評判管理におけるソーシャルメディアの役割

公開: 2023-02-07

世界人口のほぼ 60% がソーシャルメディア (SmartInsights) を使用しています。さらに重要なことに、約 80% の人が、ソーシャルメディアが購入の決定に影響を与えると言っています (Forbes)。これらの数字は、ソーシャルメディアの評判管理の重要性を強調しています。

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ソーシャルメディアは、人々がクライアントをどのように認識するかについて、広範囲に及ぶ影響を及ぼします。オンライン評判管理 (ORM) で成功したい場合は、ソーシャルメディアに注意を払う必要があるのはそのためです。

このガイドでは、クライアントのソーシャルメディアでのプレゼンスとオンラインでの評判を適切に管理するための手順について説明します。

レピュテーションマネジメントとは？
- ソーシャルメディアは評判管理にどのように影響しますか?
ソーシャルメディアの評判管理が重要な理由
- ソーシャルメディアは可視性と信頼性を高めます
- 顧客の信頼とロイヤルティの向上
- ブランドの評判とイメージの向上
- 社会的評判管理により、危機を管理できます
ソーシャルメディアの評判管理を成功させる方法
- より良い社会的評判管理のために魅力的なコンテンツを投稿する
- コメントやメッセージに返信する
- ソーシャルメディア ORM の危機コミュニケーション計画を作成する
- ORM とソーシャルリスニング
- 積極的なオンラインプレゼンスを維持する
- コミュニティを構築し、顧客を引き付ける
- ソーシャルメディアで ORM に適切なツールを使用する
ソーシャルメディアでのクライアントの ORM のベストプラクティス
- 否定的なレビューや言及に対応するためのガイドライン
- 危機を防止し対処するための戦略
  - ソーシャルリスニング
  - 重要なメッセージを計画する
  - 認めて行動する
- ポジティブなオンラインプレゼンスを構築して維持するためのヒント
- 顧客と関わり、コミュニティを構築する方法
社会的領域全体での評判の管理

レピュテーションマネジメントとは？

評判管理とは、顧客がクライアントについてどのように考えるかに影響を与え、顧客の認識を向上させる活動を指します。

一般的な例は、クライアントの 5 つ星レビューを増やすことです。代理店は、顧客がクライアントに残すレビューの数を増やすための措置を講じることができます。その結果、彼らの Google 評価が向上し、より多くの人々が彼らを信頼するようになるはずです。結局、顧客は、平均 40 件のレビューがある製品をより信頼できると考えています (FinancesOnline)。また、3.3 つ星以上の評価を持つビジネスで買い物をすることも好みます (Search Engine Journal)。

ソーシャルメディアは評判管理にどのように影響しますか?

ソーシャルメディアを使用すると、顧客は公開フォーラムで意見を表明できます。同時に、クライアントはそれらのコメントと直接対話できます。その間ずっと、他のソーシャルメディアユーザーは会話が展開する様子を見ることができます。したがって、クライアントがどのように行動するかは、広範囲に影響を与える可能性があります。

ソーシャルメディアでの会話は、見込み客や顧客と同様につながる機会を提供します。ソーシャルメディアには、Twitter、TikTok、LinkedIn、Instagram などのプラットフォームが含まれます。また、Facebook、Google、および Yelp などの他のレビュープラットフォームも含まれます。最後に、ソーシャルメディアには YouTube、Reddit、さらにはブログが含まれます。

ソーシャルメディアの評判管理が重要な理由

クライアントがソーシャルメディアでアクティブでない場合、それが重要かどうか疑問に思うかもしれません。プラットフォームを使用していない場合、Twitter の会話に注意を払う必要がありますか? Yelp のリスティングは意見を変えますか?

その答えは、ソーシャルメディア ORM は、クライアントがプラットフォーム上でアクティブであるかどうかに関係なく重要であるということです。

しかし、それ以上に、ソーシャルメディアには、ORM の取り組みに不可欠な影響があります。これらには以下が含まれます：

ビジネスの可視性と信頼性の向上
顧客の信頼とロイヤルティの向上
評判とブランドイメージの向上
より良い危機管理

ソーシャルメディアでの会話を意識することは、より良い社会的評判管理への第一歩です。

ソーシャルメディアは可視性と信頼性を高めます

「オンラインでなければ存在しない」という格言を聞いたことがありますか? この感情は、ソーシャルメディア上のブランドにも当てはまります。顧客があなたの顧客を見つけられない場合、顧客は見つけられる誰かと買い物をする可能性があります。

ソーシャルメディアは、ブランドの認知度と信頼性を高めます。顧客がそのブランドを簡単に見つけられると、購入する可能性が高くなります。見込み客がブランドが他の顧客とやり取りしているのを見ることができると、信頼性が向上します。

顧客の信頼とロイヤルティの向上

ソーシャルメディアにより、これまで以上に簡単に顧客と関わり、コミュニティを構築できます。ブランドが Instagram や TikTok に登場すると、忠実なファンが簡単に現れます。

これらのプラットフォームにより、フィードバックを簡単に得ることができ、クライアントは顧客を徹底的に学ぶことができるため、顧客の信頼レベルが向上します。信頼は忠誠心につながり、売り上げの増加などのすべての利点が得られます。

ブランドの評判とイメージの向上

ソーシャルメディアを使用すると、クライアントが会話に参加したり、ディスカッションを形作ったりすることさえできます。透明性、顧客とのエンゲージメントの向上、および顧客からのフィードバックの収集は、ブランドの評判と信頼の向上につながります (Newsweek)。

クライアントが透明性がある場合、顧客はブランドがより信頼でき、評判が良いと感じるため、より多くの情報に基づいて自信を持って購入の決定を下すことができます。

社会的評判管理により、危機を管理できます

ソーシャルメディアは、顧客が不満を表明する最初の場所となり、顧客のブランドイメージに対する「早期警告」システムとして機能します。最初は悪いことのように思えるかもしれませんが、適切な危機管理と ORM により、クライアントは顧客との関係を正すことができます。

ソーシャルメディアの評判管理を成功させる方法

ソーシャルメディアは、「いいね」を探すのではなく、信頼とコミュニティの構築に集中すると、クライアントの評判に明確な影響を与えます。その結果、ORM 活動の重要な部分としてそれを含める必要があり、これらの戦術はまさにそれを行うのに役立ちます.

より良い社会的評判管理のために魅力的なコンテンツを投稿する

優れたソーシャルメディア ORM の基盤は、優れたコンテンツを投稿することです。魅力的なコンテンツは、クライアントの顧客とつながり、顧客を獲得するのに役立ちます。まだ顧客になっていない人でも、コンテンツが魅力的であれば、クライアントをフォローしたいと思うでしょう。

コメントやメッセージに返信する

クライアントが受け取ったメッセージやコメントに返信するための戦略が整っていることを確認してください。最も重要なことは、常に否定的なやり取りと肯定的なやり取りの両方に対応することです。否定的なコメントを無視したくなるかもしれませんが、それらに対応して行動を起こすことで、クライアントのカスタマーサービスをアピールできます。

ソーシャルメディア ORM の危機コミュニケーション計画を作成する

否定的なコメントやレビューが渦巻いて、より広範な物語になる場合があるため、否定的なストーリーにはできるだけ早く対処する必要があります。

ソーシャルメディア ORM に関連して使用する危機コミュニケーション計画を持つことが重要です。誰かが悪いレビューを投稿したらどうしますか? そのレビューが「バイラルになった」場合はどうなりますか？ブランドメッセージの伝達は誰が担当し、どのプラットフォームを使用しますか?

このような状況に備えて計画を立てると、クライアントの評判をより効果的に管理するのに役立ちます。

ORM とソーシャルリスニング

ソーシャルメディアの評判管理のもう 1 つの重要な要素は、ソーシャルリスニングです。ソーシャルリスニングは、ORM およびソーシャルメディア戦略の積極的な部分ではありません。それでも、それはあなたが行う他のほとんどすべての活動にとって重要です.

ソーシャルリスニングを使用すると、さまざまなプラットフォームで進行中の会話を追跡できます。これにより、誰がクライアントについて何を言っているのか、どこでそれを言っているのかを把握できます。これらの会話を監視すると、次のことが可能になります。

否定的なコメントにはすぐに対処する
人々があなたのクライアントについてどう思うかについて貴重な洞察を集める
特定された長所と短所に関するメッセージを作成する
クライアントと協力して、特定された弱点に対処するための計画を作成します

クライアントの顧客や一般の人々の発言に注意を払うことで、会話の先を行くことができます。

積極的なオンラインプレゼンスを維持する

ソーシャルメディアの課題の 1 つは、ポジティブなオンラインプレゼンスを維持することです。そうすることで、クライアントの評判を高めることができます。多くの場合、ポジティブなオンラインプレゼンスを維持するには、次のような方法があります。

魅力的なコンテンツの投稿。
フレンドリーでポジティブな方法で顧客を引き付けます。
コメントに返信するときは、敬意を払い、助けになることが大いに役立ちます。

積極的なオンラインプレゼンスは、顧客や見込み客をクライアントのブランドに引き付け、喜んで関わり、交流するよう促します。

コミュニティを構築し、顧客を引き付ける

コミュニティを構築し、顧客を惹きつけることが、良い評判につながります。また、顧客の信頼とロイヤルティも向上します。

ポジティブな存在感があると、顧客はクライアントのフィードやページで何が起こっているかを見たいと思うようになります。やり取りが楽しく、コンテンツが魅力的であれば、彼らは戻ってきます。可能であれば、アウトリーチやコミュニティイベントを開催して、顧客をさらに巻き込みます。

ソーシャルメディアで ORM に適切なツールを使用する

適切なツールを使用すると、ソーシャルメディアの評判管理が容易になります。評判管理プラットフォームは、会話の追跡に役立ちます。レビュー管理ツールを使用すると、レビューと、いつ返信する必要があるかを監視できます。

ソーシャルメディア管理プラットフォームを使用すると、さまざまなプラットフォームに魅力的なコンテンツを投稿できます。エンゲージメントを追跡したり、コメントに返信する必要がある場合などに役立ちます。

回答の作成など、さらに支援が必要な場合は、マーケティングサービスが役立ちます。ホワイトラベルのソーシャルメディアマーケティングパッケージは、クライアントが必要とするものをより多く提供できます。

ソーシャルメディアでのクライアントの ORM のベストプラクティス

クライアントのソーシャルメディアの評判を管理する手順がわかったので、ベストプラクティスを確認します。 ORM とソーシャルメディアの管理を容易にするために使用できるいくつかの戦術を見てみましょう。

否定的なレビューや言及に対応するためのガイドライン

誰もが熱烈なレビューしか得られないことを望んでいますが、現実には、ある時点でいくつかの否定的な言及があるでしょう. これらに適切な方法で対応することが、クライアントの評判を左右する鍵となります。

約 45% の人が、否定的なレビュー (Oberlo) に反応するビジネスを訪問する可能性が高いと述べています。さらに、顧客の 70% は、回答を読んだことでビジネスに対する意見が変わったと述べています (G2)。否定的なコメントを無視すると、絶好の機会を逃す可能性があります。

否定的なレビューには、次の方法で適切に対応します。

顧客の悪い経験に遺憾の意を表明する
「ちゃんとしたい」という意思表示
必要に応じて会話を非公開にするようお客様に依頼する
解決策の提供

解決策を公開すると、他の顧客が状況をどのように解決したかを知ることができます。ただし、顧客が動揺している場合は、プライベートで詳細を話し合うことが正しい選択かもしれません. 識別情報を求める必要がある場合は、会話を受信トレイに移動します。

台本と戦略があると役に立ちます。それらを使用すると、あなたとホワイトレーベルのソーシャルメディアチームは、否定的なレビューに適切な方法で対応できます。

危機を防止し対処するための戦略

コミュニケーション計画を整備することは、危機に対処するための基本です。さらに良いことに、ソーシャルメディア (フォーブス) での危機を防ぐための戦略を立てています。

ソーシャルリスニング

前述したように、ソーシャルリスニングで人々の発言に注意を払うことで、否定的なフィードバックを回避することができます。同様に、否定的なコメントに対応したり、顧客の懸念に対処したりすることで、危機が発生する前に回避することができます。

重要なメッセージを計画する

ソーシャルメディアで失敗した場合やクライアントが期待外れのサービスを提供した場合にメッセージを送るための計画を立てることが重要です。優れた危機対応計画では、主要な役割が割り当てられます。反応するのではなく、対応することも重要です。計画では、重要なメッセージを概説し、危機を緩和するために取るべき手順を強調する必要があります。

認めて行動する

最も効果的な戦術の 1 つは、懸念事項に直接対処することです。そらそうとしたり気をそらしたりしようとすると、人々はさらに動揺する可能性があります。その結果、会話があなたの手を離れてしまう可能性があります。クライアントが懸念事項を真剣に受け止めていることを顧客に保証します。可能であれば、現在と将来の両方で、クライアントがそれらに対処するために実行する手順を概説してください。

ポジティブなオンラインプレゼンスを構築して維持するためのヒント

ポジティブなオンラインプレゼンスを構築することは、危機を回避するのに役立ちます。良いコンテンツを投稿し、返信し、役立つことは、ポジティブな存在の基盤です。

より積極的なオンラインプレゼンスを作成するための具体的な手順は次のとおりです。

お客様の声に耳を傾ける
そのフィードバックをソーシャルメディア戦略に組み込む
データ分析に基づく魅力的なコンテンツの作成
顧客との、または顧客間の会話を奨励し、魅力的にする

一例として、顧客がレストランを選ぶ際に最も苦労する点についてのアンケートがあります。レストラン選びのコツを聞くこともできます。別の投稿では、顧客が見たいコンテンツの種類について質問する場合があります。

ヒントを共有し、ポジティブなトーンを維持することで、クライアントはより快適なソーシャルメディアでの存在感を得ることができます。

顧客と関わり、コミュニティを構築する方法

「ポジティブなオンラインプレゼンスを維持する」ことと顧客を引き付けることの間には、いくつかの重複があります。顧客を引き付けることがコミュニティを構築するための鍵であり、これについては最後の一連のヒントでも触れました。

コミュニティを作成するということは、顧客がブランドや他の顧客と交流できるスペースを切り開くことを意味します。会話を育てるということです。会話を許可すると、顧客はクライアントのソーシャルメディア軌道に何度も入る可能性が高くなります。それはまた、顧客が彼らを信頼できるブランドとしてだけでなく、パートナーやリソースとして見る可能性が高くなることも意味します.

社会的領域全体での評判の管理

ソーシャルメディアは Facebook や TikTok をはるかに超えているため、ORM の一部としてすべてを管理する必要があります。適切なツールを使用し、ベストプラクティスに取り組み、適切な見通しを持つことが、成功の鍵です。

クライアントの顧客とその聴衆を理解することも重要です。適切なツールを使用すると、より多くのフィードバックとデータを収集できます。視聴者をよく理解すればするほど、視聴者に語りかけるコンテンツを投稿できるようになります。

より優れたソーシャルメディア戦略、より魅力的なコンテンツ、および強力なコミュニティにより、クライアントがソーシャルメディアやそれを超えてより良い評判を築くことができます。