Bagaimana media sosial berperan dalam manajemen reputasi

Hampir 60 persen populasi dunia menggunakan media sosial (SmartInsights). Lebih penting lagi, hampir 80 persen mengatakan bahwa media sosial memengaruhi keputusan pembelian mereka (Forbes). Angka-angka itu menekankan pentingnya manajemen reputasi media sosial.

Jadilah sukses dengan media sosial atas nama klien Anda dengan mengunduh "Panduan utama untuk media sosial yang efektif untuk bisnis" sekarang.

Media sosial memiliki dampak luas pada bagaimana orang memandang klien Anda. Itu sebabnya Anda harus memperhatikan media sosial jika ingin sukses dalam manajemen reputasi online (ORM).

Panduan ini meninjau langkah-langkah yang dapat Anda ambil untuk mengelola kehadiran media sosial klien Anda—dan reputasi online mereka—dengan cara yang benar.

Daftar isi

• Apa itu manajemen reputasi?
  • Bagaimana faktor media sosial dalam manajemen reputasi?
• Mengapa manajemen reputasi media sosial itu penting
  • Media sosial meningkatkan visibilitas dan kredibilitas
  • Meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan
  • Meningkatkan reputasi dan citra merek
  • Manajemen reputasi sosial memungkinkan Anda mengelola krisis
• Bagaimana melakukan manajemen reputasi media sosial dengan sukses
  • Posting konten yang menarik untuk manajemen reputasi sosial yang lebih baik
  • Membalas komentar dan pesan
  • Buat rencana komunikasi krisis untuk ORM media sosial
  • ORM dan mendengarkan sosial
  • Pertahankan kehadiran online yang positif
  • Bangun komunitas dan libatkan pelanggan
  • Gunakan alat yang tepat untuk ORM di media sosial
• Praktik terbaik untuk ORM klien Anda di media sosial
  • Panduan untuk menanggapi ulasan dan sebutan negatif
  • Strategi untuk mencegah dan mengatasi krisis
    • Mendengarkan sosial
    • Rencanakan pesan utama Anda
    • Akui dan ambil tindakan
  • Kiat untuk membangun dan mempertahankan keberadaan online yang positif
  • Cara terlibat dengan pelanggan dan membangun komunitas
• Mengelola reputasi di seluruh bidang sosial

Apa itu manajemen reputasi?

Manajemen reputasi mengacu pada aktivitas yang memengaruhi cara pelanggan berpikir tentang klien Anda dan meningkatkan persepsi pelanggan.

Contoh umum adalah mendapatkan lebih banyak ulasan bintang 5 untuk klien. Agensi Anda dapat mengambil langkah-langkah untuk meningkatkan jumlah ulasan yang diberikan pelanggan kepada klien. Pada gilirannya, peringkat Google mereka akan meningkat, dan lebih banyak orang akan mempercayai mereka. Lagi pula, pelanggan menganggap produk dengan rata-rata 40 ulasan lebih dapat dipercaya (FinancesOnline). Mereka juga lebih suka berbelanja dengan bisnis yang memiliki peringkat lebih dari 3,3 bintang (Search Engine Journal).

Bagaimana faktor media sosial dalam manajemen reputasi?

Media sosial memungkinkan pelanggan untuk menyuarakan pendapat mereka di forum publik. Pada saat yang sama, klien Anda dapat berinteraksi langsung dengan komentar tersebut. Sementara itu, pengguna media sosial lainnya dapat menonton saat percakapan berlangsung. Bagaimana klien Anda bertindak, kemudian, dapat memiliki efek yang luas.

Percakapan di media sosial memberi Anda kesempatan untuk terhubung dengan prospek dan pelanggan. Media sosial mencakup platform seperti Twitter, TikTok, LinkedIn, dan Instagram. Ini juga termasuk Facebook, Google, dan platform ulasan lainnya, seperti Yelp. Terakhir, media sosial mencakup YouTube, Reddit, dan bahkan blog.

Mengapa manajemen reputasi media sosial itu penting

Jika klien Anda tidak aktif di media sosial, Anda mungkin bertanya-tanya apakah itu penting. Apakah mereka perlu memperhatikan percakapan Twitter jika mereka tidak menggunakan platform tersebut? Apakah daftar di Yelp mengubah opini?

Jawabannya adalah ORM media sosial itu penting apakah klien Anda aktif di platform atau tidak.

Lebih dari itu, media sosial memiliki dampak yang membuatnya penting untuk upaya ORM. Ini termasuk:

• Meningkatkan visibilitas dan kredibilitas untuk bisnis
• Meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan
• Peningkatan reputasi dan citra merek
• Manajemen krisis yang lebih baik

Menyadari percakapan di media sosial adalah langkah pertama untuk manajemen reputasi sosial yang lebih baik.

Media sosial meningkatkan visibilitas dan kredibilitas

Pernahkah Anda mendengar pepatah “jika tidak online, itu tidak ada”? Sentimen tersebut berlaku untuk merek di media sosial. Jika pelanggan tidak dapat menemukan klien Anda, kemungkinan besar mereka akan berbelanja dengan seseorang yang dapat mereka temukan.

Media sosial meningkatkan visibilitas dan kredibilitas suatu merek. Saat pelanggan dapat menemukan merek dengan mudah, mereka cenderung berbelanja. Kredibilitas meningkat ketika prospek dapat melihat merek tersebut berinteraksi dengan pelanggan lain.

Meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan

Media sosial membuatnya lebih mudah dari sebelumnya untuk melibatkan pelanggan dan membangun komunitas. Saat sebuah merek ada di Instagram atau TikTok, mudah bagi penggemar setia untuk muncul.

Platform ini memudahkan untuk mendapatkan umpan balik dan klien Anda dapat mempelajari pelanggan mereka dari dalam ke luar, yang pada gilirannya, meningkatkan tingkat kepercayaan pelanggan. Kepercayaan diterjemahkan menjadi loyalitas, dengan segala manfaatnya, termasuk penjualan yang lebih tinggi.

Meningkatkan reputasi dan citra merek

Media sosial memungkinkan klien Anda bergabung dalam percakapan dan bahkan membentuk diskusi. Transparansi, peningkatan keterlibatan dengan pelanggan, dan mengumpulkan umpan balik pelanggan menghasilkan reputasi merek yang lebih baik dan kepercayaan yang meningkat (Newsweek).

Ketika klien Anda transparan, pelanggan dapat membuat keputusan pembelian yang lebih terinformasi dan percaya diri, karena mereka merasa merek tersebut lebih dapat dipercaya dan bereputasi baik.

Manajemen reputasi sosial memungkinkan Anda mengelola krisis

Media sosial dapat menjadi tempat pertama bagi pelanggan untuk mengungkapkan ketidakpuasan, bertindak sebagai sistem "peringatan dini" untuk citra merek klien. Itu mungkin tampak seperti hal yang buruk pada awalnya, tetapi manajemen krisis dan ORM yang tepat memberi klien Anda kesempatan untuk meluruskan catatan dengan pelanggan mereka.

Bagaimana melakukan manajemen reputasi media sosial dengan sukses

Media sosial memiliki dampak yang jelas pada reputasi klien Anda saat Anda fokus membangun kepercayaan dan komunitas, daripada mencari "suka". Akibatnya, Anda perlu memasukkannya sebagai bagian penting dari aktivitas ORM Anda, dan taktik ini dapat membantu Anda melakukannya.

Posting konten yang menarik untuk manajemen reputasi sosial yang lebih baik

Dasar dari ORM media sosial yang baik adalah memposting konten yang baik. Konten yang menarik membantu Anda terhubung dengan pelanggan klien dan memenangkan hati mereka. Bahkan orang yang belum menjadi pelanggan akan ingin mengikuti klien Anda jika konten mereka menarik.

Membalas komentar dan pesan

Pastikan Anda memiliki strategi untuk membalas pesan dan komentar yang diterima klien Anda. Yang terpenting, selalu tanggapi baik interaksi negatif maupun positif. Anda mungkin tergoda untuk mengabaikan komentar negatif, tetapi menanggapinya dan mengambil tindakan memungkinkan Anda menampilkan layanan pelanggan klien Anda.

Buat rencana komunikasi krisis untuk ORM media sosial

Terkadang, komentar atau ulasan negatif berubah menjadi narasi yang lebih menyebar, jadi Anda pasti ingin menanggapi cerita negatif secepat mungkin.

Memiliki rencana komunikasi krisis untuk digunakan sehubungan dengan ORM media sosial adalah kuncinya. Apa yang akan Anda lakukan jika seseorang memposting ulasan buruk? Bagaimana jika ulasan itu "menjadi viral"? Siapa yang akan bertanggung jawab untuk mengomunikasikan perpesanan merek, dan platform mana yang akan Anda gunakan?

Merencanakan situasi ini akan membantu Anda mengelola reputasi klien dengan lebih efektif.

ORM dan mendengarkan sosial

Komponen kunci lain dari manajemen reputasi media sosial adalah mendengarkan secara sosial. Mendengarkan secara sosial bukanlah bagian aktif dari ORM dan strategi media sosial Anda. Namun, itu adalah kunci untuk hampir semua aktivitas lain yang Anda lakukan.

Mendengarkan sosial memungkinkan Anda melacak percakapan yang sedang berlangsung di berbagai platform. Dengan itu, Anda dapat mengawasi siapa yang mengatakan apa tentang klien Anda dan di mana mereka mengatakannya. Memantau percakapan ini memungkinkan Anda untuk:

• Segera atasi setiap komentar negatif
• Kumpulkan wawasan berharga tentang pendapat orang tentang klien Anda
• Buat pesan seputar kekuatan dan kelemahan yang teridentifikasi
• Bekerja dengan klien untuk membuat rencana untuk mengatasi kelemahan yang teridentifikasi

Memperhatikan apa yang dikatakan pelanggan dan publik klien Anda membantu Anda tetap berada di depan percakapan.

Pertahankan kehadiran online yang positif

Salah satu tantangan media sosial adalah mempertahankan kehadiran online yang positif, dan hal itu dapat membantu reputasi klien Anda. Mempertahankan kehadiran online yang positif sering terjadi melalui:

1. Memposting konten yang menarik.
2. Melibatkan pelanggan dengan cara yang ramah dan positif.
3. Bersikap hormat dan membantu saat menanggapi komentar sangat bermanfaat.

Kehadiran online yang positif menarik pelanggan dan prospek ke merek klien Anda, sekaligus mendorong mereka untuk senang terlibat dan berinteraksi.

Bangun komunitas dan libatkan pelanggan

Membangun komunitas dan melibatkan pelanggan memberi umpan balik ke reputasi yang baik. Ini juga meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

Kehadiran yang positif membuat pelanggan ingin melihat apa yang terjadi di feed klien Anda atau halaman mereka. Jika interaksinya menyenangkan dan kontennya menarik, mereka akan terus kembali. Jika memungkinkan, atur penjangkauan dan acara komunitas untuk lebih melibatkan pelanggan.

Gunakan alat yang tepat untuk ORM di media sosial

Alat yang tepat dapat mempermudah manajemen reputasi media sosial. Platform manajemen reputasi dapat membantu Anda melacak percakapan. Alat manajemen ulasan dapat membantu Anda mengawasi ulasan dan kapan Anda perlu menanggapinya.

Platform manajemen media sosial memungkinkan Anda memposting konten yang menarik di seluruh platform. Ini akan membantu Anda melacak keterlibatan, serta saat Anda perlu membalas komentar dan lainnya.

Jika Anda memerlukan bantuan lebih lanjut, seperti menyusun respons, maka layanan pemasaran dapat membantu. Paket pemasaran media sosial label putih dapat memberikan lebih banyak dari apa yang dibutuhkan klien Anda.

Praktik terbaik untuk ORM klien Anda di media sosial

Sekarang setelah Anda mengetahui langkah-langkah mengelola reputasi media sosial untuk klien, tinjau praktik terbaik. Mari kita lihat beberapa taktik yang dapat Anda gunakan untuk mempermudah pengelolaan ORM dan media sosial.

Panduan untuk menanggapi ulasan dan sebutan negatif

Sementara semua orang berharap mereka hanya mendapatkan ulasan yang cemerlang, kenyataannya akan ada beberapa penyebutan negatif di beberapa titik. Menanggapi hal ini dengan cara yang benar adalah kunci reputasi klien Anda.

Sekitar 45 persen orang mengatakan bahwa mereka cenderung mengunjungi bisnis yang menanggapi ulasan negatif (Oberlo). Selain itu, 70 persen pelanggan mengatakan tanggapan membaca mengubah pendapat mereka tentang suatu bisnis (G2). Saat Anda mengabaikan komentar negatif, Anda bisa kehilangan kesempatan emas.

Tanggapi ulasan negatif dengan tepat dengan:

• Menyatakan penyesalan atas pengalaman buruk pelanggan
• Mengekspresikan keinginan untuk "memperbaiki"
• Meminta pelanggan untuk merahasiakan percakapan jika diperlukan
• Menawarkan resolusi

Menawarkan resolusi secara publik memungkinkan pelanggan lain melihat bagaimana Anda menyelesaikan situasi tersebut. Namun, jika pelanggan kesal, mendiskusikan detail secara pribadi mungkin merupakan pilihan yang tepat. Jika Anda perlu meminta informasi pengenal apa pun, pindahkan percakapan ke kotak masuk.

Memiliki skrip dan strategi membantu. Dengan mereka, Anda dan tim media sosial label putih Anda dapat menanggapi ulasan negatif dengan cara yang benar.

Strategi untuk mencegah dan mengatasi krisis

Memiliki rencana komunikasi merupakan hal mendasar untuk mengatasi krisis. Lebih baik lagi, memiliki strategi untuk mencegah krisis di media sosial (Forbes).

Mendengarkan sosial

Seperti disebutkan sebelumnya, memperhatikan apa yang dikatakan orang dengan mendengarkan secara sosial dapat membantu Anda mengatasi umpan balik negatif. Demikian pula, menanggapi komentar negatif atau mengatasi masalah pelanggan dapat menghindari krisis bahkan sebelum itu terjadi.

Rencanakan pesan utama Anda

Memiliki rencana pengiriman pesan jika Anda salah langkah di media sosial atau klien Anda memberikan layanan yang mengecewakan adalah kuncinya. Rencana respons krisis yang baik akan menetapkan peran kunci. Menanggapi, daripada bereaksi, juga penting. Rencana tersebut harus menguraikan pesan utama dan menekankan langkah-langkah yang harus diambil untuk meredakan krisis.

Akui dan ambil tindakan

Salah satu taktik yang paling efektif adalah mengatasi masalah secara langsung. Jika Anda mencoba membelokkan atau mengalihkan perhatian, orang mungkin menjadi lebih kesal. Itu, pada gilirannya, dapat menyebabkan percakapan lepas dari tangan Anda. Yakinkan pelanggan bahwa klien Anda menganggap serius masalah tersebut. Jika bisa, uraikan langkah-langkah yang akan diambil klien untuk mengatasinya, baik sekarang maupun di masa mendatang.

Kiat untuk membangun dan mempertahankan keberadaan online yang positif

Membangun kehadiran online yang positif dapat membantu Anda menghindari krisis. Memposting konten yang baik, menanggapi, dan membantu adalah dasar dari kehadiran yang positif.

Langkah konkret yang dapat Anda ambil untuk menciptakan kehadiran online yang lebih positif meliputi:

• Mendengarkan umpan balik pelanggan
• Memasukkan umpan balik itu ke dalam strategi media sosial Anda
• Membuat konten yang menarik berdasarkan analisis data
• Mendorong dan melibatkan percakapan dengan dan di antara pelanggan

Contohnya adalah jajak pendapat tentang apa yang paling diperjuangkan pelanggan saat harus memilih restoran. Anda bahkan dapat meminta tip mereka tentang memilih restoran. Pos lain mungkin menanyakan pelanggan tentang jenis konten yang ingin mereka lihat.

Berbagi tip dan mempertahankan nada positif akan membuat kehadiran media sosial klien Anda lebih menyenangkan.

Cara terlibat dengan pelanggan dan membangun komunitas

Ada beberapa tumpang tindih antara "mempertahankan kehadiran online yang positif" dan melibatkan pelanggan. Melibatkan pelanggan adalah kunci untuk membangun komunitas, yang juga disinggung pada rangkaian kiat terakhir.

Menciptakan komunitas berarti mengukir ruang di mana pelanggan dapat berinteraksi dengan merek dan satu sama lain. Itu berarti mendorong percakapan. Mengizinkan percakapan membuat pelanggan lebih mungkin memasuki orbit media sosial klien Anda berkali-kali. Ini juga berarti pelanggan lebih cenderung melihat mereka tidak hanya sebagai merek yang dapat dipercaya tetapi juga sebagai mitra dan sumber daya.

Mengelola reputasi di seluruh bidang sosial

Media sosial jauh melampaui Facebook dan TikTok, dan itu berarti Anda harus mengelola semuanya sebagai bagian dari ORM. Menggunakan alat yang tepat, menerapkan praktik terbaik, dan memiliki pandangan yang tepat adalah kunci kesuksesan Anda.

Memahami pelanggan klien Anda dan audiens mereka juga penting. Dengan alat yang tepat, Anda dapat mengumpulkan lebih banyak umpan balik dan lebih banyak data. Semakin baik pemahaman Anda tentang audiens mereka, semakin banyak Anda dapat memposting konten yang berbicara kepada mereka.

Dengan strategi media sosial yang lebih baik, konten yang lebih menarik, dan komunitas yang kuat, Anda dapat membantu klien membangun reputasi yang lebih baik di media sosial dan lainnya.