社交媒体如何在声誉管理中发挥作用

已发表: 2023-02-07

世界上近 60% 的人口使用社交媒体 (SmartInsights)。 更重要的是，近 80% 的人表示社交媒体会影响他们的购买决定（福布斯）。 这些数字强调了社交媒体声誉管理的重要性。

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社交媒体对人们如何看待您的客户有着广泛的影响。 这就是为什么如果您想在在线声誉管理 (ORM) 方面取得成功，就必须关注社交媒体。

本指南回顾了您可以采取哪些步骤来以正确的方式管理客户的社交媒体形象及其在线声誉。

目录

  • 什么是声誉管理？
    • 社交媒体如何影响声誉管理？
  • 为什么社交媒体声誉管理很重要
    • 社交媒体提高知名度和可信度
    • 提高客户的信任度和忠诚度
    • 提升品牌声誉和形象
    • 社会声誉管理让您管理危机
  • 如何成功进行社交媒体声誉管理
    • 发布引人入胜的内容以更好地管理社会声誉
    • 回复评论和消息
    • 为社交媒体 ORM 制定危机沟通计划
    • ORM 和社交聆听
    • 保持积极的在线形象
    • 建立社区并吸引客户
    • 在社交媒体上使用正确的 ORM 工具
  • 社交媒体上客户 ORM 的最佳实践
    • 回应负面评论和提及的指南
    • 预防和应对危机的战略
      • 社交聆听
      • 计划您的关键信息
      • 承认并采取行动
    • 建立和保持积极在线形象的技巧
    • 如何与客户互动并建立社区
  • 管理整个社会领域的声誉

什么是声誉管理？

声誉管理是指影响客户如何看待您的客户并改善客户认知的活动。

一个常见的例子是为客户获得更多 5 星评价。 您的代理机构可以采取措施增加客户留给客户的评论数量。 反过来，他们的谷歌评级应该会提高，更多人会信任他们。 毕竟，客户认为平均有 40 条评论的产品更值得信赖（FinancesOnline）。 他们还更喜欢在评级超过 3.3 星的企业购物（搜索引擎期刊）。

社交媒体如何影响声誉管理？

社交媒体使客户能够在公共论坛上发表意见。 同时，您的客户可以直接与这些评论互动。 与此同时，其他社交媒体用户可以观看对话的进行。 那么，您的客户的行为方式会产生广泛的影响。

跨社交媒体的对话为您提供了与潜在客户和客户建立联系的机会。 社交媒体包括 Twitter、TikTok、LinkedIn 和 Instagram 等平台。 它还包括 Facebook、谷歌和其他评论平台，如 Yelp。 最后，社交媒体包括 YouTube、Reddit，甚至博客。

为什么社交媒体声誉管理很重要

如果您的客户在社交媒体上不活跃，您可能想知道这是否重要。 如果他们不使用该平台，他们是否需要关注 Twitter 对话？ Yelp 上的列表会改变意见吗？

答案是社交媒体 ORM 很重要，无论您的客户是否活跃在平台上。

不仅如此，社交媒体的影响力使其成为 ORM 工作的必要条件。 这些包括：

  • 提高企业的知名度和可信度
  • 提高客户的信任度和忠诚度
  • 提升声誉和品牌形象
  • 更好的危机管理

了解社交媒体上的对话是更好地管理社会声誉的第一步。

社交媒体提高知名度和可信度

您是否听过这句格言“如果它不在线，它就不存在”？ 这种情绪适用于社交媒体上的品牌。 如果客户找不到您的客户，他们很可能会与他们能找到的人一起购物。

社交媒体提高了品牌的知名度和可信度。 当客户可以轻松找到该品牌时，他们就更有可能购物。 当潜在客户可以看到品牌与其他客户互动时，可信度就会提高。

提高客户的信任度和忠诚度

社交媒体比以往任何时候都更容易吸引客户和建立社区。 当一个品牌出现在 Instagram 或 TikTok 上时，忠实粉丝很容易出现。

这些平台使获得反馈变得容易，您的客户可以从内到外了解他们的客户，这反过来又提高了客户的信任度。 信任转化为忠诚度，带来所有好处，包括更高的销售额。

提升品牌声誉和形象

社交媒体让您的客户加入对话，甚至影响讨论。 透明度、增加与客户的互动以及收集客户反馈会带来更好的品牌声誉和更高的信任度（新闻周刊）。

当您的客户透明时，客户可以做出更明智和自信的购买决定，因为他们觉得该品牌更值得信赖和享有盛誉。

社会声誉管理让您管理危机

社交媒体可以成为客户表达不满的第一站，充当客户品牌形象的“预警”系统。 乍一看这似乎是一件坏事，但适当的危机管理和 ORM 让您的客户有机会与他们的客户坦诚相待。

如何成功进行社交媒体声誉管理

当您专注于建立信任和社区而不是寻找“喜欢”时，社交媒体会对您客户的声誉产生明显影响。 因此，您需要将其作为 ORM 活动的关键部分，而这些策略可以帮助您做到这一点。

发布引人入胜的内容以更好地管理社会声誉

好的社交媒体 ORM 的基础是发布好的内容。 引人入胜的内容可帮助您与客户的客户建立联系并赢得他们的青睐。 如果内容引人入胜，即使还不是客户的人也会想要关注您的客户。

回复评论和消息

确保您有适当的策略来回复客户收到的消息和评论。 最重要的是，始终对消极和积极的互动做出回应。 忽略负面评论可能很诱人，但回应它们并采取行动可以让您展示客户的客户服务。

为社交媒体 ORM 制定危机沟通计划

有时，负面评论或评论会演变成更普遍的叙述，因此您需要尽快解决所有负面故事。

制定与社交媒体 ORM 相关的危机沟通计划是关键。 如果有人发表差评，你会怎么做？ 如果该评论“走红”怎么办？ 谁将负责传播品牌信息，您将使用哪些平台？

针对这些情况进行规划将帮助您更有效地管理客户的声誉。

ORM 和社交聆听

社交媒体声誉管理的另一个关键组成部分是社交聆听。 社交聆听不是您的 ORM 和社交媒体策略的积极组成部分。 然而，它几乎是您进行的任何其他活动的关键。

社交聆听让您可以跨不同平台跟踪正在进行的对话。 有了它，您可以密切关注谁在谈论您的客户，以及他们在何处谈论这些话题。 监控这些对话可以让您：

  • 立即处理任何负面评论
  • 收集有关人们对您客户的看法的宝贵见解
  • 围绕确定的优势和劣势创建消息传递
  • 与客户合作制定解决已识别弱点的计划

关注客户的客户和公众所说的话有助于您在对话中保持领先地位。

保持积极的在线形象

社交媒体面临的挑战之一是保持积极的在线形象，这样做有助于提升客户的声誉。 保持积极的在线形象通常通过以下方式实现：

  1. 发布引人入胜的内容。
  2. 以友好和积极的方式吸引客户。
  3. 回复评论时保持尊重和乐于助人大有帮助。

积极的在线形象可以吸引客户和潜在客户关注您客户的品牌，同时鼓励他们乐于参与和互动。

建立社区并吸引客户

建立社区和吸引客户会反馈到良好的声誉。 它还可以提高客户的信任度和忠诚度。

积极的形象会让客户希望看到您客户的提要或他们的页面上发生的事情。 如果互动愉快且内容引人入胜，他们就会不断回来。 如果可以，组织外展和社区活动，让客户更多地参与进来。

在社交媒体上使用正确的 ORM 工具

正确的工具可以使社交媒体声誉管理更加容易。 声誉管理平台可以帮助您跟踪对话。 评论管理工具可以帮助您关注评论以及何时需要回复。

社交媒体管理平台可让您跨平台发布引人入胜的内容。 它将帮助您跟踪参与度，以及何时需要回复评论等。

如果您需要更多帮助，例如起草回应，那么营销服务可以提供帮助。 白标社交媒体营销包可以提供更多客户所需的内容。

社交媒体上客户 ORM 的最佳实践

现在您已了解为客户管理社交媒体声誉的步骤，请查看最佳实践。 让我们看看可以用来简化 ORM 和社交媒体管理的一些策略。

回应负面评论和提及的指南

虽然每个人都希望他们只得到好评，但现实是在某些时候会有一些负面评价。 以正确的方式回应这些问题是赢得客户声誉的关键。

大约 45% 的人表示，他们更有可能光顾对负面评论做出回应的企业 (Oberlo)。 此外，70% 的客户表示阅读回复改变了他们对企业的看法 (G2)。 当你忽视负面评论时，你可能会错过一个千载难逢的机会。

通过以下方式适当回应负面评论：

  • 对顾客不好的体验表示遗憾
  • 表达“改正”的愿望
  • 如果需要，要求客户将对话保密
  • 提出解决方案

公开提供解决方案可以让其他客户看到您是如何解决问题的。 但是，如果客户不高兴，那么私下讨论细节可能是正确的选择。 如果您需要询问任何身份信息，请将对话移至收件箱。

有脚本和策略会有所帮助。 有了它们，您和您的白标社交媒体团队可以以正确的方式回应负面评论。

预防和应对危机的战略

制定沟通计划是解决危机的基础。 更好的是，制定了防止社交媒体危机的策略（福布斯）。

社交聆听

如前所述，通过社交聆听关注人们所说的内容可以帮助您领先于负面反馈。 同样，回应负面评论或解决客户疑虑甚至可以在危机发生之前避免危机。

计划您的关键信息

如果您在社交媒体上失误或您的客户提供令人失望的服务，制定消息传递计划是关键。 一个好的危机应对计划将分配关键角色。 回应而不是反应也很重要。 该计划应概述关键信息并强调为化解危机而采取的步骤。

承认并采取行动

最有效的策略之一是直接解决问题。 如果你试图转移注意力或分散注意力，人们可能会变得更加沮丧。 反过来，这会导致谈话离开你的手。 向客户保证您的客户会认真对待这些问题。 如果可以，概述客户现在和将来将采取的解决这些问题的步骤。

建立和保持积极在线形象的技巧

建立积极的在线形象可以帮助您避免危机。 发布好的内容、回复和提供帮助是积极存在的基础。

您可以采取的具体步骤来创建更积极的在线形象，包括：

  • 倾听客户反馈
  • 将反馈纳入您的社交媒体策略
  • 基于数据分析创建引人入胜的内容
  • 鼓励和参与与客户之间的对话

一个例子是关于顾客在选择餐厅时最纠结的是什么的民意调查。 您甚至可以向他们询问有关选择餐厅的建议。 另一个帖子可能会询问客户他们想看的内容类型。

分享技巧并保持积极的语气将使您的客户在社交媒体上更加愉快。

如何与客户互动并建立社区

“保持积极的在线形象”和吸引客户之间存在一些重叠。 吸引客户是建立社区的关键，最后一组技巧也提到了这一点。

创建社区意味着开辟一个空间，让客户可以与品牌互动并相互互动。 这意味着促进对话。 允许对话使客户更有可能一次又一次地进入客户的社交媒体轨道。 这也意味着客户更有可能不仅将他们视为值得信赖的品牌，而且将其视为合作伙伴和资源。

管理整个社会领域的声誉

社交媒体远远超出了 Facebook 和 TikTok，这意味着您需要将其作为 ORM 的一部分进行管理。 使用正确的工具、采用最佳实践并拥有正确的前景是您成功的关键。

了解客户的客户及其受众也很重要。 使用正确的工具，您可以收集更多反馈和更多数据。 您对他们的受众了解得越多，您就越能发布与他们对话的内容。

通过更好的社交媒体策略、更具吸引力的内容和强大的社区，您可以帮助您的客户在社交媒体及其他领域建立更好的声誉。