Как социальные сети играют роль в управлении репутацией

Опубликовано: 2023-02-07

Почти 60 процентов населения мира использует социальные сети (SmartInsights). Что еще более важно, почти 80% говорят, что социальные сети влияют на их решения о покупке (Forbes). Эти цифры подчеркивают важность управления репутацией в социальных сетях.

Добейтесь успеха в социальных сетях от имени своих клиентов, загрузив «Полное руководство по эффективным социальным сетям для бизнеса» прямо сейчас.

Социальные сети оказывают широкое влияние на то, как люди воспринимают ваших клиентов. Вот почему вам нужно обратить внимание на социальные сети, если вы хотите добиться успеха в управлении онлайн-репутацией (ORM).

В этом руководстве рассматриваются шаги, которые вы можете предпринять, чтобы правильно управлять присутствием ваших клиентов в социальных сетях и их онлайн-репутацией.

Оглавление

  • Что такое управление репутацией?
    • Как социальные сети влияют на управление репутацией?
  • Почему важно управлять репутацией в социальных сетях
    • Социальные сети повышают узнаваемость и доверие
    • Повышение доверия и лояльности клиентов
    • Повышение репутации и имиджа бренда
    • Управление социальной репутацией позволяет управлять кризисами
  • Как успешно управлять репутацией в социальных сетях
    • Размещайте привлекательный контент для лучшего управления социальной репутацией
    • Отвечайте на комментарии и сообщения
    • Создайте план кризисной коммуникации для социальных сетей ORM
    • ORM и социальное прослушивание
    • Поддерживайте положительное присутствие в Интернете
    • Создавайте сообщество и привлекайте клиентов
    • Используйте правильные инструменты для ORM в социальных сетях
  • Лучшие практики для ORM ваших клиентов в социальных сетях
    • Рекомендации по реагированию на негативные отзывы и упоминания
    • Стратегии предотвращения и преодоления кризисов
      • Социальное прослушивание
      • Планируйте ключевые сообщения
      • Признать и принять меры
    • Советы по созданию и поддержанию положительного присутствия в Интернете
    • Как взаимодействовать с клиентами и создавать сообщество
  • Управление репутацией в социальной сфере

Что такое управление репутацией?

Управление репутацией относится к действиям, которые влияют на то, как клиенты думают о ваших клиентах, и улучшают восприятие клиентов.

Типичный пример — получить больше 5-звездочных отзывов для клиента. Ваше агентство может предпринять шаги, чтобы увеличить количество отзывов, которые клиенты оставляют клиенту. В свою очередь, их рейтинг в Google должен улучшиться, и им будет доверять больше людей. В конце концов, клиенты считают, что продукты, имеющие в среднем 40 отзывов, вызывают больше доверия (FinancesOnline). Они также предпочитают делать покупки у компаний, рейтинг которых превышает 3,3 звезды (Search Engine Journal).

Как социальные сети влияют на управление репутацией?

Социальные сети позволяют клиентам высказывать свое мнение на публичном форуме. В то же время ваш клиент может напрямую взаимодействовать с этими комментариями. Все это время другие пользователи социальных сетей могут наблюдать за развитием разговора. То, как действует ваш клиент, может иметь далеко идущие последствия.

Общение в социальных сетях дает вам возможность общаться как с потенциальными, так и с клиентами. Социальные сети включают в себя такие платформы, как Twitter, TikTok, LinkedIn и Instagram. Он также включает Facebook, Google и другие платформы для просмотра, такие как Yelp. Наконец, социальные сети включают YouTube, Reddit и даже блоги.

Почему важно управлять репутацией в социальных сетях

Если ваши клиенты неактивны в социальных сетях, вы можете задаться вопросом, имеет ли это значение. Нужно ли им обращать внимание на разговоры в Твиттере, если они не используют платформу? Меняют ли объявления на Yelp мнения?

Ответ заключается в том, что ORM в социальных сетях имеет значение независимо от того, активны ли ваши клиенты на платформе или нет.

Более того, социальные сети оказывают влияние, которое делает их необходимыми для усилий по ORM. К ним относятся:

  • Повышение узнаваемости и доверия к бизнесу
  • Повышение доверия и лояльности клиентов
  • Повышение репутации и имиджа бренда
  • Лучшее антикризисное управление

Быть в курсе разговоров в социальных сетях — это первый шаг к лучшему управлению социальной репутацией.

Социальные сети повышают узнаваемость и доверие

Слышали поговорку «если чего-то нет в сети, то этого не существует»? Это мнение справедливо и для брендов в социальных сетях. Если клиенты не могут найти ваших клиентов, они, скорее всего, будут делать покупки у того, кого смогут найти.

Социальные сети повышают узнаваемость и доверие к бренду. Когда покупатели могут легко найти бренд, они с большей вероятностью совершат покупку. Доверие повышается, когда потенциальные клиенты видят, как бренд взаимодействует с другими покупателями.

Повышение доверия и лояльности клиентов

Социальные сети упрощают привлечение клиентов и создание сообщества. Когда бренд присутствует в Instagram или TikTok, его преданные поклонники легко появляются.

Эти платформы упрощают получение обратной связи, и ваши клиенты могут узнать своих клиентов изнутри, что, в свою очередь, повышает уровень доверия клиентов. Доверие означает лояльность со всеми ее преимуществами, включая более высокие продажи.

Повышение репутации и имиджа бренда

Социальные сети позволяют вашим клиентам присоединяться к разговорам и даже формировать дискуссию. Прозрачность, более активное взаимодействие с клиентами и сбор отзывов клиентов способствуют улучшению репутации бренда и повышению доверия (Newsweek).

Когда ваш клиент прозрачен, клиенты могут принимать более обоснованные и уверенные решения о покупке, так как они чувствуют, что бренд заслуживает большего доверия и пользуется большей репутацией.

Управление социальной репутацией позволяет управлять кризисами

Социальные сети могут стать первым местом, куда клиенты обращаются, чтобы выразить недовольство, действуя как система «раннего предупреждения» для имиджа бренда клиента. Поначалу это может показаться плохим, но надлежащее антикризисное управление и ORM дают вашему клиенту возможность установить рекорд со своими клиентами.

Как успешно управлять репутацией в социальных сетях

Социальные сети оказывают явное влияние на репутацию ваших клиентов, когда вы сосредотачиваетесь на укреплении доверия и сообщества, а не на поиске «лайков». В результате вам необходимо включить его в качестве ключевой части вашей ORM-деятельности, и эта тактика может помочь вам в этом.

Размещайте привлекательный контент для лучшего управления социальной репутацией

Основой хорошего ORM в социальных сетях является публикация хорошего контента. Привлекательный контент помогает вам общаться с клиентами ваших клиентов и завоевывать их расположение. Даже люди, которые еще не являются клиентами, захотят подписаться на ваших клиентов, если их контент интересен.

Отвечайте на комментарии и сообщения

Убедитесь, что у вас есть стратегия ответа на сообщения и комментарии, которые получают ваши клиенты. Самое главное, всегда реагируйте как на негативные, так и на позитивные взаимодействия. Может быть заманчиво игнорировать негативные комментарии, но ответив на них и приняв меры, вы продемонстрируете качество обслуживания клиентов.

Создайте план кризисной коммуникации для социальных сетей ORM

Иногда негативный комментарий или отзыв перерастает в более широкое повествование, поэтому вам нужно как можно быстрее разобраться с любыми негативными историями.

Ключевым моментом является наличие плана кризисной коммуникации для использования в связи с ORM в социальных сетях. Что вы будете делать, если кто-то опубликует плохой отзыв? Что, если этот обзор станет вирусным? Кто будет отвечать за распространение информации о бренде и какие платформы вы будете использовать?

Планирование таких ситуаций поможет вам более эффективно управлять репутацией ваших клиентов.

ORM и социальное прослушивание

Еще одним ключевым компонентом управления репутацией в социальных сетях является социальное прослушивание. Прослушивание социальных сетей не является активной частью вашей стратегии ORM и социальных сетей. Тем не менее, это ключ к почти любой другой деятельности, которую вы предпринимаете.

Социальное прослушивание позволяет отслеживать текущие разговоры на разных платформах. С его помощью вы можете следить за тем, кто что говорит о ваших клиентах и ​​где они это говорят. Мониторинг этих разговоров позволяет:

  • Немедленно отвечайте на любые негативные комментарии
  • Соберите ценную информацию о том, что люди думают о вашем клиенте
  • Создавайте сообщения вокруг выявленных сильных и слабых сторон
  • Совместно с клиентом разработайте план устранения выявленных недостатков.

Обращая внимание на то, что говорят клиенты ваших клиентов и общественность, вы сможете опережать разговор.

Поддерживайте положительное присутствие в Интернете

Одной из проблем социальных сетей может быть поддержание положительного присутствия в Интернете, и это может помочь репутации ваших клиентов. Поддержание положительного присутствия в Интернете часто происходит за счет:

  1. Публикация увлекательного контента.
  2. Привлечение клиентов в дружественной и позитивной форме.
  3. Быть уважительным и полезным, отвечая на комментарии, имеет большое значение.

Позитивное присутствие в Интернете привлекает клиентов и потенциальных клиентов к брендам ваших клиентов, поощряя их к участию и взаимодействию.

Создавайте сообщество и привлекайте клиентов

Создание сообщества и привлечение клиентов способствует хорошей репутации. Это также повышает доверие и лояльность клиентов.

Позитивное присутствие заставляет клиентов хотеть видеть, что происходит в ленте вашего клиента или на его странице. Если взаимодействия приятны, а контент привлекателен, они будут продолжать возвращаться. Если можете, организуйте информационно-просветительские и общественные мероприятия, чтобы еще больше вовлечь клиентов.

Используйте правильные инструменты для ORM в социальных сетях

Правильные инструменты могут упростить управление репутацией в социальных сетях. Платформа управления репутацией может помочь вам отслеживать разговоры. Инструмент управления отзывами может помочь вам следить за отзывами и когда вам нужно ответить.

Платформа управления социальными сетями позволяет размещать привлекательный контент на разных платформах. Это поможет вам отслеживать вовлеченность, а также когда вам нужно отвечать на комментарии и многое другое.

Если вам нужна дополнительная помощь, например, подготовка ответов, вам могут помочь маркетинговые услуги. Пакеты маркетинга в социальных сетях White Label могут предоставить больше того, что нужно вашим клиентам.

Лучшие практики для ORM ваших клиентов в социальных сетях

Теперь, когда вы знаете, как управлять репутацией клиентов в социальных сетях, ознакомьтесь с рекомендациями. Давайте рассмотрим некоторые тактики, которые вы можете использовать, чтобы упростить управление ORM и социальными сетями.

Рекомендации по реагированию на негативные отзывы и упоминания

Хотя все надеются, что они когда-либо получат только восторженные отзывы, реальность такова, что в какой-то момент будут негативные упоминания. Правильное реагирование на них является ключом к репутации ваших клиентов.

Около 45% людей говорят, что они с большей вероятностью посетят компанию, которая отвечает на негативные отзывы (Оберло). Кроме того, 70% клиентов заявили, что ответы на них изменили их мнение о бизнесе (G2). Когда вы игнорируете негативные комментарии, вы можете упустить прекрасную возможность.

Адекватно реагируйте на негативные отзывы:

  • Выражение сожаления о плохом опыте клиента
  • Выражение желания «исправить»
  • Попросите клиента сделать разговор приватным, если это необходимо
  • Предлагая решение

Публично предложив решение, другие клиенты увидят, как вы разрешили ситуацию. Однако, если клиент расстроен, то обсуждение деталей наедине может быть правильным выбором. Если вам нужно запросить какую-либо идентифицирующую информацию, переместите беседу в папку «Входящие».

Наличие сценариев и стратегий помогает. С их помощью вы и ваша команда в социальных сетях сможете правильно реагировать на негативные отзывы.

Стратегии предотвращения и преодоления кризисов

Наличие плана коммуникации имеет основополагающее значение для преодоления кризисов. Еще лучше иметь стратегию предотвращения кризисов в социальных сетях (Forbes).

Социальное прослушивание

Как упоминалось ранее, внимание к тому, что люди говорят с помощью социального прослушивания, может помочь вам опередить негативные отзывы. Точно так же, отвечая на негативный комментарий или решая проблемы клиентов, можно избежать кризиса еще до того, как он произойдет.

Планируйте ключевые сообщения

Наличие планов обмена сообщениями на случай, если вы совершите оплошность в социальных сетях или ваш клиент предоставит неудовлетворительную услугу, является ключевым моментом. В хорошем плане реагирования на кризис будут распределены ключевые роли. Отвечать, а не реагировать, также имеет решающее значение. В плане должны быть изложены ключевые сообщения и подчеркнуты шаги, которые необходимо предпринять для разрядки кризиса.

Признайте и примите меры

Одной из наиболее эффективных тактик является прямое обращение к проблеме. Если вы попытаетесь отвлечь или отвлечь, люди могут еще больше расстроиться. Это, в свою очередь, может привести к тому, что разговор вылетит из ваших рук. Убедите клиентов, что ваш клиент серьезно относится к их опасениям. Если можете, наметьте шаги, которые клиент предпримет для их решения, как сейчас, так и в будущем.

Советы по созданию и поддержанию положительного присутствия в Интернете

Создание положительного онлайн-присутствия может помочь вам избежать кризисов. Публикация хорошего контента, ответы и помощь — основа позитивного присутствия.

Конкретные шаги, которые вы можете предпринять, чтобы создать более позитивное присутствие в Интернете, включают:

  • Прислушиваемся к отзывам клиентов
  • Включение этой обратной связи в вашу стратегию в социальных сетях
  • Создание привлекательного контента на основе анализа данных
  • Поощрение и вовлечение в диалог с клиентами и между ними

Примером может служить опрос о том, с чем клиенты больше всего борются, когда дело доходит до выбора ресторана. Вы даже можете попросить их совета по выбору ресторана. Другой пост может спрашивать клиентов о том, какой контент они хотят видеть.

Обмен советами и поддержание позитивного тона сделают присутствие вашего клиента в социальных сетях более приятным.

Как взаимодействовать с клиентами и создавать сообщество

Существует некоторое совпадение между «поддержанием положительного присутствия в Интернете» и привлечением клиентов. Привлечение клиентов является ключом к созданию сообщества, которое также было затронуто в последнем наборе советов.

Создание сообщества означает создание пространства, в котором клиенты могут взаимодействовать с брендом и друг с другом. Это означает поддерживать беседу. Разрешение на беседу повышает вероятность того, что клиенты будут снова и снова выходить на орбиту вашего клиента в социальных сетях. Это также означает, что клиенты с большей вероятностью будут рассматривать их не только как заслуживающий доверия бренд, но и как партнера и ресурс.

Управление репутацией в социальной сфере

Социальные сети выходят далеко за рамки Facebook и TikTok, а это означает, что вам нужно управлять всем этим как частью ORM. Использование правильных инструментов, использование лучших практик и правильное мировоззрение являются ключом к вашему успеху.

Понимание клиентов ваших клиентов и их аудитории также имеет решающее значение. С помощью правильных инструментов вы сможете собирать больше отзывов и данных. Чем лучше вы понимаете их аудиторию, тем больше вы можете публиковать контент, который говорит с ними.

Благодаря лучшей стратегии в социальных сетях, более привлекательному контенту и сильному сообществу вы можете помочь своим клиентам создать лучшую репутацию в социальных сетях и за их пределами.