社交媒體如何在聲譽管理中發揮作用

已發表: 2023-02-07

世界上近 60% 的人口使用社交媒體 (SmartInsights)。 更重要的是，近 80% 的人表示社交媒體會影響他們的購買決定（福布斯）。 這些數字強調了社交媒體聲譽管理的重要性。

立即下載“有效商業社交媒體終極指南”，代表您的客戶在社交媒體上取得成功。

社交媒體對人們如何看待您的客戶有著廣泛的影響。 這就是為什麼如果您想在在線聲譽管理 (ORM) 方面取得成功，就必須關注社交媒體。

本指南迴顧了您可以採取哪些步驟來以正確的方式管理客戶的社交媒體形象及其在線聲譽。

目錄

  • 什麼是聲譽管理？
    • 社交媒體如何影響聲譽管理？
  • 為什麼社交媒體聲譽管理很重要
    • 社交媒體提高知名度和可信度
    • 提高客戶的信任度和忠誠度
    • 提升品牌聲譽和形象
    • 社會聲譽管理讓您管理危機
  • 如何成功進行社交媒體聲譽管理
    • 發布引人入勝的內容以更好地管理社會聲譽
    • 回複評論和消息
    • 為社交媒體 ORM 制定危機溝通計劃
    • ORM 和社交聆聽
    • 保持積極的在線形象
    • 建立社區並吸引客戶
    • 在社交媒體上使用正確的 ORM 工具
  • 社交媒體上客戶 ORM 的最佳實踐
    • 回應負面評論和提及的指南
    • 預防和應對危機的戰略
      • 社交聆聽
      • 計劃您的關鍵信息
      • 承認並採取行動
    • 建立和保持積極在線形象的技巧
    • 如何與客戶互動並建立社區
  • 管理整個社會領域的聲譽

什麼是聲譽管理？

聲譽管理是指影響客戶如何看待您的客戶並改善客戶認知的活動。

一個常見的例子是為客戶獲得更多 5 星評價。 您的代理機構可以採取措施增加客戶留給客戶的評論數量。 反過來，他們的谷歌評級應該會提高，更多人會信任他們。 畢竟，客戶認為平均有 40 條評論的產品更值得信賴（FinancesOnline）。 他們還更喜歡在評級超過 3.3 星的企業購物（搜索引擎期刊）。

社交媒體如何影響聲譽管理？

社交媒體使客戶能夠在公共論壇上發表意見。 同時，您的客戶可以直接與這些評論互動。 與此同時，其他社交媒體用戶可以觀看對話的進行。 那麼，您的客戶的行為方式會產生廣泛的影響。

跨社交媒體的對話為您提供了與潛在客戶和客戶建立聯繫的機會。 社交媒體包括 Twitter、TikTok、LinkedIn 和 Instagram 等平台。 它還包括 Facebook、谷歌和其他評論平台，如 Yelp。 最後，社交媒體包括 YouTube、Reddit，甚至博客。

為什麼社交媒體聲譽管理很重要

如果您的客戶在社交媒體上不活躍，您可能想知道這是否重要。 如果他們不使用該平台，他們是否需要關注 Twitter 對話？ Yelp 上的列表會改變意見嗎？

答案是社交媒體 ORM 很重要，無論您的客戶是否活躍在平台上。

不僅如此，社交媒體的影響力使其成為 ORM 工作的必要條件。 這些包括：

  • 提高企業的知名度和可信度
  • 提高客戶的信任度和忠誠度
  • 提升聲譽和品牌形象
  • 更好的危機管理

了解社交媒體上的對話是更好地管理社會聲譽的第一步。

社交媒體提高知名度和可信度

您是否聽過這句格言“如果它不在線，它就不存在”？ 這種情緒適用於社交媒體上的品牌。 如果客戶找不到您的客戶，他們很可能會與他們能找到的人一起購物。

社交媒體提高了品牌的知名度和可信度。 當客戶可以輕鬆找到該品牌時，他們就更有可能購物。 當潛在客戶可以看到品牌與其他客戶互動時，可信度就會提高。

提高客戶的信任度和忠誠度

社交媒體比以往任何時候都更容易吸引客戶和建立社區。 當一個品牌出現在 Instagram 或 TikTok 上時，忠實粉絲很容易出現。

這些平台使獲得反饋變得容易，您的客戶可以從內到外了解他們的客戶，這反過來又提高了客戶的信任度。 信任轉化為忠誠度，帶來所有好處，包括更高的銷售額。

提升品牌聲譽和形象

社交媒體讓您的客戶加入對話，甚至影響討論。 透明度、增加與客戶的互動以及收集客戶反饋會帶來更好的品牌聲譽和更高的信任度（新聞周刊）。

當您的客戶透明時，客戶可以做出更明智和自信的購買決定，因為他們覺得該品牌更值得信賴和享有盛譽。

社會聲譽管理讓您管理危機

社交媒體可以成為客戶表達不滿的第一站，充當客戶品牌形象的“預警”系統。 乍一看這似乎是一件壞事，但適當的危機管理和 ORM 讓您的客戶有機會與他們的客戶坦誠相待。

如何成功進行社交媒體聲譽管理

當您專注於建立信任和社區而不是尋找“喜歡”時，社交媒體會對您客戶的聲譽產生明顯影響。 因此，您需要將其作為 ORM 活動的關鍵部分，而這些策略可以幫助您做到這一點。

發布引人入勝的內容以更好地管理社會聲譽

好的社交媒體 ORM 的基礎是發布好的內容。 引人入勝的內容可幫助您與客戶的客戶建立聯繫並贏得他們的青睞。 如果內容引人入勝，即使還不是客戶的人也會想要關注您的客戶。

回複評論和消息

確保您有適當的策略來回复客戶收到的消息和評論。 最重要的是，始終對消極和積極的互動做出回應。 忽略負面評論可能很誘人，但回應它們並採取行動可以讓您展示客戶的客戶服務。

為社交媒體 ORM 制定危機溝通計劃

有時，負面評論或評論會演變成更普遍的敘述，因此您需要盡快解決所有負面故事。

制定與社交媒體 ORM 相關的危機溝通計劃是關鍵。 如果有人發表差評，你會怎麼做？ 如果該評論“走紅”怎麼辦？ 誰將負責傳播品牌信息，您將使用哪些平台？

針對這些情況進行規劃將幫助您更有效地管理客戶的聲譽。

ORM 和社交聆聽

社交媒體聲譽管理的另一個關鍵組成部分是社交聆聽。 社交聆聽不是您的 ORM 和社交媒體策略的積極組成部分。 然而，它幾乎是您進行的任何其他活動的關鍵。

社交聆聽讓您可以跨不同平台跟踪正在進行的對話。 有了它，您可以密切關注誰在談論您的客戶，以及他們在何處談論這些話題。 監控這些對話可以讓您：

  • 立即處理任何負面評論
  • 收集有關人們對您客戶的看法的寶貴見解
  • 圍繞確定的優勢和劣勢創建消息傳遞
  • 與客戶合作制定解決已識別弱點的計劃

關注客戶的客戶和公眾所說的話有助於您在對話中保持領先地位。

保持積極的在線形象

社交媒體面臨的挑戰之一是保持積極的在線形象，這樣做有助於提升客戶的聲譽。 保持積極的在線形象通常通過以下方式實現：

  1. 發布引人入勝的內容。
  2. 以友好和積極的方式吸引客戶。
  3. 回複評論時保持尊重和樂於助人大有幫助。

積極的在線形象可以吸引客戶和潛在客戶關注您客戶的品牌，同時鼓勵他們樂於參與和互動。

建立社區並吸引客戶

建立社區和吸引客戶會反饋到良好的聲譽。 它還可以提高客戶的信任度和忠誠度。

積極的形象會讓客戶希望看到您客戶的提要或他們的頁面上發生的事情。 如果互動愉快且內容引人入勝，他們就會不斷回來。 如果可以，組織外展和社區活動，讓客戶更多地參與進來。

在社交媒體上使用正確的 ORM 工具

正確的工具可以使社交媒體聲譽管理更加容易。 聲譽管理平台可以幫助您跟踪對話。 評論管理工具可以幫助您關注評論以及何時需要回复。

社交媒體管理平台可讓您跨平台發布引人入勝的內容。 它將幫助您跟踪參與度，以及何時需要回複評論等。

如果您需要更多幫助，例如起草回應，那麼營銷服務可以提供幫助。 白標社交媒體營銷包可以提供更多客戶所需的內容。

社交媒體上客戶 ORM 的最佳實踐

現在您已了解為客戶管理社交媒體聲譽的步驟，請查看最佳實踐。 讓我們看看可以用來簡化 ORM 和社交媒體管理的一些策略。

回應負面評論和提及的指南

雖然每個人都希望他們只得到好評，但現實是在某些時候會有一些負面評價。 以正確的方式回應這些問題是贏得客戶聲譽的關鍵。

大約 45% 的人表示，他們更有可能光顧對負面評論做出回應的企業 (Oberlo)。 此外，70% 的客戶表示閱讀回復改變了他們對企業的看法 (G2)。 當你忽視負面評論時，你可能會錯過一個千載難逢的機會。

通過以下方式適當回應負面評論：

  • 對顧客不好的體驗表示遺憾
  • 表達“改正”的願望
  • 如果需要，要求客戶將對話保密
  • 提出解決方案

公開提供解決方案可以讓其他客戶看到您是如何解決問題的。 但是，如果客戶不高興，那麼私下討論細節可能是正確的選擇。 如果您需要詢問任何身份信息，請將對話移至收件箱。

有腳本和策略會有所幫助。 有了它們，您和您的白標社交媒體團隊可以以正確的方式回應負面評論。

預防和應對危機的戰略

制定溝通計劃是解決危機的基礎。 更好的是，制定了防止社交媒體危機的策略（福布斯）。

社交聆聽

如前所述，通過社交聆聽關注人們所說的內容可以幫助您領先於負面反饋。 同樣，回應負面評論或解決客戶疑慮甚至可以在危機發生之前避免危機。

計劃您的關鍵信息

如果您在社交媒體上失誤或您的客戶提供令人失望的服務，制定消息傳遞計劃是關鍵。 一個好的危機應對計劃將分配關鍵角色。 回應而不是反應也很重要。 該計劃應概述關鍵信息並強調為化解危機而採取的步驟。

承認並採取行動

最有效的策略之一是直接解決問題。 如果你試圖轉移注意力或分散注意力，人們可能會變得更加沮喪。 反過來，這會導致談話離開你的手。 向客戶保證您的客戶會認真對待這些問題。 如果可以，概述客戶現在和將來將採取的解決這些問題的步驟。

建立和保持積極在線形象的技巧

建立積極的在線形象可以幫助您避免危機。 發布好的內容、回復和提供幫助是積極存在的基礎。

您可以採取的具體步驟來創建更積極的在線形象，包括：

  • 傾聽客戶反饋
  • 將反饋納入您的社交媒體策略
  • 基於數據分析創建引人入勝的內容
  • 鼓勵和參與與客戶之間的對話

一個例子是關於顧客在選擇餐廳時最糾結的是什麼的民意調查。 您甚至可以向他們詢問有關選擇餐廳的建議。 另一個帖子可能會詢問客戶他們想看的內容類型。

分享技巧並保持積極的語氣將使您的客戶在社交媒體上更加愉快。

如何與客戶互動並建立社區

“保持積極的在線形象”和吸引客戶之間存在一些重疊。 吸引客戶是建立社區的關鍵，最後一組技巧也提到了這一點。

創建社區意味著開闢一個空間，讓客戶可以與品牌互動並相互互動。 這意味著促進對話。 允許對話使客戶更有可能一次又一次地進入客戶的社交媒體軌道。 這也意味著客戶更有可能不僅將他們視為值得信賴的品牌，而且將其視為合作夥伴和資源。

管理整個社會領域的聲譽

社交媒體遠遠超出了 Facebook 和 TikTok，這意味著您需要將其作為 ORM 的一部分進行管理。 使用正確的工具、採用最佳實踐並擁有正確的前景是您成功的關鍵。

了解客戶的客戶及其受眾也很重要。 使用正確的工具，您可以收集更多反饋和更多數據。 您對他們的受眾了解得越多，您就越能發布與他們對話的內容。

通過更好的社交媒體策略、更具吸引力的內容和強大的社區，您可以幫助您的客戶在社交媒體及其他領域建立更好的聲譽。