într-o căsuță de e-mail.

A avea scripturi și strategii ajută. Cu ei, tu și echipa ta de social media cu etichetă albă poți răspunde corect la recenziile negative.

Strategii pentru prevenirea și abordarea crizelor

Este esențial să existe un plan de comunicare pentru abordarea crizelor. Mai bine, este să existe o strategie pentru a preveni crizele pe rețelele sociale (Forbes).

Ascultarea socială

După cum am menționat mai devreme, acordarea atenției la ceea ce spun oamenii cu ascultarea socială vă poate ajuta să depășiți feedback-ul negativ. De asemenea, răspunsul la un comentariu negativ sau abordarea preocupărilor clienților poate evita o criză înainte ca aceasta să se întâmple.

Planificați-vă mesajele cheie

Este esențial să ai planuri pentru mesaje dacă faci un pas greșit în rețelele sociale sau clientul tău oferă un serviciu dezamăgitor. Un plan bun de răspuns la criză va atribui roluri cheie. Răspunsul, mai degrabă decât reacția, este, de asemenea, crucial. Planul ar trebui să sublinieze mesajele cheie și să sublinieze pașii de urmat pentru a dezamorsa criza.

Recunoașteți și luați măsuri

Una dintre cele mai eficiente tactici este abordarea directă a problemei. Dacă încerci să devii sau să distragi atenția, oamenii pot deveni mai supărați. Asta, la rândul său, poate duce la părăsirea conversației din mâini. Asigurați-vă clienții că clientul dumneavoastră ia în serios preocupările. Dacă puteți, subliniați pașii pe care clientul îi va face pentru a le aborda, atât acum, cât și în viitor.

Sfaturi pentru construirea și menținerea unei prezențe online pozitive

Construirea unei prezențe online pozitive vă poate ajuta să evitați crizele. Postarea de conținut bun, răspunsul și a fi de ajutor sunt bazele unei prezențe pozitive.

Pașii concreti pe care îi puteți lua pentru a crea o prezență online mai pozitivă includ:

• Ascultarea feedback-ului clienților
• Încorporarea acestui feedback în strategia dvs. de social media
• Crearea de conținut captivant pe baza analizei datelor
• Încurajarea și implicarea conversațiilor cu și între clienți

Un exemplu este un sondaj despre ceea ce clienții se luptă cel mai mult atunci când vine vorba de alegerea unui restaurant. Ai putea chiar să le ceri sfaturi despre alegerea unui restaurant. O altă postare ar putea întreba clienții despre tipul de conținut pe care doresc să-l vadă.

Împărtășirea de sfaturi și menținerea unui ton pozitiv va face clientul dvs. o prezență mai plăcută în rețelele sociale.

Cum să interacționezi cu clienții și să construiești o comunitate

Există o oarecare suprapunere între „menținerea unei prezențe online pozitive” și implicarea clienților. Implicarea clienților este cheia pentru construirea unei comunități, la care a atins și ultimul set de sfaturi.

Crearea unei comunități înseamnă a crea un spațiu în care clienții pot interacționa cu brandul și între ei. Înseamnă încurajarea conversației. Permiterea conversației crește șansele clienților să intre pe orbita rețelelor sociale a clientului dvs. din nou și din nou. De asemenea, înseamnă că clienții au șanse mai mari să-i vadă nu doar ca pe un brand de încredere, ci ca pe un partener și o resursă.

Gestionarea reputației în sfera socială

Rețelele sociale depășesc cu mult Facebook și TikTok, iar asta înseamnă că trebuie să gestionați totul ca parte a ORM. Folosirea instrumentelor potrivite, implicarea celor mai bune practici și a perspectivă corectă sunt cheia succesului dvs.

Înțelegerea clienților clienților dvs. și a publicului acestora este, de asemenea, crucială. Cu instrumentele potrivite, puteți colecta mai multe feedback și mai multe date. Cu cât înțelegeți mai bine publicul lor, cu atât puteți posta mai mult conținut care îi vorbește.

Cu o strategie de social media mai bună, conținut mai captivant și o comunitate puternică, vă puteți ajuta clienții să-și construiască o reputație mai bună pe rețelele sociale și nu numai.