In che modo i social media svolgono un ruolo nella gestione della reputazione

Quasi il 60 percento della popolazione mondiale utilizza i social media (SmartInsights). Ancora più importante, quasi l'80% afferma che i social media influenzano le loro decisioni di acquisto (Forbes). Questi numeri sottolineano l'importanza della gestione della reputazione sui social media.

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I social media hanno un impatto di vasta portata sul modo in cui le persone percepiscono i tuoi clienti. È per questo che devi prestare attenzione ai social media se vuoi avere successo nella gestione della reputazione online (ORM).

Questa guida esamina i passaggi che puoi adottare per gestire la presenza sui social media dei tuoi clienti e la loro reputazione online nel modo giusto.

Sommario

• Cos'è la gestione della reputazione?
  • In che modo i social media incidono sulla gestione della reputazione?
• Perché la gestione della reputazione sui social media è importante
  • I social media aumentano la visibilità e la credibilità
  • Migliorare la fiducia e la lealtà dei clienti
  • Migliorare la reputazione e l'immagine del marchio
  • La gestione della reputazione sociale ti consente di gestire le crisi
• Come gestire con successo la reputazione sui social media
  • Pubblica contenuti accattivanti per una migliore gestione della reputazione sociale
  • Rispondi a commenti e messaggi
  • Crea un piano di comunicazione di crisi per l'ORM dei social media
  • ORM e ascolto sociale
  • Mantenere una presenza online positiva
  • Costruisci una community e coinvolgi i clienti
  • Usa gli strumenti giusti per ORM sui social media
• Best practice per l'ORM dei tuoi clienti sui social media
  • Linee guida per rispondere a recensioni e menzioni negative
  • Strategie per prevenire e affrontare le crisi
    • Ascolto sociale
    • Pianifica i tuoi messaggi chiave
    • Riconoscere e agire
  • Suggerimenti per costruire e mantenere una presenza online positiva
  • Come interagire con i clienti e creare una community
• Gestire la reputazione in tutta la sfera sociale

Cos'è la gestione della reputazione?

La gestione della reputazione si riferisce alle attività che hanno un impatto sul modo in cui i clienti pensano ai tuoi clienti e migliorano le percezioni dei clienti.

Un esempio comune è ottenere più recensioni a 5 stelle per un cliente. La tua agenzia può adottare misure per aumentare il numero di recensioni che i clienti lasciano per il cliente. A sua volta, la loro valutazione su Google dovrebbe migliorare e più persone si fideranno di loro. Dopotutto, i clienti pensano che i prodotti con una media di 40 recensioni siano più affidabili (FinancesOnline). Preferiscono anche fare acquisti con aziende con valutazioni superiori a 3,3 stelle (Search Engine Journal).

In che modo i social media incidono sulla gestione della reputazione?

I social media consentono ai clienti di esprimere le proprie opinioni in un forum pubblico. Allo stesso tempo, il tuo cliente può interagire direttamente con quei commenti. Nel frattempo, altri utenti dei social media possono guardare mentre si svolge la conversazione. Il modo in cui agisce il tuo cliente, quindi, può avere effetti di vasta portata.

Le conversazioni sui social media ti offrono la possibilità di entrare in contatto con potenziali clienti e clienti allo stesso modo. I social media includono piattaforme come Twitter, TikTok, LinkedIn e Instagram. Include anche Facebook, Google e altre piattaforme di revisione, come Yelp. Infine, i social media includono YouTube, Reddit e persino i blog.

Perché la gestione della reputazione sui social media è importante

Se i tuoi clienti non sono attivi sui social media, potresti chiederti se è importante. Devono prestare attenzione alle conversazioni su Twitter se non usano la piattaforma? Le inserzioni su Yelp cambiano le opinioni?

La risposta è che l'ORM dei social media è importante se i tuoi clienti sono attivi o meno su una piattaforma.

Inoltre, i social media hanno impatti che li rendono essenziali per gli sforzi ORM. Questi includono:

• Maggiore visibilità e credibilità per le imprese
• Maggiore fiducia e fidelizzazione dei clienti
• Miglioramento della reputazione e dell'immagine del marchio
• Migliore gestione delle crisi

Essere consapevoli delle conversazioni sui social media è il primo passo per una migliore gestione della reputazione sociale.

I social media aumentano la visibilità e la credibilità

Hai sentito la massima “se non è online, non esiste”? Il sentimento vale per i marchi sui social media. Se i clienti non riescono a trovare i tuoi clienti, probabilmente faranno acquisti con qualcuno che possono trovare.

I social media aumentano la visibilità e la credibilità di un marchio. Quando i clienti possono trovare facilmente il marchio, sono più propensi a fare acquisti. La credibilità migliora quando i potenziali clienti possono vedere il marchio interagire con altri clienti.

Migliorare la fiducia e la lealtà dei clienti

I social media rendono più facile che mai coinvolgere i clienti e creare una community. Quando un marchio è su Instagram o TikTok, è facile che i fan fedeli si presentino.

Queste piattaforme facilitano l'ottenimento di feedback e i tuoi clienti possono conoscere a fondo i loro clienti, il che a sua volta migliora i livelli di fiducia dei clienti. La fiducia si traduce in lealtà, con tutti i suoi vantaggi, comprese le vendite più elevate.

Migliorare la reputazione e l'immagine del marchio

I social media consentono ai tuoi clienti di partecipare alle conversazioni e persino di dare forma alla discussione. Trasparenza, maggiore coinvolgimento con i clienti e raccolta del feedback dei clienti portano a una migliore reputazione del marchio e a una maggiore fiducia (Newsweek).

Quando il tuo cliente è trasparente, i clienti possono prendere decisioni di acquisto più informate e sicure, poiché ritengono che il marchio sia più affidabile e rispettabile.

La gestione della reputazione sociale ti consente di gestire le crisi

I social media possono diventare il primo luogo in cui i clienti si rivolgono per esprimere insoddisfazione, fungendo da sistema di "preallarme" per l'immagine del marchio di un cliente. All'inizio potrebbe sembrare una brutta cosa, ma una corretta gestione delle crisi e un ORM offrono al tuo cliente la possibilità di mettere le cose in chiaro con i propri clienti.

Come gestire con successo la reputazione sui social media

I social media hanno un chiaro impatto sulla reputazione dei tuoi clienti quando ti concentri sulla creazione di fiducia e comunità, piuttosto che cercare "mi piace". Di conseguenza, devi includerlo come parte fondamentale delle tue attività ORM e queste tattiche possono aiutarti a fare proprio questo.

Pubblica contenuti accattivanti per una migliore gestione della reputazione sociale

La base di un buon ORM sui social media è la pubblicazione di buoni contenuti. I contenuti coinvolgenti ti aiutano a entrare in contatto con i clienti dei tuoi clienti e a conquistarli. Anche le persone che non sono ancora clienti vorranno seguire i tuoi clienti se i loro contenuti sono coinvolgenti.

Rispondi a commenti e messaggi

Assicurati di disporre di una strategia per rispondere ai messaggi e ai commenti ricevuti dai tuoi clienti. Ancora più importante, rispondi sempre alle interazioni sia negative che positive. Può essere allettante ignorare i commenti negativi, ma rispondere e agire ti consente di mostrare il servizio clienti del tuo cliente.

Crea un piano di comunicazione di crisi per l'ORM dei social media

A volte, un commento o una recensione negativa si trasforma in una narrazione più pervasiva, quindi vorrai affrontare tutte le storie negative il più velocemente possibile.

Avere un piano di comunicazione di crisi da utilizzare in connessione con l'ORM dei social media è fondamentale. Cosa farai se qualcuno pubblica una recensione negativa? E se quella recensione "diventa virale"? Chi si occuperà di comunicare i messaggi del brand e quali piattaforme utilizzerai?

Pianificare queste situazioni ti aiuterà a gestire la reputazione dei tuoi clienti in modo più efficace.

ORM e ascolto sociale

Un altro componente chiave della gestione della reputazione dei social media è l'ascolto sociale. L'ascolto sociale non è una parte attiva del tuo ORM e della tua strategia sui social media. Tuttavia, è la chiave di quasi tutte le altre attività che intraprendi.

L'ascolto sociale ti consente di tenere traccia delle conversazioni in corso su diverse piattaforme. Con esso, puoi tenere d'occhio chi sta dicendo cosa sui tuoi clienti e dove lo stanno dicendo. Il monitoraggio di queste conversazioni ti consente di:

• Rispondi immediatamente a qualsiasi commento negativo
• Raccogli informazioni preziose su ciò che le persone pensano del tuo cliente
• Crea messaggi sui punti di forza e di debolezza identificati
• Collaborare con il cliente per creare un piano per affrontare i punti deboli identificati

Prestare attenzione a ciò che dicono i clienti dei tuoi clienti e il pubblico ti aiuta a stare al passo con la conversazione.

Mantenere una presenza online positiva

Una sfida dei social media può essere quella di mantenere una presenza online positiva, e farlo può aiutare la reputazione dei tuoi clienti. Mantenere una presenza online positiva spesso avviene attraverso:

1. Pubblicazione di contenuti accattivanti.
2. Coinvolgere i clienti in modo amichevole e positivo.
3. Essere rispettosi e disponibili quando si risponde ai commenti fa molto.

Una presenza online positiva attira clienti e potenziali clienti verso i marchi dei tuoi clienti, incoraggiandoli a essere felici di impegnarsi e interagire.

Costruisci una community e coinvolgi i clienti

Costruire una comunità e coinvolgere i clienti si ripercuote su una buona reputazione. Aumenta anche la fiducia e la lealtà dei clienti.

Una presenza positiva fa sì che i clienti vogliano vedere cosa sta succedendo sul feed del tuo cliente o sulla sua pagina. Se le interazioni sono piacevoli e il contenuto è coinvolgente, continueranno a tornare. Se puoi, organizza eventi di sensibilizzazione e comunità per coinvolgere ancora di più i clienti.

Usa gli strumenti giusti per ORM sui social media

Gli strumenti giusti possono semplificare la gestione della reputazione sui social media. Una piattaforma di gestione della reputazione può aiutarti a tenere traccia delle conversazioni. Uno strumento di gestione delle recensioni può aiutarti a tenere d'occhio le recensioni e quando devi rispondere.

Una piattaforma di gestione dei social media ti consente di pubblicare contenuti accattivanti su tutte le piattaforme. Ti aiuterà a monitorare il coinvolgimento, nonché quando è necessario rispondere ai commenti e altro ancora.

Se hai bisogno di ulteriore aiuto, come la creazione di risposte, i servizi di marketing potrebbero aiutarti. I pacchetti di social media marketing in white label possono offrire più di ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno.

Best practice per l'ORM dei tuoi clienti sui social media

Ora che conosci i passaggi per gestire la reputazione dei clienti sui social media, rivedi le best practice. Diamo un'occhiata ad alcune tattiche che puoi utilizzare per semplificare la gestione di ORM e social media.

Linee guida per rispondere a recensioni e menzioni negative

Mentre tutti sperano di ricevere solo recensioni entusiastiche, la realtà è che a un certo punto ci saranno alcune menzioni negative. Rispondere a questi nel modo giusto è fondamentale per la reputazione dei tuoi clienti.

Circa il 45% delle persone afferma di avere maggiori probabilità di visitare un'attività che risponde a recensioni negative (Oberlo). Inoltre, il 70% dei clienti ha affermato che la lettura delle risposte ha cambiato la propria opinione su un'azienda (G2). Quando ignori i commenti negativi, potresti perdere un'occasione d'oro.

Rispondi alle recensioni negative in modo appropriato:

• Esprimere rammarico per la scarsa esperienza del cliente
• Esprimere il desiderio di "fare le cose per bene"
• Chiedere al cliente di mantenere la conversazione privata se necessario
• Offrendo una soluzione

Offrire pubblicamente una risoluzione consente agli altri clienti di vedere come hai risolto la situazione. Se il cliente è arrabbiato, però, discutere i dettagli in privato potrebbe essere la scelta giusta. Se devi chiedere informazioni identificative, sposta la conversazione in una casella di posta.

Avere script e strategie aiuta. Con loro, tu e il tuo team di social media white label potete rispondere alle recensioni negative nel modo giusto.

Strategie per prevenire e affrontare le crisi

Avere un piano di comunicazione in atto è fondamentale per affrontare le crisi. Meglio ancora, sta mettendo in atto una strategia per prevenire le crisi sui social media (Forbes).

Ascolto sociale

Come accennato in precedenza, prestare attenzione a ciò che le persone dicono con l'ascolto sociale può aiutarti a superare i feedback negativi. Allo stesso modo, rispondere a un commento negativo o rispondere alle preoccupazioni dei clienti può evitare una crisi prima ancora che si verifichi.

Pianifica i tuoi messaggi chiave

Avere piani per la messaggistica se fai un passo falso sui social media o se il tuo cliente offre un servizio deludente è la chiave. Un buon piano di risposta alle crisi assegnerà ruoli chiave. Anche rispondere, piuttosto che reagire, è fondamentale. Il piano dovrebbe delineare i messaggi chiave e sottolineare i passi da compiere per disinnescare la crisi.

Riconoscere e agire

Una delle tattiche più efficaci è affrontare direttamente il problema. Se provi a deviare o distrarre, le persone potrebbero arrabbiarsi ulteriormente. Questo, a sua volta, può portare la conversazione a lasciare le tue mani. Assicura ai clienti che il tuo cliente prende sul serio le preoccupazioni. Se puoi, delinea i passaggi che il cliente intraprenderà per affrontarli, sia ora che in futuro.

Suggerimenti per costruire e mantenere una presenza online positiva

Costruire una presenza online positiva può aiutarti a evitare le crisi. Pubblicare buoni contenuti, rispondere ed essere d'aiuto sono le fondamenta di una presenza positiva.

I passaggi concreti che puoi intraprendere per creare una presenza online più positiva includono:

• Ascoltare il feedback dei clienti
• Incorporando quel feedback nella tua strategia sui social media
• Creazione di contenuti accattivanti basati sull'analisi dei dati
• Conversazioni incoraggianti e coinvolgenti con e tra i clienti

Un esempio è un sondaggio su ciò con cui i clienti hanno maggiori difficoltà quando si tratta di scegliere un ristorante. Potresti anche chiedere loro consigli su come scegliere un ristorante. Un altro post potrebbe chiedere ai clienti il ​​tipo di contenuto che vogliono vedere.

Condividere suggerimenti e mantenere un tono positivo renderà il tuo cliente una presenza sui social media più piacevole.

Come interagire con i clienti e creare una community

C'è una certa sovrapposizione tra "mantenere una presenza online positiva" e coinvolgere i clienti. Coinvolgere i clienti è la chiave per costruire una comunità, che ha toccato anche l'ultima serie di suggerimenti.

Creare una community significa ritagliarsi uno spazio in cui i clienti possano interagire con il brand e tra di loro. Significa favorire la conversazione. Consentire la conversazione aumenta le probabilità che i clienti entrino ripetutamente nell'orbita dei social media del tuo cliente. Significa anche che i clienti hanno maggiori probabilità di vederli non solo come un marchio affidabile, ma anche come un partner e una risorsa.

Gestire la reputazione in tutta la sfera sociale

I social media vanno ben oltre Facebook e TikTok e ciò significa che devi gestirli tutti come parte di ORM. Usare gli strumenti giusti, coinvolgere le migliori pratiche e avere la giusta prospettiva sono la chiave del tuo successo.

Anche comprendere i clienti dei tuoi clienti e il loro pubblico è fondamentale. Con gli strumenti giusti, puoi raccogliere più feedback e più dati. Migliore è la tua comprensione del loro pubblico, più puoi pubblicare contenuti che parlano con loro.

Con una migliore strategia sui social media, contenuti più accattivanti e una community forte, puoi aiutare i tuoi clienti a costruire una migliore reputazione sui social media e oltre.