كيف تلعب وسائل التواصل الاجتماعي دورًا في إدارة السمعة

يستخدم ما يقرب من 60 في المائة من سكان العالم وسائل التواصل الاجتماعي (SmartInsights). الأهم من ذلك ، يقول 80٪ تقريبًا أن وسائل التواصل الاجتماعي تؤثر على قراراتهم الشرائية (فوربس). تؤكد هذه الأرقام على أهمية إدارة سمعة وسائل التواصل الاجتماعي.

كن ناجحًا مع وسائل التواصل الاجتماعي نيابة عن عملائك عن طريق تنزيل "الدليل النهائي لوسائل التواصل الاجتماعي الفعالة للأعمال" الآن.

وسائل التواصل الاجتماعي لها تأثيرات واسعة النطاق على كيفية تصور الناس لعملائك. لهذا السبب عليك الانتباه إلى وسائل التواصل الاجتماعي إذا كنت ترغب في النجاح في إدارة السمعة عبر الإنترنت (ORM).

يراجع هذا الدليل الخطوات التي يمكنك اتخاذها لإدارة تواجد عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي - وسمعتهم عبر الإنترنت - بالطريقة الصحيحة.

جدول المحتويات

• ما هي إدارة السمعة؟
  • كيف تؤثر وسائل التواصل الاجتماعي في إدارة السمعة؟
• لماذا تعتبر إدارة سمعة وسائل التواصل الاجتماعي أمرًا مهمًا
  • وسائل التواصل الاجتماعي تزيد من الرؤية والمصداقية
  • تحسين ثقة العملاء وولائهم
  • تعزيز سمعة العلامة التجارية وصورتها
  • تسمح لك إدارة السمعة الاجتماعية بإدارة الأزمات
• كيفية إدارة سمعة وسائل التواصل الاجتماعي بنجاح
  • انشر المحتوى الجذاب لتحسين إدارة السمعة الاجتماعية
  • الرد على التعليقات والرسائل
  • قم بإنشاء خطة اتصالات الأزمات لوسائل التواصل الاجتماعي ORM
  • ORM والاستماع الاجتماعي
  • حافظ على وجود إيجابي على الإنترنت
  • بناء مجتمع وإشراك العملاء
  • استخدم الأدوات المناسبة لـ ORM على وسائل التواصل الاجتماعي
• أفضل الممارسات لإدارة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي
  • إرشادات للرد على المراجعات والإشارات السلبية
  • استراتيجيات منع الأزمات ومعالجتها
    • الاستماع الاجتماعي
    • خطط لرسائلك الرئيسية
    • الاعتراف واتخاذ الإجراءات
  • نصائح لبناء والحفاظ على وجود إيجابي على الإنترنت
  • كيفية التعامل مع العملاء وبناء مجتمع
• إدارة السمعة عبر المجال الاجتماعي

ما هي إدارة السمعة؟

تشير إدارة السمعة إلى الأنشطة التي تؤثر على طريقة تفكير العملاء في عملائك وتحسين تصورات العملاء.

المثال الشائع هو الحصول على تقييمات 5 نجوم للعميل. يمكن لوكالتك اتخاذ خطوات لزيادة عدد المراجعات التي يتركها العملاء للعميل. في المقابل ، يجب أن يتحسن تصنيف Google الخاص بهم ، وسيثق بهم المزيد من الناس. بعد كل شيء ، يعتقد العملاء أن المنتجات التي يبلغ متوسط ​​تقييمها 40 تقييمًا هي أكثر جدارة بالثقة (FinancesOnline). كما أنهم يفضلون التسوق مع الشركات التي لديها تصنيفات تزيد عن 3.3 نجوم (مجلة محرك البحث).

كيف تؤثر وسائل التواصل الاجتماعي في إدارة السمعة؟

تمكن وسائل التواصل الاجتماعي العملاء من التعبير عن آرائهم في منتدى عام. في نفس الوقت ، يمكن لعميلك التفاعل مباشرة مع تلك التعليقات. طوال الوقت ، يمكن لمستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي الآخرين المشاهدة أثناء بدء المحادثة. كيف يتصرف عميلك ، إذن ، يمكن أن يكون لها تأثيرات واسعة النطاق.

تتيح لك المحادثات عبر وسائل التواصل الاجتماعي فرصة للتواصل مع العملاء المحتملين والعملاء على حدٍ سواء. تشمل وسائل التواصل الاجتماعي منصات مثل Twitter و TikTok و LinkedIn و Instagram. ويشمل أيضًا Facebook و Google ومنصات مراجعة أخرى ، مثل Yelp. أخيرًا ، تتضمن الوسائط الاجتماعية YouTube و Reddit وحتى المدونات.

لماذا تعتبر إدارة سمعة وسائل التواصل الاجتماعي أمرًا مهمًا

إذا لم يكن عملاؤك نشطين على وسائل التواصل الاجتماعي ، فقد تتساءل عما إذا كان ذلك مهمًا. هل يحتاجون إلى الاهتمام بمحادثات Twitter إذا لم يستخدموا النظام الأساسي؟ هل القوائم على Yelp تغير الآراء؟

الجواب هو أن وسائل الإعلام الاجتماعية ORM مهمة سواء كان عملاؤك نشطين على منصة أم لا.

أكثر من ذلك ، على الرغم من أن وسائل التواصل الاجتماعي لها تأثيرات تجعلها ضرورية لجهود إدارة السجلات والمحفوظات. وتشمل هذه:

• زيادة الرؤية والمصداقية للشركات
• تحسين ثقة العملاء وولائهم
• سمعة محسنة وصورة العلامة التجارية
• إدارة أفضل للأزمات

إن إدراك المحادثات على وسائل التواصل الاجتماعي هو الخطوة الأولى لتحسين إدارة السمعة الاجتماعية.

وسائل التواصل الاجتماعي تزيد من الرؤية والمصداقية

هل سمعت مقولة "إذا لم تكن على الإنترنت ، فهي غير موجودة"؟ ينطبق هذا الشعور على العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. إذا لم يتمكن العملاء من العثور على عملائك ، فمن المحتمل أن يتسوقوا مع شخص يمكنهم العثور عليه.

تزيد وسائل التواصل الاجتماعي من وضوح ومصداقية العلامة التجارية. عندما يتمكن العملاء من العثور على العلامة التجارية بسهولة ، فمن المرجح أن يتسوقوا. تتحسن المصداقية عندما يرى العملاء المحتملون العلامة التجارية تتفاعل مع العملاء الآخرين.

تحسين ثقة العملاء وولائهم

تسهل وسائل التواصل الاجتماعي إشراك العملاء وبناء مجتمع أكثر من أي وقت مضى. عندما تكون العلامة التجارية موجودة على Instagram أو TikTok ، فمن السهل على المعجبين المخلصين الظهور.

تسهل هذه الأنظمة الأساسية الحصول على التعليقات ويمكن لعملائك معرفة عملائهم من الداخل إلى الخارج ، مما يؤدي بدوره إلى تحسين مستويات ثقة العملاء. الثقة تترجم إلى الولاء بكل مزاياها ، بما في ذلك زيادة المبيعات.

تعزيز سمعة العلامة التجارية وصورتها

تتيح وسائل التواصل الاجتماعي لعملائك الانضمام إلى المحادثات وحتى تشكيل المناقشة. الشفافية وزيادة المشاركة مع العملاء وجمع آراء العملاء تؤدي إلى تحسين سمعة العلامة التجارية وزيادة الثقة (نيوزويك).

عندما يكون عميلك شفافًا ، يمكن للعملاء اتخاذ قرارات شراء أكثر استنارة وثقة ، حيث يشعرون أن العلامة التجارية أكثر جدارة بالثقة والسمعة.

تسمح لك إدارة السمعة الاجتماعية بإدارة الأزمات

يمكن أن تصبح وسائل التواصل الاجتماعي أول مكان يلجأ إليه العملاء للتعبير عن عدم رضاهم ، حيث تعمل كنظام "إنذار مبكر" لصورة العلامة التجارية للعميل. قد يبدو هذا أمرًا سيئًا في البداية ، لكن الإدارة السليمة للأزمات وإدارة المخاطر في العمليات يمنحان العميل فرصة لوضع الأمور في نصابها مع عملائه.

كيفية إدارة سمعة وسائل التواصل الاجتماعي بنجاح

تؤثر وسائل التواصل الاجتماعي بشكل واضح على سمعة عملائك عندما تركز على بناء الثقة والمجتمع ، بدلاً من البحث عن "الإعجابات". نتيجة لذلك ، تحتاج إلى إدراجه كجزء أساسي من أنشطة إدارة السجلات الشخصية الخاصة بك ، ويمكن أن تساعدك هذه التكتيكات في القيام بذلك بالضبط.

انشر المحتوى الجذاب لتحسين إدارة السمعة الاجتماعية

أساس وسائل الإعلام الاجتماعية الجيدة ORM هو نشر محتوى جيد. يساعدك المحتوى الجذاب على التواصل مع عملاء عملائك وكسبهم. حتى الأشخاص الذين ليسوا عملاء بعد سيرغبون في متابعة عملائك إذا كان المحتوى الخاص بهم جاذبًا.

الرد على التعليقات والرسائل

تأكد من وجود استراتيجية للرد على الرسائل والتعليقات التي يتلقاها عملاؤك. الأهم من ذلك ، استجب دائمًا للتفاعلات السلبية والإيجابية. قد يكون من المغري تجاهل التعليقات السلبية ، لكن الرد عليها واتخاذ الإجراءات يتيح لك عرض خدمة العملاء الخاصة بالعميل.

قم بإنشاء خطة اتصالات الأزمات لوسائل التواصل الاجتماعي ORM

في بعض الأحيان ، يتحول التعليق السلبي أو المراجعة إلى سرد أكثر انتشارًا ، لذلك سترغب في معالجة أي قصص سلبية بأسرع ما يمكن.

يعد وجود خطة اتصال للأزمات لاستخدامها فيما يتعلق بوسائل الإعلام الاجتماعية ORM أمرًا أساسيًا. ماذا ستفعل إذا نشر شخص ما مراجعة سيئة؟ ماذا لو انتشرت هذه المراجعة فيروسية؟ من سيكون مسؤولاً عن توصيل رسائل العلامة التجارية ، وما المنصات التي ستستخدمها؟

سيساعدك التخطيط لهذه المواقف على إدارة سمعة عملائك بشكل أكثر فعالية.

ORM والاستماع الاجتماعي

عنصر رئيسي آخر لإدارة سمعة وسائل التواصل الاجتماعي هو الاستماع الاجتماعي. الاستماع الاجتماعي ليس جزءًا نشطًا من إستراتيجية إدارة الموارد البشرية والشبكات الاجتماعية. ومع ذلك ، فهو مفتاح أي نشاط آخر تقوم به تقريبًا.

يسمح لك الاستماع الاجتماعي بتتبع المحادثات الجارية عبر منصات مختلفة. باستخدامه ، يمكنك متابعة من يقول ماذا عن عملائك وأين يقولون ذلك. تتيح لك مراقبة هذه المحادثات:

• قم بمعالجة أي تعليقات سلبية على الفور
• اجمع معلومات قيمة حول ما يعتقده الناس بشأن عميلك
• قم بإنشاء رسائل حول نقاط القوة والضعف المحددة
• اعمل مع العميل لوضع خطة لمعالجة نقاط الضعف المحددة

يساعدك الانتباه إلى ما يقوله عملاؤك والجمهور على البقاء في صدارة المحادثة.

حافظ على وجود إيجابي على الإنترنت

يمكن أن يكون أحد التحديات التي تواجه وسائل التواصل الاجتماعي هو الحفاظ على وجود إيجابي عبر الإنترنت ، ويمكن أن يساعد ذلك في تحسين سمعة عملائك. غالبًا ما يحدث الحفاظ على تواجد إيجابي عبر الإنترنت من خلال:

1. نشر محتوى جذاب.
2. إشراك العملاء بطريقة ودية وإيجابية.
3. إن التحلي بالاحترام والمساعدة عند الرد على التعليقات يقطع شوطًا طويلاً.

يجذب التواجد الإيجابي عبر الإنترنت العملاء والتوقعات إلى العلامات التجارية لعملائك ، بينما يشجعهم على المشاركة والتفاعل.

بناء مجتمع وإشراك العملاء

إن بناء مجتمع وإشراك العملاء يغذي السمعة الطيبة. كما أنه يزيد من ثقة العملاء وولائهم.

الوجود الإيجابي يجعل العملاء يرغبون في رؤية ما يحدث في موجز العميل أو صفحته. إذا كانت التفاعلات ممتعة وكان المحتوى ممتعًا ، فسوف يستمرون في العودة. إذا استطعت ، فقم بتنظيم التوعية والأحداث المجتمعية لإشراك العملاء بشكل أكبر.

استخدم الأدوات المناسبة لـ ORM على وسائل التواصل الاجتماعي

يمكن للأدوات الصحيحة أن تجعل إدارة سمعة وسائل التواصل الاجتماعي أسهل. يمكن أن تساعدك منصة إدارة السمعة في تتبع المحادثات. يمكن أن تساعدك أداة إدارة المراجعة في مراقبة المراجعات ومتى تحتاج إلى الرد عليها.

تتيح لك منصة إدارة الوسائط الاجتماعية نشر محتوى جذاب عبر الأنظمة الأساسية. سيساعدك على تتبع المشاركة ، وكذلك عندما تحتاج إلى الرد على التعليقات والمزيد.

إذا كنت بحاجة إلى مزيد من المساعدة ، مثل صياغة الردود ، فيمكن أن تساعدك خدمات التسويق. يمكن أن توفر حزم التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي ذات العلامة البيضاء المزيد مما يحتاجه عملاؤك.

أفضل الممارسات لإدارة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي

الآن بعد أن تعرفت على خطوات إدارة سمعة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ، راجع أفضل الممارسات. دعنا نلقي نظرة على بعض التكتيكات التي يمكنك استخدامها لتسهيل إدارة ORM ووسائل التواصل الاجتماعي.

إرشادات للرد على المراجعات والإشارات السلبية

بينما يأمل الجميع في أن يحصلوا على تقييمات متوهجة فقط ، فإن الحقيقة هي أنه ستكون هناك بعض الإشارات السلبية في مرحلة ما. يعد الرد على هذه الأسئلة بالطريقة الصحيحة مفتاحًا لسمعة عملائك.

يقول حوالي 45 في المائة من الأشخاص إنهم أكثر عرضة لزيارة الأعمال التجارية التي تستجيب للتعليقات السلبية (Oberlo). بالإضافة إلى ذلك ، قال 70 بالمائة من العملاء إن قراءة الردود قد غيرت رأيهم في الأعمال التجارية (G2). عندما تتجاهل التعليقات السلبية ، فقد تفوتك فرصة ذهبية.

الرد على المراجعات السلبية بشكل مناسب من خلال:

• الإعراب عن الأسف على سوء تجربة العميل
• التعبير عن الرغبة في "تصحيح الأمر"
• مطالبة العميل بجعل المحادثة خاصة إذا لزم الأمر
• تقديم قرار

يتيح تقديم حل للجمهور للعملاء الآخرين معرفة كيفية حل المشكلة. إذا كان العميل منزعجًا ، فقد تكون مناقشة التفاصيل على انفراد هو الخيار الصحيح. إذا كنت بحاجة إلى طلب أي معلومات تعريف ، فقم بنقل المحادثة إلى البريد الوارد.

وجود نصوص واستراتيجيات تساعد. معهم ، يمكنك أنت وفريق الوسائط الاجتماعية لديك الرد على التعليقات السلبية بالطريقة الصحيحة.

استراتيجيات منع الأزمات ومعالجتها

يعد وجود خطة اتصالات أمرًا أساسيًا لمعالجة الأزمات. والأفضل من ذلك ، هو وجود استراتيجية لمنع الأزمات على وسائل التواصل الاجتماعي (فوربس).

الاستماع الاجتماعي

كما ذكرنا سابقًا ، الانتباه إلى ما يقوله الناس من خلال الاستماع الاجتماعي يمكن أن يساعدك على تجاوز ردود الفعل السلبية. وبالمثل ، فإن الرد على تعليق سلبي أو معالجة مخاوف العملاء يمكن أن يتجنب حدوث أزمة قبل حدوثها.

خطط لرسائلك الرئيسية

يعد وجود خطط للمراسلة إذا ارتكبت خطأً في وسائل التواصل الاجتماعي أو إذا قدم عميلك خدمة مخيبة للآمال أمرًا أساسيًا. ستحدد الخطة الجيدة للاستجابة للأزمات الأدوار الرئيسية. الاستجابة ، وليس الرد ، أمر بالغ الأهمية أيضًا. يجب أن تحدد الخطة الخطوط العريضة للرسائل الرئيسية والتشديد على الخطوات التي يجب اتخاذها لنزع فتيل الأزمة.

الاعتراف واتخاذ الإجراءات

أحد الأساليب الأكثر فاعلية هو معالجة القلق بشكل مباشر. إذا حاولت الانحراف أو تشتيت الانتباه ، فقد يصبح الناس أكثر انزعاجًا. وهذا بدوره يمكن أن يؤدي إلى ترك المحادثة بين يديك. طمئن العملاء أن عميلك يأخذ المخاوف على محمل الجد. إذا استطعت ، حدد الخطوات التي سيتخذها العميل لمعالجتها ، الآن وفي المستقبل.

نصائح لبناء والحفاظ على وجود إيجابي على الإنترنت

يمكن أن يساعدك بناء تواجد إيجابي على الإنترنت في تجنب الأزمات. إن نشر محتوى جيد والاستجابة والمساعدة هي أسس الحضور الإيجابي.

تتضمن الخطوات الملموسة التي يمكنك اتخاذها لإنشاء حضور أكثر إيجابية عبر الإنترنت ما يلي:

• الاستماع إلى ملاحظات العملاء
• دمج هذه التعليقات في إستراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك
• إنشاء محتوى جذاب يعتمد على تحليل البيانات
• التشجيع والمشاركة في المحادثات مع العملاء وبينهم

مثال على ذلك هو استطلاع رأي حول أكثر ما يعانيه العملاء عندما يتعلق الأمر باختيار مطعم. يمكنك حتى أن تسألهم عن نصائحهم حول اختيار مطعم. قد يسأل منشور آخر العملاء عن نوع المحتوى الذي يريدون رؤيته.

ستؤدي مشاركة النصائح والحفاظ على نبرة إيجابية إلى جعل وجود عميلك أكثر متعة على وسائل التواصل الاجتماعي.

كيفية التعامل مع العملاء وبناء مجتمع

هناك بعض التداخل بين "الحفاظ على وجود إيجابي عبر الإنترنت" وجذب العملاء. يعد إشراك العملاء أمرًا أساسيًا لبناء مجتمع ، وهو ما تطرقت إليه أيضًا المجموعة الأخيرة من النصائح.

يعني إنشاء مجتمع إنشاء مساحة يمكن للعملاء من خلالها التفاعل مع العلامة التجارية ومع بعضهم البعض. يعني تعزيز المحادثة. يؤدي السماح بالمحادثة إلى زيادة احتمالية دخول العملاء إلى مدار العميل على وسائل التواصل الاجتماعي مرارًا وتكرارًا. وهذا يعني أيضًا أن العملاء من المرجح أن يراهم ليس فقط كعلامة تجارية جديرة بالثقة ولكن كشريك ومورد.

إدارة السمعة عبر المجال الاجتماعي

تتجاوز وسائل التواصل الاجتماعي Facebook و TikTok ، وهذا يعني أنك بحاجة إلى إدارتها كلها كجزء من ORM. يعد استخدام الأدوات المناسبة ، والاستفادة من أفضل الممارسات ، وامتلاك النظرة الصحيحة عاملاً أساسيًا لنجاحك.

إن فهم عملاء عملائك وجمهورهم أمر بالغ الأهمية أيضًا. باستخدام الأدوات المناسبة ، يمكنك جمع المزيد من التعليقات والمزيد من البيانات. كلما كان فهمك لجمهورهم أفضل ، زادت قدرتك على نشر المحتوى الذي يخاطبهم.

من خلال إستراتيجية أفضل لوسائل التواصل الاجتماعي ومحتوى أكثر جاذبية ومجتمعًا قويًا ، يمكنك مساعدة عملائك على بناء سمعة أفضل على وسائل التواصل الاجتماعي وخارجها.